【正文】 算及年度預(yù)算，制訂物業(yè)管理整體動作方案，編制物業(yè)管理所需的各種文件，包括：《管理公約》、《住戶手冊》、《住戶守 則》、《裝修規(guī)則》、《停車場規(guī)則》、《物業(yè)收樓文件》、《租約》等。物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段： 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段，一般在物業(yè)竣工投入使用前八個月開始。為今后良好的物業(yè)管理打下基礎(chǔ)。物業(yè)管理的策劃階段： 所謂物業(yè)管理的策劃階段，是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前就提早介入，以物業(yè)管理的角度對物業(yè)環(huán)境、功能、使用、維修、施工、設(shè)施提出建 議。專業(yè)及完善的物業(yè)管理，是能 夠為客戶提供一安全、舒適、和諧和居住、工作、使用環(huán)境，保障投資者、使用者的利益。兩種形式各有特點，但基于業(yè)主利 益角度出發(fā)，為能夠做到物業(yè)管理的良性循環(huán)及保持管理的穩(wěn)定性、持續(xù)性，故大部分管理公司采取第一種類型。不足部分由全體業(yè)主依據(jù)《管理公約》 之規(guī)定補足。人力資源配置也是小區(qū)的定員定編。例如A1類小區(qū)必須符合三個條件中的兩個管理面積：30萬㎡以上收費面積：20萬㎡以上收費標(biāo)準(zhǔn)：3元/㎡以上A2類小區(qū)必須符合三個條件中的兩個管理面積：15～20萬㎡收費面積：13萬㎡以上收費標(biāo)準(zhǔn)：3元/㎡以下B1類小區(qū)必須符合三個條件中的兩個管理面積：10～15萬㎡收費面積：8萬㎡以上收費標(biāo)準(zhǔn)：㎡以上B2類小區(qū)必須符合三個條件中的兩個管理面積：8～13萬㎡收費面積：6萬㎡以上收費標(biāo)準(zhǔn)：㎡以上C1類小區(qū)必須符合三個條件中的兩個管理面積：3～8萬㎡收費面積：4萬㎡以上收費標(biāo)準(zhǔn)：㎡以上C2類小區(qū)必須符合三個條件中的兩個管理面積：2～5萬㎡收費面積：2萬㎡以上收費標(biāo)準(zhǔn)：㎡以上與之配套的是A1類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，A2類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，B1類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，B2類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，C1類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，C2類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等。小區(qū)等級的確認(rèn)主要依賴小區(qū)的資 源。不同的服務(wù)等級對應(yīng)不同的人力資源配置標(biāo)準(zhǔn)。所以說，不同的資源應(yīng)改有不同的服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)。2011年物業(yè)管理師考試管理務(wù)實知識點輔導(dǎo)10第二步，根據(jù)小區(qū)的資源情況，確定小區(qū)的等級標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。首先，控制物業(yè)管理人工成本投入你需要搞清楚和掌握小區(qū)的資源，不同的小區(qū)資源，采取不同的配置。對物業(yè)管理行業(yè)來講，一個企業(yè)管理水平如何，說到底就是看他的人工成本控制如何。知識密集型和技術(shù)型，決定了物業(yè)管理服務(wù)的管理密集型。物業(yè)管理行業(yè)涉及的技術(shù)領(lǐng)域更廣泛，許多都是前沿科技。而是因為物業(yè)管理知識密集型和技術(shù)型所造成的。勞動密集型是服務(wù)行業(yè)所共有的，但管理密集型卻是物業(yè)管 理行業(yè)所特有的，一個不被業(yè)內(nèi)所重視的特征。物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人不按合同規(guī)定繳納物業(yè)管理服務(wù)費的，物業(yè)管理公司可要求其限期繳交并按規(guī)定收取滯納金；逾期仍不繳交的，物業(yè)管理公司可向人民法院起訴，申請法院強制執(zhí)行。