【正文】 ，充分了解顧客的意向，并且巧妙地、迎合他。設(shè)計(jì)意圖及優(yōu)。若是一般有關(guān)產(chǎn)品的事情，則應(yīng)清晰簡潔而提地回答。⑻　先前來過一次的顧客再度回頭到店里來是時(shí)。⑹　當(dāng)作為員工的你的視線與顧客接觸時(shí)。⑷　開始翻找價(jià)碼卡，反動(dòng)派簽。⑵　一直看著某種商品。⒋　通過大宗購買，訂做業(yè)務(wù)建立檔案。⒉　通過服務(wù)卡建立檔案。③　總公司專職部門經(jīng)理在投訴意見處理系統(tǒng)中，具有決策性質(zhì)的管理，例如：投訴事件的整理分析，評(píng)估，建議，重大事件的追蹤，處理政策擬訂和獎(jiǎng)懲條例等，應(yīng)由連鎖總公司部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，對引起重大事件甚至可由公司總經(jīng)理親自處理。②　店長對一些并非只涉及到單純的商品賠償，應(yīng)由店長或班長親自處理，以免發(fā)生因處理不當(dāng)，顧客投訴再次發(fā)生。② 服飾合宜，不穿高跟鞋，不留長指甲，不染指甲油；③ 穿制服上班。①　“15度禮”用于打招呼，回應(yīng)顧客“好的”“讓你久等”，“歡迎光臨”，“謝謝”，的行李方式；②　“45度禮”用于向顧客致歉或處理顧客抱怨問題時(shí)配合作用；③　行禮時(shí)的重點(diǎn)包括：以基本姿勢站立；行禮時(shí)始終面帶微笑、眼神親切地注視對方眼睛，頸部，背部，要伸直；動(dòng)作需輕松，有節(jié)奏，速度要一致。㈢、服務(wù)系統(tǒng)⒈　服務(wù)規(guī)范⑴　待客基本用語：① “歡迎光臨！”“好的！”“請你稍侯！”“謝謝！”“讓你久等了！”“歡迎再來！”② “這個(gè)款挺適合你的！”“你需要多大號(hào)？”“不合適沒關(guān)系！”“你可以到別的店去看看！”⑵　待客基本姿勢① 身體站正，背要挺直，臉向前方；② 胸部挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部力量；③ 兩手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏；④ 收縮小腹，重心放在肚臍附近，膝蓋放松，兩膝并攏；⑤ 腳跟合攏、腳尖呈V字型，45度腳張開，全身重心在腳趾附近；⑥ 面帶親切、優(yōu)雅的笑容。⑶　班長：① 顧客導(dǎo)入及相關(guān)咨詢服務(wù)，促成購買；② 巡視賣場及補(bǔ)貨；③ 對退（換、修）貨的處理；④ 處理顧客抱怨。⒉　職責(zé)界定：⑴　營業(yè)員：① 保持店面、店內(nèi)的整齊整潔；② 顧客導(dǎo)入及相關(guān)咨詢服務(wù)、促成購買；③ 確認(rèn)退、換貨顧客的銷售小票是否屬本店；④ 需修理商品者的小票是否屬“公司”專賣系統(tǒng)；⑤ 將權(quán)限外的顧客抱怨迅速上報(bào)班長、店長。⑸　定做服務(wù)流程：登記→店長上報(bào)總公司→貨到通知顧客→確認(rèn)→顧客簽領(lǐng)定做商品。⑶　修理服務(wù)流程：營業(yè)員確認(rèn)→上報(bào)班長/店長→鑒定→登記→顧客簽修好之商品。㈡　服務(wù)流程、職責(zé)界定：⒈　服務(wù)流程：⑴　退貨服務(wù)流程：營業(yè)員確認(rèn)→上報(bào)班長/店長→鑒定→登記→顧客簽領(lǐng)退款。如延誤，每24小時(shí)扣罰當(dāng)事人涉及金額的3%作為賠償準(zhǔn)備金。第二章 專賣店服務(wù)管理一、 服務(wù)系統(tǒng)㈠ 服務(wù)承諾（內(nèi)部自控目標(biāo)）⒈　對外開放服務(wù)承諾⑴ 商品實(shí)施三包：即包退、包換、包修。專賣店的顧客管理概念和工作如下：⒈　服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營的首要目標(biāo)：⒉　把顧客視為企業(yè)永遠(yuǎn)的合伙人；⒊　了解顧客的購買動(dòng)作，并滿足顧客的要求；⒋　嚴(yán)格做好崗位培訓(xùn)工作，努力提高服務(wù)品質(zhì)；⒌　訂立服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)和水準(zhǔn)，并嚴(yán)格考核；⒍　顧客抱怨立即處理；⒎　顧客資料建檔、管理、分析并運(yùn)用。九、顧客管理在一項(xiàng)“顧客為什么不上門”的調(diào)查結(jié)果顯示，3%因?yàn)榘峒遥?%因?yàn)轭櫩偷馁徺I習(xí)慣；9%因?yàn)閮r(jià)格過高；14%因?yàn)樯唐返钠焚|(zhì)不佳；68%則由于人為因素，例如服務(wù)不周等。如果營業(yè)收入盈余，不管是什么原因，應(yīng)由收銀員支付同等的盈余金額，因?yàn)闋I業(yè)收入出現(xiàn)盈余款，說明收銀員多收了顧客的購物款，這是有損收銀員和專賣店形象的。收銀員在下班之前，必須核對收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金和購物券等的營業(yè)收入總數(shù)，再與收銀和結(jié)出的累計(jì)總帳款核對，若兩者不一致，其差額（不管是盈余或短缺）超出一定金額時(shí)，應(yīng)由收銀員寫出報(bào)告，說明原因。所有作廢結(jié)算單按規(guī)定的手續(xù)辦理，必須在營業(yè)總結(jié)帳之前辦理，不可在總結(jié)帳之后辦理，這是收銀員可以發(fā)生的不良行為的補(bǔ)漏手法，需予以重視。