【正文】 這三個(gè)維度組成?？v觀這兩種實(shí)際模式的業(yè)務(wù)開展過(guò)程，可以知道，在余下的三個(gè)方面，如有形性、移情性、響應(yīng)性是有比較大的區(qū)別，所以本文的服務(wù)質(zhì)量研究重點(diǎn)在以上三個(gè)方面，另外“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”模式這一模式是比較傳統(tǒng)化的，在智慧城市的國(guó)家大背景下，后者即中心輻射”模式的未來(lái)發(fā)展探討顯得十分有必要，因此，接下來(lái)的研究對(duì)象主要是以典型的“中心輻射”模式為主要研究對(duì)象。快遞柜信息化程度較高且由許多個(gè)不同規(guī)格的空間柜構(gòu)成，顧客使用取件提醒短信的驗(yàn)證碼打開箱柜，物流快遞人員則是也是用相對(duì)應(yīng)的密碼進(jìn)行開箱業(yè)務(wù)操作。2）“中心輻射”模式中，與原住方有一定合作關(guān)系，在取件密集區(qū)域租賃固定的場(chǎng)地供日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。主要是一線快遞工作人員進(jìn)行物流物品的最終交接，雖然面對(duì)面的客戶體驗(yàn)一定程度上增加了快遞工作者的工作彈性，但不定時(shí)的快遞取件時(shí)間節(jié)點(diǎn)會(huì)無(wú)形增加快遞人員的工作量。以SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型為基礎(chǔ)，結(jié)合本文研究的對(duì)象，本文提出“最后一公里”物流配送背景下的服務(wù)質(zhì)量，包括可靠性、有形性、移情性這三個(gè)維度。謬圣陶(2011)[23]等在SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上新增安全性維度，并通過(guò)定量分析，驗(yàn)證了其可行性和合理性。趙霞(2009)[21]借助grey target理論，得出準(zhǔn)確、便捷、響應(yīng)、保障這四個(gè)方面的對(duì)應(yīng)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)計(jì)好問(wèn)卷后，進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查以及數(shù)據(jù)分析、結(jié)果檢驗(yàn)等，結(jié)合國(guó)內(nèi)物流配送領(lǐng)域的現(xiàn)狀，并從定量角度出發(fā)，為其提供了許多可行極高的解決對(duì)策。： SERVQUAL 模型的基本內(nèi)容Tab. The contents of the SERVQUAL modelParasueaman的服務(wù)質(zhì)量模型為基礎(chǔ)，后續(xù)研究考察了多種行業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。（1）服務(wù)質(zhì)量的涵義早在上世紀(jì)八十年代就開始了服務(wù)質(zhì)量的研究，Gronroos最早提出服務(wù)質(zhì)量的概念，他認(rèn)為需要從顧客角度出發(fā)來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量；Lewis(1983)[14]定義為一方提供的特定服務(wù)能夠滿足另一方需求的程度。日本設(shè)計(jì)的電子收貨柜更加智能，快遞員只需將物品放入儲(chǔ)蓄柜后，物品信息會(huì)自動(dòng)反映到顧客小區(qū)所在的服務(wù)器上，當(dāng)物品到貨時(shí)，服務(wù)器會(huì)把相應(yīng)的通知發(fā)給顧客的電腦上，并且，若顧客超過(guò)三天為未取件時(shí)，服務(wù)器會(huì)再次及時(shí)提醒顧客，所有信息都由顧客自己24小時(shí)掌握。比較典型的是德國(guó)和日本所開發(fā)的收貨箱，其中，由德國(guó)多特蒙德的condelsys公司所設(shè)計(jì)的一款新型產(chǎn)品skybox，形象稱之為“天盒”，它由于智能化的信息后臺(tái)系統(tǒng)，整體使用起來(lái)十分便捷。譬如，DHL公司為其顧客發(fā)開的PS系統(tǒng)（全稱為Packstation），它不僅僅提供免費(fèi)的自助服務(wù)，顧客還可以隨時(shí)辦理在線支付和退貨業(yè)務(wù)[11]；Amazon針對(duì)美國(guó)地區(qū)開發(fā)了一種電子儲(chǔ)物柜，顧客可以將物品送達(dá)點(diǎn)設(shè)置為Amazon儲(chǔ)物柜后，便可以在一般的購(gòu)物商場(chǎng)、超市便利店等地方憑一組密碼取走自己的網(wǎng)購(gòu)物品[12]。1）公共儲(chǔ)物柜公共儲(chǔ)物柜一般是指物流快遞公司為其顧客建立的共用電子儲(chǔ)物系統(tǒng)。并且，快遞公司的人力成本控制較為緊張，一般一個(gè)大的終端站點(diǎn)只配備一名工作人員，在貨物量大的情境下，快遞員對(duì)于顧客貨物的及時(shí)跟蹤和查詢處于癱瘓狀態(tài)，很多時(shí)候，在顧客親自進(jìn)行投訴后，才知道快遞物品投遞失敗或錯(cuò)誤，導(dǎo)致顧客參與的積極性不高，長(zhǎng)時(shí)間類似情況積累后，會(huì)影響其對(duì)整個(gè)過(guò)程的體驗(yàn)及評(píng)級(jí)。