【正文】 粹討價(jià)還價(jià)的基石是權(quán)力，共同解決問(wèn)題的基石是信任的信息，因?yàn)橛兄苯拥睦鏇_突，討價(jià)還價(jià)最終決定于權(quán)力的大小，你或許無(wú)法通過(guò)說(shuō)服對(duì)方，獲得所想要的東西，但是，你可以強(qiáng)迫他們這么做，你的權(quán)力可以來(lái)源于任何地方，例如，可能是另一供應(yīng)商的報(bào)價(jià)，一個(gè)好律師和合法的位置，你和上層人物的關(guān)系，或者甚至你擁有會(huì)令對(duì)方難堪的信息。價(jià)格談判往往是自私的，純粹討價(jià)還價(jià)式的，因?yàn)槊恳粔K錢，一方多得，另一方就得失去。例如，你要把小汽車賣給居住在一英里以外的人，你們商量把交貨的地點(diǎn)定在某個(gè)大家需要去的地方，這樣，你們都省錢、省時(shí)間，也省去了受特別造訪的麻煩。共同策略的總和是可變的。純粹的討價(jià)還價(jià)采用“一方得利，另一方吃虧（輸—贏）”的策略，共同解決問(wèn)題采用共同勝利（贏—贏）策略：策略學(xué)家認(rèn)為“輸—贏”的效用總和等于零，一方所的就等于別一方所失。一個(gè)好的交易談判會(huì)增加雙方的價(jià)值，但是，通常雙方試圖讓自己多得些好處。如果一方擁有所有的權(quán)力，它只要簡(jiǎn)單地強(qiáng)迫對(duì)方投降就行了。純粹的討價(jià)還價(jià)建立有權(quán)力之上，但是，如果沒(méi)有信任，也無(wú)法成功。你總是想盡可能地達(dá)成協(xié)議，而通過(guò)談判解決問(wèn)題總比什么都不做要好。 利益沖突 共同利益 權(quán)力 信任 戰(zhàn)爭(zhēng) 純粹的討價(jià) 交易 共同的解決 頭腦風(fēng)暴還價(jià) 問(wèn)題 第二、注意討價(jià)還價(jià)和共同解決問(wèn)題并不在這條線的最兩端，所有的談判都包含沖突和利益，信任和權(quán)力。我們經(jīng)常在其間的某個(gè)位置做交易的在中間的位置附近。談判方式的對(duì)比：下圖揭示了談判的一些要點(diǎn)。同時(shí)，實(shí)力的提高削弱信任程度和信息的溝通，反之亦然，例如，將問(wèn)題訴諸法律將會(huì)加劇討價(jià)還價(jià)的情形，當(dāng)然也抑制了解決問(wèn)題的可能。如何選擇正確的談判方式的確是困難的，因?yàn)槟惚仨毱胶庾陨砝娴男枰?，與對(duì)方關(guān)系的重要程度，還要了解對(duì)方采取的談判方式。然而，你也可能由于太氣憤或不信任對(duì)方，而拒絕做必要的讓步或者甚至不再與其交往。你應(yīng)該更理智些，事實(shí)上，你的一個(gè)重要任務(wù)就是平衡沖突和合作，在討價(jià)還價(jià)和解決問(wèn)題之間找到合適的鍥入點(diǎn)（不同的談判有不同的鍥入點(diǎn)）有三個(gè)重要問(wèn)題。所以，在選擇談判策略的時(shí)候，你不能考慮個(gè)人惡好，而應(yīng)該從分析談判的情況，確立談判的目標(biāo)出發(fā)。某些人不喜歡沖突，所以他們?cè)噲D避開(kāi)它。顯然，“共同解決問(wèn)題”的方式要優(yōu)越些，因?yàn)樗⒅刈尨蠹叶嫉靡?。有兩種截然相反的談判方式：“純粹是討價(jià)還價(jià)”和“共同解決問(wèn)題”。當(dāng)然，在沒(méi)有談判之前，你可能無(wú)法斷定是否可以妥協(xié)，但是，如果在一開(kāi)始，雙方的立場(chǎng)就相距甚遠(yuǎn)，顯然，談判是沒(méi)有什么用處的。你們誰(shuí)都不可能完完全全獲得自己所想要的東西，但是對(duì)于最后的協(xié)議雙方都能夠接受。然而你可以談判其他一些問(wèn)題，諸如：下星期要請(qǐng)假，希望有秘書或其他什么幫助，或者是你的獎(jiǎng)金。如果結(jié)論是顯然的就失去了談判的理由。沒(méi)有沖突就沒(méi)有必要談判，你可能是別人最好的朋友，但你至少在這個(gè)問(wèn)題上和他存在一些沖突，你們所需求的價(jià)格高些，他們所要求的低些，你們想提前最后期限，他們卻想再拖延，你希望張三做這個(gè)項(xiàng)目，可他們覺(jué)得李四更適合。