【正文】 定。 之所以要積極推進(jìn)作為企業(yè)生存之道的全面創(chuàng)新，其主要原因是：首先，不斷增長和持續(xù)變化的客戶需求是中國電信全面創(chuàng)新的直接動因；其次，日趨激烈的市場競爭是中國電信全面創(chuàng)新的外在壓力；最后，全面創(chuàng)新是中國電信實現(xiàn)持續(xù)增長的唯一途徑。 為什么要積極推進(jìn)全面創(chuàng)新？全面創(chuàng)新是與時俱進(jìn)的必然要求，與時俱進(jìn)則是全面創(chuàng)新的必然結(jié)果。全面創(chuàng)新，是指全員而非個體、全方位而非局部、深入持久而非表面臨時的創(chuàng)新，主要包括觀念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新?！钡诙?jié) 中國電信的核心價值觀一、 中國電信的核心價值觀是什么？在對中國電信百年來的優(yōu)良傳統(tǒng)與風(fēng)范進(jìn)行揚棄的基礎(chǔ)上，經(jīng)過對于新形勢與新需要的全面審度，我們提出了新的企業(yè)核心價值觀。默克完全可以把書名定為《從化學(xué)品到制藥公司：默克百年財務(wù)成就》，但是它沒有這樣做，反而著力于強調(diào)自己在100年歷史中一直是由理想指引和激勵著公司的發(fā)展。默克公司百年紀(jì)念的啟示默克公司創(chuàng)立100周年紀(jì)念時出版了一本書，名叫《價值觀與夢想：默克百年》。具體針對中國電信而言，確立統(tǒng)一的核心價值觀是企業(yè)凝聚廣大員工的力量，同心同德、艱苦奮斗的必然要求；是企業(yè)履行企業(yè)使命、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的必然選擇。事實上，早在2500多年前，孫武便在《孫子兵法》中提出“上下同欲者勝”，指出“道”能“令民與上同意也，故可以與之死，可以與之生，而不畏?！??？铝炙乖陂L期的企業(yè)研究后得出了這樣一個結(jié)論：真正讓企業(yè)長盛不衰的，是深深根植于公司員工心中的核心價值觀。第四章 核心價值觀第一節(jié) 核心價值觀概述一、 什么是核心價值觀？核心價值觀是企業(yè)全體員工普遍認(rèn)同的、指導(dǎo)企業(yè)運營和員工行為的最根本的原則，它集中反映了企業(yè)管理者對如何有效經(jīng)營企業(yè)的基本看法。這要求我們大家在工作中消除部門與部門之間、部門內(nèi)部同事之間的壁壘，以“無邊界”的無縫合作實現(xiàn)資源共享。這就要求我們既不能驕傲自滿又不能自卑畏縮，自信自強，不斷學(xué)習(xí)、不斷總結(jié)，不斷完善自我，從而持續(xù)提升個人能力。要降低人力成本，要求我們要有學(xué)習(xí)和創(chuàng)新意識，最有效的做好本職工作，憑業(yè)績獲得回報；要減少組織成本，我們要處理好與同事、與上司、與下屬、與客戶的關(guān)系，做到尊重他人、坦誠溝通、真誠合作、服從大局、回報企業(yè)。利潤除了受業(yè)務(wù)收入的影響外，還受企業(yè)成本的制約。現(xiàn)有業(yè)務(wù)的鞏固，要求我們大家要有良好的服務(wù)意識，以客戶需求為導(dǎo)向，努力給客戶提供快捷、方便、性價比高的服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得顧客的長期依賴。n 規(guī)模做大，很大程度上取決于把企業(yè)的業(yè)務(wù)做大。這意味著我們既要有開放性的視野與觀念，更要有過硬的技術(shù)和敬業(yè)的精神。沒有廣大員工的辛勤工作，戰(zhàn)略目標(biāo)就永遠(yuǎn)只是一個夢想、一個無法實現(xiàn)的“烏托邦”。n 加強企業(yè)文化和精神文明建設(shè)，增強中國電信的凝聚力和戰(zhàn)斗力。n 整合、優(yōu)化、完善企業(yè)信息化體系，提高運營支撐和企業(yè)管理水平。n 穩(wěn)步推進(jìn)全方位流程重組，建立新型企業(yè)運營模式。n 不斷豐富創(chuàng)新內(nèi)涵，強化體制機制創(chuàng)新和技術(shù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，把創(chuàng)新作為發(fā)展的核心動力。