【正文】 益成熟和普及，電子商務(wù)正在取代傳統(tǒng)商務(wù)活動。但是來自網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的競爭壓力越來越明顯。 傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務(wù)的可行性和電子商務(wù)目標(biāo) 傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務(wù)的可行性傳統(tǒng)企業(yè)一般在產(chǎn)品經(jīng)營中建設(shè)了成熟的團(tuán)隊．采用傳統(tǒng)的經(jīng)營方式。因而加大了商戶的參與和顧客的體驗(yàn)感，顧客定購后可在規(guī)定的時間內(nèi)隨時去享受服務(wù)和產(chǎn)品，更容易獲得顧客信任感。因此，網(wǎng)絡(luò)營銷要想成功，必須想辦法快速獲得顧客的信任。信任是顧客產(chǎn)生忠誠的前提條件，而網(wǎng)絡(luò)的虛擬性使得顧客在和網(wǎng)絡(luò)企業(yè)進(jìn)行交易的時候承擔(dān)著很大的風(fēng)險。因此，相對而言，更容易使顧客滿意。這在一定程度節(jié)省了顧客交易所花費(fèi)的時間成本和配送成本。并且消費(fèi)者必須去線下實(shí)地去享受服務(wù)和產(chǎn)品。而且目前很多在線客服的服務(wù)水平也還沒有達(dá)到顧客滿意的程度。然而傳統(tǒng)電子商務(wù)模式中不流暢的物流卻又增加了顧客的時間成本，大大降低了顧客的滿意程度。如果商家的服務(wù)質(zhì)量無法讓顧客滿意的話，將流失大量顧客。影響顧客滿意的主要因素包括服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格以及交易所花費(fèi)的時間成本等。(1)顧客滿意相對較易達(dá)到。難以控制的口碑負(fù)效應(yīng)，也使得電子商務(wù)難以獲得顧客忠誠。 口碑負(fù)效應(yīng)難以控射網(wǎng)絡(luò)傳遞信息的速度極快，且傳播面極廣，如果電子商務(wù)的商家信譽(yù)沒保證、服務(wù)不周到、質(zhì)量不過關(guān)，一旦有顧客在網(wǎng)絡(luò)訴苦或投訴，就會迅速傳開。即使顧客對過去消費(fèi)過的某個品牌或某個企業(yè)的服務(wù)感到滿意，但由于搜尋成本極低，他也樂意嘗試尋求一個令自己更滿意的品牌或服務(wù)企業(yè)。而網(wǎng)上有關(guān)商品、服務(wù)種類與品牌的信息量龐大，替代商品多且易獲得。在傳統(tǒng)商務(wù)模式中,信息不對稱使得顧客轉(zhuǎn)向其他商家需要花費(fèi)較大的成本，而在網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下，客客的轉(zhuǎn)移只要輕點(diǎn)鼠標(biāo)通過網(wǎng)絡(luò)就能迅速輕易地轉(zhuǎn)向其他商家。 020電子商務(wù)模式顧客忠誠度管理的優(yōu)勢和困難分析 顧客轉(zhuǎn)換成本大為降低轉(zhuǎn)移成本是消費(fèi)者重新選擇一家新的產(chǎn)品或服務(wù)時的代價，它包括程序轉(zhuǎn)換成本、財政轉(zhuǎn)換成本和情感轉(zhuǎn)換成本。很多企業(yè)已逐漸走向020，比如騰訊的“微信”，阿里的支付寶、一淘等業(yè)務(wù)，百度的愛樂活(APP)及其LBS(位置服務(wù))事業(yè)部的成立，以及傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)萬達(dá)集團(tuán)、蘇寧等。雖然團(tuán)購模式現(xiàn)狀還存在許多問題，但不可否認(rèn)，團(tuán)購把020模式推向了產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前沿。攜程網(wǎng)在線上提供“目的地指南”涵蓋全球?qū)⒔?00個景區(qū)、10000多個景點(diǎn)的吃、喝、玩、樂、住等各種旅行信息；線下則向會員提供機(jī)票、酒店等預(yù)定服務(wù)。再者，建立完善信息化管理系統(tǒng)，推進(jìn)物流配送服務(wù)有助于新舉措的順利實(shí)施。多元化、創(chuàng)新化及信息化的企業(yè)將在競爭中取得優(yōu)勢。