二、談判的條件：只有當(dāng)以下三個(gè)條件都存在時(shí)，才適合談判。分歧是因?yàn)殡p方都希望自己得到的最多，就象桌上有一些錢或其他什么東西，雙方都想多拿一些。沒(méi)有這一愿望?？梢灶A(yù)料，忽略或者不正確每一步驟是不會(huì)獲得理想的結(jié)果的，而學(xué)習(xí)和運(yùn)用這一方法將助你取得令人滿意結(jié)果。談判是在合作和分歧之間達(dá)成共識(shí)的方法。對(duì)于談判也是這樣，某些人天生具備談判才能，可是，我們大家都能夠通過(guò)了了解和談判的規(guī)律來(lái)掌握它。談判技巧——運(yùn)用模式 選定策略 不斷分析 修正策略 徹底執(zhí)行 許多人視談判技巧為一種神秘的藝術(shù)，是與生俱來(lái)的禮物，是不可能后天獲得的。第五步：這些異議明顯地反應(yīng)出了客戶實(shí)際上關(guān)心的事，它們不但是真正的，而且是具體的，你和客戶都清楚地知道他們意味著什么?！笨蛻艚?jīng)理：“我看可以，就這么辦吧?！钡谒牟剑?處理反對(duì)意見(jiàn)：銷售代表：“我看這樣吧：三周以后我們?cè)趯?shí)施我們的計(jì)劃，也就是說(shuō)，您還有一周的額外時(shí)間來(lái)處理促銷的遺留問(wèn)題——我知道這對(duì)您來(lái)說(shuō)是很重要的；此外，您還可以有時(shí)間來(lái)清點(diǎn)庫(kù)存以便更重要的；此外，您還可以有時(shí)間來(lái)清點(diǎn)庫(kù)存以便準(zhǔn)確地下訂單，這和您的庫(kù)存量的見(jiàn)解是一致的。”客戶經(jīng)理：“屬于這種?！变N售代表：“那么您認(rèn)為兩周之后貨架情況會(huì)怎樣？”客戶經(jīng)理：“還可以，到那時(shí)我們可能會(huì)重新規(guī)劃我們的貨架安排。”銷售代表：“我想了解更多一點(diǎn)情況，能和我談一談嗎？”客戶經(jīng)理：“我們的年度促銷活動(dòng)這周日就要開(kāi)始了，計(jì)劃是早就制訂好了的，每層貨架的每個(gè)位置都已經(jīng)事先安排好了，很難再改變?！变N售代表：“我似乎覺(jué)得時(shí)間問(wèn)題可能是影響我們這次合作的主要問(wèn)題。您還有別的什么擔(dān)心嗎？”客戶經(jīng)理：“哦，現(xiàn)在的時(shí)間不是很合適。”銷售代表：“啊，是這樣。處理反對(duì)意見(jiàn)同情況交流的關(guān)系處理反對(duì)意見(jiàn) 情況交流循環(huán) 收集/確定反對(duì)意見(jiàn) 獲取信息 提煉/理解反對(duì)意見(jiàn) 獲取信息 驗(yàn)證/轉(zhuǎn)化反對(duì)意見(jiàn) 證實(shí)信息 處理反對(duì)意見(jiàn) 傳遞信息處理反對(duì)意見(jiàn)過(guò)程實(shí)例第一步：收集/確定真正的反對(duì)意見(jiàn)：客戶經(jīng)理：“我這里有困難。實(shí)際上，每個(gè)異議對(duì)銷售都是一個(gè)機(jī)會(huì)，而且，處理異議本身就是逆向銷售，把客戶利益結(jié)合進(jìn)來(lái)從而將反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槌山稽c(diǎn)。他的目的是解決問(wèn)題爭(zhēng)端，使之達(dá)到買主滿意的程度。 那么，您真正想知道的是……178。作概括說(shuō)明的好說(shuō)法有：178。 考慮一下下列表達(dá)：A、 銷售代表：A： 那么，我們需要考慮的是如果你這次購(gòu)進(jìn)的過(guò)多的話，我們?nèi)绾螌⑦^(guò)多的貨退回嗎？ 這位銷售代表將自己趕上了“絕路”，因?yàn)槲覀儾豢赡茏龀鲞@種退貨的安排，此銷售代表用不能被處理的措辭來(lái)表述那件事，因而，成功的可能性不高，正確的說(shuō)法： B：那么，你想問(wèn)的是，你如何能經(jīng)營(yíng)這個(gè)品牌而又不使大量的資金被積壓?jiǎn)幔緽、 銷售代表：A：你關(guān)心的是這次推銷中如何得到每箱5元的額外折扣嗎？ 