【正文】 (應(yīng)包括存在的問題點)，以及上級指令性或指導性計劃的估計值?！　　　∑髽I(yè)制訂方針目標的依據(jù)主要有以下幾個方面:　　(1)顧客需求和市場狀況；　　(2)企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾；　　(3)國家的法令、法規(guī)與政策；　　(4)行業(yè)競爭對手情況；　　(5)社會經(jīng)濟發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求；　　(6)企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標；　　(7)企業(yè)質(zhì)量方針；　　(8)上一年度未實現(xiàn)的目標及存在的問題點。　　(3)目標和目標值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。因此，企業(yè)制訂的方針目標應(yīng)包括總方針、目標和措施三個方面，并使其有機統(tǒng)一起來。　　(一)方針目標的制訂　　　　(1)企業(yè)方針目標是由總方針、目標和措施構(gòu)成的有機整體。二、方針目標管理的實施這樣做，使企業(yè)各項管理工作有很強的向心力和凝聚力，有利于克服條塊分割的現(xiàn)象，使企業(yè)經(jīng)營目標明確、重點突出、措施具體、進度落實，使管理處于有序的受控狀態(tài)，實現(xiàn)高效化、系統(tǒng)化和標準化，促使企業(yè)的整體素質(zhì)不斷提高。因此，方針目標管理制訂和實施的過程，就是發(fā)動群眾參與管理、調(diào)動群眾的積極性投身管理、依靠群眾開展民主管理的過程。企業(yè)在推行方針目標管理中，必須以目標來統(tǒng)一全體員工的意志。第三，要研究確定實現(xiàn)經(jīng)營方針目標的可行性方案。第二，要分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。這就要求，在實施目標管理的全過程中，要牢牢抓住系統(tǒng)管理和調(diào)動人的積極性這兩條主線。它與泰羅制的科學管理思想相比，是一個很大的進步，主要表現(xiàn)在:從“以物為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹?，從“監(jiān)督管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白灾鞴芾怼?，從家長式“專制管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤懊裰鞴芾怼保瑥摹凹o律約束”轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹罟芾怼?。因而要求企業(yè)的領(lǐng)導者確定好企業(yè)的經(jīng)營目標，以此來統(tǒng)一全體職工的意志，激發(fā)全體職工共同努力。如果企業(yè)的經(jīng)營者和管理者不注意滿足人們這種比較高級的需要，職工的生產(chǎn)積極性將受到壓抑?！　?943年，西方心理學家馬斯洛()在他所寫的《調(diào)動人的積極性的理論》中提出了人的“需要層次論”，即人的需要可分層為:生理需要——安全需要——社會需要——尊重需要——自我實現(xiàn)的需要。同時，又要為完成目標而努力調(diào)整自己的行為，實行“自我管理”?！　?4)注重自我管理，它要求發(fā)動廣大職工參與方針目標管理的全過程，而不是僅靠少數(shù)人的努力。　　(3)注重措施管理，管理的對象必須細化到實現(xiàn)目標的措施上，而不是停留在空泛的號召上。其他則納入到按職能劃分的日常管理中去。　　　　作為一種科學管理的方法，方針目標管理具有以下特點:　　(1)強調(diào)系統(tǒng)管理，它層層設(shè)定目標，建立目標體系，并且圍繞企業(yè)方針目標將措施對策、組織機構(gòu)、職責權(quán)限、獎懲辦法等組合為一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，按PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設(shè)計和整體規(guī)劃，進行綜合管理?！　》结樐繕斯芾硎瞧髽I(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學管理方法。一、方針目標管理的基本知識為了對質(zhì)量信息進行管理，組織應(yīng)當:　　(1)識別信息需求；　　(2)識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；　　(3)將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識；　　(4)利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標；　　(5)確保適宜的安全性和保密性；　　(6)評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進?！　　　「邔庸芾碚咭话銜霉芾碓u審等活動獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標(中、長期)，因此，戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點:隨機性、異常信息、預(yù)測性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性?！　　　≡趹?zhàn)術(shù)層上，主要是監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)活動、有效進行資源管理和測量分析等質(zhì)量信息?！　　　　　≡谧鳂I(yè)層上，主要關(guān)注點是收集、驗證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息?！　∑髽I(yè)的高層管理者實施戰(zhàn)略計劃，如質(zhì)量管理評審，需要使用大量的決策信息。　　組織的戰(zhàn)術(shù)活動，由其中層管理人員等負責執(zhí)行。作業(yè)活動是組織內(nèi)的日?；顒?，在質(zhì)量管理方面，如質(zhì)量控制活動等。質(zhì)量信息不僅需要及時傳遞，而且要做到及時反饋，才能使信息被利用和共享成為可能?！　　　⌒畔⒎答伿请p向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門?！　　　⌒畔⑻幚硎侵笇⒃紨?shù)據(jù)(信息)通過一定的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。傳遞要求完整(數(shù)據(jù)完整并可追溯)、準確、及時。信息傳遞大體由三部分組成:信源—信道—信宿。組織應(yīng)通過需求分析收集對過程控制和體系有效運行起作用的數(shù)據(jù)，至少應(yīng)能提供以下方面的信息:　　(1)顧客滿意度的評價；　　(2)產(chǎn)品的符合性；　　(3)過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢；　　(4)糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進。內(nèi)部信息源產(chǎn)生于組織內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程和體系運行過程。