【正文】 實(shí)際使用於旅遊者不多有許多受訪者認(rèn)為國(guó)民旅遊卡，對(duì)公務(wù)員國(guó)內(nèi)旅遊次數(shù)增加沒有影響，甚至有公務(wù)員會(huì)為了領(lǐng)國(guó)民旅遊卡的補(bǔ)助款，因而至鄰近縣市購(gòu)買民生用品，或是使用在油料費(fèi)上，實(shí)際用於旅遊較少，且有一次就刷完當(dāng)年度的補(bǔ)助額度，以領(lǐng)取補(bǔ)款的情形發(fā)生。在上面敘述中，可得知大多數(shù)的受訪者皆認(rèn)為，沒有因?yàn)閲?guó)民旅遊卡政策實(shí)行後放假旅遊，進(jìn)而增加其工作績(jī)效。表九、受訪者截至目前為止 圖十、受訪者截至目前為止使用過使用過的次數(shù) 的次數(shù)之直方圖1b人數(shù)百分比15 次44%6 10次10%1115次11%16次以上7%未填寫4%總計(jì)76100%平均一次刷卡金額從表十中可得知，%的受訪者刷卡金額為1000元以下，%的受訪者使用國(guó)民旅遊卡平均一次刷卡金額為10015000元。我們可以從中得知，公所內(nèi)的公務(wù)員對(duì)於這五項(xiàng)規(guī)定幾乎呈現(xiàn)介於不滿意到非常不滿意之間(12分之間)，其中，「國(guó)民旅遊卡只能在有標(biāo)示圖的商店使用」、「異地消費(fèi)」、「隔夜消費(fèi)」、「非假日消費(fèi)」、「限用13個(gè)行業(yè)」。第六節(jié) 研究對(duì)象範(fàn)圍本小組採(cǎi)個(gè)案研究，以臺(tái)中縣大雅鄉(xiāng)公所為研究母體進(jìn)行普查。以下為質(zhì)化訪談對(duì)象簡(jiǎn)介。 抽樣方式 由於本小組希望抽出的樣本能具代表性，且調(diào)查分析能得到客觀的結(jié)果，因此決定採(cǎi)便利抽樣，以「臺(tái)北市中正區(qū)公所」、「臺(tái)中縣大雅鄉(xiāng)公所」兩個(gè)案進(jìn)行全面性的普查以作為城鄉(xiāng)間使用者滿意度的分析比較。應(yīng)休畢日數(shù)（十四日以內(nèi)）之休假部分週一至週五休假期間，以國(guó)民旅遊卡，前往服務(wù)機(jī)關(guān)（構(gòu)）所在地以外之其他直轄市（市），異地且隔夜，在國(guó)民旅遊卡特約商店刷卡消費(fèi)，並採(cǎi)「實(shí)報(bào)實(shí)銷」方式，除按每次符合休假旅遊補(bǔ)助規(guī)定之刷卡消費(fèi)金額核實(shí)補(bǔ)助外，並依該次刷卡補(bǔ)助總 額外加百分之二十五之額度予以補(bǔ)助，全年合計(jì)補(bǔ)助總額最高以新臺(tái)幣一萬(wàn)六千元為限，但未具休假十四日資格者，其全年最高補(bǔ)助總額按所具休假日數(shù)依比例核發(fā)，以每日新臺(tái)幣一千一百四十三元計(jì)算；未持用國(guó)民旅遊卡方式刷卡消費(fèi)者，不予補(bǔ)助。特約商店可依行業(yè)特性或季節(jié)、與異業(yè)結(jié)盟，促銷訂定優(yōu)惠期限，提供網(wǎng)站等之免費(fèi)宣傳服務(wù)。行政院並於九十一年十一月十四日修正「行政院及所屬各機(jī)關(guān)公務(wù)人員休假改進(jìn)措施」第五點(diǎn)規(guī)定，自九十二年一月一日生效。 Suprenant 失驗(yàn) 滿意(1982)、Tse amp。 rawick(1980) 操作性 感受性績(jī)效 績(jī)效 Olson amp。﹝12﹞許俊雄2001將顧客滿意度的定義及學(xué)者的見解，以成本效益觀點(diǎn)、認(rèn)知觀點(diǎn)、情感觀點(diǎn)、綜合觀點(diǎn)四種觀點(diǎn)整理分類。決定於顧客所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)之現(xiàn)實(shí)程度，反應(yīng)出預(yù)期與實(shí)際結(jié)果的一致程度?；旧嫌袃煞N類型的顧客：外部顧客( external customer )和內(nèi)部顧客( internal customer )。（3）順服評(píng)估：屬政策執(zhí)行評(píng)估的範(fàn)圍。