【正文】 話？對于這樣的詢問你將如何回答？?______________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案 4－1 “不知道 ”很多人都喜歡說“不知道” ，如果你打電話給某公司，得到這樣回答的時候，說明這家公司的員工素質還沒有到位，完全可以教育他一下：“請問你是不是某某公司的人啊，是??？哎喲，我以為你不是呢。 “不在 ”有時候我們習慣于用一句話來回答對方的問題，例如一個電話打來：“請問，吳美麗小姐在嗎？” “不在。 ”“我很著急，這個禮拜能不能拿到？” “那這樣，今天下午 4 點鐘我給你回話，緊急調撥南京 1500 只， 這個禮拜六早上先讓你拿到，必要的時候我們看看能不能夠在禮拜五的下班前讓你拿到，你看怎么 樣？”聽到這樣的回答，相信對方一定會很高興地說聲“ 謝謝 ”?！皩Σ黄?， S3104 的材料昨天剛好用完，現在還有兩個替代品：S3101 和 S3102，可以嗎？”“不行，我只需要 3104。咨詢的結果只有兩個字“沒有” 。為用戶解決問題【案例】接電話的藝術德國貝爾上海公司，對員工的培 訓也包括接電話的方式一 項，他 們發(fā)現很多新員工接電話的方式很直接，習慣簡單地回答客 戶的問題。 接電話的人或被詢問的人就是要解決問題的人有的時候，從接一個人電話的態(tài)度上就可以感覺出來他有沒有團隊意識。對企業(yè)來說，團結有助于提升企業(yè)的工作效率，形成良好的企業(yè)文化，企業(yè)內部的團結也就是我們常說的凝聚力跟團隊精神，這是一種能夠推動企業(yè)發(fā)展的巨大力量。之后回到車上，跟司機說：“ 謝謝” ，便又回到他的位置上。 ”幫忙的那人又問他到哪里去， 還向他介紹了在舊金山每個月的最后一個星期四是日本人的聚會，讓他一定要來，又掏出一張名片，告訴這個日本人他的住址，住宅電話，公司電話。團結的重要性【案例】在美國坐車一次在美國坐車，中途上來一個 亞洲人，他一上 車就站到門 口發(fā)呆，美國司機用手指一指投幣器，示意他投幣，可他還在發(fā)呆，這時有人替他投了幣，問道：“是日本人嗎？”那個人馬上說：“ 嗨咿。 ”……如果一天到晚把其他部門看成對立者，不利于部門間的協同合作，繼而會影響整個公司的效率。公司里常常聽到各個部門之間相互攻擊， “他們策劃部除了紙上談兵還會干什么？整天憑空想象一些東西讓我們做，自己怎么不做。注意以后不要常常說“你們” “他們” ，要說“我們” ?！八麄兲旖蚍止尽?“他們人力資 源部” “他們財務部”……這時候總經理問他“ 他們是 誰？” 部門經 理一時有些丈二和尚摸不著頭腦 了， “他們，他們，你是誰，莫名15 / 44其妙！”部門經 理此時聽出了領導的意思，知道自己 講錯話了， 連聲說：“對不起，總經理。因為企業(yè)是我們每個人的，是我們自己的企業(yè)。有時在無意之間，潛意識里這種意識已經形成，這也是職業(yè)經理人常見的一種錯誤。? 請小心你的思想，它會影響你的行為；請小心你的行為 ，它會影響你的 習慣；請小心你的習慣，它會影響你的性格； 請小心你的性格，它會改 變 你的命運。? 思想的建立在于啟發(fā)而不是教條?！咀詸z】著手看看你的企業(yè)重視的結果， 針對這個結果考慮需要建立哪些思想，談談你學過本講的收獲，制定相關方案。思想源于對基本行為的塑造，培養(yǎng)員工的思想，久14 / 44而久之使之變成習慣。