【正文】 十二、 絕對服從上司指令，采用匿名信方式狀告上司不會獲 得支持。 XX質(zhì)量方針： 安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便。培訓除了能使受訓者知識、技能、態(tài)度明顯改善，并因此帶來工作效能和效率的提高，產(chǎn)生明顯的經(jīng)濟效益和企業(yè)文化效應外，還具有以下意義：A、 快出人才、多出人才、出好人才；B、 高士氣，低流動率；C、 更易督導；D、 成本節(jié)約；E、 更好的企業(yè)文化；F、 顧客滿意；G、 勝過競爭對手；H、 更好的企業(yè)形象和經(jīng)濟效益。2） 有效督導者的權(quán)力：A、 沒有權(quán)力，管理者就不能進行督導。不要固守既定的講稿，要對他們的反應靈活應付，一個照 稿念的演講之所以沒有吸引力，是因為你無法回應從聽眾那兒 來的信號。 姿勢： 良好的姿勢，不僅使你顯得從容不迫、富有朝氣，并因此影響 聽眾的情緒，也能改變你的自我感覺，有積極的誘導作用。 基本原則： 演講的總原則是：把適合聽眾能力和思考力的內(nèi)容，以適當?shù)? 方式說出來，讓對方領(lǐng)會、消化以后，能有所思考、有所行動。六、必須運用現(xiàn)代管理思想和技術(shù)來實施管理。四、 注意使溝通雙方的參照系相重疊： 不要簡單地認為信息被傳遞了，溝通就成功了。（十一）現(xiàn)代酒店的督導方式和溝通管理方法一、 有效督導者的特點： 1. 一個好的督導者應該具有強烈的欲望去完成一項困難的工作； 2. 一個好的督導者應該懂得教育的價值； ； 4. 一個好的督導者要具有移情能力，即能理解別人的思考方法和 觀點意見； 5. 一個好的督導者需要有自信，要充滿干勁和始終保持積極的態(tài) 度。我們上崗前第一課，便是要弄懂“我為什么要服務客人（業(yè)主）？為什么要熱情？客人（業(yè)主）為會么永遠是對的？”否則，你所提供的服務永不會到位，客人也不會滿意。四、 酒店的管理機制、職責：1． 四級管理體制：A． 總經(jīng)理酒店的最高領(lǐng)導者和決策人；B． 部門經(jīng)理中層管理者，負責酒店政策的組織和指揮；C． 領(lǐng)班基層管理者，酒店政策的監(jiān)督者；D． 員工酒店工作的執(zhí)行者；在這四級之間，視各企業(yè)和管理干部能力等情況，可增加一定的補充崗位，如總經(jīng)理助理、主管、主任等；2． 垂直領(lǐng)導原則： 所謂垂直領(lǐng)導，就是每位員工只有一位直接領(lǐng)導，只對其負責， 其它的人不可越權(quán)指揮，避免多頭指揮，也同時強調(diào)每位員工 的責任感，權(quán)責統(tǒng)一；3． 有效管理幅度：就是要根據(jù)工作的復雜程度和下屬的個人素質(zhì)來決定一個管理者應管轄下屬的范圍，如工作簡單，技術(shù)要求不高，管理幅度就可管理寬一些，如工作復雜，技術(shù)要求高，管理幅度就要窄一些。 例如在其他服務行業(yè)里，工程維修都是按部就班的照既定工作計劃有序進行，就是偶有客人投訴或其他服務需求，也必須排隊等待，逐步解決。 掌握XX物業(yè)管理公司的企業(yè)文化與員工手則、行為規(guī)范。 掌握管理處各部門、各崗位職責和工作程序。只有在酒店行業(yè)里，客人的投訴或需求才是永遠擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點服務（ 100 1〈 0 ）。一般來講，管理幅度越寬，管理層次就越少，而管理層次越多，管理幅度就越窄，根據(jù)科學測算驗證，一個人的有效權(quán)力的管理范圍是7—35人；4． 酒店（中型）組織機構(gòu)和職責簡介：總經(jīng)理營業(yè)總監(jiān)行政總監(jiān)財務總監(jiān)管家部前廳部娛樂部出納財務審核倉管收銀人事培訓部工程部后勤部保安部采購部辦公室銷售部餐飲部四、酒店的優(yōu)質(zhì)服務： 酒店的優(yōu)質(zhì)服務 = 規(guī)范服務 + 超常服務 1． 良好的禮儀、禮貌；2． 優(yōu)良的服務態(tài)度：a. 認真負責 b. 積極主動 c 熱情耐心 d 細致周到 e 文明禮貌 3．豐富的服務知識：a. 語言知識 b. 社交知識 c. 旅游知識 d. 法律知識 e. 心理學知識 f. 服務技術(shù)知識 g .商業(yè)知識 h. 民俗學知識 i. 管理經(jīng)營知識4．嫻熟的服務技能；5．快捷的服務效率；6．齊全的服務項目；7．靈活的服務方式；8．科學的服務程序；9．可靠的安全保障；10．