導購業(yè)務(wù)知識培訓教材-文庫吧資料
2025-06-30 14:48本頁面
【正文】 著時經(jīng)常受外衣摩擦而使面料受損產(chǎn)生輕微的起毛現(xiàn)象，但不會起毛球，也不會影響衣物的舒適性。 D、 顧客注視特定的商品時（打招呼） E、 當顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時（此時事不宜遲） 引導顧客購買的時機 A、 當顧客的問題全部提出時， B、 當顧客開始考慮價格時， C、 顧客開始詢問購買商品后的服務(wù)和付款條件等時。］ A、 顧客觸摸商品或拿在手里的時候 B、 邊看商品邊逛的客人突然停止腳步的時候（針對其注視的商品的特點優(yōu)點進行說明，刺激其購買欲望。或播放輕柔、悠揚的樂曲留住顧客倘佯。 B、 店員整理商品完畢時，應(yīng)面對著門口，而等待顧客的到來。 四、促成交易五方法 推薦物法――得知顧客喜歡的商品，委婉的勸買 消除法――排除不符合顧客愛好的商品，認真推敲顧客所喜歡的商品 二選一法――拿出兩件以供選擇 動作訴求法――請試穿一下看看效果吧 感性訴求法――借助另外的人使其下決心 五、其他注意事項 什么是正確等待時機的方法 A、 顧客沒來時，整理陳列的貨品和票據(jù) B、 把兩手交叉地放在身前以精力充沛的姿態(tài)，看著正前方，留意顧客的來臨。 銷售時應(yīng)做的事情； （1） 應(yīng)采取主動及熱誠的態(tài)度去招呼顧客； （2） 應(yīng)一心一意，全力協(xié)助顧客； （3） 應(yīng)清楚了解店鋪存原資料； （4） 應(yīng)注意推銷附加物品――新到貨品，減價貨品，存貨較多的貨品，與顧客購買之貨品有關(guān)的物品； （5） 易地而處，滿足顧客的需求； （6） 無論顧客有否購物，者應(yīng)一視同仁，熱情有禮的進行接待和道別； （7） 應(yīng)切實注意說話的技巧，以免傷及顧客自尊心。 A、 言詞符合時代，時代在進步，導購員必須跟上時代，以現(xiàn)代的言詞與顧客講話，才能打動顧客； B、 注意說話中的停頓和重點； C、 聲音應(yīng)溫和悅耳，講究抑揚頓挫，這樣才不至于使人感到枯燥乏味； 重視講解藝術(shù)，把握針對性； 對一般普通的顧客，講解語言要通俗易懂、符合顧客的胃口，切忌專業(yè)和學術(shù)化；面對專業(yè)人員和技術(shù)人員，由于他們學有所長，懂行、善于分析，所以，講解語言自然不能通俗化，應(yīng)突出專業(yè)知識。 例如：“我們的貨品價格雖然高了點，但款式、面料及質(zhì)量都是一流的。 要用負正法講話。 要一邊說話，一邊看顧客的反應(yīng)?！∪魧з弳T向顧客說：“對不起，我們的質(zhì)量保證，價錢是很實實在在的，您試穿看看，很漂亮的”。 要用請求式的肯定語句說拒絕的話。但若導購員回答：“目前只有藍色和黃色的了，這兩樣顏色都很好看，您先試試看。例如：顧客問“這樣的貨品沒有紅色的嗎？”導購員答：“沒有”。請求式的語氣是尊重對方，以協(xié)商的態(tài)度，請別人去做。 二、 說話技巧 盡量避免命令式語氣，多采用請求語句。 抱著“瀏覽”心理的顧客 這類的顧客，給他們推薦一些款式新穎、獨特、質(zhì)量可靠的貨品，從而刺激他們的購買欲望或讓顧客隨便的瀏覽每一件貨品，而我們提供服務(wù)。