證實(shí)你對(duì)異議的理解的有效途徑是從買主的觀點(diǎn)來(lái)概括那個(gè)異議，而且。除了共同了解反對(duì)意見(jiàn)外，這個(gè)步驟還有另外一個(gè)主要的好處，他幫助買主的思想集中到真正的問(wèn)題上。因此，在真正的反對(duì)意見(jiàn)被處理之前，其過(guò)程要求首先真正的反對(duì)意見(jiàn)被準(zhǔn)確地辨認(rèn)出來(lái)，而且買主和你對(duì)此要有共同的認(rèn)識(shí)。對(duì)這項(xiàng)異議進(jìn)行了解時(shí)，重要的是不要以你的語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)立即表現(xiàn)出不同的觀點(diǎn)，要記住你的目的是獲得更多的情況，不是立即去使異議減少到最少。而且掌握了技巧后，這并不需要太多的時(shí)間，在很短的時(shí)間里，銷售代表就發(fā)現(xiàn)真正核心問(wèn)題的所在了?！蓖ㄟ^(guò)對(duì)話表明：客戶真正關(guān)心的是如何保證有足夠的商品去銷售，而不至于庫(kù)存量太大?！变N售代表：“究竟是什么樣的麻煩呢？”客戶：“大量的被凍結(jié)了，庫(kù)房里都是那種貨。哪一件最重要呢？”客戶：“我必須說(shuō)是費(fèi)用，我們承擔(dān)不起我們的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用?！变N售代表：“是這樣，您還擔(dān)心費(fèi)用的問(wèn)題，對(duì)這種新產(chǎn)品您還有其他的想法嗎？”客戶：“沒(méi)有了 。讓我們來(lái)看一個(gè)例子，他與第一步相連，并完成了第二步：客戶：“據(jù)我看來(lái)，時(shí)機(jī)已經(jīng)過(guò)了，我認(rèn)為現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)這種產(chǎn)品是不合適的?！变N售代表：“那么，您擔(dān)心的是較高的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用將減少你的、總利潤(rùn)，是嗎？”（解釋）解釋有時(shí)可能是危險(xiǎn)的，但他們常常導(dǎo)致討論“細(xì)節(jié)”，而且可以幫助接觸到事情的核心。所以當(dāng)你可能的時(shí)候就應(yīng)該使用試探性問(wèn)題?！变N售代表：“您是根據(jù)什么判斷出你的銷售費(fèi)用會(huì)增加的呢？”（試探）這個(gè)問(wèn)題限制了買主應(yīng)答的余地，但是他促使提供具體的情況，當(dāng)你與買主之間有一定的敞開(kāi)程度時(shí)，試探性問(wèn)題對(duì)于取得“具體細(xì)節(jié)”是非常有效的。銷售代表：提出反對(duì)意見(jiàn)后保持沉默，鼓勵(lì)其提供更多的信息?！变N售代表：“您認(rèn)為因這個(gè)計(jì)劃而增加費(fèi)用是你關(guān)心的事嗎？”（重復(fù)）復(fù)述買主的話反映出你的理解，這對(duì)買主是個(gè)機(jī)會(huì)去糾正你可能有錯(cuò)誤印象，他也可以使買主作出更詳盡的闡述。”銷售代表：“您再詳細(xì)地給我談一談原因好嗎？”（一般引導(dǎo)）一般性引導(dǎo)留給客戶大量的“余地”，而且，當(dāng)告訴你更多看法的時(shí)候，買主會(huì)提供具體情況，暴露可能的誤解，或者提供能夠澄清誤解的實(shí)際情況?！边@其實(shí)很籠統(tǒng)，同什么品牌、時(shí)期相比？差多少？理解（明確）反對(duì)意見(jiàn)：這個(gè)步驟是為了解一個(gè)不夠明確、不夠具體的反對(duì)意見(jiàn)，并采用各種技巧對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行明確，直到你既了解該反對(duì)意見(jiàn)，又了解在這個(gè)反對(duì)意見(jiàn)背后的真正理由。