【正文】 ) 如果你正在考慮要不要同我說，那么，請說吧！ 你的領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬、朋友或交往對象也許很疲勞，并有著對他們看來難以解決的問題，因此微笑會受到他們的歡迎和使他們感到舒服。4) 是的，我在這里是幫助你。2) 再次見到你很高興。（三） 為什么要微笑？ 微笑是成功的體語的一個關(guān)鍵因素。如果你皺著眉頭，你的嘴角會垂下來，你的額頭會有皺紋。四、練習(xí)男員工在檢查儀表的時候應(yīng)該檢查哪些方面？ 參考答案：8）耳朵是否有耳垢？9）是否有口臭？10）牙齒是否刷干凈？11）制服是否整潔？12）領(lǐng)帶是否扭曲不正？13）扣子是否扣好？14）手、指甲是否骯臟？15）襪子是否干凈？16）腳尖、腳后跟是否有破洞？儀容檢查重點(diǎn)（男性）：1） 頭發(fā)是否梳理整齊？2） 是否有頭皮等穢物？3） 胡子、鼻毛是否太長？4） 是否有帶手帕？手帕是否干凈？5） 工牌是否佩戴在左胸？是否歪曲不正6） 長褲是否有折痕？7） 鞋子是否干凈，是否方便活動？女員工在檢查儀表的時候應(yīng)該檢查哪些方面？ 參考答案：儀容檢查重點(diǎn)（女性）：1）頭發(fā)是否梳理整齊？是否有染色？2）在敬禮時，頭發(fā)是否會遮住臉？3）是否帶有豪華的發(fā)飾或發(fā)帶？4）是否佩戴有影響辦公氣氛的飾物？（如大耳環(huán)、夸張的項鏈、戒指）5）制服是否清潔并燙平？6）絲襪是否花俏？7）是否化淡妝，給人健康的感覺？8）口紅是否太紅？9）眼線是否太濃？10）香水是否用得太多？11）工牌是否別在左胸？是否歪曲不正？12）指甲是否太長？13）是否涂有色指甲油？14）鞋子是否配合服裝的顏色與設(shè)計？15）鞋子是否方便活動，鞋跟是否過高？第二章 表情一、微笑（一）微笑是最受歡迎的表情微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。指甲整齊，不留長指甲。 脖子：不戴夸張的項鏈或其他飾物。 臉：潔凈，無明顯粉刺。 嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。 鼻毛不外露。 耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。 不戴墨鏡或有色眼鏡。 眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。第一章 儀容一、男員工注意事項男員工在儀容方面要注意以下事項：二、女職員注意事項女職員在儀容方面應(yīng)注意以下事項：三、具體要求 頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。語言方面的要求很多，比方我們以前要講的一點(diǎn)，要講普通話，盡量要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。 談吐，也就是語言。從某種意義上也涉及到對交往的對象尊重與否，對自己所處的場合是否關(guān)注和重視。 服飾。就是優(yōu)美的舉止。說一個女孩子很有魅力，她也覺得很有味道。 舉止動作。表情從專業(yè)的角度來講稱為人的第二語言，所謂此處無聲勝有聲。具體包括頭發(fā)、臉部、指甲、香水等。儀表者外觀也。所以由此可以見到，我們要設(shè)計形象，就是要贏得外界對我們的良好的形象和評價。我們之所以談到職業(yè)形象設(shè)計的重要，是因為商務(wù)人員在任何情況下是以個體出現(xiàn)的，既然是以個體出現(xiàn)的，就有一個形象是好還是不好的問題。五、練習(xí)跟外國人在一起用餐的時候，要注意有哪幾個錯誤不能犯？ 