【正文】 股東關(guān)系的溝通方式：年度報(bào)告；股東會(huì)議；編印刊物；征詢意見；審查或試用新產(chǎn)品；個(gè)別訪問二、組織外部關(guān)系的協(xié)調(diào)外部公眾是指組織之外的、與組織有實(shí)際的或潛在的利益關(guān)系的公眾。創(chuàng)立常用的傳播媒介；建立民主建議的制度；重視意見領(lǐng)袖，處理與非正式群體的關(guān)系；（6）重視人才，培養(yǎng)人才。構(gòu)筑組織理念，建立精神文化；塑造組織英雄；建立組織特有的儀式，形成制度文化。員工關(guān)系的溝通方式（1）創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；（2）物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)。如果兩種比值是相等的就會(huì)產(chǎn)生公平感；若兩種比值不相等則會(huì)產(chǎn)生不公平感。公平理論，也叫社會(huì)比較理論觀點(diǎn)：員工的工作動(dòng)機(jī)不僅會(huì)受其所得的絕對報(bào)酬的影響，而且受相對報(bào)酬的影響。負(fù)強(qiáng)化指使行為消弱或消失的刺激，如批評、罰款、停職、降級等。強(qiáng)化可以分為正強(qiáng)化和負(fù)強(qiáng)化。目標(biāo)的具體性：績效、目標(biāo)的難度、目標(biāo)的可接受性。目標(biāo)理論美國心里學(xué)教授洛克于1968年提出。期望值：即期望概率，指人們對某一行為導(dǎo)致的預(yù)期目標(biāo)或結(jié)果之可能性大小的判斷。觀點(diǎn)：決定行為動(dòng)機(jī)因素有兩個(gè)，期望和效價(jià)。激勵(lì)因素才是人的真正的行為動(dòng)機(jī)之源。一類是外部因素或稱保健因素，如工作條件、人事關(guān)系、薪金待遇；另一類是內(nèi)部因素，如工作上的成就、提升，對未來發(fā)展的期望等。需要層次追求目標(biāo)管理策略生理需要合理的報(bào)酬健康的工作環(huán)境待遇獎(jiǎng)金保健醫(yī)療設(shè)備住房福利等安全需要工作和生活有保障防止危險(xiǎn)事故的發(fā)生雇傭保證退休金制度意外保險(xiǎn)制度利潤分配制度愛的需要良好的人際關(guān)系團(tuán)體的接納組織的認(rèn)同感感受到信任和溫暖團(tuán)體活動(dòng)協(xié)作制度互助金制度教育培訓(xùn)制度尊重的需要地位、名譽(yù)權(quán)力、責(zé)任與他人待遇的比較感受到重視和尊嚴(yán)人事考核制度晉升制度表彰制度選拔進(jìn)修制度委員會(huì)參與制度自我實(shí)現(xiàn)的需要有發(fā)展的空間感受到成長和進(jìn)步感受到挑戰(zhàn)和成就感決策參與制度提案計(jì)劃發(fā)展計(jì)劃（三激勵(lì)理論）雙因素激勵(lì)理論，又稱為“激勵(lì)——保健因素”理論美國心里學(xué)家赫茲伯格于1959年提出。（二需求層次理論）1943年，美國心理學(xué)家馬斯洛在《人類激勵(lì)理論》一文中提出。由于人的需要是多種類、多層次的，人的動(dòng)機(jī)模式也是錯(cuò)綜復(fù)雜的，同一個(gè)人在不同情境下，會(huì)有不同的需要和感情。（3）復(fù)雜人理論 該理論盛行于20世紀(jì)60年代，以沙因?yàn)榇?。組織團(tuán)體中人際關(guān)系的和諧比經(jīng)濟(jì)刺激具有更大的驅(qū)動(dòng)力。梅約為代表。結(jié)論：組織要實(shí)行“胡蘿卜加大棒”的管理方式，把金錢當(dāng)做主要的激勵(lì)工具，把懲罰視為一種有效的管理手段。卡內(nèi)基員工關(guān)系可能存在的問題：內(nèi)部關(guān)系總是危機(jī)四伏；誰也不愿意承擔(dān)責(zé)任；喜歡傳播不利于組織的言論；內(nèi)部人際關(guān)系緊張；領(lǐng)導(dǎo)沒有威信；員工缺乏向心力；員工缺乏忠誠員工關(guān)系協(xié)調(diào)的基本理論（一人性理論）（1）經(jīng)濟(jì)人理論，亞當(dāng)﹒斯密是其代表。