【正文】 第六 學會自制一． 自制才能自強1． 最難控制的是自己2． 有自制力才能控制別人3． 自制才有可能成功4． 怎樣培養(yǎng)自制力：A. 掌握自己的思想 C. 控制時間 D. 控制自己的關系群 5． 非理性因素的干擾：A. 憤怒 B. 狂躁 C. 猜疑 D .抑郁 E. 嫉妒 F. 恐懼 G. 緊張第七 學會適應一． 適應他人的條件1． 心胸寬廣2． 虛心學習3． 幫助他人二．各種環(huán)境的適應1． 適應工作環(huán)境：A. 過分看重自己 B. 好高騖遠2． 適應生活環(huán)境：A. 入鄉(xiāng)隨俗 B. 與本地人交朋友 C. 不要鋒芒畢露3． 適應社會環(huán)境：A. 尊重歷史與現狀 B. 逃避現狀難成功 C. 以健康的人適應時代4．抓住機遇，營造成功 (十六）如何在服務行業(yè)中獲得成功一、 要有“人人為我，我為人人”的奉獻思想做為“社會人”，你無時無刻不在享用別人的服務和產品，而你的勞動又是整個社會勞動中的一份子，我們生活在全球一體化的大家庭中，以服務他人為本，服務他人為樂的思想必須牢牢樹立在我們每一個人的心中。二、 可能導致團隊渙散的十大因素： 團隊目標不明確，員工工作存在盲目性； 行業(yè)或本企業(yè)前途堪憂，員工擔心自己的未來出路； 頻繁更換高層領導，下屬無以適叢； 領導者才疏學淺，不能以身作則，人格影響力低； 小幫派盛行，小圈子利益高于集體利益； 組織結構混亂，越級指揮，權責不清； 企業(yè)榮譽感不強，員工深感自卑； 員工刻意追求個人利益的得失，一切都從自己的利益來考慮； 懲惡揚善不及時，人情關系影響正常的工作運行； 員工間內部矛盾得不到及時解決，積怨深久，沒有上下級間的溝通渠道。 1．善于在預測的基礎上制定比較精確計劃；2．根據目標、現實情況作出科學的預算；3．設計高效、精簡的組織結構，并善于有效組織；4．能夠根據市場和本企業(yè)的狀況作出正確的經營決策；5．能夠采取有效的措施，解決經營和管理上存在的問題；6．掌握科學的預測方法，正確地預測行情；7．具備推廣、銷售、開拓市場的才能；8．具有拓展業(yè)務、發(fā)展對外聯絡的能力；9．熟悉酒店內部各種控制，監(jiān)督環(huán)節(jié)； 10．善于制定工作標準來進行品質管理； 11．熟悉成本會計的業(yè)務，并善于使用管理會計參與企業(yè)管理； 12．能弄清并善于利用各種工作報表； 13．善于采用多種形式培訓員工、努力提高企業(yè)員工素質和服務 水準； 14．能開源節(jié)流，進行科學的利潤管理； 15．善于保證員工與客人的安全。一、 領導者的統御力： 能否對下屬具有影響力，要看領導者的統御能力，決定因素包括： 1．誠實； 2．有沖勁； 3．有遠見和獨特見解； 4．熱誠、果敢、堅毅、決斷； 5．和藹可親、平易近人； 6．既能堅持原則，又能關心幫助下屬；二、善于運用激勵的方法： 1．對下屬和同事有正確的認識； 2．及時表揚先進，不然就助長了惰性； 3．培養(yǎng)員工的參與精神，使員工有使命感和成就感； 4．解決實際問題，改善工作條件； 5．建立自覺遵守的紀律 ； 6．開展勞動競賽； 7．寬容和寬厚的態(tài)度； 8．培養(yǎng)良好的工作作風； 9．及時溝通消息上傳下達； 10．有良好完善的技術培訓； 11．及時提拔精力充沛、成績出眾、能打開局面的員工擔任更 高一級的管理職位 12．遵守諾言，不可失信于員工和下屬； 13．輪換工種，業(yè)務變通，使人產生新的工作熱情； 14．善于進行鼓動性、激勵性的演講； 15．保持良好的人際關系；三、要保持平靜的工作情緒： 1．及時地預測鬧事； 2．堅決地避免鬧事麻煩，冷靜地處理；四、善于監(jiān)督： 1．章法性監(jiān)督：用嚴格的規(guī)章制度來保證； （1）消極性章法懲罰、處分條例等； （2）積極性章法服務標準、質量規(guī)范、獎勵辦法等； 2．示范性監(jiān)督：對一些服務質量、標準方面的工作，管理人 員要及時告訴下屬 ；五、善于發(fā)展公共關系：社會關系、媒介、營業(yè)渠道、客源開辟、企業(yè)信譽、企業(yè)形象、營運狀況很大程序上都取決于是否有良好的公共關系。 （十三）管理者的領導藝術 一名稱職的管理人員應具有卓越的才干，需要有充沛的精力，有能經受挫折的堅強意志，能對付各種批評指責而不泄氣；還應具有愉快樂觀的性格，在各種復雜困難的環(huán)境中保持冷靜。二、影響酒店員工士氣的因素則有： 各種需求的滿足； 管理水平、領導藝術和領導者的素質； 紀律的運用。激勵的原則，就是激發(fā)員工的內在動力，使他在自愿的基礎上自我驅動，自覺地從事創(chuàng)造性的工作，這就要求創(chuàng)造一種能最大限度地激發(fā)員工內在動力的工作環(huán)境和氣氛，員工意識到自身利益，酒店利益和國家利益一致性的基礎上，創(chuàng)造性地工作。所謂動力，就是驅使人們去做某件事或某項工作的內在力量，這種驅動力越大，人釋放出來的能量也就越大，工作效率和質量就越高。 （十二）員工的激勵 一間酒店物業(yè)，無論外型多么富有特色，內部裝修如何堂皇，也不管配套設施怎么樣的完善、齊全，若沒有員工的良好服務，都是虛假的堆積、沒有生命的軀殼。2. 指導個別員工的指令信息流，任務是安排指導員工的日常工作七、 鼓勵平行的溝通： 平行溝通是指在工作小組間和部門間所進行的有關活動計劃的 協調。事實上所傳遞 的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取決于信息傳 遞者和接受者各自參照系相重疊部分的大小，參照系的內容包 括：各自的經驗、興趣、觀點、態(tài)度、知識和問題。 缺點是易產生多種意見，影響決策。 4. 民主型督導方式： 特點是管理者盡可能讓員工參與有關的決策，最后由管理者 作出決定。 適合于：員工具有高度的經驗和受過較高教育；員工為自己 所從事的工作感到驕傲，并努力想成功去干好它；對可信賴 的和有經驗的員工的工作指導。 缺點是靈活性差，無人情味。 2. 等級法規(guī)型督導方式： 特點是管理者通過要求下屬遵循已制定的規(guī)定、政策和程序來 進行管理，對例外問題由管理者聽取報告后決定。 適合于：新員工；管理者的權力受到下屬的挑戰(zhàn)；管理者新調 一個以前管理很差的部門；只有通過詳細的指示與說明才能 實施有效管理。 2. 一位有效的督導者必須擁有個人權利和地位權利。二、 有效督導者的權力： 1. 沒有權力，管理者就不能進行督導。９． 遇到客人刁難時怎么辦？服務工作是與人打交道的工作，遇到的情況往往很復雜，客人不時會遇到不如意的事，心情會不愉快，有時就會對我們服務工作有所挑剔，在這種情況下，服務員應做到在日常的服務工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點，更要注意熱情，有禮，主動，周到地為客人服務，力求將服務工作做在客人開口之前，通過多方面的詳細了解，仔細觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律已，表示歉意，如果問題仍未解決，應向上級反映，并做好情況記錄，留作資料備查。７． 當值時，客人有意纏著你聊天，怎么辦？應迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其它當值人員前來與客人搭腔，自己借故離開，或禮貌地告訴客人：“對不起，我有事要去辦一下”，然后主動找一些工作做。５． 客人要求我們代辦事項時怎么辦？為客人代辦事項要做到“一準，二清，三及時”，即代辦事項準，賬目清，手續(xù)清，交辦及時，請示匯報及時，若經多方努力，仍一時難以解決時，應向客人做好解釋，表示歉意，事后向領導匯報。３． 在巡樓中，發(fā)現有間公司辦公室門被撬或室內情況異常，應如 何處理？首先不要冒然闖入，因為不明情況，要注意自我保護，馬上通知同事支援，有條件通知監(jiān)控室，將攝像機對準此處,待有兩人以上同事到來后，再一同進入調查。 (十). 疑難問題的處理技巧１． 客人來電抱怨隔壁的客人很吵，應如何處理?首先向客人表示歉意，問清房號，并安慰客人此事將很快得到解決，然后，通過電話或親自上門，禮貌勸告吵鬧的客人：您好，打擾您了，請注意控制一下聲浪（音量），好嗎？以免影響其他人的工作和休息，多謝您的合作，然后馬上與投訴客人聯絡，告訴處理的結果。二． 客人投訴的類型： 為了幫助我們改進工作； 為了求的尊重； 為了求的心理平衡； 為了求的補償。三． 客人在社會交往中的忌諱：1． 不尊重顧客；2． 事事斤斤計較；3． 對客人評頭論足，指手畫腳；4． 