【正文】 排列位置。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺(tái)號、人數(shù)等說明項(xiàng)目。點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點(diǎn)菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無誤。(三)點(diǎn)菜 點(diǎn)菜員在開餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。撤盤時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。同時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有臟物的湯碗、菜盤等餐具。 根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺(tái)上收走骨碟放在托盤上，同時(shí)用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜物，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。(5)所有餐具的徽記面向餐位。（3）湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個(gè)等邊三角形。（1） 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)，而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。托盤下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時(shí)身體和托盤應(yīng)保持平衡。F巧步：托盤行走時(shí)，突然走來賓客或遇到其他障礙，需要臨時(shí)停止或放慢腳步，靈活躲閃，避免發(fā)生沖撞。E墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過時(shí)，右腳側(cè)一步，左腳跟一步，一步緊跟一步。C碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)，此步伐用于端送湯類菜肴。B快步：急行步，步距加大，步伐較快，但不能跑。行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種：A常步：步距均勻，快慢適當(dāng)。（5）托盤行走：托盤行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成一平面。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。（1）理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。一、操作技能（一）托盤 用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。本節(jié)課的主講內(nèi)容是服務(wù)技能、服務(wù)細(xì)節(jié)以及服務(wù)流程。 什么是暈輪效應(yīng)？ 禮儀的名詞解釋。 /打攪您一下，我撤一下這個(gè)盤子 /打攪一下，給您換一個(gè)盤子 /請用餐巾紙 /打攪一下，加點(diǎn)湯 /請問現(xiàn)在可以上主食嗎？ /打攪一下各位，請問要加點(diǎn)主食嗎？ /請問現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎？ /請問可以關(guān)火嗎？ /請問哪位買單？ /這是您的帳目，請過目 /請問這些菜品需要打包嗎？ /請帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎(jiǎng) /感謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)努力改正 /讓您久等了，真抱歉 /誠懇請求您給我們一次改正機(jī)會(huì)，我們會(huì)加強(qiáng)管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進(jìn) /歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo) /提寶貴意見。服務(wù)語言包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報(bào)工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。四1聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。1路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。1客人買單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動(dòng)先向其介紹我們的特色是不需蘸小料因?yàn)槲覀兊腻伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，肉也是燉好的，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？如果喜歡吃辣的，我們有特制的辣醬。及時(shí)撤換空盤，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套。 H門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常I鏡面錚亮、無水跡、無印花J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處K壓水車內(nèi)外清潔、無污水L幾角旮旯不允許放置雜物及私人物品M在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔餐中：A及時(shí)續(xù)紙、洗手液B及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過三分之二C抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔D隨時(shí)清洗洗手池，保證無污物E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡F保證地面干凈無紙屑G及時(shí)清理，保證無異味H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)適當(dāng)剪短I見客應(yīng)主動(dòng)問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好水流速度J熟悉本店近期促銷活動(dòng)，并能向客人簡單介紹K主動(dòng)向客人說再見，并為其拉門L迅速清理客人嘔吐物收尾： A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋B擦干凈洗手臺(tái)及地面C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光 您好，這邊請/小心地滑/（4）如客人拎取大包，主動(dòng)上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝?？”?）客人離去時(shí)，主動(dòng)說：“謝謝光臨劉一鍋，慢走，再見。（2）為客人拉車門并致以“歡迎光臨劉一鍋”的問候。（三）保安指揮車輛手勢到達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù),同時(shí)把值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人，并向客人說“希望您吃得滿意,”或“希望您在這里過得愉快。步速以每分鐘90100步為宜；兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時(shí)伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不宜過大過猛。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。遺失物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是劉一鍋店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間方便過來取一下？ /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯(cuò)地方了，或您的朋友拿錯(cuò)了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。并臺(tái)：我建議我們還是坐一張圓臺(tái)，因?yàn)槌曰疱?，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我?guī)湍訋装岩巫印? 微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證 微笑是心理健康的標(biāo)志微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求（二）領(lǐng)位電話服務(wù)禮儀（1）接聽禮儀(兩響后三響前接洽)您好！