四、處理反對(duì)意見(jiàn)的過(guò)程：確定真實(shí)反對(duì)意見(jiàn)： 如果你處理了那些最終證明是虛假的非重要的反對(duì)意見(jiàn)，你不僅浪費(fèi)了自己和客戶的時(shí)間，同時(shí)也失去了銷售的機(jī)會(huì)。提出一系列和合乎邏輯的論據(jù)來(lái)支持一個(gè)虛假的意見(jiàn)要比說(shuō)真話難得多。熟練地驗(yàn)證一個(gè)虛假的反對(duì)意見(jiàn)常常能將我們引向?qū)嶋H問(wèn)題的所在，然后我們就可以處理那件重要的關(guān)心事，處理那個(gè)使買主苦惱并阻礙著銷售成交的真正問(wèn)題。忽視虛假的反對(duì)意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，因?yàn)樗澈箅[藏著的真正的關(guān)心事你并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)和回答，從而仍然會(huì)導(dǎo)致客戶的不滿。即一個(gè)假的反對(duì)意見(jiàn)同真正的反對(duì)意見(jiàn)一樣，是由一種真正的、實(shí)際的、關(guān)心引起很多銷售員接受這種拖延或假的反對(duì)意見(jiàn)而停止做銷售的努力，這是極為可惜并進(jìn)一步檢驗(yàn)他的回答和反對(duì)意見(jiàn)。當(dāng)與事實(shí)對(duì)照時(shí)，他可能是客戶方面錯(cuò)誤的判斷，但從客戶的角度看來(lái)反映幫助客戶搞清楚：到底什么使雙方順利合作必須處理的事情。 要糾正誤解我們需幫助客戶了解他的異議是否使銷售成交而必須處理的事？首先，買主關(guān)于具體情況的考慮是片面的，他的思路可能被某一個(gè)特殊的事件所左右；再者，他們可能有不準(zhǔn)確的資料，而且，客戶內(nèi)部可能會(huì)表達(dá)出模糊的，不準(zhǔn)確的，不完整或令人惱怒的反對(duì)意見(jiàn)。 要協(xié)助客戶弄清楚情況178。了解的方法如下：178。既然經(jīng)我們反復(fù)的驗(yàn)證后那個(gè)異議仍然存在，就有必要認(rèn)真對(duì)待研究那個(gè)異議。關(guān)于這個(gè)計(jì)劃你還有其他想法嗎？”買主：“沒(méi)有了，這個(gè)計(jì)劃其實(shí)看起來(lái)還不錯(cuò)，就是價(jià)格高了些。 舉這樣一個(gè)例子：買主：“小陳，你計(jì)劃的問(wèn)題在于價(jià)格，它太貴了，讓我很難接受。既然我們假定每一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)都是以實(shí)際的真正關(guān)心事為基礎(chǔ)。所不同的是：某一些關(guān)心的事比其它的關(guān)心事更重要。這是一個(gè)基本的，然而是必要的區(qū)別。為了達(dá)成銷售，銷售代表必須要掌握區(qū)別真假反對(duì)意見(jiàn)的能力，并且將真正的反對(duì)意見(jiàn)處理到使客戶滿意為止，而不去花大量的時(shí)間試圖去答復(fù)假的反對(duì)意見(jiàn)。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，一個(gè)銷售介紹可能是經(jīng)過(guò)周密地計(jì)劃而且被熟練地陳述出來(lái)的，但買主仍然會(huì)提出異議。在根據(jù)情況中與客戶討論你所掌握的情況，使客戶知道你了解他們的條件和限制因素，這樣就可能防止出現(xiàn)異議的機(jī)會(huì)。讓我們舉一個(gè)減少反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)的例子：通過(guò)客戶滲透使你了解到，客戶在每季度的最后一個(gè)月清點(diǎn)庫(kù)存，了解到這一點(diǎn)，你便可以在那天之后去下一筆大訂單。