在2003年集團(tuán)工作會上，我們提出了如下九大戰(zhàn)略舉措：n 把發(fā)展作為第一要務(wù)，調(diào)整結(jié)構(gòu)、有效拓展，保持企業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展。三、 我們的戰(zhàn)略舉措是什么？戰(zhàn)略舉措是企業(yè)為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)而采取的一系列重大的、事關(guān)全局的行動方案。只有成為真正的世界級電信企業(yè)，我們才有資格去談這一使命，才有能力在更大范圍內(nèi)和更大程度上推動人類信息文明的發(fā)展進(jìn)程并與全社會、全人類共享之。明確而具體的戰(zhàn)略目標(biāo)能指引我們一步步朝使命奮進(jìn)。確立具有很強號召力的戰(zhàn)略目標(biāo)，在深入而全面地分析與真正世界級電信標(biāo)桿企業(yè)的差距的基礎(chǔ)上找準(zhǔn)自身的發(fā)展方向，明確自己當(dāng)前和今后很長一段時間的發(fā)展重點，是凝聚每一名電信人在新世紀(jì)同心同德、艱苦奮斗從而推動中國電信向更高層次邁進(jìn)的需要。戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)發(fā)展的指引和航標(biāo)。經(jīng)過多年的發(fā)展，中國電信已在技術(shù)和規(guī)模等諸多方面具有“世界級”的資質(zhì)和條件，迎難而上，把中國電信建設(shè)成具有國際競爭力的世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)，是中國電信順應(yīng)時代要求的必然選擇。在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，國家與國家之間的競爭，實質(zhì)上是以經(jīng)濟(jì)實力為基礎(chǔ)的綜合國力的競爭，其集中和突出表現(xiàn)是以母國為基礎(chǔ)的跨國公司與跨國公司之間的競爭。 世界級電信企業(yè)的衡量指標(biāo)有哪些？注：[1]業(yè)務(wù)收入按1美元=；[2]電信市場的發(fā)展階段可用電話（包括固定電話和移動電話）普及率進(jìn)行衡量，一般電話普及率大于80%的地區(qū)屬于發(fā)達(dá)市場，低于80%大于40%的地區(qū)屬于發(fā)展中市場，低于40%的地區(qū)屬于欠發(fā)達(dá)市場；[3]在國際對標(biāo)分析中，該指標(biāo)未考慮收購兼并等對外投資的資本支出；[4]成長型業(yè)務(wù)收入比指互聯(lián)網(wǎng)、移動通信和來自新進(jìn)入市場的業(yè)務(wù)收入占企業(yè)業(yè)收入的比例。能力強是指市場營銷、運營管理、資源利用和創(chuàng)新實踐等方面的競爭能力達(dá)到世界級電信企業(yè)的領(lǐng)先水平，形成客戶領(lǐng)先、運營卓越、資源高效或創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)的競爭優(yōu)勢。規(guī)模大是指業(yè)務(wù)收入(或股票市值)持續(xù)、穩(wěn)定增長，并位居世界同行前列。二、 中國電信的戰(zhàn)略目標(biāo) 中國電信的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？中國電信的戰(zhàn)略目標(biāo)：把中國電信建設(shè)成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán) 何謂世界級現(xiàn)代電信企業(yè)？世界級現(xiàn)代電信企業(yè)是指在較高的組織效率基礎(chǔ)上，依靠在市場營銷、運營管理、資源利用和創(chuàng)新實踐等領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入和企業(yè)價值持續(xù)協(xié)調(diào)增長并名列世界同行前列的電信企業(yè)。聯(lián)系：企業(yè)使命與戰(zhàn)略目標(biāo)相輔相成，缺一不可。企業(yè)使命和戰(zhàn)略目標(biāo)之間的關(guān)系區(qū)別。