參考答案：1) 不能當(dāng)眾修飾自己；2) 不能為對方勸酒夾菜；3) 進(jìn)餐時不能發(fā)出聲音。 到達(dá)時：應(yīng)先到主人面前致意，并與其他介紹的來賓打招呼，離去亦然。對于遠(yuǎn)路的朋友，也許他們不太熟悉附近的交通，做主人的應(yīng)該告訴他們，可能的話應(yīng)該送他們到車站去。 助興節(jié)目：在款待中，能夠事先安排一些娛樂節(jié)目，如播放柔和的音樂，安排孩子們唱歌，表演一些娛樂節(jié)目，給宴會增添色彩。 孩子安排：家庭有孩子，女主人應(yīng)該先把他們安排好，預(yù)先告訴他們在心理上有了準(zhǔn)備，就不會臨場過分興奮或膽怯，以致失態(tài)。 席間交談：席間的談話，盡量輕松而富有幽默感，并盡量顧及席上的每一個成員。 接待介紹：客人來時，主人應(yīng)該親自迎接，要是來的客人盡興，氣氛親切、輕松，主人應(yīng)該盡可能讓客人感覺在自己家中一樣，毫無拘束。 客人到達(dá)時：1) 找到茶水，并讓客人間自由交談2) 為避免身份備份相當(dāng)?shù)娜嘶ハ嘀t讓，主人可事先將席位安排好。所以，不應(yīng)當(dāng)以不善交際為由，只顧自己躲在僻靜之處一心一意地埋頭大吃，或者來了就吃，吃了就走，而不同其他在場者進(jìn)行任何形式的正面接觸。 積極交際。在對方樂意的前提下，還可向其具體提出一些有關(guān)選取菜肴的建議。 照顧他人。 送回餐具。 避免外帶?！岸啻巍笔菫榱肆苛Χ?，“少取”也是為了避免造成浪費(fèi)。每次應(yīng)當(dāng)只取一小點(diǎn)，待品嘗之后，覺得它適合自己的話，那么還可以再次去取，直至自己感到吃好了為止?！岸啻巍钡脑瓌t，是“多次取菜”的原則的簡稱。 多次少取。不限數(shù)量，保證供應(yīng)，其實(shí)這正是使自助餐大受歡迎的地方。 量力而行。取菜時的標(biāo)準(zhǔn)的先后順序，依次應(yīng)當(dāng)是：冷菜、湯、熱菜、點(diǎn)心、甜品和水果。不允許亂擠、亂搶、亂加隊，更不允許不排隊。面包 開胃熱盤 主菜 飲料 小點(diǎn)心三、自助餐 排隊取菜。 散席時，來賓應(yīng)向主人道謝，謝謝主人周到的招待并向主人告辭。 用餐時不可高聲叫喊或喧嘩 咀嚼咽食、喝酒，餐具取放都不能發(fā)出聲響。 使用刀叉時兩臂靠攏，以免影響別人。 完畢時，應(yīng)將刀叉平行方向完全置于餐盤上，表示您已適用完畢，服務(wù)生即能會意地將餐具收走。 切肉時左手執(zhí)叉按住肉，右手拿刀切割，邊切邊吃，不要將事物都切好了再吃。 想擦拭嘴角時，餐巾應(yīng)該如何使用呢？應(yīng)該用第二幅圖畫的方法。 餐巾紙不過用來輕輕抹掉嘴上的油或擦擦手，千萬別拿它當(dāng)抹布，拼命地擦。6） 儀態(tài)要自然大方，過猶不及都不好。4） 手臂平貼身體，即使切很硬的肉塊也不可以張開雙臂，或把手肘撐在桌上。2） 遇到席伴時，男士應(yīng)先協(xié)助女賓客入席，再回到自己的座椅旁，等女主人入座后，才能入座。（四）中餐桌次安排1352413254687157461324523（五）中餐座次安排主3主1客1客2客3客4主4主5秘書或助理女主人主2主 墻二、西餐（一）舉止禮儀 守時：應(yīng)提前15分鐘到達(dá)。注意： 席間萬一碰倒酒瓶、酒杯時，不要大驚小怪、大聲尖叫，應(yīng)立即請餐廳服務(wù)員更換處理。 在座的長輩或領(lǐng)導(dǎo)因適時引導(dǎo)氣氛，向晚輩敬酒后，晚輩才可以向長輩敬酒。 同行間聚會時，相互敬酒。 正式宴會通常有一種或數(shù)種酒，不善飲者不可強(qiáng)飲，善飲者不可過量。 敬酒、飲酒。）（三）喝酒的禮儀 斟酒以七分滿為宜。（小心，不要拿錯喔?。?取用后：擦拭完以后，簡單、整齊的折疊好，再放在您的左手邊。 