【正文】 括官方與非官方的評(píng)估者(evaluators)；④.政策評(píng)估的內(nèi)容包括政策產(chǎn)出與結(jié)果兩方面。（5）干預(yù)效果評(píng)估。沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客，因此針對(duì)內(nèi)部員工的滿意度可以建立定期調(diào)查的機(jī)制，以降低流動(dòng)率並提升生產(chǎn)力。 Miniard1986顧客滿意程度是顧客使用產(chǎn)品後，會(huì)對(duì)產(chǎn)品績效與購前信念二者之間的一致性加以評(píng)估，當(dāng)兩者間有相當(dāng)?shù)囊恢滦詴r(shí)，顧客將會(huì)獲得滿足。不管是成本效益觀點(diǎn)、認(rèn)知觀點(diǎn)、情感觀點(diǎn)、綜合觀點(diǎn)。 Miller (1976) (1972)資料來源：梁志隆，民89年，《臺(tái)北大眾捷運(yùn)系統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意度之研究》，國立中山大學(xué)公共事務(wù)管理研究所圖一 顧客滿意度理論的形成 而顧客滿意度的指標(biāo)與模式大致上可分為以下幾種：期望失驗(yàn)?zāi)Ｊ剑篊ardozo(1965)首先操弄消費(fèi)者的預(yù)期與耗費(fèi)心力程度來進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)顧客耗費(fèi)相當(dāng)?shù)男牧Σ奴@致產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的滿意度會(huì)提高；當(dāng)產(chǎn)品不能符合其預(yù)期時(shí)，則將產(chǎn)生預(yù)期失驗(yàn)的現(xiàn)象，此時(shí)滿意度將降低，此即基本的「期望失驗(yàn)?zāi)Ｐ汀?。顧客滿意度是顧客的期望、認(rèn)知的品質(zhì)、及感受的價(jià)值結(jié)合而成。因此，自民國九十二年起，為落實(shí)公務(wù)人員強(qiáng)制休假補(bǔ)助規(guī)定，全額改發(fā)「國民旅遊卡」，以利配合推動(dòng)。公務(wù)人員具有十四日以上之休假資格者，如符合持用國民旅遊卡請(qǐng)領(lǐng)強(qiáng)制休假補(bǔ)助費(fèi)之規(guī)定即得核實(shí)補(bǔ)助其休假期間消費(fèi)之金額 ，全年最高補(bǔ)助額度為新臺(tái)幣一萬六千元，尚無每日僅得消費(fèi)一千一百四十三元之限制，惟嗣後仍應(yīng)繼續(xù)休完應(yīng)休畢日數(shù)，至年終未休完者視為放棄。（2）列印強(qiáng)制休假補(bǔ)助費(fèi)申請(qǐng)表及確認(rèn)：經(jīng)檢核符合請(qǐng)領(lǐng)強(qiáng)制休假補(bǔ)助費(fèi)之消費(fèi)交易資料，由人事單位使用網(wǎng)路服務(wù)列印強(qiáng)制休假補(bǔ)助費(fèi)申請(qǐng)表，送交請(qǐng)休假之公務(wù)人員確認(rèn)或由該公務(wù)人員使用網(wǎng)路服務(wù)自行列印確認(rèn)後，持向服務(wù)機(jī)關(guān)辦理申請(qǐng)作業(yè)（如為地處偏遠(yuǎn)無法上網(wǎng)之單位，須由該機(jī)關(guān)所屬發(fā)卡銀行使用網(wǎng)路服務(wù)列印後傳真給該機(jī)關(guān)承辦人員；或由發(fā)卡銀行與該單位自行議定作業(yè)方式）。 