以上惡性循環(huán)的根源有兩個(gè)方面的主要原因，一方面，快遞公司對(duì)快遞員實(shí)施的計(jì)件工資制會(huì)使得快遞員工作被動(dòng)性高，可能一味的業(yè)績(jī)壓力使得忽略顧客服務(wù)質(zhì)量，使得物流物品的完整性和配送及時(shí)性無(wú)法保證；另一方面，簡(jiǎn)陋的物流配送工具，譬如簡(jiǎn)易三輪車，極小的車廂體積使得物流物品擠壓，破壞物流完整性的概率極高，且站在快遞員角度，工作環(huán)境安全性比較糟糕，各類隱患問(wèn)題十分突出。然而，“最后一公里”配送環(huán)節(jié)中，信息化和智能化水平的薄弱，使得整體實(shí)力遠(yuǎn)不及國(guó)外的發(fā)展，問(wèn)題集中體現(xiàn)為以下兩個(gè)方面：1）服務(wù)自助智能程度低物流服務(wù)人員必須長(zhǎng)時(shí)間等待顧客需求信息的發(fā)出，并要求能及時(shí)的完成工作任務(wù)，一方面對(duì)于物流服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，工作的被動(dòng)性比較差，另一方面，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)被動(dòng)性也顯得十分明顯，時(shí)間段的要求比較高，可能很多時(shí)候與自己其他重要事情發(fā)生時(shí)間沖突。（2）“最后一公里”的發(fā)展現(xiàn)狀 “最后一公里”的發(fā)展過(guò)程中雖有許多可取之處，例如經(jīng)營(yíng)模式比較豐富，具體來(lái)說(shuō)，主要有三種基本經(jīng)營(yíng)模式，第一種是電商企業(yè)自營(yíng)的“最后一公里”配送業(yè)務(wù)，如京東、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)?shù)绕髽I(yè)；第二種是第三方物流公司，比如順豐、中通、圓通等專業(yè)的物流公司；最后一種是第四方物流公司，比較流行的是菜鳥驛站等經(jīng)營(yíng)模式。在理論研究中，有關(guān)“最后一公里”基本涵義的探討比較豐富，： “最后一公里”的基本涵義Tab. The definition of the last mile作者描述林岳[5]是指電商的最后一個(gè)環(huán)節(jié)劉永鋒[6]是指快遞員將貨物直接配送到顧客手中的過(guò)程楊聚平，等[7]是指把最終顧客接收到物品的物流過(guò)程劉丹[8]是指以顧客收到網(wǎng)購(gòu)商品，來(lái)標(biāo)志企業(yè)環(huán)節(jié)到顧客環(huán)節(jié)的物流活動(dòng)完成石章強(qiáng)、張軍[9]是指網(wǎng)購(gòu)商品經(jīng)快遞分發(fā)點(diǎn)送至顧客手中的過(guò)程艾薩德、史萊[10]是供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)終端環(huán)節(jié)，經(jīng)中間轉(zhuǎn)換站配送至末端位置，從而連接顧客對(duì)于本文中“最后一公里”的基本定義，可以從物流配送角度出發(fā)來(lái)理解，即“最后一公里”是指物品經(jīng)過(guò)生產(chǎn)、包裝、分揀、運(yùn)輸?shù)任锪鞑襟E后，在最后一個(gè)環(huán)節(jié)的物流配送活動(dòng)，它是供應(yīng)鏈整個(gè)過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，需要物流快遞公司的末端工作人員（快遞員）或者終端自助設(shè)備來(lái)服務(wù)顧客，與顧客進(jìn)行直接的物流活動(dòng)。因此，“最后一公里”的配送服務(wù)質(zhì)量無(wú)論對(duì)顧客體驗(yàn)評(píng)價(jià)還是物流快遞公司，甚至整個(gè)物流行業(yè)來(lái)講都是至關(guān)重要的，研究在“最后一公里”背景下的服務(wù)質(zhì)量影響因素并提出合理的建議和改善對(duì)策勢(shì)在必行，這是本文的實(shí)踐意義。具體來(lái)講，分為兩點(diǎn)：1） 電商業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，使得最終顧客選擇的服務(wù)方或者服務(wù)范圍更廣，對(duì)應(yīng)的后果是，顧客在服務(wù)體驗(yàn)不滿意后，可以以較小的邊際成本更換服務(wù)方或者服務(wù)對(duì)象。然而，探討服務(wù)質(zhì)量影響因素、服務(wù)質(zhì)量本身、服務(wù)質(zhì)量與滿意度這三個(gè)大的方面結(jié)合的整體研究較少，這三者之間是息息相關(guān)的且構(gòu)成一個(gè)整體的模型，相互之間也有敏感的傳導(dǎo)作用，本文從這三者之間的關(guān)系研究大背景出發(fā)，進(jìn)而聚焦到服務(wù)質(zhì)量影響因素的研究是有必要的，這是本研究的理論意義。具體分為理論意義與實(shí)踐意義。由以上研究?jī)?nèi)容，： 技術(shù)路線圖 Technology ro