其目的在提供決策者或主管機(jī)關(guān)選擇、修正持續(xù)、終止政策方案，或重新界定政策問題所需的資訊，由此定義可知，政策評(píng)估活動(dòng)並非僅指政策執(zhí)行績(jī)效的評(píng)估，也包含政策執(zhí)行前與執(zhí)行中的評(píng)估。二、藉由政策評(píng)估方式衡量不同屬性的公務(wù)人員對(duì)於「國(guó)民旅遊卡」政策的滿意程度：使用者行為—受訪者使用國(guó)民旅遊卡的「次數(shù)」、「時(shí)間」、「金額」及「用 途」。關(guān)鍵字：大雅鄉(xiāng)公所、政策評(píng)估、國(guó)民旅遊卡、滿意度、顧客第一章 緒論第一節(jié) 研究動(dòng)機(jī)及背景國(guó)民旅遊卡政策規(guī)劃推動(dòng)緣起，係行政院聽取「行政院永續(xù)促進(jìn)就業(yè)小組」所提為紓緩當(dāng)前失業(yè)問題，建議研擬發(fā)行「旅遊券」，以振興觀光旅遊產(chǎn)業(yè)、帶動(dòng)就業(yè)風(fēng)潮，並落實(shí)公務(wù)人員休假補(bǔ)助之宗旨。二、藉由政策評(píng)估方式衡量不同屬性的公務(wù)人員對(duì)於「國(guó)民旅遊卡」政策的滿意程度： 使用者行為—受訪者使用國(guó)民旅遊卡的「次數(shù)」、「時(shí)間」、「金額」及「用 途」。 聯(lián)合報(bào)，民93年1月15日三、政策溝通與宣導(dǎo)層面：沒有考慮到公務(wù)人員的旅遊模式和習(xí)慣，且忽略公務(wù)人員的真正需求是什麼，同時(shí)政府在執(zhí)行宣導(dǎo)時(shí)並不周全，造成許多公務(wù)人員不了解整個(gè)制度是如何運(yùn)作的。國(guó)外學(xué)者對(duì)於政策評(píng)估亦有不同的定義，分述如下：（1）衛(wèi)斯(Carol ，1972)「…任何一種判斷都屬於評(píng)估。（2）可評(píng)估性評(píng)鑑 (evaluability assessment)：指對(duì)於進(jìn)行某項(xiàng)大型計(jì)畫是否有必要與是否可行的評(píng)估。它包括兩方面的評(píng)估：產(chǎn)出評(píng)估(output evaluation)及影響評(píng)估(impact evaluation)。 。也就是說，顧客滿意限定於某種特定購(gòu)買行為後之評(píng)價(jià)。﹝5﹞葉茂生，民年，《澎湖吉貝島遊客對(duì)海域遊憩活動(dòng)滿意度之研究》，世新大學(xué)觀光學(xué)系研究所碩士論文。 Wilton (1988)檢驗(yàn)Churchill amp。這個(gè)指標(biāo)是在保有顧客的情形下所設(shè)計(jì)出來的，以公式表達(dá)就是： 使用後的實(shí)際評(píng)價(jià) 使用後的顧客滿意指標(biāo)＝ 使用前的事前期待（3）顧客滿意比率「顧客滿意比率」就是「比較滿意」以上的人數(shù)除以「全體人數(shù)」所得出來的結(jié)果。位於經(jīng)濟(jì)部輔導(dǎo)之商店街或形象商圈中之特約店，係因經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司依據(jù)各縣市地方特色輔導(dǎo)設(shè)立之商圈，商圈性質(zhì)含括藝術(shù)休閒、歷史老街、風(fēng)景遊憩、特色及文化產(chǎn)業(yè)、重建區(qū)等，深具觀光旅遊價(jià)值，故在訂定「符合公務(wù)人員請(qǐng)領(lǐng)強(qiáng)制休假補(bǔ)助費(fèi)之『國(guó)民旅遊卡』特約商店適用原則」時(shí)，予以考量納入，凡是位於經(jīng)濟(jì)部所輔導(dǎo)之形象商圈及商店街內(nèi)之商店，只要符合資格，皆可申請(qǐng)成為「國(guó)民旅遊卡」特約商店。（3）連跨二日以上之休假日，具有二筆（含二筆）以上不同消費(fèi)日期之刷卡支出。四、期望：受訪者對(duì)於「國(guó)民旅遊卡」的評(píng)價(jià)。