如何減少反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)的機(jī)會(huì)，關(guān)鍵是深入客戶而取得對(duì)客戶情況的透徹了解。同你進(jìn)行交流的人并非客戶中的真正決策制訂者。你所提出的主意或利益不符合客戶的行為方式。為了持續(xù)地促使銷售達(dá)成，我們必須同時(shí)掌握兩種方法。事實(shí)上，出現(xiàn)某種反對(duì)意見(jiàn)也可以引出一個(gè)良好的銷售形勢(shì)，只要了解清楚買主的真正反對(duì)意見(jiàn)是什么，就可以更好的根據(jù)需求來(lái)裁剪你的想法。但是，有異議并不意味著客戶不買，它僅意味著還存在未被滿意地處理的事情、理由、爭(zhēng)端，表明我們沒(méi)有恰到好處地討論反對(duì)意見(jiàn)。（如果需要，再告訴客戶一遍他將得到的好處）建議一個(gè)易于實(shí)行的下一步（結(jié)束）： 從討論和勸說(shuō)過(guò)度到行動(dòng)和承諾（現(xiàn)在是合適的時(shí)間嗎？你是否做到讓客戶易于決定？你使用了良好的結(jié)束技巧嗎？處理反對(duì)意見(jiàn)及早發(fā)現(xiàn) 盡量避免 確認(rèn)真假 解決問(wèn)題 化弊為利一、定義：反對(duì)意見(jiàn)可被解釋為反對(duì)某一種計(jì)劃，想法或產(chǎn)品而表達(dá)出來(lái)的態(tài)度，是持反對(duì)立場(chǎng)的某種擔(dān)心、理由或者爭(zhēng)論論據(jù)。（你所列舉的利益是否是具體的并根據(jù)客戶的需要已經(jīng)作過(guò)了剪裁？客戶對(duì)這些感興趣嗎？）陳述主意：要讓客戶清楚地知道你希望他做什么。說(shuō)服性銷售的步驟：根據(jù)情況： 確保你已經(jīng)清楚地了解客戶的想法和需求，并且已經(jīng)客戶也對(duì)此表示認(rèn)同，也就是說(shuō)，在客戶眼里你是一位值得信賴的銷售代表，并且清楚地了解客戶的真正想法和需求。說(shuō)服性銷售模式：說(shuō)服性銷售技巧是在銷售規(guī)律的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格依照銷售的基本原則來(lái)進(jìn)行的五步曲銷售模式。另外一個(gè)技巧是：作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，應(yīng)該能夠敏銳地察覺(jué)出客戶的各類意見(jiàn)之間的差別：如：A、 卸妝型洗面奶不適合在我們商店里銷售；B、 20箱卸妝型太多了，我不能接受；有實(shí)質(zhì)上的差別嗎？第一個(gè)例子表明客戶并沒(méi)有接受卸妝型洗面奶，銷售還沒(méi)有達(dá)到，而第二個(gè)例子表明客戶已經(jīng)決定購(gòu)進(jìn)卸妝型洗面奶，僅在細(xì)節(jié)上有爭(zhēng)議而已。B、 如果我們現(xiàn)在能夠把合同簽下來(lái)，我們的促銷人員就可以馬上為您工作，這樣會(huì)贏得許多時(shí)間。B、“我們會(huì)在星期二將這些貨物送到，請(qǐng)你在這里簽字”；2） 讓客戶在二個(gè)積極的行動(dòng)中任性其一；在這里你需要提供給客戶二個(gè)肯定的選擇，無(wú)論客戶選擇了那一個(gè)，對(duì)于你來(lái)說(shuō)都是有利的，如：A、 您的希望將這些產(chǎn)品陳列在制品柜臺(tái)還是陳列在超市？B、 您希望馬上送貨還是在下周二送貨？3） 提出一個(gè)開(kāi)放式的引導(dǎo)性問(wèn)題：在這種方法中，你向客戶提出一個(gè)具有敞開(kāi)性的問(wèn)題，這種問(wèn)題對(duì)于那些較為喜歡自己作出決定的客戶是合適的，不過(guò)，也是比較危險(xiǎn)，如：A、 現(xiàn)在您已經(jīng)知道了全部情況，我想知道您的想法；B、 陳經(jīng)理，這就是您可以得到的好處，我覺(jué)得這對(duì)您的生意會(huì)大有幫助，您認(rèn)為呢？C、 實(shí)際上，許多優(yōu)秀的銷售代表喜歡在銷售介紹中較早地提出這類問(wèn)題，以便了解客戶的想法，如果客人、戶的反