在發(fā)放問卷之前我們先行委託中正區(qū)公所區(qū)長及大雅鄉(xiāng)公所鄉(xiāng)長作為聯(lián)繫、徵詢他們的意願(yuàn)，藉由他們的幫忙，使我們能順利地發(fā)放問卷，進(jìn)而完成發(fā)放問卷的事宜。由於受訪者在回答問題時(shí)，態(tài)度（表情、動(dòng)作等）各有不同，因此這些差異對(duì)我們質(zhì)化的信度將有所影響。上述各課置課長、各室置室主任，下置總幹事、技士、專員、課員、村幹事、辦事員、書記、雇員等若干人。由表七可以得知：首先，有關(guān)「國民旅遊卡只能在有標(biāo)示圖的商店使用」規(guī)定，正向滿意以及普通的比率，分別為10%和8%，而負(fù)項(xiàng)滿意的比率為68%，顯示多數(shù)受訪者對(duì)於這項(xiàng)規(guī)定多傾向不滿意，而拒答的比率為14%。表十、受訪者平均一次刷卡金額 圖十一、受訪者平均一次刷卡金額之直方圖1 c人數(shù)百分比1000元以下10%10015000元37%500110000元10%1000115000元11%15001以上1%未填寫7%總計(jì)76100%最常使用的期間從表十一中得知，﹪的受訪者在12月使用國民旅遊卡，﹪的受訪者在34月使用，﹪的受訪者在56月使用，﹪的受訪者在78月使用，﹪的受訪者在910月使用， ﹪的受訪者在1112月使用，﹪的受訪者未填寫此題。且受訪者中有人認(rèn)為，既然規(guī)定為國民旅遊卡，硬性規(guī)定需消費(fèi)在旅遊相關(guān)行業(yè)，必須要有良善的配套措施，及明確的規(guī)定，避免一些不必要的困擾，使發(fā)卡單位及使用者達(dá)到雙贏的目標(biāo)。政策規(guī)定應(yīng)該明確許多受訪者認(rèn)為，和旅遊相關(guān)的東西應(yīng)該都開放，而無相關(guān)的就應(yīng)該禁止，兩者之間應(yīng)該要有明確的規(guī)定，以減少公務(wù)員不必要的困擾；否則良好的立意反而造成公務(wù)員的負(fù)擔(dān)，不但目的未達(dá)成，反而使弄不清楚制度的人必須承擔(dān)法律責(zé)任。表二十、國民旅遊卡整體滿意度 圖二十、國民旅遊卡整體滿意度之直方圖 之百分比第12題人數(shù)百分比非常滿意2%滿意6%普通17%不滿意20%非常不滿意25%沒意見4%拒答00%未填寫2%總計(jì)76100%由質(zhì)化訪談中可得知，受訪者大多對(duì)國民旅遊卡呈現(xiàn)不滿意的傾向，我們從受訪者的訪談過程中得到了以下的歸納：有圖利商人之嫌疑有些人認(rèn)為國民旅遊卡並沒有照顧到公務(wù)員，規(guī)定一定要買某種類別的東西，所以有點(diǎn)圖利那些商人，認(rèn)為這項(xiàng)政策制度相關(guān)配套措施需要再更改！政策規(guī)定太多（隔夜消費(fèi)、異地消費(fèi)、非假日消費(fèi)、限用13種行業(yè)）許多受訪者認(rèn)為國民旅遊卡的相關(guān)規(guī)定，有許多不符合人性的地方，使他們?cè)谑褂脮r(shí)遇到困難，一方面為家人時(shí)間無法配合、且就近的著名景點(diǎn)不能消費(fèi)、能一天來回的也不能去，另外，補(bǔ)助款的用途也必須受到限制…等，均造成了公務(wù)員的不滿。另有部分的受訪者則認(rèn)為，這和習(xí)慣有關(guān)，如果平時(shí)在乎休閒生活者，無論是否有國民旅遊卡政策的產(chǎn)生，都會(huì)安排旅遊休閒以調(diào)劑生活；若平時(shí)無旅遊習(xí)慣，也可能因?yàn)檎咭?guī)劃方向是希望使用者多多旅遊，進(jìn)而用補(bǔ)助促使使用者增加旅遊機(jī)會(huì)，而使使用者改變習(xí)慣，增加旅遊次數(shù)。