【正文】 是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對異議的恐懼感，快速調(diào)整自己的心態(tài)。我們一般的處理步驟如下： 　　 首先，保持良好的心態(tài)。在整個銷售的過程中，把握事情的進度，如果銷售的進度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過第二類問題擺脫和你的進一步交流。 　　 　　在第一類問題成功解決的前提下，客戶很可能進入第二類問題。 　　 例如：“這一周，你們公司已經(jīng)給我打了三次電話？”（語氣生硬，很氣憤） 　　 　　在處理中，首先澄清問題，適時表達歉意，體現(xiàn)自己的專業(yè)性，同時表達出自己的友好及此次電話的目的。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的疑問。但這兩類問題多數(shù)可以通過積累、總結(jié)，預(yù)先準備的方式，降低處理過程中的難度。 　　 　　3. 針對性異議處理技巧當(dāng)然，問題的解決是關(guān)鍵，同樣一個問題，在不同的時機，需要多種不同的方法。” 　　 　　在運用的過程中，結(jié)合產(chǎn)品的發(fā)現(xiàn)一定是實事求是的。 　　 　　使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認同客戶；其后給出一些出乎意料的發(fā)現(xiàn)，從而使問題的討論向利于我們的方向發(fā)展。在解決客戶異議時，可從第一人稱或第三人稱兩個角度來應(yīng)用3F技巧。例如：3F技巧。 　　 　　例如：“你們公司的人員經(jīng)常給我們打電話！” 　　 　　　　　“你們的產(chǎn)品我從來都沒有聽說過！” 　　 　　第二類：在獲得客戶承諾期，客戶的推托或借口。所以電話銷售的過程中，要始終注意運用銷售的策略，如根據(jù)客戶的個性特征進行匹配，調(diào)整你的銷售策略，以盡量減少異議產(chǎn)生。 　　我們在實踐中總結(jié)出，完整的銷售一般會經(jīng)歷如下過程： 　　 　　發(fā)現(xiàn)潛在客戶與潛在客戶建立良好的親和力向客戶介紹產(chǎn)品獲得客戶的承諾。練好這個基本功吧。 　　 5). 紀錄相關(guān)信息 在傾聽的過程中還要積極的做筆記. 如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀錄,否則則紀錄在自己的本上. 在紀錄過程的同時盡可能捕捉客戶表達中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)。對方保持一段時間的沉默也可以意味著 A 跟不上你的思維速度 B有不同看法又不知道要不要說。 同時，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對大多數(shù)家庭客戶, 你可能應(yīng)該問：“您知道如何從我們的網(wǎng)上下載‘補丁’嗎？”而不要簡單地說：“您可以上網(wǎng)去下載補丁啊。傾聽的過程中，積極的認同客戶，并對客戶的回答表示感謝，都會讓客戶感到被尊重，而使整個銷售或服務(wù)過程更順利?！?座席代表:“您的意思是您的手機只能打出無法打進？” 客戶:“對。我們通常在電話中會用到下面的表達： 那么，如果我沒有理解錯的話，您剛才談的是…，對嗎？ 剛才聽你說的應(yīng)當(dāng)是……是嗎？ 看看我是否理解的對, 您剛才提到的是…… 對嗎?用提煉過的語言概括復(fù)述一些要點以求雙方的了解是一致的。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你可以說“您能描述在這個問題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個問題發(fā)生？”2)．確認理解一致以避免誤解。 當(dāng)在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時，為了更多了解有用細節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請客戶有針對性的多介紹一些情況： 您能再多談?wù)動嘘P(guān)這方面的情況嗎？ 您剛才提到的那個是指……特別是做客戶服務(wù)或技術(shù)支持，通常都會有Checklist來診斷問題和識別解決方法，需要引導(dǎo)客戶提供相關(guān)更多信息。在傾聽客戶時，你日常生活中還在處理的事會涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理神你的注意力就會轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽時的高度注意力。4). 情感過濾。在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭, 避免自認是專家，根據(jù)老經(jīng)驗或為了控制通話時長而打斷客戶，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。