在質(zhì)量管理信息中，指數(shù)據(jù)或信息的發(fā)出者。一個組織的質(zhì)量管理，從某種意義上說，就是要管好這兩個方面的過程。而信息流則是伴隨物流而產(chǎn)生。產(chǎn)品的形成中存在著兩種運動過程:物流和信息流。一般情況下，信息本身可能就是一種已經(jīng)被加工成為特定形式的數(shù)據(jù)，在質(zhì)量管理活動中經(jīng)常要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)(記錄、客觀證據(jù)等)。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關(guān)系，類似于原材料和成品之間的關(guān)系。該定義中數(shù)據(jù)是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊或消息。五、質(zhì)量信息管理此檔案應(yīng)反饋個人教育、培訓、技能、經(jīng)歷和經(jīng)評價后的鑒定情況，鑒定記錄要可追溯。具體的評價方式有:受培訓者的自我評價；培訓者的訓后評價；管理者對受培訓者的跟蹤評價?！　?9)評價培訓有效性?！　?7)組織必須識別須經(jīng)資格鑒定的特殊工種崗位，對崗位人員規(guī)定培訓要求和鑒定過程。　　(6)培訓方式靈活多樣，不拘一格?！　?4)選派具有適任資格的人員任教；選、編適合于本單位的教材；配置合適的器材，以保證培訓的有效性?！　?2)質(zhì)量管理培訓要自上而下實施，有效地分層推進。　　　　組織有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)培訓需求制定培訓規(guī)劃，根據(jù)規(guī)劃編制質(zhì)量管理培訓計劃，分階段、分部門、分層次地實施培訓。經(jīng)過識別培訓需要后，形成領(lǐng)導的決心，對組織的培訓工作制訂長期規(guī)劃。　　　　識別培訓需求可從三個方面人手。　　對技術(shù)人員，主要應(yīng)進行專業(yè)技術(shù)的更新和補充，學習新方法，掌握新技術(shù)；對一線工人，應(yīng)加強基礎(chǔ)技術(shù)訓練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領(lǐng)導人員，除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能。技能培訓是質(zhì)量管理培訓中不可缺少的重要組成部分。領(lǐng)導培訓內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主；管理人員和技術(shù)人員培訓內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法；而一線員工培訓內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主?！　　　≈R培訓是質(zhì)量管理培訓內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進行不同層次的培訓。　　質(zhì)量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；其工作結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽的影響；以及采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標做出貢獻?！　?一)質(zhì)量管理培訓內(nèi)容　　質(zhì)量管理培訓內(nèi)容包括如下三個方面:　　　　提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，而領(lǐng)導的質(zhì)量意識更直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗。③綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時推進成本管理(利潤、價格管理)、數(shù)量管理(產(chǎn)量、銷量、存量)、交貨期管理。為此，要對各部門人員進行教育，要“始于教育，終于教育“?！　∷J為，全面質(zhì)量管理(TQC)在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理。他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國外先進質(zhì)量管理理論和方法與本國實踐相結(jié)合的一位專家?！　?2)朱蘭質(zhì)量管理三部曲　　朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個普遍過程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進稱為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲(即朱蘭質(zhì)量管理三部曲)。在《朱蘭質(zhì)量手冊》中他對質(zhì)量的定義是:　　①質(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的“產(chǎn)品特性”。他在1951年出版了《質(zhì)量控制手冊》(Quality Control Handbook)，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭質(zhì)量手冊》(Juran Quality Handbook)。戴明的質(zhì)量管理14條原則是:　　(1)建立改進產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標；　　(2)采用新觀念；　　(3)停止依靠檢驗來保證質(zhì)量；　　(4)結(jié)束僅僅依靠價格選擇供應(yīng)商的做法；　　(5)持續(xù)地且永無止境地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；　　(6)采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓；　　(7)發(fā)揮主管的指導幫助作用；　　(8)排除恐懼；　　(9)消除不同部門之間的壁壘；　　(10)取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標；　　(11)避免單純用量化定額和指標采評價員工；　　(12)消除影響工作完美的障礙；　　(13)開展強有力的教育和自我提高活動；　　(14)使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變?！　〈髅髟谥饕^點是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司地管理系統(tǒng)而不在員工。后來他在美國傳播在日本十分有效的質(zhì)量管理。　　　　戴明()是美國著名的質(zhì)量專家之一。全面質(zhì)量管理的觀點逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國都結(jié)合自己的實踐有所創(chuàng)新發(fā)展。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念?！　∪尜|(zhì)量管理以往通常用英文縮寫TQC來代表，現(xiàn)在改用TQM來代表。