作廢記錄本起格式為一式兩聯(lián)，一聯(lián)隨同作廢結(jié)算單轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)部門，一聯(lián)有收銀部門留存，以考核收銀員的錯(cuò)率等情況。此項(xiàng)作業(yè)管理的功能是控制收銀員不良行為發(fā)生的要點(diǎn)，專賣店店長應(yīng)高度重視。作廢結(jié)算單的處理程序與上項(xiàng)相同。如顧客愿意回去拿錢來補(bǔ)足時(shí)，必須保留與不足部分等值單交顧客與等值的商品一并先行拿回。如發(fā)生結(jié)帳價(jià)格多打是時(shí)應(yīng)客氣地詢問顧客是否愿意再購買其他商品如顧客不愿意，應(yīng)將收銀結(jié)算單收回，請班長簽名作證。⑵　收銀員的營業(yè)收入?yún)R總后，應(yīng)由專人（最好是兩人）存入指定的銀行，最后對營業(yè)款入銀行的時(shí)間、路線等作出規(guī)定，以免發(fā)生意外。⑴　收銀員的營業(yè)收入結(jié)算，除了在交接班和營業(yè)結(jié)束后要進(jìn)行要進(jìn)行外，每天要固定一個(gè)時(shí)間做單日營業(yè)的總結(jié)算，時(shí)間選擇在避開營業(yè)高峰，也可在銀行營業(yè)結(jié)束之前進(jìn)行，在每天這個(gè)結(jié)算時(shí)間里結(jié)出的營業(yè)總收入金額。⒊　收銀員的結(jié)算工作作業(yè)程序：清點(diǎn)現(xiàn)金與代金券初點(diǎn)復(fù)核（確認(rèn)無誤后）填寫營業(yè)收入核對銷售流水單班長與收銀員在結(jié)算單簽字存款或現(xiàn)金給指定收款人⒋　營業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的管理營業(yè)結(jié)束后收銀員應(yīng)將收銀機(jī)里的所有現(xiàn)金，購物券，單據(jù)隨身攜帶，收銀機(jī)的抽屜必須開啟，直至次日營業(yè)開始，（收銀機(jī)抽屜打開不上鎖的理由是為了防止萬一竊賊進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，竊賊為了竊取現(xiàn)金等敲壞收銀機(jī)抽屜，枉增修理費(fèi)用）。7 收銀員要熟悉商品的位置，變價(jià)商品和特價(jià)商品，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，以便顧客提問市隨時(shí)做出解答。5 收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金，隨意打開抽屜既引人注目造成可能的不安全因素。3 收銀中不可為自己的親朋好友結(jié)算貨款，以免引起不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生收銀員利用職務(wù)之便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或不能產(chǎn)生內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜”。㈢　收銀員的作業(yè)管理重點(diǎn)⒈　收銀員的作業(yè)紀(jì)律：作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須遵守專賣店嚴(yán)明的作業(yè)紀(jì)律1 收銀員在營業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的挪用公款的現(xiàn)象。⒆ 商品包裝服務(wù)營 業(yè) 后收銀臺(tái)服務(wù)臺(tái)⑴　整理作廢處理以及各種禮券；⑵　結(jié)算營業(yè)總額；⑶　整理收銀臺(tái)及周圍環(huán)境；⑷　關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵罩；⑸　協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。⑻ 協(xié)助、指導(dǎo)新人及兼職人員⑼ 顧客詢問及抱怨處理⑽ 收銀員交班結(jié)算作業(yè)⑾ 單日營業(yè)總額結(jié)帳作業(yè)⑿ 退貨處理⒀ 換發(fā)廠商識(shí)證⒁ 接聽電話⒂ 引導(dǎo)顧客購物⒃ 留意店內(nèi)出入人員、注意收銀臺(tái)狀況⒄ 顧客遺忘寄物或未帶走物品處理。⑸ 顧客作廢發(fā)票處理⑹ 保持服務(wù)臺(tái)周圍環(huán)境的清潔。13 單日營業(yè)總額結(jié)帳作業(yè)。10 協(xié)助、指導(dǎo)新人及兼職人員11 顧客詢問及抱怨處理。6 銀臺(tái)抽查作業(yè)：7 顧客作廢發(fā)票的處理8 中間收款作業(yè)。⑷ 特殊收銀作業(yè)處理：贈(zèng)品競換或贈(zèng)送，現(xiàn)金抵用券或折價(jià)券折現(xiàn)，禮券或印花的贈(zèng)送；折扣處理。6 收銀員服務(wù)儀容的檢查。4 集備放在收銀機(jī)內(nèi)的零用金。1 清潔、整理服務(wù)臺(tái)、包括：服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)四周的區(qū)域服務(wù)臺(tái)的商品柜。