未來020市場的競爭無疑是激烈的、具有挑戰(zhàn)性的。但是在國內(nèi)，電商、零售商、消費(fèi)者還未達(dá)到三方全贏。美團(tuán)、糯米團(tuán)等團(tuán)購網(wǎng)站依然火爆；蘇寧推出蘇寧易購線上平臺，在新的業(yè)務(wù)模式上，蘇寧打造連鎖店面和電子商務(wù)開放平臺，實(shí)現(xiàn)線上線下的虛實(shí)融合。在這樣風(fēng)云變幻的時代，能把握住消費(fèi)者消費(fèi)心理者得天下。最后，將拓寬電子商務(wù)的發(fā)展方向，由規(guī)模化走向多元化。其次，020模式可以對商家的營銷效果進(jìn)行直觀的統(tǒng)計和追蹤評估，規(guī)避了傳統(tǒng)營銷模式的推廣效果不可預(yù)測性，020將線上訂單和線下消費(fèi)結(jié)合，所有的消費(fèi)行為均可以準(zhǔn)確統(tǒng)計，進(jìn)而吸引更多的商家進(jìn)來，為消費(fèi)者提供更多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，人們更多時候會傾向于使用手機(jī)進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)，傳統(tǒng)電商的電腦頁面模式對于手機(jī)用戶來說并不是一個很好的用戶體驗(yàn)。團(tuán)購類的網(wǎng)站可以說是一種與O2O模式有很多共通性的模式，用戶可以享受比線下消費(fèi)更加實(shí)惠的線上消費(fèi)，當(dāng)然O2O模式比團(tuán)購這一種模式更加適合未來的發(fā)展趨勢。線下的潛在用戶離散化和碎片化，每個商家都希望將這些資源進(jìn)行整合吸引，O2O提供了這樣一個很好的平臺。對商家是廣而告之的價值，對消費(fèi)者而言，不用逛遍全城查看所有專賣店的衣柜，幫助用戶足不出戶的選擇線下服務(wù)提供商。其包含本地生活服務(wù)商家，如餐飲、電影、會所、酒吧、KTV等，通過線上打折促銷，增加消費(fèi)量；包括連鎖類餐飲或連鎖加盟型企業(yè)，如魯西肥牛、小肥羊、海底撈、哎呀呀、以純等，可通過線上產(chǎn)品信息了解對比，線下實(shí)物體驗(yàn)，增加門店銷售。 O2O電子商務(wù)模式適用的企業(yè)020模式適用于需要產(chǎn)品+服務(wù)或者是能提供更為便捷的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)才能完成的生活類消費(fèi)，服務(wù)型尤其是體驗(yàn)型的產(chǎn)業(yè)將是最佳的選擇，020依靠線上推廣交易引擎帶動線下交易，加大商戶的介入和用戶的體驗(yàn)感。從用戶體驗(yàn)角度看，020更具有交互性，為用戶及商家提供了面對面交流的機(jī)會，避免了實(shí)物網(wǎng)上銷售時用戶與商家通過冷冰冰物流交流的尷尬。顧客通過020平臺可輕松獲得商家所售商品信息及折扣優(yōu)惠信息。`020模式使商家獲取客戶的機(jī)會及機(jī)率均相等，其降低了商家對于店鋪對地理位置的依賴。O2O模式以本地化生活服務(wù)為交易對象，如餐飲、娛樂、旅游、保健養(yǎng)生、住宿、票券等，通過提供商家信息、服務(wù)在線預(yù)訂、價格折扣等方式帶動線下經(jīng)營和線下消費(fèi)；其次，O2O模式的交易流程僅涉及網(wǎng)上挑選服務(wù)、在線支付、線下消費(fèi)體驗(yàn)三個環(huán)節(jié)，不受物流瓶頸制約；第三，O2O是先支付后消費(fèi)，很容易評判線上推廣效果，企業(yè)可以通過定制信息跟蹤和支付數(shù)據(jù)挖掘提升客戶關(guān)系管理和服務(wù)創(chuàng)新能力。 O2O電子商務(wù)模式的特點(diǎn)及適用企業(yè) O2O電子商務(wù)模式的特點(diǎn)電子商務(wù)主要由信息流、資金流、物流和商流組成。團(tuán)購便是020商業(yè)模式的—個例子，但是團(tuán)購僅為020模式的初級商業(yè)方法：020是網(wǎng)上商城，而團(tuán)購僅為低折扣的臨時促銷。所以020讓一直徘徊在互聯(lián)網(wǎng)大門之外的服務(wù)業(yè)抓住了機(jī)會，將線上的客戶帶到線下的實(shí)體店中去消費(fèi)。