對客戶投訴正確認識-文庫吧資料
2025-06-28 18:04本頁面
【正文】 結(jié)果的滿意程度。 （2）及時將處理結(jié)果向投宿的客戶反饋； （1）根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程； 回訪階段的要求： （6）如果確實是公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，同時提出解決問題的辦法。 （5）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不將問題反映到相關(guān)人員處，避免出現(xiàn)“車輪戰(zhàn)”的局面； （4）不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是； （3）換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清； （2）注意解釋語言的語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺； （1）不與客戶爭辯或一味尋找借口； 解釋澄清階段的要求： 處理時一定樹立“客戶第一”的思想：處理時不能本能的為自己辯護，要讓對方知道你確實在聽，簡要地重述對方的問題，并應(yīng)感激對方提出了意見，問他是否還有不滿意
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