【文章內(nèi)容簡介】 的沖動(dòng)并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭, 避免自認(rèn)是專家，根據(jù)老經(jīng)驗(yàn)或?yàn)榱丝刂仆ㄔ挄r(shí)長而打斷客戶，這樣會(huì)給人以沒有受到尊重的感覺。記?。簝A聽不等于等候你說話的機(jī)會(huì)。4). 情感過濾。有的時(shí)候你不喜歡某一類人－－說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會(huì)使你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇性地?cái)z取信息. 試圖讓自己不要”以音取人”, 時(shí)刻避免這種傾向. 思維遨游。在傾聽客戶時(shí)，你日常生活中還在處理的事會(huì)涌上你的思緒：和男朋友斗嘴后下一步如何處理神你的注意力就會(huì)轉(zhuǎn)移，你必須訓(xùn)練自己在傾聽時(shí)的高度注意力。把其它的思考活動(dòng)放到班間休息或下班后的時(shí)間去做.3. 做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者 如果你是一個(gè)主動(dòng)的傾聽者, 那你在接起電話不僅僅”聽著”, 還同時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面.1). 澄清問題，掌握更多信息。 當(dāng)在傾聽過程中捕捉到一些有用信息時(shí)，為了更多了解有用細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)在客戶講完后，請客戶有針對性的多介紹一些情況： 您能再多談?wù)動(dòng)嘘P(guān)這方面的情況嗎？ 您剛才提到的那個(gè)是指……特別是做客戶服務(wù)或技術(shù)支持，通常都會(huì)有Checklist來診斷問題和識(shí)別解決方法，需要引導(dǎo)客戶提供相關(guān)更多信息。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候問適當(dāng)?shù)膯栴}十分重要。當(dāng)客戶描述了出現(xiàn)的問題后，你想知道先前的情況，你可以說“您能描述在這個(gè)問題發(fā)生前你采取了哪些步驟？”而不應(yīng)該說“你到底做了些什么才導(dǎo)致這個(gè)問題發(fā)生？”2)．確認(rèn)理解一致以避免誤解。通常我們在傾聽的過程中會(huì)就客戶反映的問題進(jìn)行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。我們通常在電話中會(huì)用到下面的表達(dá)： 那么，如果我沒有理解錯(cuò)的話，您剛才談的是…，對嗎？ 剛才聽你說的應(yīng)當(dāng)是……是嗎？ 看看我是否理解的對, 您剛才提到的是…… 對嗎?用提煉過的語言概括復(fù)述一些要點(diǎn)以求雙方的了解是一致的。比如 客戶:“我的手機(jī)一天都沒有新電話進(jìn)來，但我剛才給家里打電話接通了。” 座席代表:“您的意思是您的手機(jī)只能打出無法打進(jìn)？” 客戶:“對?！?同時(shí)為了確認(rèn)客戶對你的建議的理解，你可以問：“你要我重復(fù)一下嗎？”“你認(rèn)為這樣您能接受嗎？”3)．體貼客戶, 認(rèn)同客戶。傾聽的過程中，積極的認(rèn)同客戶，并對客戶的回答表示感謝，都會(huì)讓客戶感到被尊重，而使整個(gè)銷售或服務(wù)過程更順利。例如，我們會(huì)這樣去認(rèn)同客戶： 這很有意思! 我了解, 我知道了. 這真是個(gè)好主意! 我非常理解您現(xiàn)在的感受！ 千萬不要客戶說了半天, 你才來一句: 是這樣啦?或這不可能吧.4).注意客戶如何表達(dá) 在從事客服技術(shù)支持或銷售活動(dòng)時(shí)，你需要了解對方的技術(shù)水準(zhǔn)來決定如何回應(yīng)客戶的問題，要求. 如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語，你就不應(yīng)當(dāng)從問其太簡單的問題開始。 同時(shí)，你又不要假設(shè)所有的人都是技術(shù)高手，對大多數(shù)家庭客戶, 你可能應(yīng)該問：“您知道如何從我們的網(wǎng)上下載‘補(bǔ)丁’嗎？”而不要簡單地說：“您可以上網(wǎng)去下載補(bǔ)丁啊?！比绻菑膩頉]有做過下載補(bǔ)丁程序的用戶，聽到后一種表達(dá)會(huì)從心里感到不踏實(shí)。對方保持一段時(shí)間的沉默也可以意味著 A 跟不上你的思維速度 B有不同看法又不知道要不要說。如果某個(gè)客戶處在非常激怒的狀態(tài)，最好讓其發(fā)泄完后再發(fā)問，在其間不時(shí)應(yīng)聲一下以表示你正在傾聽。 　　 5). 紀(jì)錄相關(guān)信息 在傾聽的過程中還要積極的做筆記. 如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,否則則紀(jì)錄在自己的本上. 在紀(jì)錄過程的同時(shí)盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)。很多人無法留下良好印象都是從不會(huì)或不愿傾聽開始的。練好這個(gè)基本功吧。 