【正文】 fficient Analysis）為了解基本資料、使用次數、工作績效提升與否和整體滿意度之相關，以及受訪者有無小孩和最常使用期間之相關，以Pearson相關係數分析每個變項之間的相關程度。 分析方法 在資料處理上，本研究小組採Excel、SPSS套裝軟體為工具，進行資料分析。以郵寄問卷的方式，請臺中縣大雅鄉(xiāng)三和村村幹事－謝其鈞先生代為轉發(fā)，本小組於五日後（3/5）親自前往取回問卷並致謝。但由於適逢會計年度的開始，且國民旅遊卡弊案懲處時期，因此中正區(qū)公所認為，在業(yè)務及時機的考量下，不便接受本研究的調查。臺北市區(qū)公所預定發(fā)135份問卷；臺中縣大雅鄉(xiāng)公所，預定發(fā)放127份問卷。一、問卷調查法：本小組主要以問卷方式進行調查，問卷方式是採用封閉式問卷，由受訪者自行填答，時間以一星期為限。然而施行之後有各類報章、媒體及旅遊業(yè)者反應，公務人員休假補助執(zhí)行情形並未真正落實其配合「國內旅遊發(fā)展方案」之宗旨，部分公務人員因公務繁忙或個人因素及喜好，無法真正從事國內休假旅遊，因此喪失休假補助之原意。六、滿意度：受訪者對於「國民旅遊卡」的整體滿意度。四、期望：受訪者對於「國民旅遊卡」的評價。二、使用者行為：受訪者使用國民旅遊卡的次數、時間、金額及用途。圖五、國民旅遊卡之識別標識第三章 研究方法第一節(jié) 研究流程圖六、研究流程確定研究目的文獻探討研究方法問卷設計問卷調查與回收深入訪談資料整理分析結論第二節(jié) 研究架構本研究主要由使用者對於國民旅遊卡的「認知情形」、「使用行為」、「感受價值」等層面來測量「使用者滿意度」，希望藉由滿意度這項指標，評估政策執(zhí)行的情形。①、疑義之處理：公務機關審核作業(yè)過程產生疑義時，如經當事人檢附相關消費交易資料予以釐清為應核發(fā)（或不核發(fā)）補助費者，各機關人事單位應使用網路服務於檢核系統上註記為核可（或不核可）交易，該筆交易將列入(不列入)強制休假補助費累積額度內。公務人員強制休假補助費之核銷程序（1）消費項目之檢核：公務人員持用「國民旅遊卡」之消費項目，經由聯信中心建置之檢核系統檢核後，該中心即可將符合請領強制休假補助費之消費交易資料，置於網路供各公務機關人事單位或持卡人列印強制休假補助費申請表。（3）「國民旅遊卡」特約商店標誌及信用卡圖樣。（1）交通部觀光局「國民旅遊卡」識別標識（Taiwan Touch Your Heart）係張貼於政府認可屬於合法觀光行業(yè)之特約商店。 或旅行社二天以上行程之「預購型交易」；或休假日連續(xù)二日（含）以上且有二筆（含）以上不同消費日之觀光相關產業(yè)之刷卡交易。（3）連跨二日以上之休假日，具有二筆（含二筆）以上不同消費日期之刷卡支出。異地消費：公務人員服務機關所在縣市以外之其他縣市之旅遊消費；係指公務人員前往服務機關（構）所在地之直轄市或縣（市）以外之其他直轄市或縣（市）之旅遊消費：（1）具旅宿類之刷卡支出。（1）連續(xù)休假期間遇颱風、地震等其他原因政府規(guī)定停止上班時，不視為假日，如已啟程旅遊者，得自行決定是否仍請休假以符合規(guī)定。消費時間為公務人員休假日期。六、公務人員申請強制休假補助費使用原則為振興國內觀光產業(yè)並刺激觀光地區(qū)之消費，故須在政府相關主管機關所認定合法觀光產業(yè)、觀光地區(qū)及相關行業(yè)進行之消費支出，才算符合休假補助條件。優(yōu)惠：提供優(yōu)惠措施可刺激持「國民旅遊卡」之公務人員提高消費意願。