星級(jí)酒店新員工基礎(chǔ)培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-06-29 22:31本頁面
【正文】 放下重物： ?彎膝蓋 /背要挺直 /保持重物靠近身體 /如可能重物要靠近兩腿間的身體 ?不要掉下重物?！ ?避免伸手夠： ?不要伸手夠 / 用階梯去伸手夠高處 /不要用最高的臺(tái)階 /不要用箱子或隔板作梯子?！ ?選擇舒適的搬運(yùn)位置： ?彎下膝蓋搬起重物 / 保持腰挺直 / 不要扭曲身體?！ ?站穩(wěn)腳步： ?把一只腳沿重物一側(cè)放 / 把另一只腳輕輕放在重物后面?！ ?步驟： 估計(jì)重量、并準(zhǔn)備搬運(yùn)： ?檢查物品高、寬和深度以便處理。減少了工人的補(bǔ)充，因?yàn)橛墒軅鸬臅r(shí)間損失減少了?！ ∮懻搯栴}： 如果事情異常，員工覺得它是編造的怎么辦? 如果客人冒犯你怎么辦? 如果你不能肯定客人要做什么怎么辦? 如果客人似乎只是想得到補(bǔ)充的房間或服務(wù)怎么辦? 如果客人要求無理的事情怎么辦? 誰有權(quán)批準(zhǔn)補(bǔ)充的房間或服務(wù)? 補(bǔ)充房間或服務(wù)什么時(shí)間適當(dāng)? 如果找不到值班經(jīng)理怎么辦? 如果道歉，解決問題和進(jìn)行修改之后客人仍不高興怎么辦? 搬運(yùn)重物 ?工作益處：減少損壞?！ ?處理因個(gè)人受傷或個(gè)人物品的損壞(包括盜竊)而引起的投訴： ?叫值班經(jīng)理 ?同情地回答 ?不要承擔(dān)責(zé)任 ?不要對(duì)任何損失負(fù)責(zé) ?為客人的受傷采取措施?！ ?處理無權(quán)解決的問題的情況： ?告訴客人能作什么，不能作什么?！ ?弄明白客人要作什么： ?澄清投訴 ?告訴客人將采取什么措施。 ?步驟： 聽取全部投訴： ?點(diǎn)頭表示在聽 ?不要打斷 ?保持神情專注 ?保持職業(yè)的誠實(shí)姿態(tài)。提供機(jī)會(huì)解決問題。保持客人再次光顧。 ?討論問題： 如果別人和你在一起怎么辦? 如果你找不到緊急情況電話號(hào)碼怎么辦? 如果是小火災(zāi)你能撲滅怎么辦? 如果前臺(tái)不回答怎么辦? 緊急情況電話號(hào)碼貼在何處? 關(guān)于救援和急救技術(shù)的資料在何處? 緊急情況設(shè)備在何處? 處理客人投訴 ?工作的益處：使客人消除招待不周的感覺?！ ?叫前臺(tái) ?通知前臺(tái)采取行動(dòng) ?讓前臺(tái)通知總經(jīng)理/緊急情況值班經(jīng)理 援助最急
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