表八、受訪者是否使用過國民旅遊卡 圖九、受訪者是否使用過國民旅遊卡 之直方圖第1題人數(shù)百分比有73%沒有2% 未填寫1%總計(jì)76100%刷卡次數(shù)從表九中可得知，﹪的受訪者截至目前為止的刷卡次數(shù)是15次，﹪的受訪者是使用610次，﹪的受訪者是1115次，﹪的受訪者是16次以上，﹪的受訪者未填寫此題。這個(gè)部分，我們可由質(zhì)化訪談中相互對(duì)照得知，在「政策認(rèn)知」規(guī)定方面大部分的公務(wù)員都有具有高度的認(rèn)知情形，與量化的結(jié)果呈現(xiàn)出一致的看法；至於在「92年7月1日起，政府明文規(guī)定13個(gè)行業(yè)不能使用國民旅遊卡消費(fèi)」這項(xiàng)規(guī)定認(rèn)知程度相對(duì)較低，從訪談內(nèi)容可得知，可能的原因?yàn)閲衤眠[卡政策實(shí)施一年多以來，相關(guān)規(guī)定卻一直在更改，因此推測(cè)有部分公務(wù)員還不清楚相關(guān)規(guī)定的內(nèi)容、行業(yè)別限制，導(dǎo)致此項(xiàng)規(guī)定的認(rèn)知程度並未如其他規(guī)定認(rèn)知程度一樣高。五、訪談經(jīng)驗(yàn)不足：由於本研究小組訪談經(jīng)驗(yàn)不足，在訪談技巧、態(tài)度、方式…等均不夠嚴(yán)謹(jǐn)，因此對(duì)於深度訪談的信度會(huì)有所影響。訪談過程全程錄音並紀(jì)錄，訪談對(duì)象採取立意抽樣，訪問七位公所內(nèi)的人員，其職等分別為一位簡任，三位薦任及三位委任，希望透過質(zhì)化訪談，可得到較深入的了解，以輔助量化結(jié)構(gòu)的不足。本小組決定透過以下的方式來了解公務(wù)人員對(duì)國民旅遊卡的認(rèn)知情形、滿意度…等，來對(duì)此政策作一評(píng)估。（張貼特約商店門首及收銀處）（2）公務(wù)人員須於張貼有「國民旅遊卡」識(shí)別標(biāo)識(shí)之特約商店刷卡消費(fèi)，始能依規(guī)定請(qǐng)領(lǐng)公務(wù)人員強(qiáng)制休假補(bǔ)助費(fèi)。收單機(jī)構(gòu)：有十一家收單機(jī)構(gòu)，包括中國信託商業(yè)銀行、財(cái)團(tuán)法人聯(lián)合信用卡處理中心、華南商業(yè)銀行、萬通商業(yè)銀行、臺(tái)灣土地銀行、合作金庫銀行、香港商香港上海匯豐銀行、上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行、臺(tái)灣銀行、美商花旗銀行、聯(lián)邦商業(yè)銀行。行政院永續(xù)促進(jìn)就業(yè)小組就有關(guān)發(fā)行旅遊券措施，儘速邀集相關(guān)機(jī)關(guān)研議辦理。以上四種滿意模式的結(jié)構(gòu)演進(jìn)如圖二所表示。操作性 感受的期望 期望 Oliver (1977, 1979, 1980) Cardozo (1965) Anderson (1973) 預(yù)期 滿意度 Olson amp。也就是說，若功能特性遠(yuǎn)不如期望者，則顧客將會(huì)感到不滿意；如功能特性符合期望，則顧客會(huì)感到滿意。而預(yù)期和知覺二者均是產(chǎn)品績效的標(biāo)準(zhǔn)，用以衡量產(chǎn)品實(shí)際績效所達(dá)到的程度，因而產(chǎn)生滿意、不滿意。 