排除客戶的異議電話銷售的過程就是不斷產(chǎn)生異議，不斷的解決客戶的異議，與客戶建立信任關(guān)系，最后引導(dǎo)客戶達(dá)成成功交易的過程。 　　我們在實(shí)踐中總結(jié)出，完整的銷售一般會(huì)經(jīng)歷如下過程： 　　 　　發(fā)現(xiàn)潛在客戶與潛在客戶建立良好的親和力向客戶介紹產(chǎn)品獲得客戶的承諾。在這一過程中，異議的處理貫穿始終。所以電話銷售的過程中，要始終注意運(yùn)用銷售的策略，如根據(jù)客戶的個(gè)性特征進(jìn)行匹配，調(diào)整你的銷售策略，以盡量減少異議產(chǎn)生。 　　 　　1. 異議的分類 　　 　　銷售過程中的異議隨時(shí)都可能出現(xiàn)，我們經(jīng)過長期的總結(jié)，把這些看似隨機(jī)的無規(guī)律的異議中，歸納為如下兩類： 　　 　　第一類：在前期溝通和產(chǎn)品介紹過程中出現(xiàn)的客戶對產(chǎn)品/服務(wù)或您所在公司的質(zhì)疑。 　　 　　例如：“你們公司的人員經(jīng)常給我們打電話！” 　　 　　　　　“你們的產(chǎn)品我從來都沒有聽說過！” 　　 　　第二類：在獲得客戶承諾期，客戶的推托或借口。 　　 　　例如：“太貴了！” 　　 　　　　　“我們暫時(shí)還沒有這方面的需求!” 　　 　　　　　“我們一直使用的是XXX品牌，挺好的，沒打算換！” 　　 　　2. 異議處理通用技巧3F技巧 　　 　　在異議處理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。 　　 　　3F指感覺（Feel）、感受（Felt）和發(fā)現(xiàn)（Found）三方面。在解決客戶異議時(shí)，可從第一人稱或第三人稱兩個(gè)角度來應(yīng)用3F技巧。 　　 　　從第一人稱方面表述舉例： 　　 　　例1：“我理解您為什么有那種感覺” 　　 　　　　　“我開始也有這種感受” 　　 　　　　　“因此，我調(diào)查了為什么我們的XXX比XXX公司稍微高一點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎。 　　 　　使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認(rèn)同客戶；其后給出一些出乎意料的發(fā)現(xiàn)，從而使問題的討論向利于我們的方向發(fā)展。 　　 　　從第三人稱方面表述舉例： 　　 　　例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）” 　　 　　　　　“在開始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的” 　　 　　　　　“但是后來他們就發(fā)現(xiàn)，長期收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于最初這些花費(fèi)?！?　　 　　在運(yùn)用的過程中，結(jié)合產(chǎn)品的發(fā)現(xiàn)一定是實(shí)事求是的。在表述中，要按照自己的習(xí)慣作得體的調(diào)整。當(dāng)然，問題的解決是關(guān)鍵，同樣一個(gè)問題，在不同的時(shí)機(jī)，需要多種不同的方法。在此處的舉例，僅供參考。 　　 　　3. 針對性異議處理技巧 　　不同時(shí)期的異議，處理難度也有明顯的區(qū)別。但這兩類問題多數(shù)可以通過積累、總結(jié)，預(yù)先準(zhǔn)備的方式，降低處理過程中的難度。 　　 　　當(dāng)客戶提出異議時(shí)，如何成功的消除異議呢？ 　　 　　對于第一類問題，問題的解決相對簡易。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的疑問?！　♂槍蛻粼诔醮坞娫捴械牡箅y，客戶一般抱持質(zhì)問、不信任的態(tài)度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢，責(zé)問你。 　　 例如：“這一周，你們公司已經(jīng)給我打了三次電話？”（語氣生硬，很氣憤） 　　 　　在處理中，首先澄清問題，適時(shí)表達(dá)歉意，體現(xiàn)自己的專業(yè)性，同時(shí)表達(dá)出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。 　　 　　在第一類問題成功解決的前提下，客戶很可能進(jìn)入第二類問題。如果在第一類客戶提出挑戰(zhàn)或疑慮的問題上，處理的不好或回答的不當(dāng)，很容易導(dǎo)致這一客戶銷售的終止或后期花費(fèi)更多的時(shí)間解釋。在整個(gè)銷售的過程中，把握事情的進(jìn)度，如果銷售的進(jìn)度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過第二類問題擺脫和你的進(jìn)一步交流。 　　 　　對于第二類問題，由于涉及到最后的閉單，對于顧客，需要做出購買決定；問題的出現(xiàn)比較尖銳、復(fù)雜。我們一般的處理步驟如下： 　　 首先，保持良好的心態(tài)。在電話銷售的過程中，良好的心態(tài)是第一重要的事情。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對異議的恐懼感，快速調(diào)整自己的心態(tài)。 　　其次，轉(zhuǎn)換問題的定義。 　　 客戶對您說：太貴了！。太貴了可能意味著客戶真的認(rèn)為太貴，也可