【正文】 （業(yè)務(wù)員）(6) 貴賓推薦書（業(yè)務(wù)員給客戶）(7) 價目表(8) 客戶認(rèn)購須知（業(yè)務(wù)員給客戶）(9) 貸款利率表、手續(xù)告知(10) 保留書（小定）(11) 認(rèn)購書（大定）(12) 銷售合同(13) 購房備忘表（交易手續(xù)費及入戶費用）(14) 客戶跟蹤記錄(15) 銷售員周報(16) 銷售工作制度(17) 銷控表(18) 銷控通知單(19) 現(xiàn)金管理表（小定金、大定金）(20) 現(xiàn)場費用支出登記(21) 現(xiàn)場人員外出登記(22) 小定、大定、合同清單(23) 折扣申請表（以上內(nèi)容詳見附件六）第三部分 分工與合作發(fā)展商代理/顧問廣告公司人力資源管理崗位職責(zé)制定人員招聘人員培訓(xùn)及再培訓(xùn)人員定崗工作考核計劃任務(wù)制定項目總計劃月度計劃部門建設(shè)計劃推廣控制及評估推廣計劃、費用核定推廣核心及主線核定推廣表現(xiàn)核定推廣績效評估推廣調(diào)整建議銷售管理與協(xié)調(diào)開盤前準(zhǔn)備現(xiàn)場管理現(xiàn)場協(xié)調(diào)現(xiàn)金管理信息反饋現(xiàn)場期報市場報告快報銷售建議簽約及后續(xù)工作簽約款項催收售后服務(wù)收樓違約處理注：此表內(nèi)容根據(jù)市場一般操作貫例劃分，具體工作分工、配合及流程須經(jīng)雙方商定。結(jié)構(gòu)。銷售層。如已購房客戶，在與A業(yè)務(wù)員首次成交后，再購買第二套單元時沒有找A業(yè)務(wù)員，而是與其它業(yè)務(wù)人員聯(lián)系或成交，則A業(yè)務(wù)員沒有任何傭金。如果客戶不記得接待過的業(yè)務(wù)員，該業(yè)務(wù)員也沒有認(rèn)出客戶，則當(dāng)日接訪組接待，如成交第一接待無業(yè)績、無傭金，當(dāng)日接訪者有傭金、業(yè)績。四、 關(guān)于撞單客戶第一接待確認(rèn)制，如之前來電、以來電接待人為準(zhǔn)，如果客戶不記得接電同事轉(zhuǎn)到接訪組接待。）該客戶算為新客戶輪為排序。如值班人員不在，由最早到者接待。作好客戶的確認(rèn)的工作明確新客戶后方可接待，以免撞單。d. 如銷售代表甲完成客戶甲的成交工作，日后該客戶再向銷售代表甲推薦客戶乙，且客戶甲陪同乙客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場或客戶乙自己來銷售現(xiàn)場并指明有銷售代表甲負(fù)責(zé)接待，則客戶乙仍有銷售代表甲負(fù)責(zé)接待，若客戶乙單獨到達(dá)銷售現(xiàn)場，且 未明確指明有銷售代表甲接待，而由銷售代表乙接待的，則客戶乙作為銷售代表乙的新客戶由銷售代表一負(fù)責(zé)接待。2. 接待來訪a. 第一次到現(xiàn)場來訪的客戶，由現(xiàn)場的銷售代表按序輪流接待，接待后填寫《來訪客戶登記表》b. 因時間的差異，或老客戶來訪造成當(dāng)天負(fù)責(zé)接待的銷售代表在接待新客戶論空時，在當(dāng)次即時補(bǔ)充一次接待機(jī)會。b. 接聽電話人員如遇原有老客戶來訪，則接聽電話工作暫停，電話接聽工作有其他負(fù)責(zé)電話接聽的人員完成，事后當(dāng)次即時補(bǔ)一次接待機(jī)會。二、 銷售現(xiàn)場客戶接待原則現(xiàn)場售樓處，銷售代表每天按照接聽電話、接待來訪客戶分為兩組，每日認(rèn)真準(zhǔn)確填寫來電來訪記錄，銷售代表每天填寫《來訪客戶登記表》，自己妥善保管。l) 中介公司帶來客戶，中介費需預(yù)先約定，代理公司要親自帶客戶到現(xiàn)場并在第一時間做登記，要詳細(xì)寫明中介公司的名字及客戶名字，并由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)，經(jīng)理不在現(xiàn)場由主管簽字并及時告知經(jīng)理。k) 鑰匙每天由固定值班人員保管，銷售代表帶客戶看房領(lǐng)用鑰匙要作登記。j) 打出電話不得占用銷售熱線，嚴(yán)禁打咨詢收費電話。i) 嚴(yán)禁在接聽客戶電話或接待過程中吃各類食物、員工嚴(yán)禁在銷售大廳吸煙。h) 銷售大廳任何人不得大聲喧嘩，銷售部員工不得在銷售大廳閱讀任何與專業(yè)工作無關(guān)的報紙書刊。病假上班后要補(bǔ)交病假條及病歷書。如在銷售主管不知情的情況下，查出不在崗，罰款50元。e) 遲到早退，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。d) 前臺不許睡覺，坐姿端正。每天接訪組負(fù)責(zé)清理客戶用過的紙杯、煙灰缸，接電組負(fù)責(zé)清理前臺臺面。b) 保持辦公區(qū)域的干凈整齊，接待廳內(nèi)各臺面、椅面、地面嚴(yán)禁堆放雜物。銷售人員上班時間必須配戴胸卡。一、 日常行為規(guī)范a) 所有銷售人員在工作時間必須穿公司配發(fā)整套工服，佩帶佩帶胸卡，男同事系領(lǐng)帶，穿深色皮鞋，女同事要化淡妝。（三） 工作制度（1） 公司員工手冊（2） 現(xiàn)場管理制度的補(bǔ)充及沖突處理本制度是為便于現(xiàn)場管理、更好的實現(xiàn)銷售而制定的，系在公司員工手冊等各項目基本制度上，根據(jù)現(xiàn)場實際情況而制定的一種補(bǔ)充管理制度。二、注意事項1. 有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。4. 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?. 報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退房。9. 及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。7. 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。5. 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。3. 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理。二、注意事項1. 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。8. 辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。6. 將認(rèn)購書收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。4. 與客戶商討并確定所有內(nèi)容。2. 驗對身份證原件，審核其購戶資格。2. 將原定單收回。2. 將新認(rèn)購書副本交開發(fā)商代表換回原認(rèn)購書，原認(rèn)購書（兩份）交經(jīng)理備案。（12） 換房一、基本動作1. 將原認(rèn)購書收回，當(dāng)客戶面封上作廢。2. 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。5. 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。3. 若重新開單，大定金認(rèn)購書依據(jù)小定金認(rèn)購書的內(nèi)容來填寫。（11） 定金補(bǔ)足一、基本動作1. 將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉，注明實收數(shù)額及日期。