出爾反爾，不守信用；5． 沒有使用適當的稱呼；6． 因顧客對物品不了解而錯誤使用，被服務員譏笑；7． 服務員在客人面前相互耳語8． 與客人過分熟識，言行沒有分寸。a． 客人（業(yè)主）是公司的財源，是我們的生存的根本；b． 客人（業(yè)主）每次服務呼叫，每項服務需求，對我們服務 人員來講，并不是一次麻煩，而是一次創(chuàng)收的機會；c． 步入大堂的并不是與我們不相關的人，而是提供公司效益和我們生存收入的重要來源，所以，我們要以發(fā)自內心的熱情、微笑和主動服務精神來迎接、歡迎他們的到來；d． 人孰能無錯，顧客也是人，失誤再所難免，但在處理與客 人矛盾時，我們要從客人的角度去考慮問題，不應當面指 責客人，不給客人難堪，并巧妙維護其尊嚴，給客人下臺 階的機會，從而鞏固了客人與我們的良好關系，也維護了 公司的優(yōu)質服務的形象。我們生活在全球一體化的大家庭中，以服務他人為本、服務他人為樂的思想必須牢牢樹立在每一個人的心中，達到“人人為我，我為人人”的思想境界。二． 什么是服務意識：服務意識，就是從業(yè)人員對服務的看法和認識以及自然的反映，也就是在工作中處處自覺地體現出：我要為客人提供最滿意的服務，我要用自己的勞動去為別人創(chuàng)造方便和幸福。三． 管理層管理技巧的內容與要求1． 善于控制：A. 審閱下層工作記錄；B. 抽查；2． 善于溝通：A、 與下層員工的溝通，堅持平等相待，以誠相待的原則，與屬下 員工打成一片；B、 與決策層的溝通，主要是及時反映問題，領會公司作出的相關 決定；C、 與住戶的溝通，了解他們的要求及對屬下員工工作的評價意 見；3． 善于協調： 作為一個部門主管，要克服部門本位主義，從管理公司一盤棋的角度出發(fā)，與公司內各個部門相互協作；4． 應變能力強： 主管人員要十分熟悉有關管理規(guī)定以及政府有關的法規(guī)條例， 同時要把握好處理問題的靈活性與原則性，在公司利益、業(yè)主 整體利益不受影響及原則上不違反管理規(guī)定的前提下，盡量以 靈活方式滿足住用戶的各種要求。 (六). 物業(yè)管理的綜合技巧一． 掌握物業(yè)管理綜合技巧應遵循的原則 服務的原則： 物業(yè)管理屬于第三產業(yè)，是一種服務性行業(yè)其服務對象是物業(yè) 產權人和使用人，目的是為業(yè)主、租戶提供高標準、高質量的 管理服務，因此，管理是基礎和手段，服務才是目的； 不輕易承諾原則： 這與我們生活中的“服務承諾”是不同的概念，在與住用戶打 交道的過程中或有意外事件給住用戶造成一定的損失、損害 時，管理公司從上到下的職員在意外原因和責任未正式認定之 前，不應輕易向住用戶作出任何形式的承諾，為此，平時公司 就應注意對員工培訓相關知識，要員工遇事沉著，靈活應付， 分清職責； 自我保護的原則： 自我保護，就是要盡職作好本職工作，又要善于在工作中保護 好自己，保護好自己的聲譽、形象甚至生命安全，避免無謂的 犧牲和不必要的損失，只有保護好自己，才談得上為個人爭光， 為公司謀利； 維護公司形象、利益的原則： 要與政府各部門、發(fā)展商明確關系，分清責任，在維護公司形 象的同時，還要維護公司的利益； 社會分工的原則： 現代社會已進入專業(yè)分工時代，社會分工越來越細，專業(yè)化程 度越來越高，市場逐步走上法制化，、制度化、規(guī)范化的軌道， 同時也更趨社會化，物業(yè)管理是一種綜合性管理，不可能也不 必要事無巨細、包辦萬象、事事親為，即應突出重點，把主要 精力放在管理服務上，把一些項目交由社會上的專業(yè)公司去 做，發(fā)揮他們的專業(yè)經驗，既能降低成本，又能提高管理水準， 促進物業(yè)管理更全面的發(fā)展。二． 服務業(yè)職業(yè)道德的主要規(guī)范：1． 熱情友好，賓客至上：A. 謙虛謹慎，尊重客人； 、道德規(guī)范行為；C. 熱情友好，不卑不亢；2． 真誠公道，信譽第一：A．廣告宣傳，恰如其分； B. 按質論價，收費合理；C. 真誠待客，拾金不昧； D. 實事求是，知錯就改；3． 文明禮貌，優(yōu)質服務：A. 儀表整潔，舉止大方； B. 微笑服務，禮貌待客；C. 環(huán)境優(yōu)美，食品衛(wèi)生； D. 保質保量，設施完好；E. 盡心盡責，服務周到；4