優(yōu)雅的服務環(huán)境；11．美味的食品供應。a． 客人（業(yè)主）是公司的財源，是我們的生存的根本；b． 客人（業(yè)主）每次服務呼叫，每項服務需求，對我們服務 人員來講，并不是一次麻煩，而是一次創(chuàng)收的機會；c． 步入大堂的并不是與我們不相關(guān)的人，而是提供公司效益和我們生存收入的重要來源，所以，我們要以發(fā)自內(nèi)心的熱情、微笑和主動服務精神來迎接、歡迎他們的到來；d． 人孰能無錯，顧客也是人，失誤再所難免，但在處理與客 人矛盾時，我們要從客人的角度去考慮問題，不應當面指 責客人，不給客人難堪，并巧妙維護其尊嚴，給客人下臺 階的機會，從而鞏固了客人與我們的良好關(guān)系，也維護了 公司的優(yōu)質(zhì)服務的形象。二、 有效督導者的權(quán)力： 1. 沒有權(quán)力，管理者就不能進行督導。事實上所傳遞 的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取決于信息傳 遞者和接受者各自參照系相重疊部分的大小，參照系的內(nèi)容包 括：各自的經(jīng)驗、興趣、觀點、態(tài)度、知識和問題。 1．善于在預測的基礎(chǔ)上制定比較精確計劃；2．根據(jù)目標、現(xiàn)實情況作出科學的預算；3．設計高效、精簡的組織結(jié)構(gòu)，并善于有效組織；4．能夠根據(jù)市場和本企業(yè)的狀況作出正確的經(jīng)營決策；5．能夠采取有效的措施，解決經(jīng)營和管理上存在的問題；6．掌握科學的預測方法，正確地預測行情；7．具備推廣、銷售、開拓市場的才能；8．具有拓展業(yè)務、發(fā)展對外聯(lián)絡的能力；9．熟悉酒店內(nèi)部各種控制，監(jiān)督環(huán)節(jié)； 10．善于制定工作標準來進行品質(zhì)管理； 11．熟悉成本會計的業(yè)務，并善于使用管理會計參與企業(yè)管理； 12．能弄清并善于利用各種工作報表； 13．善于采用多種形式培訓員工、努力提高企業(yè)員工素質(zhì)和服務 水準； 14．能開源節(jié)流，進行科學的利潤管理； 15．善于保證員工與客人的安全。 為達到此效果，要遵循以下四個原則：A、 激發(fā)動機：演講的內(nèi)容，必須與對方的各種欲望和學習目標緊 密結(jié)合。A、 指人時要手指并攏，手掌向上，由下往上作招呼狀。如果他們對某一部分似乎感興趣，那么你應該強調(diào) 這一部分。但是，當權(quán)力被錯誤地 使用時，員工也回產(chǎn)生憤恨和對企業(yè)的有害行為。 學習目的不明確，學習沒有動力，激發(fā)不了學習欲望，這才是產(chǎn)生學習或培訓障礙的根本原因。 XX工作精神： 嚴格苛求，自覺奉獻。十三、 與人為善，與人合作。對外保護企業(yè) 機密。 （二十一） XX物業(yè)管理公司企業(yè)文化之一 XX工作宗旨： 業(yè)主至上，服務第一。二、 制造培訓障礙的原因： 沒有切實了解和感受到培訓給企業(yè)帶來的好處。建議參考以下模式編寫：一、 培訓目的：提高領(lǐng)班級員工的管理素質(zhì)二、 培訓時間：2000年6月22日 02:00PM04:00PM 三、 培訓參加人員：全體領(lǐng)班級以上員工四、 培訓地點：員工食堂五、 授課教師：周宏六、 授課題目：現(xiàn)代企業(yè)管理的督導與溝通方式七、 授課大綱： 現(xiàn)代企業(yè)管理的督導方式1） 有效督導者的特點A、 一個好的督導者應該具有強烈的欲望去完成一項困難的工作；B、 一個好的督導者應該懂得教育的價值；C、 一個好的督導者應該具有良好的判斷能力；D、 一個好的督導者要具有移情能力，即能理解別人的思考方法和 觀點意見；E、 一個好的督導者需要有自信，要充滿干勁和始終保持積極的態(tài) 度。 如果能找到引起聽眾積極參與的方法，則你的演講效果會大 增。三、 演講的態(tài)度： 站法： 通常要站在場所的正面中央處，距離聽眾若過遠，難以引起注 目；若過近，會讓前排的聽眾仰酸了脖子。（十七） 演講（講課）的技巧一、 5分鐘演講術(shù)入門 演講四段論 ：A、 開頭要有相聲般的幽默；B、 中間要有小說般的形象；C、 高潮時要有戲劇般的沖突；D、 結(jié)尾要有朗誦詩一樣的激情。一、 領(lǐng)導者的統(tǒng)御力： 能否對下屬具有影響力，要看領(lǐng)導者的統(tǒng)御能力，決定因素包括： 1．誠實； 2．有沖勁； 3．有遠見和獨特見解； 4．熱誠、果敢、堅毅、決斷； 5．和藹可親、平易近人； 6．