物業(yè)管理公司認(rèn)為收費標(biāo)準(zhǔn)過低的，不得擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)， 應(yīng)提請物價部門根據(jù)物業(yè)管理費用的變化調(diào)整收費標(biāo)準(zhǔn)，或與小區(qū)管理委員會協(xié)商，達(dá)成一致意見后才能提高收費標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該如何尋求解決渠道呢如果物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或使用人對物業(yè)管理公司的收費有異議，認(rèn)為收費標(biāo)準(zhǔn)過高、收費項目過多或提供的服務(wù)質(zhì)價不符，應(yīng)當(dāng)向小區(qū)物業(yè)管理委員會反映，由管理 委員會與物業(yè)管理公司協(xié)商解決。小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生狀況越來越差，最后鬧得兩敗俱傷。楊敏把自己的意見反饋給物業(yè) 管理處，物業(yè)管理處認(rèn)為本小區(qū)物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按成本費用來核算，是屬于合理收費。月交納物業(yè)管理費，但楊敏認(rèn) 。業(yè)主入住時也沒有仔細(xì)閱讀入住公約。管理公司是為全體業(yè)主服務(wù)的，其管理費用也是根據(jù)全部的建設(shè)面積測算出來的，因此，個別業(yè)主不交管理費而享受管理公司提供的服務(wù)，受侵犯的不僅是管理公司，而且也包括已交管理費的其他業(yè)主。業(yè)主根據(jù)所擁有的面積分?jǐn)偣芾碣M。否則，將會出現(xiàn)經(jīng)費不能維持的狀況，這時，考慮提價是必要的。管理的預(yù)算是根據(jù)業(yè)主對該物業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)、管理內(nèi)容設(shè)定后，管理者測算出一年所需的人力、財力、物力等全部費用。這個報告中也理所當(dāng)然的包括管理費的收支決算情況。2011年物業(yè)管理師考試管理務(wù)實知識點輔導(dǎo)7費用是管理的基本保證，如何有效使用，支出平衡，預(yù)算顯得非常重要，這就意味著每年編制預(yù)算是不可缺少的。管理費是對物業(yè)管理中需要的各項開支制定出預(yù)算，再根據(jù)業(yè)主所占有的面積按比例承擔(dān)的。維修基金可以在業(yè)主辦理入戶手 續(xù)時一次支付（若干年后用完再籌集）或每月支付。管理費一般用于每月的各項開支；維修基金作為大規(guī)模修繕工程的備用金被儲存。承擔(dān)管理費的比例，原則上是按業(yè)主各自擁有的房屋面積比例分?jǐn)偅?，如果業(yè)主（代表）大會另有規(guī)定，也可以根據(jù)公平合理的原則由業(yè)主（代表）大會決定分?jǐn)偂嵭薪?jīng)營者定價的物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)管理企業(yè)與小區(qū)業(yè)主委員會或產(chǎn)權(quán)人代表、使用 人代表協(xié)商決定，并應(yīng)將收費項目和收費標(biāo)準(zhǔn)向當(dāng)?shù)匚飪r部門備案。服務(wù)收費實行經(jīng)營者定價。為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔，公用設(shè)施的維修保養(yǎng)、保安、綠化等具有公共性質(zhì)的服務(wù)以及代收代繳水電費、煤氣費、有線電視費、電話費等公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)收費，實行政府定價或政府指導(dǎo)價。物價部門應(yīng)當(dāng)會同物業(yè)管理行政主管部門加強對物業(yè)管理服務(wù)收費的監(jiān)督和指導(dǎo)。物業(yè)管理單位應(yīng) 當(dāng)定期（一般為6個月）向住戶公布收費的收入和支出賬目，公布物業(yè)管理年度計劃和小區(qū)管理的重大措施，接受小區(qū)管理委員會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的監(jiān)督。（6）公開原則。（5）取之于民，用之于民的原則。根據(jù)物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的不同，采用不同的收費標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)物業(yè)使用人的收入水平不同，采用不同 的服務(wù)方式和收費標(biāo)準(zhǔn)。