但B2B、B2C、C2C市場相對成熟，且客戶產(chǎn)品體驗(yàn)訴求及產(chǎn)品服務(wù)訴求日漸高漲，這是冷冰冰的物流所無法帶來的消費(fèi)滿足感。B2C、C2C則改變了零售業(yè)銷售方式，且改變了人們消費(fèi)生活方式，B2C電子商務(wù)以完備的雙向信息溝通、靈活的交易手段、快捷的物流配送、低成本高效益的運(yùn)作方式等在各行各業(yè)展現(xiàn)了其極大的生命力。020的本質(zhì)是通過線上營銷和線下經(jīng)營來提升服務(wù)水平、改善消費(fèi)體驗(yàn)。2 研究相關(guān)理論概述 O2O電子商務(wù)模式的概述 O2O電子商務(wù)模式的概念隨著B2B、B2C、C2C近幾年在傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域掀起的革命式改變之后，隨著團(tuán)購網(wǎng)的興起使線上線下的消費(fèi)、服務(wù)更好的融合在一起，通過信息傳遞、打折等方式將線上顧客吸引到實(shí)體店里消費(fèi)，逐漸地形成一個英文名稱為“Online To Offline”營銷模式，簡稱020模式，泛指通過有線或無線互聯(lián)網(wǎng)提供商家的銷售信息，將線下商務(wù)的機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合在一起，聚集有效的購買群體，并在線支付相應(yīng)的費(fèi)用，再憑各種形式的憑據(jù)到現(xiàn)實(shí)世界的商品或服務(wù)供應(yīng)商那里完成消費(fèi)。中國電子商務(wù)研究中心訊分析師陳壽送（2012年）在《中國020市場發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢分析》中說O2O一方面不是說只是線上和線下交換能力，其實(shí)代表的是電子商務(wù)另外一個表達(dá)方式和另外一個品類不同。它的核心在于商家獲得用戶的方式從線下變到了線上，但是由于線下獲得用戶的渠道仍然存在，而且這些渠道往往已經(jīng)形成很大的規(guī)模甚至成為了一個產(chǎn)業(yè)，所以O(shè)2O的先行者必須建立新的產(chǎn)業(yè)秩序。O2O模式正是這個概念最好的體現(xiàn)，如果需要把線上和線下做到無縫結(jié)合，移動互聯(lián)網(wǎng)就是最好的載體。 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述 國外的研究現(xiàn)狀KPCB合伙人、美國著名投資家約翰因?yàn)檫@些物品或是服務(wù)是傳統(tǒng)電子商務(wù)無法實(shí)現(xiàn)的，必須到現(xiàn)在的實(shí)體中去消費(fèi)，本課題主要的研究目的就是：使O2O電子商務(wù)模式的盈利去效力于普通電子商務(wù)中90%的空缺，給企業(yè)帶來一定的價值參考和借鑒意義,最終效果是改變我們的消費(fèi)形式，改變生活形態(tài)，更方便的滿足日常所需。 研究目的和意義O2O(Online to Offline)是指把線上的消費(fèi)者帶到現(xiàn)實(shí)的商店中去——在線支付線下的商品和服務(wù)，再到線下去享受服務(wù)。從表面上來看，團(tuán)購的支付方式似乎和一般網(wǎng)購的支付方式一樣，只是團(tuán)購?fù)鶇⑴c到實(shí)體店。但2012年第三季度中國支付行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務(wù)交易規(guī)模達(dá)9418億元，同比增長53％，環(huán)比增速下降至75％，市場規(guī)模穩(wěn)步增長，增速持續(xù)放緩。1 本課題研究的背景及目的和意義 研究背景從2011年央行開始發(fā)放支付牌照，阿里巴巴成功成為第一批拿下牌照的第三方支付企業(yè)開始，B2B、C2C、B2C等電子商務(wù)模式中使用支付寶等第三方支付工具也愈演愈烈。但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展和快速融合尤其是O2O電子商務(wù)模式正如火如荼的發(fā)展為企業(yè)提升品牌理念、搶占市場份額、及時與客戶互動，在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下提供新的成長動力。 Operation