6. 認(rèn)購書填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。4. 小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，需向經(jīng)理咨詢。2. 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。10. 送客至大門外或電梯間。8. 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。6. 填寫完認(rèn)購書，將認(rèn)購書副聯(lián)連同定金送交開發(fā)商代表點收備案，將認(rèn)購書復(fù)印件交經(jīng)理備案。4. 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容： 若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額填寫于認(rèn)購書上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額填寫于認(rèn)購書上；或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容依認(rèn)購書的格式如實填寫。2. 同總控表或向經(jīng)理確認(rèn)客戶所要的單元可供銷售。4. 兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。2. 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。4. 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2. 對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服。3. 客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。二、注意事項1. 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。定期跟蹤后對客戶情況進(jìn)行記錄和更新，如遇問題及時向主管及經(jīng)理反饋。 成交或未成交的真正原因。 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人咨詢資料；216。（8） 填寫客戶資料表一、基本動作1. 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2. 及時分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。4. 送客至大門外或電梯間。2. 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。3. 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。（6） 帶看樣板間一、基本動作1. 介紹中強(qiáng)調(diào)項目的優(yōu)勢（見答客戶問）。7. 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。5. 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。3. 了解客戶的真正要求，了解客戶的主要問題點。二、注意事項1. 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。5. 適時制造現(xiàn)場購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望。3. 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。（5） 購買洽談一、基本動作1. 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。3. 通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。二、注意事項1. 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體投資地段優(yōu)勢。（4） 介紹產(chǎn)品一、基本動作1. 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人咨詢情況。3. 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。二、注意事項1. 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2. 銷售人員立即上前，熱情接待。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。予人誠信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。簡單介紹重點介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、投資優(yōu)勢等）。（表單：來電登記、訪客接待安排）二、 銷售流程（簡化流程）接待客戶帶客戶參觀樣板房帶客戶參觀會所了解客戶具體選購單元深入洽談（表單：來訪客戶登記表、貴賓推薦書）誠意保留（按規(guī)范填寫購房《保留書》、折扣申請表，并到財務(wù)處交款）成 交 （按規(guī)范填寫認(rèn)購書，并到財務(wù)處交款）簽 約 （預(yù)約客戶并通知發(fā)展商、律師樓等，陪同客戶完成預(yù)、銷售合同的簽定）辦理按揭（由律師安排按揭辦理事宜）付清全部樓款、及進(jìn)戶費用，入?。?） 客戶接待規(guī)范及禮儀接聽電話禮儀一、處理接聽電話接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言紙筆要就手辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務(wù)；趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要。凹陽臺、挑陽臺按其水平投影面積的一半計算建筑面積。 各種計算公式套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)（單元）內(nèi)的使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺建筑面積商品房銷售面積=套內(nèi)建筑面積+分?jǐn)偣媒ㄖ娣e公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)=住宅公用建筑面積/非公用建筑面積公用分?jǐn)偨ㄖ娣e分?jǐn)倲?shù)=公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)*此套住宅的套內(nèi)建筑面積216。 使用率：使用面積與建筑面積的比值。簡單說，容積率就是項目總建筑面積除以項目占地面積。 容積率：是指項目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)全部建筑與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。公共面積包括部分結(jié)構(gòu)面