（2）相關(guān)分析（Pearson Correlated Coefficient Analysis）為了解基本資料、使用次數(shù)、工作績(jī)效提升與否和整體滿意度之相關(guān)，以及受訪者有無小孩和最常使用期間之相關(guān)，以Pearson相關(guān)係數(shù)分析每個(gè)變項(xiàng)之間的相關(guān)程度。年資本研究依據(jù)公務(wù)人員休假條例，年資會(huì)影響休假的天數(shù)，所以本小組將年資分為：1年以內(nèi)、23年、46年、79年、1014年與15年以上，共6個(gè)選項(xiàng)職等根據(jù)本國(guó)公務(wù)人員職等分為：委任（16等）、薦任（79）、簡(jiǎn)任（1014）與其他（包括工友、約僱人員與臨時(shí)人員），共4個(gè)選項(xiàng)。本研究小組將回收問卷編碼，並利用excel進(jìn)行coding，依問卷的編碼代號(hào)，分別輸入電腦中，再進(jìn)行量化的分析，且輔以SPSS套裝軟體做交叉分析、相關(guān)係數(shù)及變異數(shù)之分析。由質(zhì)化訪談可得知，有受訪者認(rèn)為，因?yàn)楸緛韲?guó)民旅遊卡制度的立意就是希望公務(wù)人員能休假、休息，因此能夠認(rèn)同此項(xiàng)規(guī)定的限制；但是也有受訪者因?yàn)橄牒图胰艘煌鲞[，卻因?yàn)榧胰吮仨毶习唷⑸险n，導(dǎo)致時(shí)間無法配合，因此對(duì)他們會(huì)造成不便。在上述的內(nèi)容中發(fā)現(xiàn)，在有表示意見的受訪者中，認(rèn)為撥款時(shí)間適當(dāng)或是冗長(zhǎng)者各佔(zhàn)一半，感受大不相同。此題為複選題，因此總和數(shù)不會(huì)等於100﹪。表二十二、年齡分配 。從上述內(nèi)容中可得知，大多數(shù)的受訪者認(rèn)為特約商店的店家數(shù)太少，應(yīng)該增加，以免增加使用者在購(gòu)物時(shí)必須一在尋找特約商店的困擾。大多數(shù)的受訪者多使用在商圈特店，依照深入訪談的結(jié)果，推測(cè)其可能的原因，應(yīng)該是在商圈特店中販賣的商品種類較多，較能夠滿足使用者的需求。由質(zhì)化訪談可得知，有受訪者認(rèn)為有些景點(diǎn)是一天就可以來回的，不必非得要到隔夜才行，當(dāng)天或是隔天消費(fèi)都是一樣的。圖八：大雅鄉(xiāng)公所組織圖第四章 資料與結(jié)果分析本研究問卷調(diào)查時(shí)間自民國(guó)93年3月1日起，至93年3月5日為止，共回收78份問卷，其中2份為無效問卷，76份為有效問卷。學(xué)歷根據(jù)教育部現(xiàn)行學(xué)制分為高中以下、大學(xué)/專、碩士、博士、其他（包含同等學(xué)歷、或?qū)W分班、或在學(xué)中）共4個(gè)選項(xiàng)。 分析方法 在資料處理上，本研究小組採(cǎi)Excel、SPSS套裝軟體為工具，進(jìn)行資料分析。二、使用者行為：受訪者使用國(guó)民旅遊卡的次數(shù)、時(shí)間、金額及用途。異地消費(fèi)：公務(wù)人員服務(wù)機(jī)關(guān)所在縣市以外之其他縣市之旅遊消費(fèi)；係指公務(wù)人員前往服務(wù)機(jī)關(guān)（構(gòu)）所在地之直轄市或縣（市）以外之其他直轄市或縣（市）之旅遊消費(fèi)：（1）具旅宿類之刷卡支出。遴選出之發(fā)卡機(jī)構(gòu)於九十二年一月一日完成發(fā)行載有交通部觀光局規(guī)定之「國(guó)民旅遊卡」識(shí)別標(biāo)識(shí)之「國(guó)民旅遊卡」予全體國(guó)民(包含指定之公務(wù)人員)，同時(shí)為推廣「國(guó)民旅遊卡」、發(fā)展國(guó)內(nèi)觀光產(chǎn)業(yè)，並委託財(cái)團(tuán)法人聯(lián)合信用卡中心完成建置「國(guó)民旅遊卡」專屬網(wǎng)站，除隨時(shí)提供最新特約店及相關(guān)旅遊優(yōu)惠資訊外，並與國(guó)內(nèi)著名旅遊網(wǎng)站、交通旅遊消費(fèi)網(wǎng)站及發(fā)卡銀行等作連結(jié)。