競合性內(nèi)部公眾的特點(diǎn)：（一）員工關(guān)系哈佛名言——人是最重要的資產(chǎn)21世紀(jì)最重要的是什么——人才！帶走我的員工，把工廠留下，不久后工廠就會(huì)長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久我們還會(huì)有一個(gè)更好的工廠。關(guān)系親密?！苯M織的內(nèi)部公眾主要包括員工和股東。顧客關(guān)系；媒體關(guān)系；政府關(guān)系；社區(qū)關(guān)系。第五章：公共關(guān)系實(shí)務(wù)之內(nèi)外部關(guān)系協(xié)調(diào)內(nèi)容提要：一、內(nèi)部關(guān)系的協(xié)調(diào)。不受歡迎公眾：對組織一廂情愿，組織竭力躲避的公眾。被追求公眾：組織對其一廂情愿的公眾。（5）按組織對公眾態(tài)度分類受歡迎公眾：和組織兩廂情愿的公眾。獨(dú)立公眾：中立毛澤東：兩頭小，中間大。（4）按公眾對組織的態(tài)度分類順意公眾：支持。邊緣公眾：與組織有一定聯(lián)系，但不影響組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)的公眾。次要公眾：對組織的生存有重大影響，但不起決定作用的公眾。（3）按關(guān)系重要程度分類首要公眾：對組織的生存有重大影響，起決定作用的那部分公眾。知曉公眾：那些已經(jīng)意識(shí)到問題存在，但還沒有付諸行動(dòng)的公眾。非公眾可能發(fā)展為潛在公眾。（2）公眾的縱向分類把公眾作為一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展過程來分類。內(nèi)部公眾：員工公眾、股東公眾。公眾的地位和作用。三、公共關(guān)系對象公眾，從質(zhì)上講是與“私人”相對而言，從量上講是與“個(gè)體”相對而言，是大眾而非效忠。公共關(guān)系公司vs 廣告公司公共關(guān)系公司：綜合服務(wù)咨詢 專業(yè)定向服務(wù)（某個(gè)行業(yè)，或者某類事務(wù)）典型代表：博雅公關(guān)公司 環(huán)球公關(guān)公司（美國博雅與新華社聯(lián)合成立） 奧美公關(guān)環(huán)球公關(guān)主要業(yè)務(wù)包括：企業(yè)發(fā)展顧問服務(wù)；長期溝通計(jì)劃；企業(yè)定位；企業(yè)形象計(jì)劃；市場溝通計(jì)劃；雇員關(guān)系服務(wù)；財(cái)經(jīng)傳播與投資者關(guān)系；媒介關(guān)系；公共事務(wù)；政府關(guān)系；議題管理；危機(jī)傳播管理等。公共關(guān)系部門的職責(zé)：塑造形象、關(guān)系協(xié)調(diào)、傳播管理、咨詢建議。投資和移民政策，可以吸引商業(yè)大眾，可以吸引外資、外國企業(yè)和外籍人士。本國人民，包括引人注目的領(lǐng)導(dǎo)人、媒體、體育明星和民眾總體，他們的言行舉止，思維觀念，影響著對形象的評價(jià)。國家形象如何建立？旅游宣傳，以及游客和訪問者的感受。它是以政府為主體，以外國民眾為對象，以對外文化宣傳活動(dòng)為內(nèi)容，以出版物、電影、文化交流、媒體的公開宣傳為手段，以維護(hù)國家利益、提升國家形象為目的的一種外交方式。政府公關(guān)的主要內(nèi)容：公共信息管理；形象聲譽(yù)管理；事件管理；危機(jī)管理。非營利性組織，主要指社會(huì)事業(yè)單位，或民間團(tuán)體。王石萬科、李寧李寧、馬云阿里巴巴、微軟比爾蓋茨、喬布斯蘋果、美國總統(tǒng)的新聞?lì)檰枴⑿侣劽貢?、明星公司的?jīng)紀(jì)人 都是公關(guān)角色組織公共關(guān)系是公共關(guān)系研究的最主要內(nèi)容。獨(dú)立個(gè)人政治人物、科技專家、學(xué)術(shù)權(quán)威、杰出體育明星、影視明星，都需要運(yùn)用公共關(guān)系手段，來彰顯自己的出類拔萃，開拓未來發(fā)展的空間。從傳播學(xué)的概念來看，公共關(guān)系學(xué)的主體可以是小到個(gè)人，中到組織，大到國家，因?yàn)樗麄兌夹枰\(yùn)用公共關(guān)系手段爭取周圍受眾的支持與認(rèn)可。