【正文】 不變應(yīng)萬變。兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間雖然不長，但是我從中學(xué)到了很多知識(shí)，關(guān)于做人，做事，做學(xué)問。而在學(xué)校，有同學(xué)老師的關(guān)心和支持，每日只是上上課，很輕松。 很多時(shí)候覺得自己沒有受到領(lǐng)導(dǎo)重用，所干的只是一些無關(guān)重要的雜活，自己的提議或工作不能得到老板的肯定。在這巨大的轉(zhuǎn)變中，我們可能彷徨，迷茫，無法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。 “天下英雄皆我輩，一入江湖立馬催。 周記十三： 今天終于開始了我正式的酒店文員工作，相對(duì)前臺(tái)和餐飲部，文員的工作時(shí)間較為固定，每天在規(guī)定的時(shí)間上下班，上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事。有眼界的人最后都是最后的成功人士，他還說，年輕人應(yīng)該養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣，比如每天都該看看時(shí)事新聞，瀏覽下關(guān)于你自己行業(yè)的新聞，這樣才能與時(shí)俱進(jìn)。而每行每業(yè)都有很多學(xué)習(xí)的，并且要熱愛你的職業(yè)，那么工作對(duì)于你來說才不是一件過于痛苦的事情，要學(xué)著享受。這些同事前輩給我創(chuàng)造了一個(gè)非常好的環(huán)境，能讓我好好學(xué)習(xí)并且快速的成長又混熟了，跟大家相處自然親切了當(dāng)然也會(huì)覺得環(huán)境的重要性。在餐飲部，我學(xué)習(xí)著動(dòng)作快但又要準(zhǔn)，要記的東西很多，可是學(xué)習(xí)就是這樣，而且每個(gè)崗位都有相應(yīng)的職業(yè)技能。 周記十二： 不知道為什么我覺得雖然工作有時(shí)候很辛苦，但是我心里還是很開心的，現(xiàn)在我才知道，其實(shí)我開心是因?yàn)槲业氖斋@，不管有多累，我多少是有收獲，有成長的，不是么？這樣就夠了，我有學(xué)習(xí)到很多，做前臺(tái)的時(shí)候，看著形形色色的人，要“忍氣吞聲”，要知道“顧客是上帝”，并且作為服務(wù)的宗旨，說真的對(duì)于嬌生慣養(yǎng)的獨(dú)生子女來說是非常具有挑戰(zhàn)性和鍛煉的。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì) 的素質(zhì)與涵養(yǎng)?？腿嗽谄穱L一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。因此，我們可以說，飯店是一個(gè)到 處充斥著文化和知識(shí)的場所。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看，餐飲業(yè)的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法。 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，更明白了學(xué)好外語的重要性。并在離開崗位時(shí)通知當(dāng)更管理人員，當(dāng)身著制服出現(xiàn)在大堂時(shí)，應(yīng)保持微笑，做到提高品質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下深刻的印象。 餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生，然后安全、迅速的收拾干凈臺(tái)面，并擺好餐位，迎接下批客人。 結(jié)帳：核對(duì)賬單金額，并向顧客報(bào)出消費(fèi)金額“多謝您的消費(fèi)是 XX 元”，收取相應(yīng)金額，與顧客確認(rèn)大鈔后四位數(shù)字，及時(shí)找回剩余金額，如顧客需要發(fā)票，提醒顧客帶同電腦小票至收銀臺(tái)拿取。 出餐服務(wù)：根據(jù)電腦單核對(duì)菜品，并檢查菜品的品質(zhì)，做到分量不 夠不取、顏色不對(duì)不取、溫度不夠不取、配料不齊不取、餐具不潔不取、出品有異物不取。下單結(jié)束后應(yīng)簡潔地介紹店內(nèi)的一些自動(dòng)服務(wù)，并提醒顧客保管好隨身物品；最后將客人所點(diǎn)的菜品別開在點(diǎn)菜單上，每份一式二聯(lián)，一聯(lián)拿至電腦下單，一聯(lián)用以上菜、結(jié)賬及留底備查。 呈遞菜單并點(diǎn)單：熱情、禮貌地幫助顧客點(diǎn)菜。 迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在營業(yè)時(shí)間前站在崗位上迎接客人的到來。 到了春天團(tuán)隊(duì)也開始多了 ，所以會(huì)特別忙碌，一忙就很容易亂套，思路會(huì)亂掉，很容易突然忘記一些事情，而這些事情可能就是很關(guān)鍵的，所以偶爾會(huì)被經(jīng)理“教育”一下，讓我以后多注意，別忙中生亂，盡量要將事情有條不紊的進(jìn)行，不能因?yàn)槊Χ鴣y。前臺(tái)這份工作使我快速的成長起來。 周記九： 經(jīng)過了兩個(gè)月的前臺(tái)實(shí)習(xí)工作，我開始了服務(wù)員工作 ， 做服務(wù)員雖然很苦，但認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問題，便能獲得很多寶貴的財(cái)富，這些財(cái)富是終身受用的。