【正文】 登記管理 第六章 法律責(zé)任 第七章 附 則 【章名】 第一章 總 則 第一條 為了加強(qiáng)對城市房地產(chǎn)的管理，維護(hù)房地產(chǎn)市場秩序，保障房地產(chǎn)權(quán)利人的合法權(quán)益，促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，制定本法。抗震級 。層高 。 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時(shí)交流！ 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時(shí)交流！ （四） 項(xiàng)目銷售 培訓(xùn)資料 該資料由項(xiàng)目組根據(jù)項(xiàng)目情況編寫，但必須包含以下部份 項(xiàng)目概要 （ 1） 合作單位名稱及簡介 開發(fā)商；投資商；建筑設(shè)計(jì)單位；綠化設(shè)計(jì)單位；建筑施工單位；工程監(jiān)理； 物業(yè)管理單位； （ 2） 經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)及基本配置 ① 項(xiàng)目總括：項(xiàng)目性質(zhì)；土地取得；土地期限；開工日期；竣工日期；占地面面積；總建筑面積；平均得房率；總幢數(shù)； 層 數(shù)：技術(shù)層 層 。如果該業(yè)務(wù)員在成交前認(rèn)出此客戶，該客戶當(dāng)日成交，傭金一人一半。如果客戶第二次過來，接待過的業(yè)務(wù)員不在，負(fù)責(zé)接訪的同事可以接待，但是一定要第一時(shí)間通知原來接待過客戶的業(yè)務(wù)員，如果當(dāng)日成交則傭金一人一半。 三、 有效客戶確認(rèn)原則 明確表示市調(diào)、找人、做推銷、聯(lián)系業(yè)務(wù)，不算有效客戶，其他情況均算有效客戶，按正常輪序。 g. 銷售代表在原項(xiàng)目的客戶來現(xiàn)場，如未指定該銷售代表接待（并且該銷售代表到本項(xiàng)目后，未曾與該客戶聯(lián)系過。 f. 早 9： 00之前晚 4： 00之后，到訪的客戶由值班人員接待，不記入輪接排序。 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時(shí)交流！ 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時(shí)交流！ e. 對現(xiàn)場來訪的客戶負(fù)責(zé)接待的銷售代表應(yīng)首先詢問“您在此之前是否打過電話？及您以前是否來過？”如客戶表示聯(lián)系過，接待人員要問清楚與之聯(lián)系過的銷售代表，如客戶記不清，請客戶從名片中辨認(rèn)，如客戶還認(rèn)不出，該客戶輪為正常排序。 c. 輪休銷售代表的客戶來訪，則該客戶由銷售主管負(fù)責(zé)接待，銷售主管輪休或有 其他工作時(shí)，由該組最后一位排序者代為接待。 c. 接聽電話人員要耐心的、有針對性的回答客戶問題，盡量約定客戶現(xiàn)場看房，并設(shè)法留下客戶聯(lián)系方式，以便進(jìn)行回訪。 1. 接聽電話 a. 銷售代表每天輪流負(fù)責(zé)接聽電話，將客戶情況登記在《來電登記表》上，盡量詳細(xì)記錄客戶的姓名，需求面積，信 息獲知途徑等。不許銷售代表把自己接的客戶轉(zhuǎn)為代理公司，否則未結(jié)傭金停發(fā)。下班后值班人員把前臺臺面收拾整齊干凈，椅子歸位，并把當(dāng)天所借鑰匙歸還物業(yè)部。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 20 元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 20元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 20元。 g) 銷售人員休息日要打開手機(jī)，違者警告，并處以 50 元罰款。 f) 銷售代表請假要前一天向銷售主管遞交請假單，如有特殊情況，要及時(shí)跟銷售主管請假，并于上班后第一天后要及時(shí)補(bǔ)交請假條 ，否則按曠工計(jì)。上班其間外出，要跟銷售主管請假，并填寫外出登記。前臺睡覺一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 20 元，坐姿不端正經(jīng)勸說無效罰款 20 元。 c) 銷售部員工主動(dòng)清理自己接待的客戶所用過的水杯及煙灰缸，并將座椅擺放整齊。將 與工作無關(guān)的私人物品放在公司規(guī)定的地方。不穿制服或不戴胸卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款 20 元。男同事頭發(fā)長度不得超過耳朵，不留怪異發(fā)型，不得染發(fā)。如遇沖突以公司員工手冊為準(zhǔn)。 2. 若有爭議無法解決，可申請仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。 5. 生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。 3. 同開發(fā)商代表協(xié)調(diào)，結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時(shí)交流！ 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時(shí)交流！ （ 14） 退房 一、基本動(dòng)作 1. 分析退房原因，明確是否可以退房。 8. 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。 6. 解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。 4. 簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 2. 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。 