（2）誰受益、誰出錢的原則。具體來說，物業(yè)管理收費應(yīng)堅持六個原則：（1） 等價交換原則。誰在什么時 間說什么話都應(yīng)有所安排，協(xié)調(diào)，力爭使談判內(nèi)部成員之間互相配合、補充，使整體作用得到最充分的發(fā)揮。從談判人員選擇的那刻起，就應(yīng)當(dāng)特別強調(diào)突出談判各組內(nèi)部人員之間的配合問題。特別是在談判中當(dāng)對手處于下風(fēng)時，或自己的談判目地得到充分實現(xiàn)時，切忌諷刺或貶 低對手，應(yīng)多強調(diào)客觀條件的優(yōu)劣，使對手在談判桌上失去的，能在心理上尋找到平衡。商務(wù)談判最好的結(jié)果就是雙方都感到自己是“勝者”。6．尊重對手，贏得支持。卡耐基在其一生中進(jìn)行大大小小的無數(shù)次談判，其中他多次“運用對方的名字來命名”的方式促成了企業(yè)合并，或打開了市場銷 路，為其成為鋼鐵大王奠定了雄厚基礎(chǔ)。5．把握對手心理，不圖虛名，力爭實地。談判畢竟不是簽約，即使已經(jīng)簽約，只要協(xié)議尚未真正生效，談判的任何一方都有權(quán)利否定過去談判所達(dá)成的一切談判結(jié)果。這些讓步必須在統(tǒng)覽全局的基礎(chǔ)上，在自身整體利益受損較小的 情況下，才能做出，否則，只能是寧折勿彎。因為“免費”的讓步不僅不能恰當(dāng)?shù)鼐S護(hù)好自己切身利益，而且可能會引起對手的更大欲望。3．“棄車”必須為了“保帥”。但在談判過程中，任何一方的輕易滿足都將會把自己的應(yīng)得利益拱手讓給對手，有人比喻在那普通的談判 桌上堆滿了“錢”，談判就是如何合理劃分這些利益，只要你有能力“拿”來，就是屬于你的。2．“得隴”仍須“望蜀”。對于這些毫不費力得到的資料和信息，必須審慎處理，不可輕信。因為談判的每一個步驟都需要用大量的資 料來驗證，進(jìn)以說服對手，達(dá)到自己的談判目地。1．沒有“免費的午餐”。但在紛繁復(fù)雜的商務(wù)談判的背后，也有一些基本的東西值得我們共同探討研究。商務(wù)談判的全過程充滿了魅力，也隱藏了對手設(shè)置種種“陷井”。2011年物業(yè)管理師考試管理務(wù)實知識點輔導(dǎo)4物業(yè)市場對外拓展必須注意七大要點在市場經(jīng)濟(jì)日趨成熟的今天，任何企業(yè)在經(jīng)營過程中都可能進(jìn)行大量的商務(wù)談判。第二是業(yè)主對這一項目的投入，如果業(yè)主工程師較多，合同網(wǎng)絡(luò)可以細(xì)一些，如果業(yè)主工程師人手不 夠，合同網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該粗一些。首先是工程的復(fù)雜程度。對于設(shè)計，也按照這一體系進(jìn)行控制，實施限額設(shè)計，這樣從根本上扭轉(zhuǎn)了建設(shè)投資失去控制的問 題，為工程建設(shè)創(chuàng)造了良好條件。而對于弱電工程、機(jī)電工程、游泳池、精裝修工程等實行分包，由施工總包單位中建一局六公司與之簽訂合同，對于弱電、精裝修等的設(shè)計，由設(shè)計總包單位核 工業(yè)部第四設(shè)計院與之簽訂合同，這樣，盡管酒店建設(shè)是十分復(fù)雜的，但合同關(guān)系是明確的，做到了責(zé)任明確。如在燕都大酒店合同網(wǎng)絡(luò)圖中，我們可以看出，工程的設(shè)計方案是美國納德爾公司，總包單位是核工業(yè)部第四設(shè)計院，監(jiān)理單位是中原監(jiān)理公司，施工總包單 位是中建一局六公司，業(yè)主對外墻網(wǎng)架、室外幕墻等工程實行平行發(fā)包，對于柴油發(fā)電機(jī)組、電梯等設(shè)備業(yè)主實施直接供貨。通過建立合同網(wǎng)絡(luò)，我們可以明確工程的總承包商和設(shè)計總承包人，明確他們對于工程的工 期、造價應(yīng)負(fù)的責(zé)任；明確工程需要做出什么樣的分包安排，提前做出計劃；依據(jù)合同網(wǎng)絡(luò)圖提前做出預(yù)先的投資分解計劃，控制項目的投資等。對它的研究，有助于我們把握工程管理的主線，起到提綱摯領(lǐng)的作用。但在目前的工程管理的研究 中，卻很少有人討論合同網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，往往是對合同本身的研究要遠(yuǎn)高于合同架構(gòu)的研究，我以為這是當(dāng)前工程管理中值得注意的問題。本人曾參與過一個五星級酒店的建設(shè)，由于缺乏建設(shè)項目管理