他 們是松下 萬間特許經營 店未來的接班人?！景咐克上拢簜鹘y(tǒng)方式造就接班人早晨 5：45，一群學生模樣的人已 經開始晨操， 這里像紀律 嚴格的軍事學院，學員們穿著整齊， 訓練有素，然而他們是松下銷售管理培訓學院的學員 。還是那句話，奉勸你放棄告訴下屬“別告訴我過程，我只想知道結果。新加坡正是將思想教育看得很重，加大了監(jiān)管的力度，這樣才逐步使人們養(yǎng)成了良好的遵守公共秩序的習慣。新加坡的地下通道。公共廁所的環(huán) 境一定程度上反映了一個城市的市政管理狀 態(tài)和成員素質?！景咐啃录悠碌墓仓刃蛐录悠碌墓仓刃蛄己?，得益于不懈的管理。再結凍的例子形象地 說明了改變習慣的過程，首先要有所觸動，再著手行動，持之13 / 44以恒最終便可以達到目的。 “再結凍”問題將習慣“再結凍 ”【案例】再結凍如何把一個方的冰塊變成一個圓的冰球？第一個動作，先把方的冰塊從冰箱拿出來解 凍，把它 變成水；第二個 動作，把水裝在一個圓的容器里；第三個動作，最后放 進冰箱使之結凍。 ”這樣的題目是沒有確定答案的，可以盡可能地 發(fā)揮你的想象力。 ”他們希望學生有自己的創(chuàng) 意。美國的數學老師對同學說：“各位同學，明天考微積分，列式子就好，不要去算， 計算是計算機的事。數學課 本里的定理或公理由中國人提出的很少，但是我們解題卻是世界一流。12 / 44我國在教育問題上就存在教條的毛病，在啟發(fā)學生獨立思考方面落后于歐美國家。這就需要強調思想和結果之間的關聯性。人與人最大的差別就是思想和習慣上的差別。 ”學長被他這種精神折服，最終向他道了歉。見到學長，他一下子就沖上去，準 備打第三架。這時候上課鈴響了，下課的時候他去找這個學長，第二次被打了。【案例】拿破侖拿破侖是一名出色的將軍，他的 “不想當將軍的士兵不是好士兵” 的名言更為大家所熟知。歷史上很多建立功勛的偉人并非有什么特別過人的本領，而是他們都十分重視思想的培養(yǎng)。如果你有一個凡事只讓你講一遍的下屬，無疑你會剩下很多心思專注于其他事務，而11 / 44不用時刻想著去提醒下屬要做什么，該怎么做。【心得體會】________________________________________________________________________________________________________________________第 3 講 注重結果忽視思想【本講重點】? 成功者與非成功者之間的差別? 思想在啟發(fā)，不在教條? “再結凍”問題很多領導喜歡說， “別告訴我過程，我只要知道結果。學會擔當足球教練的角色，制定 戰(zhàn)略戰(zhàn)術， 觀察隊員在場上的表 現，及時糾正，爭取在比賽中勝出。何必勞神苦思，代下司職，役聰明之耳目，虧無味之大道哉？”作為企業(yè)主管的你，是否該適時地放下繁忙的電話，端起久違的茶杯、咖啡杯了呢？【本講總結】作為企業(yè)的管理者，應該負起啟 發(fā)下屬員工主動學習的職責 。這是大家應該吸取的一個教訓。 ”“Sorry，sorry……”主管知道自己的 問話有些不妥， 連聲道歉。第三， 親愛的余副總，我這個口紅是給女人擦的，而你是個男人。一位中國主管看見美國調色師正在調口紅的顏色，走 過去隨便 說了一句：“這口紅好看嗎？” 美國 調色 師站起來：“ 第一，親愛的余副總（美國人通常都是叫名字的，叫了頭銜就表示心中不太愉快了），這個口紅的 顏色還沒有完全定案，定案以后我會拿給你看，你現在不必那么擔心。