【正文】 態(tài)度謙恭誠懇地拒絕顧客，不致使顧客反感，也解決了問題。當顧客問：“這種款式還有粉紅色的嗎？”營業(yè)員丟過一句“沒有”，顧客一定掉頭就走，若回答“是的，現在只剩下白色和米色的了，這兩種顏色都很好看，你穿起來一定漂亮。否定句是否定對方的意見，在商業(yè)交往中，否定句似乎是逐客令，讓人聽了很不高興?！倍谜埱笫剑貏e是請求式疑問更能顯示對顧客的尊重，或許因為你的盛情，他會等一等的。盡量避免使用命令式語氣，而就應用請求式?；蛟S你意中說的一句話激走了顧客，或許你的誠意語言打動了顧客。唯此，方能水到渠成，贏得千萬顧客，也為商場帶來財運。甚至在顧客試衣時，幾個營業(yè)員扯襟提領，隨聲稱使顧客產生逆反心理，導致生意的失敗。尤其是女士、太太們更是細心，經常采取多走、多看、貨比三家，擇優(yōu)入選、對號入選的購物方式。進入自選商場的顧客，希望能有較大的自選機會。作為自選商場的營業(yè)員，一般都較主動熱情。顧客尋找商品時，售貨員應熱情招呼和指引，顧客會十分感激。顧客視線從某一商品上移開，并發(fā)出詢問時，售貨員要精神飽滿地上前回答顧客提出的問題。顧客盯住某一件商品時，應以夸獎商品的話來接近顧客。前者易使顧客產生逆反心理，誤解營業(yè)員是在硬性推銷商品，后者則會使顧客認為營業(yè)員缺少熱情和主動，不利促銷。接待顧客在每個成功的經銷商眼里，任何一個再挑剔的顧客都是“上帝”。再復雜一點就不肯講了，不知是不會還是嫌麻煩，陳先生只好掃肖而歸。陳先生曾到一家本地很有名的電器公司，想購買一臺日本先鋒音響。講點科學，在銷售商品時，語言的科學性也是非常重要的。善于奉承，人都有虛榮心，虛榮心強的人都怕捧，捧就飄飄然，不知東南西北，警惕性也就蕩然無存，在奉聲中便欣然成交?！北娙艘宦?，心里暗笑：這家伙不是傻瓜也有精神病，如此買賣不是件便宜的事？于是你兩對他三對，大包枕套被搶購一空。其用是縮短賣主與顧之間的距離，溝通雙方的感情，在笑聲中解除顧客怕上當的心理，從而達到銷售商品的目的。35元1米，我收你32元，怎么樣？”賣主這么一勸，既迎合了買主的愛美之心，又解決了她嫌貴的心態(tài)，很少有失敗的。比如你身體較胖的女性，只有買裙子才會合體，可惜今年市上的裙料幅面都很窄，你看中了一塊面料，卻買雙面料而心疼錢。善于誘惑，這是賣主語言應首先具備的基本特點。這是為什么呢？原因當然是多方面的，但是有一條最重要的，這就是前者善于運用巧妙的說詞，動聽的語言，甚至高聲叫賣來吸引顧客，打動顧客，招攬生意，即所謂的“貨賣一張嘴”?！蓖其N語言潘恩人壽保險公司立下了一項鐵則：“不要爭論”真正的推銷精神不是爭論，人的心意不會因爭論而改變?！钡⒁猓f得不妥當可能要失去顧客。如果條件許可又確實是這樣，那么你還可以向顧客表明在買的好處：“這個季度可能會漲價。如果對方對商品確有興趣就會填上此欄目，推銷也就成功了。完成推銷，推銷員要在顧客興趣最濃的時候促使他購買，他再次回過頭來看商品，顯然會感興趣，根據他的眼神和語言，也可以判斷出他的興趣程度。在顧客明顯誤解的情況下才予以否定，表示異議，但言詞要謹慎。如果異議難以克服，不要跟顧客爭吵，最好馬上轉到其他商品上。同意顧客的觀點，甚至贊賞他的眼力；“這個問題提得好！接下來瑞委婉地說明，他提到的缺點是怎樣被優(yōu)點抵銷了。要對自己的商品客觀的態(tài)度，如說：“我們所有的毛料、成色都很好，只會讓人覺得你不善鑒別。如果幾句話就談完了，你了解顧客的機會就少了，其他甚至可能使推銷失敗?！薄白顣充N的，180元一件。對于小孩或那些優(yōu)柔寡斷的人，要排除令人眼花繚亂的東西，讓他在最可能購買的兩三件貨物中選擇。在說明之前做使用示范，而說明必須準確清楚。營業(yè)員在向 顧客介紹這類商品時，應注意從整體性方面加以推薦，從而給顧客一個完整全面的商品知識，提醒顧客從系統(tǒng)觀點來看待商品，而避免片面追求單個商品的效果。學會“進門三相”正確判斷顧客進店的意圖，探測其具體購買動機的主要方面，以便根臧不同的顧客需求，進行有針對性的介紹。