既能堅持原則，又能關(guān)心幫助下屬；二、善于運用激勵的方法： 1．對下屬和同事有正確的認識； 2．及時表揚先進，不然就助長了惰性； 3．培養(yǎng)員工的參與精神，使員工有使命感和成就感； 4．解決實際問題，改善工作條件； 5．建立自覺遵守的紀律 ； 6．開展勞動競賽； 7．寬容和寬厚的態(tài)度； 8．培養(yǎng)良好的工作作風； 9．及時溝通消息上傳下達； 10．有良好完善的技術(shù)培訓； 11．及時提拔精力充沛、成績出眾、能打開局面的員工擔任更 高一級的管理職位 12．遵守諾言，不可失信于員工和下屬； 13．輪換工種，業(yè)務變通，使人產(chǎn)生新的工作熱情； 14．善于進行鼓動性、激勵性的演講； 15．保持良好的人際關(guān)系；三、要保持平靜的工作情緒： 1．及時地預測鬧事； 2．堅決地避免鬧事麻煩，冷靜地處理；四、善于監(jiān)督： 1．章法性監(jiān)督：用嚴格的規(guī)章制度來保證； （1）消極性章法懲罰、處分條例等； （2）積極性章法服務標準、質(zhì)量規(guī)范、獎勵辦法等； 2．示范性監(jiān)督：對一些服務質(zhì)量、標準方面的工作，管理人 員要及時告訴下屬 ；五、善于發(fā)展公共關(guān)系：社會關(guān)系、媒介、營業(yè)渠道、客源開辟、企業(yè)信譽、企業(yè)形象、營運狀況很大程序上都取決于是否有良好的公共關(guān)系。 缺點是易產(chǎn)生多種意見，影響決策。９． 遇到客人刁難時怎么辦？服務工作是與人打交道的工作，遇到的情況往往很復雜，客人不時會遇到不如意的事，心情會不愉快，有時就會對我們服務工作有所挑剔，在這種情況下，服務員應做到在日常的服務工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點，更要注意熱情，有禮，主動，周到地為客人服務，力求將服務工作做在客人開口之前，通過多方面的詳細了解，仔細觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律已，表示歉意，如果問題仍未解決，應向上級反映，并做好情況記錄，留作資料備查。我們生活在全球一體化的大家庭中，以服務他人為本、服務他人為樂的思想必須牢牢樹立在每一個人的心中，達到“人人為我，我為人人”的思想境界。2． 酒店的分類和分級：(1) 酒店的分類： A. 按規(guī)模分為大型、中型、小型酒店，標準300—600間客房 B． 按客人下榻目的分為商務酒店、渡假酒店、會議酒店等； C． 按客人逗留時間長短分為過路客人酒店、公寓酒店 D． 按所處的位置城市酒店、海濱酒店、機場酒店等； （2） 酒店的分級：A． 星級制：世界流行，我國1989年實行，酒店分為五個星級，評比的標準按其建筑、裝璜、設備、設施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務質(zhì)量的高低，服務項目的多寡，進行全面考察，綜合平衡確定的；B． 數(shù)字表示法：60年代我國曾實行，數(shù)字越大，檔次越低， 分四級；二． 酒店管理者的作用和角色： 執(zhí) 行 接 受 指 揮 監(jiān) 督 反 饋1． 擔任指揮角色：應該具有發(fā)現(xiàn)與利用機會的遠大眼光，勇于承擔風險和責任的決策能力，善于識人和用人的督導技術(shù)，并有 永不言敗、勇往直前的進取心； 擔任執(zhí)行角色：必須忠實堅決，善于領(lǐng)會領(lǐng)導意圖，埋頭苦 干，任勞任怨； 擔任監(jiān)督角色： 必須公道、正派、鐵面無私，同時熟悉業(yè)務 ， 要求和作業(yè)方法與標準，掌握第一線的實際情況； 擔任反饋角色： 要客觀，敢于直言不諱，擁有真理精神，沒 有權(quán)力欲望，同時需要較強的綜合分析能力。 強調(diào)服務意識，提高服務效率。 掌握基本的現(xiàn)代企業(yè)管理知識和管理技巧。 掌握相關(guān)的物業(yè)管理法律常識。酒店式物業(yè)管理，就是要把酒店行業(yè)的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”，努力達到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。 (四).物業(yè)管理的目標和范圍一． 物業(yè)的含義：1． 物業(yè)與房地產(chǎn)、不動產(chǎn)的區(qū)分：A． 稱謂領(lǐng)域不同：就一般情況而言，“不動產(chǎn)”是民法慣常使用的詞匯；“房地產(chǎn)”則是經(jīng)濟法和行政法及商事實務中較常用的稱謂