第二節(jié) 認(rèn)識戰(zhàn)略目標(biāo)一、 什么是戰(zhàn)略目標(biāo)（Strategic Goal）？戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)在履行使命過程中所確立的相對具體的階段性任務(wù)。千里之行，始于足下。n 增強與國際接軌的責(zé)任感。n 增強服務(wù)轉(zhuǎn)型的緊迫感。我們要：n 增強加快發(fā)展的危機感。我們必須站在時代和歷史的高度，本著對國家和民族負(fù)責(zé)的精神，自覺地肩負(fù)起歷史賦予我們的使命，為中華民族在信息時代的偉大復(fù)興而不懈努力。經(jīng)過幾代人的艱苦努力，中國電信已在某些方面如規(guī)模和技術(shù)等達(dá)到或超過了國際先進(jìn)水平；在長期的實踐中，中國電信培養(yǎng)了一大批政治合格、技術(shù)過硬、忠誠度高的員工隊伍；“中國電信”這一響亮品牌也深受廣大消費者的信賴，所有這些，都使我們有條件、有底氣提出這樣的使命，并有實力、有信心實現(xiàn)這樣的使命。以信息化帶動工業(yè)化，實現(xiàn)社會生產(chǎn)力的跨越式發(fā)展，是黨和國家面向21世紀(jì)的重大戰(zhàn)略決策。人類社會已歷經(jīng)漁獵文明、農(nóng)業(yè)文明和工業(yè)文明，正大踏步邁向信息文明，這是我們提這樣的企業(yè)使命的時代背景。總括起來理解，我們使命的基本涵義是：n 要從推動人類信息文明進(jìn)步的角度來理解和拓展我們的業(yè)務(wù)，我們把創(chuàng)造文明并與社會共享視為我們的責(zé)任和精神境界；n 我們將以更加積極開放的姿態(tài)，在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用服務(wù)等多個層次、多個領(lǐng)域與國內(nèi)外利益相關(guān)者開展廣泛而深入的合作，倡導(dǎo)共創(chuàng)共享；n 我們追求卓越，努力為社會、為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效一流的通信服務(wù)。只有這樣，我們才能為客戶、股東、員工及社會提供世界一流的信息服務(wù)。我們要責(zé)無旁貸地成為創(chuàng)造信息文明的先導(dǎo)力量，通過持續(xù)優(yōu)化我們的通信網(wǎng)絡(luò)和通信服務(wù)，促進(jìn)社會生產(chǎn)力的發(fā)展，提升人們的生活品質(zhì)。信息文明主要有以下特征：一是信息已成為比物質(zhì)和能源更為重要的資源；二是以開發(fā)、傳遞和利用信息為目的的經(jīng)濟(jì)活動已成為國民經(jīng)濟(jì)的主要組成部分；三是信息技術(shù)在生產(chǎn)制造、金融貿(mào)易、科研教育、醫(yī)療保健等領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，并從根本上改變了人們的生產(chǎn)、生活方式。共同分享信息文明，突出了中國電信致力于服務(wù)客戶、股東、員工及社會的基本價值定位。 何謂“共享”？“共享”是我們對客戶、股東、員工及社會的鄭重承諾。有明確了企業(yè)使命，企業(yè)才能制定科學(xué)的戰(zhàn)略目標(biāo)。第三章 使命與戰(zhàn)略目標(biāo)第一節(jié) 認(rèn)識企業(yè)使命一些世界著名的成功企業(yè)歷經(jīng)百年滄桑而依然存在，超越人類生命局限而永葆基業(yè)常青，不是靠個人的領(lǐng)導(dǎo)或是偶然性的投機，而是因為這個企業(yè)的創(chuàng)建者和后續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)者，將經(jīng)營這個企業(yè)看成是一項永無止境的神圣事業(yè)，總是能清醒地思考企業(yè)的使命是什么。企業(yè)文化能夠?qū)ζ髽I(yè)經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生巨大的影響，這一點很多知名企業(yè)已經(jīng)達(dá)成了共識。在企業(yè)文化手冊的編寫過程中，聯(lián)合工作組先后邀請知名編輯、知名中文教授對手冊進(jìn)行修改潤色。