公司形象顧客期望 知覺的價(jià)值 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度知覺硬體方面的品質(zhì)知覺軟體方面的品質(zhì)圖四 ECSI 架構(gòu)圖衛(wèi)南陽(yáng)在《顧客滿意學(xué)》(1996)一書中指出顧客滿意的三種指標(biāo)：（1）價(jià)值均衡指標(biāo) 指在顧客滿意的模式之下，顧客對(duì)於取得某一件商品所產(chǎn)生的「付出的代價(jià)」和「感受的價(jià)值」相比的一個(gè)比率。 Suprenant (1982)以耐久財(cái)、非耐久財(cái)進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)對(duì)耐久財(cái)而言，產(chǎn)品績(jī)效是唯一決定滿意的因素，因此失驗(yàn)、預(yù)期皆未對(duì)滿意產(chǎn)生影響。﹝3﹞﹝13﹞張永典，民92年，《感染性事業(yè)廢棄物清理之顧客滿意度:觀念、測(cè)量與效度》，國(guó)立中正大學(xué)企業(yè)管理研究所碩士論文。﹝7﹞Fornell1992提出滿意度是指可直接評(píng)估的整體感覺，消費(fèi)者會(huì)將產(chǎn)品和服務(wù)與其理想標(biāo)準(zhǔn)做比較，因此消費(fèi)者可能原本對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意，但與原預(yù)期比較後，又認(rèn)為產(chǎn)品是普通的。二、顧客滿意度定義 滿意度之研究，不僅適用於營(yíng)利性的私有企業(yè)，亦可運(yùn)用於公經(jīng)濟(jì)部門，例如美國(guó)農(nóng)業(yè)部所建立的消費(fèi)者滿意度指數(shù)，就提供政府?dāng)M定政策的重要參考郭倩茜，民90年，《我國(guó)實(shí)施兵役替代役制滿意度之研究》，中國(guó)文化大學(xué)政治學(xué)研究所碩士論文。其主要目的在瞭解是否已經(jīng)真正找到問題的癥結(jié)所在；是否正確的界定了問題，以免落入「以正確方法解決錯(cuò)誤問題」的陷阱。（5）過程評(píng)估 (process evaluation)：著重於政策是否按照預(yù)定計(jì)畫與目標(biāo)進(jìn)行。性質(zhì)上是相關(guān)性的調(diào)整，而非只是回溯性的檢討。 中央社，民93年1月20日二、假消費(fèi)、真刷卡：「國(guó)民旅遊卡」推出半年來，購(gòu)物取代旅遊的方便性，九十二年五月底媒體披露部分公務(wù)人員刷卡買黃金，而後再賣回給店家換回現(xiàn)金的弊端，出現(xiàn)「假旅遊、真採(cǎi)購(gòu)」、「刷卡換現(xiàn)金」的現(xiàn)象。因此，本小組欲藉由政策評(píng)估的觀點(diǎn)探討使用者對(duì)國(guó)民旅遊卡的整體滿意度。政府爲(wèi)加速推動(dòng)「國(guó)內(nèi)旅遊發(fā)展方案」，並落實(shí)公務(wù)人員強(qiáng)制休假補(bǔ)助，因此自九十二年起，規(guī)定公務(wù)人員休假補(bǔ)助費(fèi)全額改發(fā)「國(guó)民旅遊卡」，以利配合推動(dòng)。特約商店—受訪者對(duì)特約商店的「種類」與「店家數(shù)」的評(píng)價(jià)。（3）丘昌泰 (1998)根據(jù)Rossi與Freeman(1982)的看法其以為政策評(píng)估包括下列主要內(nèi)涵：①.政策評(píng)估的對(duì)象為足以影響社會(huì)發(fā)展的公共政策與計(jì)畫，私部門的計(jì)畫則不包含在內(nèi)；②.政策評(píng)估的方法必須採(cǎi)用多元的社會(huì)科學(xué)研究方法，一類為以實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)( experimental design)為主軸的量化方法，如社會(huì)指標(biāo)、迴歸分析、民意調(diào)查等；另一類以自然調(diào)查(naturalistic inquiry)為主軸的質(zhì)化方法，如田野調(diào)查法、專家評(píng)斷法，及主觀評(píng)鑑法等；③.政策評(píng)估者包