9. 恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。 7. 同開發(fā)商代表協(xié)調(diào)幫助客戶辦理銀行貸款事宜。 5. 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金 。 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時(shí)交流！ 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時(shí)交流！ 3. 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方式。 （ 13） 簽訂合約 一、基本動(dòng)作 1. 恭喜客戶選擇我們的房屋。 二、注意事項(xiàng) 1. 填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。重開新定單；填上原收據(jù)號。 3. 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報(bào)備案。 二、注意事項(xiàng) 1. 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。 4. 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時(shí)交流！ 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時(shí)交流！ 2. 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于認(rèn)購書上。 7. 收取的定金須確定點(diǎn)收。 5. 折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。 3. 小定金金額不在于多，五百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。 二、注意事項(xiàng) 1. 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。 9. 再次恭喜客戶。 7. 將認(rèn)購書第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客戶于補(bǔ)足定金或簽約時(shí)將認(rèn)購書帶來。 5. 收取定金，請客戶、開發(fā)商代表、經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 3. 帶客戶到簽約室。 （ 10） 成交收定 一、基本動(dòng)作 1. 客戶決定購買并下定金時(shí)，恭喜客戶作出明智投資決定。 3. 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動(dòng)等。 二、注意事項(xiàng) 1. 追蹤客戶 要注意切入話題選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 3. 將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。 （ 9） 客戶追蹤 一、基本動(dòng)作 1. 繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。 2. 客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。 4. 一般送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 3. 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： A 很有希望 /B有希望 /C 一般 /D希望渺茫等四個(gè)級，以便日后有重點(diǎn)地追蹤訪詢。 （ 8） 填寫客戶資料表 一、基本動(dòng)作 1. 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 2. 及時(shí)分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。 4. 送客至大門外或電梯間。 2. 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。 3. 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 （ 6） 帶看樣板間 一、基本動(dòng)作 1. 介紹中強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的優(yōu)勢（見答客戶問）。 7. 對 產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。 5. 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。 3. 了解客戶的真正要求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。 二、注意事項(xiàng) 1. 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。 5. 適時(shí)制造現(xiàn)場購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望。 3. 根據(jù)客戶所喜 歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時(shí)交流！ 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時(shí)交流！ （ 5） 購買洽談 一、基本動(dòng)作 1. 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。 3. 