在企業(yè)文化手冊基本成形后，聯(lián)合工作組于2003年10月在北京召開了由上海、廣東、湖南、廣西、福建、安徽等省份主管企業(yè)文化建設(shè)工作的同志和集團(tuán)相關(guān)部門的同志共同參與的意見征求會，充分聽取他們的意見，并在此基礎(chǔ)上于2003年11月以傳真電報的形式，進(jìn)一步征求各省級公司、集團(tuán)各部門對手冊的修改意見。 編寫企業(yè)文化手冊《手冊》借鑒了集團(tuán)上下、內(nèi)外多方面的智慧：n 對內(nèi)。在此基礎(chǔ)上，于2002年底形成了長達(dá)4萬多字的《中國電信企業(yè)文化診斷報告》。標(biāo)志著中國電信的企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)入了一個新的階段。在吸取和總結(jié)各單位企業(yè)文化建設(shè)實踐經(jīng)驗、診斷當(dāng)前中國電信企業(yè)文化現(xiàn)狀、分析中國電信集團(tuán)的發(fā)展及與之相適應(yīng)的文化需求的基礎(chǔ)上，集中各級企業(yè)和廣大員工的智慧，借助咨詢公司的力量，總結(jié)提煉出了中國電信企業(yè)文化核心理念和行為準(zhǔn)則，并據(jù)此編寫了《中國電信企業(yè)手冊（2004年版）》（以下簡稱《手冊》）。集團(tuán)公司成立后，一些企業(yè)先后進(jìn)行了企業(yè)文化建設(shè)的有益探索和實踐。各個組成部分的具體表述如下：企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明戰(zhàn)略目標(biāo)：把中國電信建設(shè)成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)核心價值觀：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實、以人為本、共創(chuàng)價值服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)企業(yè)行為準(zhǔn)則：n 恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)n 關(guān)愛員工，讓每塊金子發(fā)光n 誠信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏n 穩(wěn)健經(jīng)營，持續(xù)提升企業(yè)價值n 回報社會，做有責(zé)任心的企業(yè)公民員工行為準(zhǔn)則：n 持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作n 愛崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)n 尊重他人，坦誠溝通n 服從大局，忠于企業(yè)六、 《中國電信企業(yè)文化手冊（2004年版）》編寫過程是怎樣的？建立與世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)相適應(yīng)的企業(yè)文化，是中國電信改革發(fā)展重大戰(zhàn)略措施之一。五、 中國電信的企業(yè)文化綱要的主要內(nèi)容是什么？中國電信的企業(yè)文化綱要目前包括企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、核心價值觀、服務(wù)理念、企業(yè)行為準(zhǔn)則和員工行為準(zhǔn)則六個組成部分。之所以說它是最重要的，是因為轉(zhuǎn)型過程中的所有改革，如果沒有文化的支撐，沒有員工的理解和支持，那么都會由于以下三個原因，導(dǎo)致企業(yè)改革無法順利進(jìn)行，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)型難以實現(xiàn)：一是在改革的推進(jìn)過程中，特別是與員工切身利益密切相關(guān)的改革推進(jìn)過程中，將遇到極大有時甚至是無法逾越的阻力；二是為了克服這些阻力，企業(yè)必須付出非常高昂的成本；三是即便在短期內(nèi)克服了這些阻力，從長遠(yuǎn)看，改革的成果也很難鞏固，容易出現(xiàn)反彈——用IBM前CEO郭士納的話來講，企業(yè)文化“并不僅僅是游戲的一個方面，它是游戲的本身” 詳見《誰說大象不能跳舞》中《論公司文化》。