6 熟悉并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品、變更售價(jià)商品、促銷活動(dòng)，以及重要商品所在位置。2 整理、補(bǔ)充必備物品3 集備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金4 檢驗(yàn)收銀機(jī)，包括：發(fā)票存根聯(lián)、收銀聯(lián)的裝置是否正確，號(hào)碼是否相同，日期是否正確，機(jī)內(nèi)的程序和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確或歸零。⑶　引導(dǎo)顧客出店。⒊　營業(yè)結(jié)束后⑴　結(jié)清帳款，填制清單。由班長將顧客帶旁邊接待處理，避免影響正常的收銀工作。㈠　收銀員工作守則⒈　營業(yè)前：⑴　開門營業(yè)前打掃收銀臺(tái)和責(zé)任區(qū)域；⑵　領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)；⑶　整理好營業(yè)用的收銀機(jī)和其他備用品；⑷　了解檔口的變價(jià)，商品和特價(jià)商品；⑸　檢查服飾、儀表、佩戴好員工牌；⒉　營業(yè)中：⑴　遵守收銀工作要點(diǎn)；①　歡迎顧客光臨；②　登打收銀機(jī)時(shí)讀出每件商品的金額；③　登打結(jié)束報(bào)出商品金額總數(shù)；④　收顧客錢款時(shí)要唱票“收您錢！”；⑤　找零時(shí)也要唱票“找您錢！”；⑥　送顧客“謝謝，歡迎再次光臨！”；⑵　對顧客保持親切友善的笑容。因?yàn)槭浙y員在其收銀作業(yè)的過程中，除了結(jié)算貨款外，做好商品損耗的預(yù)防工作等。八、專賣店的收銀管理：專賣店的收銀管理，是針對專賣店的收銀與現(xiàn)金，絕大部分指向收銀員工作的實(shí)務(wù)管理。⒐　每天在交接班時(shí)，應(yīng)檢查店內(nèi)清掃衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中。⒎　店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。⒌　存貨柜必須3天清掃整理一次。⒊　每天工作的班前、班后都必須對店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、衣內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。㈧　清潔衛(wèi)生制度⒈　專賣店必須保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉（架）不允許有污垢與灰塵。⒐　對自由散漫者，予以辭退。⒎　違反營業(yè)員工作紀(jì)律其他條款，并造成不好影響者，一次處以20元罰金，兩次處于50元罰金并責(zé)令在全店員中作出公開檢討，兩次以上交公司人事部/專賣店處理。⒌　虛報(bào)冒領(lǐng)公款實(shí)物者，除限期退賠外，同時(shí)處以實(shí)額總數(shù)3倍以上的罰金。⒊　盜竊店內(nèi)財(cái)物者，除責(zé)令賠償外，予以辭退，并提交司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。⒈　因工作不負(fù)責(zé)任給專賣店造成直接經(jīng)濟(jì)損失者，除如數(shù)賠償專賣店經(jīng)濟(jì)損失外，還視情節(jié)處以損失額外負(fù)擔(dān)5%~15%的罰金。⒖　下班時(shí)，切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門窗，做好防火防盜工作。⒔　交接班時(shí)做到：交接清楚，貨款相符，簽名負(fù)責(zé)。⒒　不得私套外幣，不準(zhǔn)收客人的小費(fèi)及故意多收顧客的錢。⒐　自覺搞好店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。⒎　不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看出、看報(bào)、睡覺、閑坐。⒌　站立姿勢要端正，不能在柜臺(tái)聊天、嬉笑、打鬧。無顧客時(shí)要整理商品，保持商品整潔美觀。需要調(diào)班或工休者須事前請示班長以上人員批準(zhǔn)，不得擅離工作崗位，因故離開時(shí)要做好離崗登記后，方可離開崗位。⒊　班前、班后會(huì)的召開應(yīng)按時(shí)要求做好記錄：1 顧客抱怨、投訴的整理；2 銷售日報(bào)表的整理；3 收銀匯總與整理；4 次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)；5 其他日常工作的規(guī)范整理；⒋　班前、班后會(huì)應(yīng)建立記錄表，每次會(huì)議都有詳細(xì)記錄，店長應(yīng)不定期地參加班前與班后會(huì)，并及時(shí)檢查記錄本，對不符合要求的班長，提出批評(píng)，同時(shí)授與方法。⒉　班后會(huì)在關(guān)閉店后由當(dāng)班班長領(lǐng)導(dǎo)召開班后會(huì)的主要內(nèi)容有：1 當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討。6 兩班交接完畢應(yīng)填寫交接登記表。