但更多的時候，你要學(xué)會關(guān)閉你的“第三只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個客戶的服務(wù)無關(guān)的聲音帶走你的任何注意力。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。每天我們的環(huán)境中有大量的輸入信號，周邊的鈴聲、談話聲、電子顯示屏的閃動，周圍人的走動以至窗外的風(fēng)聲雨聲等都會干擾你的傾聽。僅從這點講, 你也沒有理由不重視傾聽.而研究表明，通常人真正完整傾聽到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時間里，我們會忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。每個座席代表可能都有過這樣的經(jīng)歷：一次答非所問的溝通，讓來電者失去耐性，讓回答者深感懊悔。每一個電話對我們來說都是一個全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機會. 鈴響的同時, 照照你面前的鏡子: 找到你甜甜的微笑了嗎？微笑著接起電話，聽到里面的聲音，不論對方是男高音或女低音，年輕或老人，吐字清晰與否，帶著口音與否, 都請積極的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里抱怨：天哪，他在說什么？如果電話里是一個發(fā)怒的客戶，請寬容的去傾聽他們，因為他們不知道你是誰，這怒火不是針對你個人的。技巧篇 之三傾聽的技巧傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。每打一個電話，技巧都要有提高。 2. 電話里控制——要有好的提問；適當(dāng)?shù)拇驍啵ｎD；學(xué)會以退為進，先肯定再否定，不要爭辯；以企業(yè)的客戶為出發(fā)點去談。在什么情況下我們可以提出約見了呢？怎么約呢？有許多業(yè)務(wù)員習(xí)慣這么說“那您看您什么時候有空，我過來給您演示一下？”其實，在約定面談時這種開放式的問題多半會得到“我最近沒空，過幾天再說吧？”，所以在這里我們一定要提封閉式的問題“這樣吧，您明天上午方便還是下午方便，我過來給您詳細介紹。要學(xué)會總結(jié)，把客戶的拒絕理由收集起來，作成FAQ，提前做好準備 ?！　o論如何我們都避免不了遭拒絕，但我們要正確面對拒絕，有許多業(yè)務(wù)員在遭到一次拒絕以后就對這個客戶放棄了，但請大家記住一個成功的銷售人員必須能夠在遭到客戶拒絕后，仍然要保持與客戶的聯(lián)系，并持之以恒。而且傳真是平面的，電腦演示更直觀。 電話詢價——不要過多談?wù)?o 我們的服務(wù)從幾百到幾萬都有，關(guān)鍵是看你的需求和預(yù)算，見面談比較清楚。 下周我們有一個促銷活動，到時我再通知你。 o 我明天正好要去拜訪客戶，在你那邊。” 234?！?o “您對我們的服務(wù)不感興趣沒關(guān)系，關(guān)鍵是您的客戶對我們的服務(wù)感興趣，因此您需要我們的服務(wù)。 234。 o 以時間來壓他——這么好的推廣位置過幾天就沒有了，等不到你們的預(yù)算。 沒計劃、沒預(yù)算 o 以退為進——沒關(guān)系，先了解以一下，等下次有了預(yù)算時在做。 o 要傳真的資料太多了，還是我過來一趟當(dāng)面講講吧，這樣更清楚，花不了多少時間，　還能演示給你看。 234。 o 網(wǎng)絡(luò)肯定是有效果的，資源這么大，上網(wǎng)的人這么多，做網(wǎng)絡(luò)廣告的企業(yè)太多了。 o 你在什么地方做？**網(wǎng)當(dāng)然效果不大了，網(wǎng)站平臺太小了。 o 直截了當(dāng)——我認為這事對你們很重要啊，您抽個時間，我們談一下吧 234。 o 找第二負責(zé)人——您很忙，這點小事就沒必要麻煩您了，您安排個相關(guān)負責(zé)人我們先談一下，再給您匯報吧。 下面我們來看如何化解這些異議： 234。除了要對產(chǎn)品有深切全面的認識外，對于異議的處理也要掌握一定的技巧。第五步　異議處理　　在與客戶進行溝通的時候，我們會遇到客戶提出的各種。這有兩個好處，第一強迫你認真地傾聽，因為據(jù)分析，一般有效的傾聽只全部的20%左右，這是正常的生理現(xiàn)象，所以如果你能夠邊聽邊記的話有效率會有所提高。另外，我們還要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣?！　《畠A聽 在我們與客戶溝通的過程中，切記注意傾聽，聽比說重要，因為我們需要通過傾聽來了解客戶的需求。另外，在介紹產(chǎn)品時要注意，如果對方對網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品不是非常的熟悉的時候一定要盡量使用通俗的語言來講，不要用太多的專業(yè)術(shù)語，這樣會使溝通造成障礙。但是，關(guān)鍵是要介紹產(chǎn)品能給企業(yè)帶來的利益。不要讓網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品成為我們和企業(yè)之間溝通的