作為政策調(diào)整及改進(jìn)之參考：希望透過使用者滿意度檢視政策執(zhí)行結(jié)果是否滿足公務(wù)人員的需求、喜好或價(jià)值程度，並依據(jù)分析結(jié)果嘗試研擬建議提供有關(guān)單位來修正此政策之參考。 林水波與張世賢 (1984)..Perkins根據(jù)政策發(fā)展過程建立六種評(píng)估：（1）策略評(píng)估：屬問題認(rèn)定的範(fàn)圍。（5）那格爾(Stuarts Nagel，1983)政策評(píng)估可界定為，鑑於(a)不同政策與目標(biāo)的關(guān)係，與(b)各種限制與條件，決定最能達(dá)成一套既定目標(biāo)的政府政策或決策。因此，引發(fā)我們進(jìn)一步探究其原因。研究結(jié)果顯示，多數(shù)受訪者對(duì)於政策相關(guān)規(guī)定具有高度的認(rèn)知情形，但對(duì)政策規(guī)定皆呈現(xiàn)不滿意的狀況；而在特約商店部分，無論在種類、店家數(shù)方面，受訪者均感不足。 特約商店—受訪者對(duì)特約商店「種類」與「店家數(shù)」的評(píng)價(jià)。尤其在陸續(xù)二波限縮使用範(fàn)圍後，更引起公務(wù)人員的反彈。（2）納許彌爾斯(Nachmias，1979) 政策評(píng)估是指客觀、系統(tǒng)與經(jīng)驗(yàn)性地檢視現(xiàn)行的公共政策與計(jì)畫。（4）效果或影響評(píng)估 (impact evaluation)：指對(duì)於政策施行以後的結(jié)果所做的評(píng)估。後者則指當(dāng)政策執(zhí)行以後，評(píng)估它對(duì)標(biāo)的人口產(chǎn)生何種有形的或無形的、預(yù)期的或非預(yù)期的影響；例如：政策方案是否造成標(biāo)的人口或標(biāo)的事物向期望的方向改變？如果有其改變之程度如何？它偏重品質(zhì)的衡量，可比擬俗稱的「功勞」。﹝1﹞Howard amp。﹝9﹞Ostrom＆Iacobucci1995認(rèn)為顧客滿意是消費(fèi)者經(jīng)由一次購買之後，比較所獲得的品質(zhì)與利益，以及為了達(dá)成此次購買所付出的成本與努力，對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品的整體性判斷。綜合以上學(xué)者的看法，我們定義顧客滿意為：顧客在使用產(chǎn)品或消費(fèi)服務(wù)後所產(chǎn)生的整體態(tài)度之表現(xiàn)，做出的一種立即性情緒反應(yīng)，能夠反映出顧客在消費(fèi)後，喜歡或不喜歡的程度，也就是說，顧客滿意限定於某種特定購買行為後之評(píng)價(jià)。完全評(píng)量模式：Yi (1993)以高模糊性、低模糊性為研究對(duì)象，發(fā)現(xiàn)當(dāng)產(chǎn)品屬於高模糊性時(shí)，預(yù)期將會(huì)直接地以及間接地透過失驗(yàn)來影響滿意。本研究參考美國顧客滿意度指標(biāo)模式(ASCI)，並考量本組研究所需，決定透過使用者的「基本資料」、「認(rèn)知情形」、「使用者行為」、以及「感受的價(jià)值」，4種不同的層面來評(píng)估使用者對(duì)於國民旅遊卡政策實(shí)施的滿意度。如圖五所示。 或旅行社二天以上行程之「預(yù)購型交易」；或休假日連續(xù)二日（含）以上且有二筆（含）以上不同消費(fèi)日之觀光相關(guān)產(chǎn)業(yè)之刷卡交易。六、滿意度：受訪者對(duì)於「國民旅遊卡」的整體滿意度。