10 / 44【案例】敲門的故事美國人愿意發(fā)揮自己的想象力，他 們不輕易敲主管的門，因為敲了主管的門，主管的話就會成為他們的一個框架，會影響自身的想象力。他說：“ 德國每個小孩都是我的子女，都有教育的責任。德國朋友又問他們有釣魚執(zhí)照嗎？帶了尺子嗎？原來德國釣魚需要釣魚執(zhí)照，釣到七寸以下的魚要重新放到河里，所以需要一把尺子。【舉例】在德國釣魚的學問在德國，與一個德國朋友經過 河邊時，看到一個小孩兒在那兒釣魚，這個德國朋友走過去問：“ 小孩兒，你怎么一個人有兩根釣竿??？”因為在德國 規(guī)定釣魚時一個人只能使用一根釣竿，小孩兒回答說：“我有一根釣竿，另外一根是我朋友的。前面提到要自己訓練員工，提升員工的績效，而不能指望別人，要堅持隨時、隨地、隨人、隨事地教育，這種教育甚至會對社會產生積極的影響。 ”如果出現第一種情況副總統(tǒng) 會馬上宣誓就職。【案例】美國總統(tǒng)接班人美國總統(tǒng)布什 2022 年來上海開 APEC 會議，在此之前 3 條航空母艦全部待命， 12 萬海軍陸戰(zhàn)隊準備進入戰(zhàn)斗狀態(tài)，之后美國 進軍阿富汗，布什去度假，3 天以后來到上海。如今，很多著名企業(yè)的老總已經成為企業(yè)的另一個代名詞，這種強人觀念使得他們成為企業(yè)興亡的關鍵，可是看看國際上的大公司，像摩托羅拉公司、麥當勞、肯德基，他們的老總是誰多數人卻不知道?！咀詸z】下面是一家酒店對一位房客感謝信的回信，如果你是 這家酒店的 總經理，你決定采用何種方法進行糾正？9 / 44◆見參考答案 2－2 調職、退休、死亡也不會使公司癱瘓公司主管要注意建立企業(yè)制度和文化，這樣他調職、退休、死亡都不會使公司癱瘓。 經理用了三分半鐘，告 訴前臺小姐其所犯的 錯誤，文書，秘書等一些人員也被叫了過來，大家也都了解了 這些平時沒有注意的 細節(jié)問題。再次， “敬啟” 兩個字又犯了一個錯誤，就是要收信人收到后恭敬地打開。按照前臺小姐的寫法將“總經理”三個字寫小，將收信人的名字寫大，可以說是該 大的不大， 該小的不小。按照撰寫書信的規(guī)矩，首先稱 謂的第一個字應該高于收信與 發(fā)信的開頭字，以示尊敬。教育下屬要隨時、隨地、隨人、隨事。制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術，觀察他們在場上的表現，及時糾正，才可能在比賽中勝出，這是最重要的。其實真正的管理者只需要凡事緊盯，而不是把所有權力攬在手上，有了制度和文化，企業(yè)不一定需要強人。 主管需要“少不了他們 ”的感覺在中國只要說到海爾，就一定要提起張瑞敏；一說到聯想就會提起柳傳志；一說到四川的希望集團就一定要提到劉永行和劉永好。對此類事情你有何看法？?______________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案 2－1其實，真正優(yōu)秀的管理者完全不會擔心，自己外出一天公司會引發(fā)混亂，因為他們的企業(yè)有著嚴格的制度與良好的企業(yè)文化。這無疑是沒有效率的表現。如果有一半的記錄都劃了“” ，說明你的辦事效率很低，你的潛意識告訴 你“這個企業(yè)不能沒有我。