畢竟從理論學(xué)習(xí)到實(shí)踐運(yùn)用還是需要一個(gè)過程的，大家相互合作，相互幫助，也相 互學(xué)習(xí)，時(shí)間到了，很多事情不用再教，也就學(xué)會(huì)了。 時(shí)間將我也變成了老員工，看到前臺(tái)來的幾個(gè)新同事，想到了當(dāng)初的自己，自己剛來時(shí)，也是這樣懵懵懂懂，但現(xiàn)在，卻已經(jīng)可以自己獨(dú)擋一面了。在前臺(tái)，我們必須遵循一個(gè)原則 —— 讓客人盡快從你眼前消失，當(dāng)然這不是敷衍和搪 塞客人。 周記八： 在前臺(tái)上班并不是一件輕松的事情，確切的說算的上是身心疲憊。 特別是當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火 氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問題也就迎刃而解。 日益體會(huì)到的是，前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給人客人的第一印象。如接待面對(duì)客人時(shí)直接的交談，可以從好的房間延伸至其成分，再將其中的某間房的信息告訴客人。 實(shí)際上，無倫是聯(lián)想法還是別的什么，說的都是我們在接受知識(shí)或思考問題時(shí)，要學(xué)會(huì)抓住一個(gè)點(diǎn)，然后將其放大，用其他相關(guān)的東西充實(shí)這個(gè)知識(shí)點(diǎn)或溝通點(diǎn)，這樣便有助于我們更好地掌握這個(gè)知識(shí)，對(duì)這個(gè)點(diǎn)會(huì)有更深刻的印象，去解決某個(gè)問題。 在與別人的溝通中，我會(huì)經(jīng)常使用聯(lián)想法，也會(huì)建議別人用聯(lián)想法。 讓客人得到被優(yōu)先尊重的感覺，這樣的話，在處理事件時(shí)你就有足夠的空間來讓客人消除不滿。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候，該誠懇的道歉，如果有時(shí)候是一些小錯(cuò)誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒 你，并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍。在處理此類事件時(shí)，我覺得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健? 周記七： 在酒店行業(yè)中，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù) 中最有價(jià)值的部分。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。對(duì)客人的服務(wù)，我的體會(huì)是：做為服務(wù)員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。 周記六： 前臺(tái)是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)前臺(tái)接待員每天都會(huì)與大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。經(jīng)過幾個(gè)月的時(shí)間，我漸漸對(duì)酒店有了初步的認(rèn)識(shí)。而財(cái)務(wù)部胡主管實(shí)際操作對(duì)賬目的講解，亦令我記憶猶新，使我非常有沖動(dòng)去買一套軟件練習(xí)。實(shí)際上，當(dāng)時(shí)經(jīng)理的講話使我撼動(dòng)，易董個(gè)人相當(dāng)扎實(shí)的管理基礎(chǔ)知識(shí)，滔滔不絕地向我們傳授著他的經(jīng)驗(yàn)，字字鏗鏘，令我不得不拜服。培訓(xùn)內(nèi)容都相當(dāng)豐富，令我獲益良多。 一個(gè)月的實(shí)習(xí)考核，讓我感覺到藍(lán)天酒店作為一家私有企業(yè)，內(nèi)部管理相當(dāng)規(guī)范與嚴(yán)謹(jǐn)，令我產(chǎn)生相 當(dāng)大的歸屬感。 周記五： 今天，順利的過了一個(gè)月的實(shí)習(xí)考核期，正式成為酒店的員工，從 2 月面試過后，我就一直翹首以待這一天的到來，代表著我的人生開始進(jìn)入另一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，我開始半正式地踏入社會(huì)，開始工作，我不再單純地是一名學(xué)生，只知道要學(xué)習(xí)；更多的，我開始接觸生活的壓力，工作的挑戰(zhàn)。碰到問題之后該如何處理等等。雖然開始實(shí)操的時(shí)候會(huì)經(jīng)常的出現(xiàn)一些錯(cuò)誤，但師傅的細(xì)心教導(dǎo)使我慢慢的改正這些不正確的操作和一些錯(cuò)誤的理解。 每當(dāng)想到這里，我就不斷的鼓勵(lì)自己，要好好在這里工作，好好學(xué)習(xí)相 關(guān)的知識(shí)?？呻S著時(shí)間慢慢的過去，我覺得如果要適應(yīng)這個(gè)社會(huì)，必須要克服許許多多的困難，而且要試著改變自己，使自己能夠融入這個(gè)殘酷的社會(huì)中去。常聽