特約商店基本資料的建檔，主要是透過特約商店的收單機構建檔至聯合信用卡中心勾稽檢核系統中，因此如果特約商店需要更新特店資訊，可聯繫特店簽約之收單機構，請收單機構將新的特店資料建檔至檢核系統即可，建檔後特約商店的服務資訊，即可透過國民旅遊卡網站()提供予消費者查詢。如圖五所示。位於經濟部輔導之商店街或形象商圈中之特約店，係因經濟部商業(yè)司依據各縣市地方特色輔導設立之商圈，商圈性質含括藝術休閒、歷史老街、風景遊憩、特色及文化產業(yè)、重建區(qū)等，深具觀光旅遊價值，故在訂定「符合公務人員請領強制休假補助費之『國民旅遊卡』特約商店適用原則」時，予以考量納入，凡是位於經濟部所輔導之形象商圈及商店街內之商店，只要符合資格，皆可申請成為「國民旅遊卡」特約商店。遴選出之發(fā)卡機構於九十二年一月一日完成發(fā)行載有交通部觀光局規(guī)定之「國民旅遊卡」識別標識之「國民旅遊卡」予全體國民(包含指定之公務人員)，同時為推廣「國民旅遊卡」、發(fā)展國內觀光產業(yè)，並委託財團法人聯合信用卡中心完成建置「國民旅遊卡」專屬網站，除隨時提供最新特約店及相關旅遊優(yōu)惠資訊外，並與國內著名旅遊網站、交通旅遊消費網站及發(fā)卡銀行等作連結。自九十二年一月一日起公務人員每人一張「國民旅遊卡」，強制休假補助費全額均須以信用卡的消費方式，持「國民旅遊卡」於特約商店刷卡消費，始能請領。三、「國民旅遊卡」性質「國民旅遊卡」是選擇採用現行普遍便利之「信用卡」方式發(fā)行，以於「國民旅遊卡」特約商店使用為原則。緣此，「國民旅遊卡」之發(fā)行係為了提振觀光旅遊產業(yè)，改進公務人員之休假措施，故有其使用原則。經行政院經濟建設委員會邀集相關部會研擬「推動國民旅遊卡措施」陳報九十一年六月五日行政院第2789次院會核定通過。二、政策形成背景「推動國民旅遊卡措施」係根據九十年九月二十六日行政院第2753次院會，行政院永續(xù)促進就業(yè)小組所提「紓緩當前失業(yè)問題可加強之措施」報告，建議配合推動「國內旅遊發(fā)展方案」，研擬發(fā)行「旅遊券」，以振興觀光旅遊產業(yè)。本研究參考美國顧客滿意度指標模式(ASCI)，並考量本組研究所需，決定透過使用者的「基本資料」、「認知情形」、「使用者行為」、以及「感受的價值」，4種不同的層面來評估使用者對於國民旅遊卡政策實施的滿意度。這個指標是在保有顧客的情形下所設計出來的，以公式表達就是： 使用後的實際評價 使用後的顧客滿意指標＝ 使用前的事前期待（3）顧客滿意比率「顧客滿意比率」就是「比較滿意」以上的人數除以「全體人數」所得出來的結果。公司形象顧客期望 知覺的價值 顧客滿意度 顧客忠誠度知覺硬體方面的品質知覺軟體方面的品質圖四 ECSI 架構圖衛(wèi)南陽在《顧客滿意學》(1996)一書中指出顧客滿意的三種指標：（1）價值均衡指標 指在顧客滿意的模式之下，顧客對於取得某一件商品所產生的「付出的代價」和「感受的價值」相比的一個比率。此模式整體的決定因素是由公司形象(pany image)、顧客的期望(customer expectation)、知覺的價值(perceive value)、顧客滿意度(customer satisfaction)以及顧客忠誠度(customer loyalty)所組成。而顧客滿意度會影響顧客的忠誠度或導致顧客抱怨，進而影響公司往後營收與否(Evan amp。 Wilton 產品績效 (1988)完全評量模式 期望Yi (1993) 失驗 滿意 產品績效 公平擴大的滿意衡量模式 期望Oliver (1993) 失驗 滿意 產品績效 正負情感 歸因 圖二 四種顧客滿意衡量模式資料來源：梁志隆，民89年，《臺北大眾捷運系統服務品質與顧客滿意度之研究》，國立中山大學公共事務管理研究所美國顧客滿意度指標模式(American Satisfaction Customer Index；ASCI)：此模型為1994年，美國密西根大學和美國品質管理協會(ASQC)以瑞士Swedish Customer Satisfaction Barometer(SCSB)指標為基礎，提出美國顧客滿意度指標模式，這是一項用量化產品在顧客心中的價值，以作為品質改善的依據。