企業(yè)對全體職工分層次地進行質(zhì)量管理知識的教育培訓，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小組活動，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補充七種工具)，使全面質(zhì)量管理充實了大量新的內(nèi)容。日本在20世紀50年代引進了美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視“產(chǎn)品責任”和“質(zhì)量保證”問題，加強內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。要求人們運用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。在計算機和數(shù)理統(tǒng)計軟件應(yīng)用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。　　第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，美國許多企業(yè)擴大了生產(chǎn)規(guī)模，除原來生產(chǎn)軍火的工廠繼續(xù)推行質(zhì)量管理方法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采用這一方法，美國以外的許多國家，也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計質(zhì)量管理，并取得了成效。美國軍政部門組織一批專家和工程技術(shù)人員，于1941～《質(zhì)量管理指南》、《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》《生產(chǎn)過程質(zhì)量管理控制圖法》，強制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計方法引入質(zhì)量管理的，為質(zhì)量管理科學做出了貢獻。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學專著就是1931年休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制》。控制圖就是運用數(shù)理統(tǒng)計原理進行這種預(yù)防的工具。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了控制圖。在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端廉就突顯出來。但這種事后檢驗把關(guān)，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防、控制的作用。稱為“檢驗員的質(zhì)量管理”。起初，人們非常強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理的責任由操作者轉(zhuǎn)移到工長，故被人稱為“工長的質(zhì)量管理”。“科學管理”提出了在人員中進行科學分工的要求，并將計劃職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個檢驗環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計劃、設(shè)計、產(chǎn)品標準等項目的貫徹執(zhí)行。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種的檢測設(shè)備和儀表，方式是嚴格把關(guān)，進行百分之百的檢驗。三、質(zhì)量管理的發(fā)展　　(一)質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧　　20世紀，人類跨入了以加工機械化、經(jīng)營規(guī)?；?、資本壟斷化為特征的工業(yè)化時代?！狈聘つ肥状翁岢隽速|(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這一個全新的見解，具有劃時代的意義?！　?3)全面質(zhì)量管理的思想，是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，通過對組織活動全過程的管理，追求組織的持久成功，即使顧客、本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關(guān)方持續(xù)滿意和受益?！　≡摵x有如下要點:　　(1)全面質(zhì)量管理是對一個組織進行管理的途徑，對一個組織來說，就是組織管理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織管理還可以有其他的途徑。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識別需改進的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進所需的過程，以增強組織體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力?！　　　≠|(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力?！　≠|(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。因為質(zhì)量管理體系將所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消除、特別是預(yù)防不合格的機制。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨?！　　　≠|(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有:評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等?？傊|(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。　　質(zhì)量控制是一個設(shè)定標準(根據(jù)質(zhì)量要求)、測量結(jié)果，判定是否達到了預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質(zhì)量控制不是檢驗。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。　　　　質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量目標是在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。　　　　質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。　　質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準則。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導思想和承諾。所以，組織應(yīng)采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干