這便是商場上的“進門三相”運用。針對顧客不同需要介紹，顧客的需求是多種多樣的，這是因為人們的需求要受一許多方面的影響和制約，從而產生各種不同的購物心理活動和選擇商品標準。尤其是一些在老產品的基礎上加以改進新產品，售貨員還要介紹它與老產品的相同之外，宣傳它的優(yōu)點。未被顧客了解和接受的新產品，要著重宣傳其功能、特點和用途。具體如下：針對不同商品特點介紹，隨著人們物質生活水平的提高，人們對商品的要求也越來越高，追求名牌、注重信譽。因此，營業(yè)員對商品的介紹是影響顧客購買動機的重要因素，人們把營業(yè)員介紹商品稱之為“嘴的傳播”，也正是這個道理。它需要營業(yè)員具備高超的語言技巧，學會掌握消費者的心理需求，善于激發(fā)顧客對商品的興趣，以及擁有較強的交際能力。若的確是商品本身的問題，或使用不便或性能不佳，則要虛心接受建議、改進商品質量，以期贏得顧客的信任和購買。 推銷員必須尊重顧客的意見和看法，推銷員應有容人納諫的氣度，在推銷活動中，肯定會遇到形形色色的顧客及他們對商品提出千奇百怪的意見和看法。所有的推銷人員都必須重視“購買的經歷”，必須懂得顧客不僅要買到令人滿意的商品，而且需要一個令人滿意，能夠提高他自我評價的使他們感到愉快的“購買經歷”。一是認清顧客的購買動機，顧客的購買動機主要有如下幾種：求實購買動機、求利購買動機、好勝購買動機、嗜好購買動機等。有鑒于此，推銷員應注意以下幾個問題：你是否以貌取人？你是否尊重顧客生活習慣和愛好？你是否輕視顧客的觀點及看法？你是否看重顧客的言行？你是否重視顧客的權利？推銷員必須尊重顧客的需求。尊重顧客的人格和尊嚴，是尊重的本質和前提，也是反映推銷員內在品質的高懸明鏡。尊重他人的內容和表現形式很多，如何跟著客人追求尊重的心理感覺走？如何引導客人也你共赴心靈之約？推銷員在與顧客交往中所體現的“尊重”，主要有三個方面。即使是同一客人，他處在不同的心境時，他的需求也很大差別，但總的看來，無論是何種類型的顧客，其物質需求可以千差萬別，而其精神需求卻是一致的，內心深處都渴望受人尊重、受人理解，在服務與被服務的推銷過程中，“自尊”是顧客最強烈、最敏感的精神需求。顧客是商品的真正主人，也是推銷員的衣食父母。一聲甜美柔和的“您好”或者一句清脆婉轉的“歡迎光臨”，就如一陣暖流，會涌入顧客身心，提高顧客商場服務水平的評價，加深印象。或許有人會說每天進場的顧客成千上萬，假若迎賓小姐對每位顧客都點頭示意，那需要多少個“點頭禮”！這就需要迎賓小姐付出艱親的努力。一般地說，作為迎賓小姐，應該保持一種溫和熱情的笑容，對顧客的光臨，頷首示意，表示歡迎，唯此，才會使顧客感覺如一股和煦的春風迎面年來，神清氣爽，繼而對商場留下良好的第一印象。迎賓小姐是展示企業(yè)形象的重要方面的，作為商場迎賓小姐應當真正起到迎賓作用，以便使顧客通過迎賓言談舉止，感受到商場的溫馨與熱情。組織好商場迎賓活動，是樹立企業(yè)形象、宣傳企業(yè)精神、擴大企業(yè)影響的重要手段。商場迎賓商場，是接待顧客的重要場所。所以，服務人員要精通業(yè)務，熟紲掌握專業(yè)技術，不斷提高服務質量和工作效率，為賓客提供優(yōu)質服務，也為賓客帶去溫馨的享受，要記住：“一個人不是因為美麗而可愛，而是因為可愛而美麗。服務行業(yè)也不例外，如果服務人員熟悉業(yè)務、應答如流，那么作為服務的賓客就會頓生好感，認為對方干練能干，并給予肯定的評價。掌握專業(yè)技術。有些從事商業(yè)工作的人員之以多受客人贊揚，是因為她們往往具有對服務對象熱情的心理品質，讓客人體會得到他是熱情的人，由得到客人的好感，并還有禮貌的報答。因此，作為服務人員也應學點化妝術，平時注意自己著裝整齊大方，舉止儀態(tài)要有一定風度，顯示良好的儀表美，給客人以美的感受，使客人對服務產生美感。而服務人員儀表美所產生的魅力，也常常引起“暈輪效應”，即當這些服務人員在工作中了現差錯時