這其實暴露了經理人的一個弱點，他們認為— —企業(yè)不能沒有我。也許公司的培訓部門可以利用一些工具7 / 44為員工進行培訓，或者為他們提供一些學習機會，但是大多數的知識需要員工在平時工作中不間斷地學習獲取，所以啟發(fā)和引導員工也是一名職業(yè)經理人的重要職責。正確認識自己，專注自己的本 職工作，找出自己可能忽 視了的一些 問題，努力成為一名稱職的職業(yè)經理人。凡事習慣于推卸責任，不但不利于事情的及 時解決，更會 對職業(yè)經 理人的個人發(fā)展、企業(yè)的發(fā)展產生不良的影響。與其強調客觀不如從自身入手，凡事多檢討自己，努力負起自己的責任，這些都是作為一名職業(yè)經理人必不可少的素質。以色列人，天生就有危機感，這個多災多難的民族到今天仍然存在，堅韌的民族毅力也是其中重要的因素。以色列的東北及北邊是約旦和黎巴嫩，東邊是伊拉克，東南是沙特，南面是埃及，西面是地中海，幾乎被穆斯林國家包圍。行業(yè)之間是截然不同的，部門也是各有分工，不能說我處的行業(yè)開展工作比別的行業(yè)難，我的部門開展工作比別的部門難，更不能說我的管區(qū)跟別的管區(qū)不一樣，我的人手也不夠……與其強調客觀，不如從自身入手。經常聽到這樣一些抱怨：“哎呀，銷售在北京比較好做，天津比較難做；我寧愿呆在大連，不喜歡呆在長春；財務部門多好啊，他的人事總是最好的，受過高等教育和訓練，人力資源部不行，我最不喜歡銷售部了，我喜歡計劃部……” 如果每個人都這樣，事情將無法成就。 ” 正確認識自己，不要常常觀察市場、管區(qū)、辦公室和下屬一個人要正確認識自己，要專注自己的本職工作，不能“這山望著那山高” 。也許我會再解釋一遍，不行，再解釋，但是，時間一長，大家又蔫了下來。中國員工和外國員工的差別英特爾中國地區(qū)總經理楊旭曾經談到中國員工和外國員工的差別：“我認為現在最大的挑戰(zhàn)是如何讓員工真正清楚地理解公司的策略，然后主動來支持它。少講“ 我以為 ”，努力地表現?？偨浝恚何衣犝f那個家伙在外面“包二奶”……無疑，不在上級面前過多地談自己的下屬，不拿客觀事實當擋箭牌，盡可能地“努力表現” 是一個成功的職業(yè)經理人必備的職業(yè)操守?？偨浝恚憾麻L，這是因為韓國釜山 鋼鐵最近一直在美國不停地 殺價，我也沒有 辦法呀！董事長：西班牙瓦布貝爾家具最近不太好賣，怎么回事兒？總經理：我以前提醒過您不要進口西班牙大理石的家具。董事長：還有，余總經理，你注意一下，聽說王廠長最近在鬧情緒，想辭職。5 / 44總經理：對不起，董事長，這是我的錯，我馬上召集有關人員調整銷售策略。是否你也有這樣的習慣？找一個人當替罪羊，拉一個人當擋箭牌。 “努力地表現”與“不停地辯解”避免“不停地辯解” ，少說“我以為”總是有兩種人，一種人習慣于“努力地表現” ，而另一種人習慣于“ 不停地辯解” 。這個例子應該從小告訴孩子，一個人是應該從小負起責任的，這樣長大后才能更好地為自己負責、為社會負責。也許爸爸的大包里面是蚊帳、帳篷、毯子，媽媽那個中包里是家庭用品與生活用具，小孩兒那個小包里面背的可能是他的點心和玩具。一個人跑步會撞到桌子有 3 個原因：第一個是小孩兒跑步的速度太快，躲閃不及；第二個是小孩兒的眼睛一直看著地沒有注意前方；第三個是小孩兒心里面不知道在想什么，你是哪一種呢？”從上面的小故事可以看出，日本的教育非常注意對孩子責任心的培養(yǎng)，桌子是沒有生命的，不能把撞到桌子的責任歸咎于桌子，推卸