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。 二、注意事項(xiàng) 1. 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體投資地段優(yōu)勢。 （ 4） 介紹產(chǎn)品 一、 基本動(dòng)作 1. 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。 3. 若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。 二、注意事項(xiàng) 1. 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。 2. 銷售人員立即上前，熱情接待。 予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。 予人誠信的服務(wù)； 予人專業(yè)的態(tài)度。 簡單介紹重點(diǎn) 介紹項(xiàng)目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、投資優(yōu)勢等）。（表單：來電登記、訪客接待安排） 二、 銷售流程（簡化流程） 接待客戶 帶客戶參觀樣板房 帶客戶參觀會(huì)所 了解客戶具體選購單元 深 入洽談 （表單：來訪客戶登記表、貴賓推薦書） 誠意保留 （按規(guī)范填寫購房《保留書》、折扣申請表，并到財(cái)務(wù)處交款） 成 交 （按規(guī)范填寫認(rèn)購書，并到財(cái)務(wù)處交款） 簽 約 （預(yù)約客戶并通知發(fā)展商、律師樓等，陪同客戶完成預(yù)、銷售合同的簽定） 辦理按揭 （由律師安排按揭辦理事宜） 付清全部樓款、及進(jìn)戶費(fèi)用，入住 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時(shí)交流！ 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時(shí)交流！ （ 2） 客戶接待規(guī)范及禮儀 接聽電話禮儀 一、處理接聽電話 接聽電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 紙筆要就手 辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 兩響內(nèi)接聽 任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽 稱呼來電者 詢問來電者 姓名 經(jīng)常稱呼來電者 快捷專業(yè)電話服務(wù)； 趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要。凹陽臺、挑陽臺按其水平投影面積的一半計(jì)算建筑面積。 ? 使用率 ：使用面積與建筑面積的比值。附屬建筑物也計(jì)算在內(nèi)，但應(yīng)注明不計(jì)算面積的附屬建筑物除外。公共面積包括部分結(jié)構(gòu)面積。房屋的建筑面積包括使用面積和公共面積二個(gè)部分。包括過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、臥室等的凈面積。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的水平面積（即結(jié)構(gòu)面積）。 ? 輔助面積： 住宅建筑各層平面中不直接供住戶睡眠休息的室內(nèi)空間凈面積，包括過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、陽臺等。 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時(shí)交流！ 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時(shí)交流！ 第二部份 銷售培訓(xùn)手冊 （一） 房地產(chǎn)基本知識 房地產(chǎn)基本概念 房地產(chǎn)：也稱不動(dòng)產(chǎn)，是指土地、建筑物和固著在土地、建筑物上不可分割的部分以及附帶的各種權(quán)益。 九、 傭金結(jié)算 按合同約定，與發(fā)展商核對應(yīng)結(jié)傭金并結(jié)算。 （ 4）收樓 與公司工程部、物業(yè)管理部門良好溝通，確?？蛻舻募皶r(shí)收樓與入住。 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時(shí)交流！ 地產(chǎn)江湖 —— 數(shù)十萬份專業(yè)資料任你下載，資深操盤手隨時(shí)交流！ （ 2）款項(xiàng)催收 與公司財(cái)務(wù)部門良好溝通，負(fù)責(zé)客戶款項(xiàng)目的及時(shí)催收，確保銷售款項(xiàng)目及時(shí)回籠。 八、 簽約及后續(xù)工作 （ 1）簽約 監(jiān)督銷售秘書、出納配合秉持一定原則，以標(biāo)準(zhǔn)合同為范本簽約，準(zhǔn)確無誤完成整個(gè)簽約過程。 快報(bào) 業(yè)務(wù)開展中出現(xiàn)的新情況狀況及時(shí)與相關(guān)部門取得溝通。 七、 信息反饋 現(xiàn)場期報(bào) 根據(jù)一級客戶接待資料、客戶成交資料形成銷售日報(bào)、周報(bào)、月度及階段性總結(jié)報(bào)告。 做好客戶協(xié)調(diào)工作，解決各種疑難個(gè)案或客戶爭執(zhí)問題。 與現(xiàn)場其它銷售人員共同承擔(dān)與客戶之間的具體銷售事務(wù)洽談。 把好銷售口徑及簽約審定關(guān)，保持認(rèn)購書主要條款與合同的一致， 杜絕超越權(quán)限之銷售行為產(chǎn)生。 做好各崗位、各業(yè)務(wù)人員之間工作的協(xié)調(diào)，杜絕工作混亂。 整理統(tǒng)一全面的《銷售培訓(xùn)手冊》或答客問并下達(dá)及培訓(xùn)。 六、 銷售管理與協(xié)調(diào) （ 1） 開盤前準(zhǔn)備 制定完整的可行的規(guī)范銷售操作流程，嚴(yán)格控制銷售