大學(xué)，公共關(guān)系的主要工作：發(fā)布新聞；出版刊物；聯(lián)絡(luò)教職員工；處理學(xué)校與政府部門的關(guān)系；籌募基金；處理校方與教師、學(xué)生之間的內(nèi)部公共關(guān)系；關(guān)注學(xué)校聲譽(yù)，塑造學(xué)校形象等等。向新聞媒體提供新聞稿件；邀請記者采訪企業(yè)高管；組織新聞發(fā)布會(huì)；定期或不定期地組織記者聯(lián)誼活動(dòng)；有計(jì)劃地設(shè)置企業(yè)傳播議題；有計(jì)劃地傳播，以消除負(fù)面輿論的影響。（4）傳播管理。（3）咨詢建議。保護(hù)和推廣企業(yè)的文化理念；保護(hù)和推廣企業(yè)的商標(biāo)與標(biāo)記；保護(hù)企業(yè)免受外界的攻擊；對環(huán)保等公益問題表示關(guān)切；說明企業(yè)關(guān)心員工及所在社區(qū)的福利；說明企業(yè)對這政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)問題的立場。（1）關(guān)系協(xié)調(diào)。所需要能力包括新聞發(fā)布能力、媒體運(yùn)作能力、聲譽(yù)管理能力。其所需要主要是研究能力、咨詢能力和決策能力等。它直接為最高層服務(wù)，其工作內(nèi)容涉及組織競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略、組織品牌戰(zhàn)略、組織文化戰(zhàn)略、組織的CIS戰(zhàn)略等領(lǐng)域。所需要的是創(chuàng)意能力、傳播能力和執(zhí)行能力等。如，新產(chǎn)品上市，重大事件，展覽展銷，周年紀(jì)念等活動(dòng)策劃。能力上需要掌握人際溝通、寫作能力等。如，內(nèi)部員工、股東、消費(fèi)者、媒體記者、政府官員，社區(qū)居民等。形象是企業(yè)的重要無形資產(chǎn)；企業(yè)的視覺識(shí)別系統(tǒng)；理念識(shí)別MI；行為識(shí)別BI；視覺識(shí)別VI。案例：寶潔的顧客免費(fèi)服務(wù)電話 組織形象是社會(huì)公眾對一個(gè)組織綜合認(rèn)識(shí)后形成的印象和評價(jià)。案例：農(nóng)夫山泉制造輿論帶動(dòng)市場90年代的、設(shè)置議題——天然水更健康、2006年，議題設(shè)置——堿性水 公共關(guān)系首先要發(fā)揮收集信息、監(jiān)測環(huán)境的作用，即作為組織的預(yù)警系統(tǒng)，通過各種調(diào)查研究的方法，監(jiān)測環(huán)境、反饋輿論、預(yù)測趨勢、評估效果，以幫助組織對復(fù)雜多變的公眾環(huán)境保持高度的敏感。輿論指社會(huì)公眾對組織的政策、行為、人員或產(chǎn)品所形成的意見、看法和評價(jià)的總和。減輕負(fù)面態(tài)度，強(qiáng)化正面態(tài)度。公共關(guān)系倡導(dǎo)一種組織定位和品牌個(gè)性；公共關(guān)系倡導(dǎo)一種文化認(rèn)同；公共關(guān)系倡導(dǎo)組織的道德良心和社會(huì)責(zé)任；公共關(guān)系倡導(dǎo)對公共事務(wù)的關(guān)注，對公共利益的貢獻(xiàn)等（3）說服。向普通大眾告知組織信息。第三章：公共關(guān)系職能及工作內(nèi)容提要一、公共關(guān)系的主要職能二、公共關(guān)系工作的類型三、公共關(guān)系工作的內(nèi)容一、公共關(guān)系的主要職能減少摩擦，調(diào)解沖突，廣結(jié)善緣，成為組織運(yùn)轉(zhuǎn)的潤滑劑、緩沖劑，為組織的生存和發(fā)展創(chuàng)造“人和”環(huán)境。如，英國航空公司 公共關(guān)系的協(xié)調(diào)意識(shí)懂得統(tǒng)籌、兼顧，善于化解尷尬和沖突，保持內(nèi)外部關(guān)系的和諧、統(tǒng)一。多贏觀念，多贏是一種相互妥協(xié)，也是一種良性的競爭，它可以幫助人們實(shí)現(xiàn)共同利益的最大化，它不但可以使人們分到更多的蛋糕，而且可以使人們一起把蛋糕做大。吉拉德最偉大的推銷員——喬如，日本員工的行為、危機(jī)對組織形象的危害公共關(guān)系