談話：餐席上談話聲音宜低，話題盡量輕松，富有幽默，以不引起爭議或使對方為難為宜。 雙足：平放著地，不要隨意擺動。一、中餐（一）舉止禮儀 入席：以主人排定之座位入席。今天李局長來公司參觀，你要介紹李局長與總經(jīng)理認(rèn)識。四、練習(xí)一個國有企業(yè)開會，主要領(lǐng)導(dǎo)有三位，在安排主席臺時，應(yīng)該如何安排座次？ 參考答案：1）中間是一把手，遵循中央高于兩側(cè)的原則；2）一把手的左側(cè)是二把手，一把手的右邊是三把手，遵循政務(wù)活動中左高右低的原則。有的地方有些習(xí)慣性的稱呼比如北京人叫哥們，有的地方叫伙計啊，有的地方叫戰(zhàn)友啊，還有張哥李姐王叔。地方性的范圍內(nèi)的商務(wù)交往，用本地習(xí)慣性稱呼是可以的，但是要是跨地區(qū)跨范圍跨國家跨文化背景交往，就不能亂用。比如有些服務(wù)部門，就給別人一種不尊重人的感覺，不叫人，叫號：五號、下一個；有的那個服務(wù)單位叫床：六床、八床。有時候你在街上走路，有人過來找你問路，哎，賣火車票的在哪？這就是沒有稱呼，不尊重別人的一種表現(xiàn)。比如說在我國，特別是商界，其實(shí)這個時尚性稱呼是全世界的，就是稱先生，稱小姐，稱女士。 時尚性稱呼。道理很簡單，在社交場合見到一個人，在不了解對方具體職務(wù)的前提下，可以稱行業(yè)稱呼。 稱技術(shù)職稱。這是一種尊稱，說明對方是代表單位的，對方是有決策權(quán)的。三、稱呼（一）在商務(wù)交往中最適用的稱呼 稱行政職務(wù)。2） 國際慣例，公司交往，商務(wù)交往，右高左低。一般的情況下，排列座次，臺上的人，中央的那個位置一般都是主人，或者是主賓。所以前排高于后排，不可能讓主持會議的人讓領(lǐng)導(dǎo)跑到最后一排去，大家找不到他，他宣布開始了，大家還不知道他在哪兒呢，不可能。只要是公司企業(yè)正式的會議，不管臺上還是臺下，前面的人肯定比后面的人位置高。在樓梯上或樓梯口也不應(yīng)隨意停下聊天，免得影響他人的通行。（五）上下樓梯當(dāng)與客人一起上樓梯時，應(yīng)讓客人先上，自己跟在后面；下樓梯時，則應(yīng)自己先下，并不時回頭照顧后面的上司或客人。（四）乘坐汽車讓客人先在車的右側(cè)上車，幫忙關(guān)上門后，自己再繞道汽車的左側(cè)上車，坐在客人的左側(cè)。選擇完樓層后，繞到客人的后面或左邊站著，以便讓客人先走出電梯（如果電梯比較擁擠就不必如此拘禮，應(yīng)以方便為好）。與上級或和客人一同進(jìn)入房門時，應(yīng)該主動為上司或客人開門，并請上司或客人先行。行進(jìn)中，若需與對方交談或答復(fù)對方的提問，應(yīng)將臉與上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?第四章 接待禮儀一、引導(dǎo)的禮儀（一）行進(jìn)間兩人并行，右高左低；兩人前后行，前者為尊；上樓梯時前者為尊；下樓梯時后者為尊如遇任何不方便、不安全的情形時，如窄橋、危險區(qū)或穿過擁擠的人群，你應(yīng)在前面引路。二、 工作中，個人辦公區(qū)應(yīng)該注意哪些事項？ 參考答案：1) 辦公桌位清潔，無可視灰；2) 非辦公用品不外露；桌面碼放整齊；3) 當(dāng)有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)；4) 下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所有機(jī)器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。但不宜問上司病情或手術(shù)情形，且應(yīng)長話短說、