期望失驗模式 期望Oliver (1977, 1979, 1980) 失驗 滿意 產品績效直接績效衡量模式 期望Churchill amp。擴大的滿意衡量模式：Oliver (1993)於期望失驗模式之外，再加入心理學的歸因與公平理論，並以汽車、教學課程為研究對象，發(fā)現認知性與情感性因素皆會對滿意發(fā)生影響。完全評量模式：Yi (1993)以高模糊性、低模糊性為研究對象，發(fā)現當產品屬於高模糊性時，預期將會直接地以及間接地透過失驗來影響滿意。 Wilton (1988)檢驗Churchill amp。 Suprenant (1982)以耐久財、非耐久財進行研究，發(fā)現對耐久財而言，產品績效是唯一決定滿意的因素，因此失驗、預期皆未對滿意產生影響。當產品績效與預期不一致時，將產生失驗，但產品的績效並不直接影響滿意度，而是透過失驗來間接影響滿意，所以，滿意為預期與失驗的函數。Olover (1977, 1979, 1980)以Howard amp。 Dover Olshavsky amp。 Dover 失驗 (1976) Swan amp。由圖一我們可以清楚看到顧客滿意度的形成。綜合以上學者的看法，我們定義顧客滿意為：顧客在使用產品或消費服務後所產生的整體態(tài)度之表現，做出的一種立即性情緒反應，能夠反映出顧客在消費後，喜歡或不喜歡的程度，也就是說，顧客滿意限定於某種特定購買行為後之評價。﹝5﹞葉茂生，民年，《澎湖吉貝島遊客對海域遊憩活動滿意度之研究》，世新大學觀光學系研究所碩士論文。﹝3﹞﹝13﹞張永典，民92年，《感染性事業(yè)廢棄物清理之顧客滿意度:觀念、測量與效度》，國立中正大學企業(yè)管理研究所碩士論文。﹝2﹞﹝4﹞洪政仁，民92年，《宅配服務之顧客滿意度研究以臺中市都會區(qū)為例》，朝陽科技大學企業(yè)管理研究所碩士論文。如果預期程度得到滿足，則消費者就感到滿意，若未能合乎其事先預期，則消費者將會感到不滿意。但剖析各學者的看法卻是殊途同歸。﹝11﹞國內學者陳秀珠1995顧客滿意的決定因素為「對產品的預期」、「認知的產品績效」、「個人主觀的情感因素」、「時間因素」和「情境因素」，不過以「預期」和「認知」、「失驗」交互作用較為重要。因此，顧客滿意度是來自於對產品之功能特性或結果的知覺以及與個人對產品的期望，兩者比較後形成其感覺愉悅或失望的程度。﹝9﹞Ostrom＆Iacobucci1995認為顧客滿意是消費者經由一次購買之後，比較所獲得的品質與利益，以及為了達成此次購買所付出的成本與努力，對企業(yè)所提供產品的整體性判斷。也就是說，顧客滿意限定於某種特定購買行為後之評價。﹝7﹞Fornell1992提出滿意度是指可直接評估的整體感覺，消費者會將產品和服務與其理想標準做比較，因此消費者可能原本對產品或服務滿意，但與原預期比較後，又認為產品是普通的。 Wilton1988顧客滿意程度可視為顧客對於先前預期與認知績效之知覺差距的一種評估反應。反之，若顧客對產品的信念與產品實際績效二者間看法不一致時，將產生不滿意。﹝4﹞Engel, Black Well amp。﹝3﹞Oliver1981滿意度為消費者對產品一種暫時性的、情感的反應。﹝2﹞Miller1977顧客滿意程度是由顧客「預期之程度」、「知覺之成效」二者交互作用所導致。﹝1﹞Howard amp。