在企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，我們會遇到種種挑戰(zhàn)，如組織機構(gòu)調(diào)整、利益重新分配、管理模式變化等。根據(jù)測算，2002年中國電信的文化匹配指數(shù)僅為55% 2002年企業(yè)文化診斷結(jié)果，現(xiàn)在雖然已有所改觀，但總體上講，我們的文化競爭力系數(shù)還是偏低。完全匹配的理想得分100%。如果不集中精力盡快解決，它還將繼續(xù)在更大范圍、更大程度上影響和妨礙中國電信競爭力的提升。 與全面提升企業(yè)競爭力的要求相比，我們的文化還有較大差距無論從文化本身還是從文化建設(shè)上看，中國電信的企業(yè)文化都還存在不足。 優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分企業(yè)文化的先進(jìn)與否，直接影響到企業(yè)的生存和發(fā)展。整體利益局部利益我們在觀念上認(rèn)同局部利益服從企業(yè)整體利益；但在實踐中，仍有犧牲整體利益來滿足個人或局部利益的現(xiàn)象。流程文化職能文化我們在觀念上認(rèn)同自覺按流程分工做好本職工作以實現(xiàn)企業(yè)整體最優(yōu)；但在實踐中，我們還過多強調(diào)本部門利益，筑起高墻、以鄰為壑。:中國電信傳統(tǒng)企業(yè)文化的主要沖突及其表現(xiàn)文化沖突主要表現(xiàn)客戶導(dǎo)向本位主義我們在觀念上認(rèn)同在競爭激烈的市場環(huán)境里，一切行動應(yīng)以客戶為導(dǎo)向；但在實踐中，我們還保留著本位主義，以自我為主，用心服務(wù)不能落到實處。具體地說，我們有很多先進(jìn)的理念，但是卻沒有把這些理念落實在實踐中。如革命戰(zhàn)爭年代和建國初期的“千里眼、順風(fēng)耳”、建國初期的“質(zhì)量第一”和“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”、改革開放時期的“國民經(jīng)濟(jì)先行官”和“人民郵電為人民”、加入WTO后公司化運作時期的“共享與世界同步的信息文明”和“把中國電信建設(shè)成為世界級現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)”及“用戶至上、用心服務(wù)”等，無不充分體現(xiàn)了這一點。其主要組成部分有：n 優(yōu)秀的中華民族傳統(tǒng)文化，如誠信為本等；n 優(yōu)秀的行業(yè)文化，如全程全網(wǎng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、大局為重等；n 已被實踐證明行之有效的企業(yè)特色文化，如創(chuàng)新務(wù)實等。電信市場形成了以中國電信、中移動、中網(wǎng)通、中聯(lián)通、中鐵通和中衛(wèi)通等為經(jīng)營主體的“5+1”新的競爭格局? 2002年11月14日和15日，中國電信股份有限公司在美國和香港兩地成功實現(xiàn)海外上市二、 中國電信原有的企業(yè)文化有哪些特點？ 豐厚的優(yōu)秀文化底蘊豐厚的文化底蘊源于中國電信業(yè)一百多年的發(fā)展史 中國電信的歷史，最早可追溯到1871年，在那一年，在上海誕生了中國歷史上的第一家電報房。許多與特定發(fā)展階段和特殊時期相關(guān)的理念和行為準(zhǔn)則就像從沙漏中流瀉的沙礫，每經(jīng)歷一個發(fā)展階段，都會落下一些，沉淀、覆蓋、再沉淀、再覆蓋……，如此日復(fù)一日、年復(fù)一年地累積，從而形成了今天的企業(yè)文化。我們既可以從這四個維度去考察、評估和改進(jìn)企業(yè)的核心競爭力，也可以從這四個維度出發(fā)來診斷、評估和建設(shè)我們的企業(yè)文化。什么是核心競爭力呢？管理大師哈默爾和普拉哈拉德認(rèn)為，核心競爭力是“技能（指人所具有的，如每分種打60個字）和技術(shù)（是社會或組織所擁有的、已物化或資本化了的，如WLAN等）的集合，它使組織能為客戶帶來特別的、與眾不同的利益”。 如何判斷企業(yè)文化的好壞？企業(yè)文化好壞的分水嶺是它能否增強企業(yè)的核心競爭力、提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。即使在美