4 營業(yè)員的交接：店面清潔衛(wèi)生，店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況、其它職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜。2 班長的交接工作有：交接核對當(dāng)日的銷售登記表，核對櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字。 * 辭退與開除的員工，店長有權(quán)報(bào)告公司扣發(fā)當(dāng)月工資，同時(shí)可以一并追求其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。* 如無請假條并無店長批準(zhǔn)的請假，一律作曠工處理。注：* 員工請病假必須有區(qū)級(jí)醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不超過三天。⑵　員工請事假必須提前1天預(yù)行通知本班班長，并開具說明理由的請假條，由班長報(bào)請店長同意后才能請假。⑺“謝謝！” ⑻“不用客氣！”?、汀靶枰獛椭鷨?？”　⑽“請隨便看！” 　 ⑾“請慢走！” ⑿“歡迎下次光臨！”。公司的顧客觀：以百分的努力去贏取顧客的十分滿意；公司的服務(wù)觀：給顧客最適心的照顧。⑵　與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚/簡潔的語言回答．⑶　工作時(shí)間須講普通話，若顧客是廣東籍人士，可以講白話．⑷　避免在顧客面前與同事說顧客聽不懂的話及方言．⑸　不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議認(rèn)顧客．不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦講怪話．⑹　遞交給顧客的物件應(yīng)雙手送上．⑺　工作時(shí)間不得閑談，聊天，更不準(zhǔn)講粗話．⑻　工作時(shí)間禁止看書/看報(bào)/睡覺/吃零食/聽收音機(jī)/辦私事．⑼　工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友．⑽　對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張．⑾　在顧客面前要避免說“不”“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情，周到，合理，滿意的服務(wù)。⒏　原則上不允許佩戴傳呼機(jī)、手機(jī)上崗，如確因事情需要，應(yīng)取得店長的同意，佩帶時(shí)應(yīng)將呼機(jī)、手機(jī)開在振動(dòng)檔，并不得顯露于工作服外。⒍　淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，搽顏色怪異的口紅，裝假睫毛，使用怪味的香水。⒋　頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)搽重味的頭油、發(fā)膠、留發(fā)不許過肩，洗發(fā)時(shí)間不許超過兩天；男生不許留長發(fā)、胡子。⒉　工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污漬。專賣店的員工，不僅需要順利完成銷售任務(wù)，還要良好地體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，優(yōu)秀地向顧客展示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以提升品牌形象。店員行為規(guī)范管理，是專賣店管理者直接針對人的管理，所以我們必須給予高度重視，并傾注耐心與全力。⒌　專賣店人員除要遵守專賣店有關(guān)規(guī)章制度外，還應(yīng)遵守所在經(jīng)營場地整體的經(jīng)營管理制度。專賣店要根據(jù)銷售情況和市場需求，及時(shí)提出調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的建議。⒊　各專賣店對公司配送的商品，實(shí)行簽字驗(yàn)收負(fù)責(zé)制度。各專賣店實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營管理，即外觀相仿、品種相同、商品陳列一致。㈡　綜合管理的內(nèi)容⒈　店員的形象管理；⒉　財(cái)務(wù)及收銀管理；⒊　與地方管理部門的應(yīng)對與協(xié)調(diào)；⒋　店內(nèi)的營業(yè)狀況、各種績效分析和促銷活動(dòng)等銷售管理；⒌　對顧客接待制度的檢查、考核以及崗位培訓(xùn)等人事管理；⒍　補(bǔ)貨申請等作業(yè)流程管理；⒎　顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查、資料建立、溝通技巧、服務(wù)強(qiáng)化等顧客管理。在綜合管理中，店長的管理除了需要嚴(yán)格按照質(zhì)量文件中確定的標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)將自己的管理行為確立一個(gè)員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅(jiān)持。店長在實(shí)施綜合管理過程中，應(yīng)注意明確地抓住重點(diǎn)，使員工不致浪費(fèi)