所以，導購員在推薦介紹時，注意以下幾面方； 一、 洞察顧客來訪的目的： 有目的而來的顧客 因這類顧客要買的產(chǎn)品已心中有數(shù)，故導購無需再作詳細商品介紹，應(yīng)直截了當?shù)叵蝾櫩土私馑枰呢浧贩N類，從而提供恰當?shù)姆?wù) 處于選擇段心理的顧客 由于他想買某貨品，但具體要買什么樣貨品還沒有拿定主意，故他們對商品比較關(guān)心，對貨品觀察得比較細，并反復揣摩，因此，導購員應(yīng)根據(jù)他的需求，主動為他推薦有關(guān)產(chǎn)品，并作詳細的介紹, 以增加顧客的購買決心，你也不要不耐煩，仍須以禮相待。從事銷售工作的人員主要是依靠積極發(fā)揮一個人的主觀能動性，通過辨別顧客的需要，觀察顧客的心理，回答顧客的問題，運用各種銷售技巧，使顧客接受銷售的產(chǎn)品，以促成交易。 銷售活動基本組成要素――銷售人員、銷售對象產(chǎn)品。 ，以引導性的職業(yè)方式來評價此款文胸的長2 給顧客留下好印象的秘訣 ――自然，整潔的打扮；也可艷麗但不失端莊 ――整齊清潔，不可亂發(fā)、不可遮蓋面孔； ――涂上與唇色相近或自然色彩的唇膏，不可太夸張 ――統(tǒng)一、整齊、干凈、無褶折 ――挺直站立，雙手放在背后，表現(xiàn)精神奕奕，不可倚靠貨架層板或收銀臺； ――有健康的體魄，有專業(yè)知識，對企業(yè)對自己充滿信心，有膽大心細的敬業(yè)精神； ――注意你的笑容、語氣及態(tài)度，切實注意禮貌用語的使用；早晨，你好，請，謝謝，對不起，麻煩你等等（說話時語氣溫和和自然，切忌自言自語）?；蛴沂謴谋巢垦卦嚧┱叩囊赶?，將文胸側(cè)比位向身體后背方向，同時左手從身體側(cè)部沿乳房的下部以向內(nèi)中心的方向均勻用力托起乳房，將乳房扶正到正常位置上，以保證罩杯的正常運動的托起。 ，用征詢的口吻來調(diào)節(jié)背扣的合適度。 。 ，便停下來輕輕推門查看試衣室里是否有人，如果有人，便馬上向客人解釋：“不好意思，里面正好有人在試衣，請您稍等一會，很快就可以輪到你啦。 1 記錄顧客檔案和入賬。 1 把包裝好的貨品交給客人時，應(yīng)面帶笑容及道謝。 1 貨品總價錢…… 1 收銀顧客的款項。 1 收銀。若顧客感興趣時，她的行為會表現(xiàn)為： ， ，尋求協(xié)助； ，查看質(zhì)料、價錢及尺碼； ，即已看過在自己面前的產(chǎn)品，但希望可以環(huán)顧四周找到自己適合的貨品?！? 注：店長分配人手時，按需定位，若有店員離開崗位時，一定要知會附近同事，然后大家互相補位。 b.“請問有什么可以幫您的嗎？……，如果您有需要，可以找我?guī)兔?，我叫小周”。?正午十二時前)或“歡迎光臨，XX(品牌名稱)，請隨便看看”。 六、顧客購買行動與店鋪對顧客服務(wù)及銷售的關(guān)系。 四、對顧客服務(wù)的宗旨； 真誠、熱情； 樂于幫助顧客； 面常帶笑容； 說話語氣溫和，有禮貌； 有耐性招呼顧客； 講究速度及效率； 總括來說，就是顧客為先，服務(wù)至上。 三、顧客服務(wù)的重要性 服務(wù)的好與壞，在于顧客是否感到滿意，而顧客對服務(wù)好壞的感受，是從個人期望而定，他們對所遇到的服務(wù)未達到理想時，就會說成是劣等服務(wù)。那么，顧客選購時希望得到的東西； A、無形的 1．親切的笑容 2．禮貌的招
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