（3）單因子變異數(shù)分析（OneWay ANOVA） 為了解基本資料、使用次數(shù)、工作績效提升是否和整體滿意度之間，以及受訪者有無小孩和最常使用期間之相關(guān)有無顯著差異。二、結(jié)果推論有限：本研究是採個(gè)案研究，所推論出來的結(jié)果僅適用於臺(tái)中縣大雅鄉(xiāng)公所，不能推論至其他公務(wù)人員。第一節(jié)「政策認(rèn)知」情形與「政策相關(guān)規(guī)定的滿意度」各題選項(xiàng)統(tǒng)計(jì)在「政策認(rèn)知」方面，我們將以百分比的方式呈現(xiàn)，目的在於更明顯的顯示出受訪者對(duì)於政策相關(guān)規(guī)定的認(rèn)知情形；而在「政策相關(guān)滿意度」方面除了有百分比的方式呈現(xiàn)，更加上了以「平均數(shù)」的方式表達(dá)，「平均數(shù)」測(cè)量方法將可得知大部分的問卷填答者所表現(xiàn)在同一題目的看法。由質(zhì)化訪談可得知，受訪者並不是全部都知道國民旅遊卡限制了某些行業(yè)的使用，但是均認(rèn)為政策要規(guī)定清楚，跟旅遊有關(guān)的都應(yīng)該開放，不應(yīng)該限制過多。表十三、受訪者認(rèn)為撥款時(shí)間 圖十四、受訪者認(rèn)為撥款時(shí)間是否適當(dāng) 是否適當(dāng) 之直方圖1 f人數(shù)百分比冗長20%適當(dāng)21%快速4%沒意見21%拒答2%未填寫6%總計(jì)74100%是否增加國內(nèi)旅遊的次數(shù)從表中得知， ﹪的受訪者認(rèn)為有增加次數(shù)，﹪的受訪者認(rèn)為在國民旅遊卡政策實(shí)行後，並沒有增加在國內(nèi)的旅遊次數(shù)，％未曾使用過國民旅遊卡，％的受訪者未填寫此題。表十八、何種行業(yè)別的特約 圖十九、何種行業(yè)別的特約商店應(yīng)予增加之商店應(yīng)予增加 直方圖 第9題人數(shù)百分比已足夠不需增加2%旅行業(yè)11%旅宿業(yè)10%交通運(yùn)輸業(yè)11%餐飲業(yè)22%遊樂區(qū)及博物館等13%農(nóng)特產(chǎn)品及手工藝品業(yè)18%商圈特店30%其他行業(yè)7%沒意見10%三、政策整體滿意度表十九用「平均數(shù)」測(cè)量方法，其中5分表示「非常滿意」、4分表示「滿意」、3分表示「普通」、2分表示「不滿意」、1分表示「非常不滿意」。第三節(jié) 基本資料分析性別由圖二十一得知，男性是35人，﹪；女性為39人，﹪以女性受訪者居多表二十一、性別分配 圖二十一、性別分配直方圖性別人數(shù)百分比男35%女39%未填寫2%總計(jì)76100%年齡由圖二十二得知，受訪者中沒有為20歲以下的；2130歲有9人，﹪；3140歲有29人，﹪；4150歲年齡層的受訪者最多，有31人，﹪； 50歲以上有7人，﹪。對(duì)照質(zhì)化訪談的內(nèi)容，大部分的受訪者認(rèn)為應(yīng)再開放消費(fèi)種類，尤其在禁用13行業(yè)政策後，讓使用者感到諸多不便，有部分的受訪者甚至認(rèn)為，不該有任何的限制，應(yīng)該全面開放消費(fèi)。所以，本小組推測(cè)在統(tǒng)計(jì)的資料中，受訪者未填寫的原因，可能與此相類似，因?yàn)闆]有特定的使用期間，所以未填寫此題。由質(zhì)化訪談可得知，有受訪者認(rèn)為此項(xiàng)規(guī)定是合理的，然而消費(fèi)點(diǎn)太少，應(yīng)該要給公務(wù)人員多一點(diǎn)資訊以及宣導(dǎo)，讓公務(wù)員知道外縣市特約商店的地點(diǎn)；但是多數(shù)受訪