好利來公司的知識管理11-文庫吧資料
2025-06-30 16:38本頁面
【正文】 客戶檔案，團隊與家庭消費者分別依據(jù)消費金額、職業(yè)、收入作了分類，定期與客戶進(jìn)行電話溝通，提醒客戶生日并傳播好利來的最新促銷信息，這些行為與方式看似已無懈可擊，然而與績效突出的店經(jīng)理們的方式方法作對比時便看出了明顯的差距；績效突出的店經(jīng)理們在客戶分類與客戶溝通方面做了更為細(xì)致的工作，他們通過大量的溝通工作賦予了團隊與家庭消費者除消費金額、職業(yè)、收入之外的，如工作生活環(huán)境、家庭成員、性格特征等方面的屬性，將客戶類別區(qū)分得更細(xì)致與具體，并以此作為溝通與服務(wù)的依據(jù)；在與客戶的溝通方面，他們將研究這些客戶的需求作為重點，每季度會選擇不同類別客戶中的代表發(fā)放問卷以征詢意見與了解需求，并以此作為連鎖店產(chǎn)品與服務(wù)改良的依據(jù)，每年召開2－3次顧客焦點座談會，去更深層次了解顧客需求。比如，在“客戶關(guān)系維護(hù)”方面，每一個連鎖店都會擁有一批固定的團隊或家庭消費者，這些固定顧客給連鎖店帶來了穩(wěn)定的收入來源。他們分別從績效出眾與績效普通的店經(jīng)理中隨機抽樣選擇了各10名訪談對象，并分別進(jìn)行了訪談與調(diào)研。企業(yè)不是學(xué)校，企業(yè)對員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的投入都需要從業(yè)績上得到回報，只有切實提高員工的績效，知識管理的投資對于企業(yè)來說才是有意義的。好利來公司在建立知識管理系統(tǒng)時候，也遇到很多問題，而且這些問題都是有普遍意義的問題。同時定期對知識的更新、技能進(jìn)行挖掘，將公司的發(fā)展戰(zhàn)略與知識管理相結(jié)合起來，使員工所學(xué)習(xí)的知識與技能始終支持公司戰(zhàn)略的發(fā)展。員工通過對專業(yè)知識與技能的學(xué)習(xí)，在互動區(qū)域內(nèi)展開討論，還可以通過員工交流區(qū)向同事請教，總結(jié)、發(fā)表自己在工作中的心得。同時，由向每個城市提供市場部門的研究、分析成果。 ◇ 競爭情報模塊 競爭情報模塊是為了有效跟蹤競爭對手，為好利來公司總部、各個城市公司提供決策支持而設(shè)置的。對崗位技能的挖掘，也就是對公司隱性知識的挖掘，通過對重要崗位的績效優(yōu)秀者的技能進(jìn)行挖掘，為員工樹立績效標(biāo)桿，同時告訴員工實現(xiàn)優(yōu)秀績效的途徑與方法，模塊主要是針對崗位。 ◇ 崗位技能與經(jīng)驗?zāi)K 崗位技能模塊中，又分為兩個小的模塊。然后再對專業(yè)知識進(jìn)行提煉、歸納、總結(jié)與篩選，形成關(guān)鍵崗位的專業(yè)知識。 為更好的將知識管理與好利來公司的人力資源管理體系相結(jié)合，將好利來公司的知識管理體系劃分為幾個模塊，每個模塊實現(xiàn)不同的功能： ◇ 專業(yè)知識功能模塊 在分析公司的戰(zhàn)略方針的基礎(chǔ)上，對關(guān)鍵崗位進(jìn)行工作分析。由于好利來公司的行業(yè)性質(zhì)，好利來公司選擇了知識與人的分離——編碼戰(zhàn)略。 知識管理規(guī)劃
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