劉一鍋店為您服務(wù) /請問您幾位，什么時(shí)間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到中午11：30（晚上17：00），如果您有變動(dòng)，請及時(shí)與我們聯(lián)系，如果您在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)未能光臨，我們將會(huì)優(yōu)先考慮其他已經(jīng)等候的顧客，望您見諒，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見 /您能早一點(diǎn)來嗎？因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早，中午11：00（晚上16：00）就開始排隊(duì)了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。 微笑是自信的象征服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。 手臂向前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下，使手臂成向下斜線，指向椅子，雙手扶椅背向后拉，輕拖輕拿，不可拍客人的肩。d斜式，用于請客入座 右手五指并攏，從身體側(cè)前方伸出手臂，上臂離身體45度左右，以肘為軸，手臂由身側(cè)向左擺動(dòng)，成曲臂式，腳呈丁字狀。 c曲臂式，多用于迎客到房門口時(shí)b橫擺式，用于迎賓將手抬至胸高度，四指伸直并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，朝預(yù)指方向指示時(shí)，身體側(cè)向客人，目光兼顧客人和所指方向，直到客人清楚時(shí)方可放下手臂。a直臂式，用于指引方向（4）行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意：“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。（3）走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫，上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米，外開不超過30゜，身體前傾，重心落在雙腳掌前部，收腹提臀，由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn)，腳尖略開，腳跟先接觸地面，雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線，步速約120步/分，步幅30厘米/步，步伐要輕穩(wěn)嬌健。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手，坐入椅內(nèi)三分之二為宜。（1）站姿：體現(xiàn)挺拔，抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏，腳后跟靠緊。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。 （5）上班時(shí)須佩戴工號牌，（男士工號牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范。 （1）天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的。構(gòu)成儀表的主要因素：儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表（4）不戴任何飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。 （2）男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。 寬容的原則：是指寬以待人不過分計(jì)較個(gè)人的過失。 自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督。 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。、禮儀服務(wù)基礎(chǔ)知識本節(jié)課的主講內(nèi)容是吸收民族文化的精華、結(jié)合新時(shí)代特點(diǎn)的餐飲行業(yè)的服務(wù)禮儀。 服務(wù)禮儀課前寄語：中華民族具有五千年文明史，素有“禮儀之邦”之稱，中國人也以其彬彬有禮的風(fēng)貌而著稱于世。 第二課服務(wù)員每天都要應(yīng)對各種各樣的顧客，因此，培養(yǎng)一種忍耐力，樹立顧客第一的思想，具有承受壓力的健康心理是非常必要的。劉一鍋服務(wù)員勞動(dòng)強(qiáng)度大，對從業(yè)人員的身體要求高。9能夠用合理、有程序、有計(jì)劃的方式進(jìn)行自我設(shè)計(jì)。7遇事鎮(zhèn)定，熟練地運(yùn)用既定的原則和程序。5熟練運(yùn)用服務(wù)禮儀，保持良好的精神面貌和儀表形體。3具有一定的語言能力。具體地說，包括如下幾個(gè)方面：1掌握菜肴知識，包括原料、口味、制作、上菜方式等。（2）樹立正確的人生觀和價(jià)值觀。（5）遵紀(jì)守法，廉潔奉公，不徇私情，不謀私利。（3）銳意進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，重視知識，敢于競爭。（一）職業(yè)道德是你的標(biāo)尺劉一鍋服務(wù)員的道德準(zhǔn)則（1）忠于職守，愛崗敬業(yè)，精通業(yè)務(wù)，服務(wù)顧客。掌握餐飲服務(wù)技能，包括工作范圍，操作規(guī)程。樹立高尚的職業(yè)道德觀?！枷胨刭|(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)：熱愛本職工作，敬業(yè)樂業(yè)。服務(wù)員的基本素質(zhì)不是天生具備的，而是按照職業(yè)的特點(diǎn)和要求，經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)而形成的。（6）服務(wù)員要時(shí)刻講究衛(wèi)生講衛(wèi)生是營造良好的交際環(huán)境的重要內(nèi)容，是社會(huì)文明的傳統(tǒng)美德和風(fēng)尚。互幫就是要互相幫助，無論顧客還是同事，遇到了困難，都應(yīng)盡力幫助他們，都應(yīng)有助人為樂的精神。你不尊重別人，你也就不會(huì)被尊重。（5）在服務(wù)工作中要懂得互尊互助在任何場合、尊重都是相互的。體諒顧客的難處，能夠?qū)︻櫩偷南病⑴?、哀、樂心領(lǐng)神會(huì)。能夠順應(yīng)顧客的意見，具有親和力，使顧客感到容易接近。因此，要把握好熱情的分寸，做到熱情有度，讓顧客感到對他的歡迎時(shí)誠心誠意的。這是服務(wù)人員應(yīng)該具有的性格。在對別人尊重和有禮的同時(shí)，自己也能夠得到別人的信任和尊重。（4）周到的標(biāo)準(zhǔn)一視同仁，待客誠懇；安排細(xì)致，有條不紊；想在前面，服務(wù)熱心；照顧周全，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。（2）熱情的標(biāo)準(zhǔn)待客禮貌，面容微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。（三）劉一鍋禮貌服務(wù)的要領(lǐng)禮貌服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到是劉一鍋禮貌服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)。（4）提升文化素質(zhì)劉一鍋服務(wù)員要努力增加自己的文化內(nèi)涵，提高服務(wù)水準(zhǔn)。因此，每一位劉一鍋服務(wù)員都要認(rèn)真細(xì)致地做好服務(wù)工作中的每一件事，使顧客感到享受服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷。餐飲工作人員每天做著重復(fù)的、甚至簡單的服務(wù)工作，但要重視、要用心、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。然而，顧客是企業(yè)的上帝，為顧客提供服務(wù)，是服務(wù)員的天職，因此能夠理解顧客是一項(xiàng)必要的素質(zhì)。具有體諒顧客情況的心情，是良好的餐飲精神、職業(yè)道德、文化修養(yǎng)的重要表現(xiàn)，應(yīng)讓全行業(yè)的人員都認(rèn)識到這也是餐飲從業(yè)人員一項(xiàng)很重要的社會(huì)使命。怎樣做好服務(wù)，關(guān)鍵是正確判斷顧客，要有一顆理解顧客的心。服務(wù)是給人提供方便，在人與人之間形成。餐飲服務(wù)員在良好的服務(wù)意識的指導(dǎo)下正確行使工作權(quán)利才會(huì)產(chǎn)生積極的作用。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。如何做好服務(wù)（1）強(qiáng)化服務(wù)意識服務(wù)員要能夠正確地看待工作權(quán)利和服務(wù)意識這兩個(gè)概念的關(guān)系。服務(wù)員要樹立正確的服務(wù)意識首先要克服心理障礙，在中國傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作的職業(yè)是低人一等的，因此有的人看不起服務(wù)人員，