【正文】 然伴隨先進(jìn)技術(shù)的引進(jìn)和生長，誘導(dǎo)海天公司的技術(shù)系統(tǒng)發(fā)生一系列連鎖反應(yīng)，從而形成企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。對(duì)海天公司來說，技術(shù)創(chuàng)新不僅在結(jié)構(gòu)、功能上產(chǎn)生多方面的積極效應(yīng)，更是全面提高企業(yè)素質(zhì)，求得品牌成長、壯大的重要途徑。在企業(yè)經(jīng)營中，由技術(shù)創(chuàng)新成果構(gòu)建成的新技術(shù)，尤其是核心技術(shù)在不同產(chǎn)品或產(chǎn)業(yè)中的擴(kuò)散和滲透，使企業(yè)技術(shù)擴(kuò)散，產(chǎn)生“收益倍放”效應(yīng)，如佳能（Canon）公司將微電子、激光、精密儀器等方面的核心技術(shù)廣泛應(yīng)用和擴(kuò)散到照相機(jī)、攝像機(jī)、計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、激光打印機(jī)、圖像掃描儀、細(xì)胞分析儀等產(chǎn)品中，使同一技術(shù)同時(shí)在不同的產(chǎn)品市場(chǎng)上獲得巨大的創(chuàng)新收益。通信公司要培育自己的核心競(jìng)爭力，必須有自己的核心技術(shù)，而形成核心技術(shù)的關(guān)鍵則在于技術(shù)創(chuàng)新。在這個(gè)過程中，企業(yè)不僅能夠形成獨(dú)特的技術(shù)能力，創(chuàng)造出具有成本優(yōu)勢(shì)的好產(chǎn)品、好服務(wù)，也能提高設(shè)計(jì)人員、生產(chǎn)人員、維護(hù)人員、營銷人員的各種學(xué)習(xí)能力，形成獨(dú)特的、他人難以模仿的無形資產(chǎn)。如果在市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新（產(chǎn)品創(chuàng)新）或者在生產(chǎn)工藝中應(yīng)用了創(chuàng)新，那幺就說創(chuàng)新完成了。目前，雖然關(guān)于技術(shù)創(chuàng)新還沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義，但對(duì)技術(shù)創(chuàng)新內(nèi)涵的理解是一致的。它還包括對(duì)決策者的信息反饋和再度分析處理。這一環(huán)節(jié)是競(jìng)爭者信息系統(tǒng)的核心。它通過對(duì)看上去不相關(guān)或相關(guān)性不大，聯(lián)系不緊密的大量表象信息進(jìn)行研究、分析，從中挖掘出有價(jià)值的競(jìng)爭情報(bào)。調(diào)研子系統(tǒng)有企業(yè)外部人士加入，這有助于調(diào)研的結(jié)果更科學(xué)、全面。當(dāng)收集難度大且重要，或企業(yè)急需了解某項(xiàng)特定內(nèi)容時(shí)動(dòng)用此系統(tǒng)，它能有重點(diǎn)、迅速地為企業(yè)高層管理者提供所需資料及決策信息。海天公司建立有關(guān)競(jìng)爭對(duì)手的戰(zhàn)略動(dòng)向信息；技術(shù)、研發(fā)動(dòng)向信息；產(chǎn)品銷售動(dòng)向信息；促銷策略動(dòng)向信息等文件檔案系統(tǒng)。由于競(jìng)爭者的信息很零碎，有時(shí)還是很隱蔽，具有欺詐性，因此資料的搜集是一個(gè)長期、復(fù)雜的過程。為形成和維持企業(yè)的核心競(jìng)爭力，海天公司從企業(yè)競(jìng)爭戰(zhàn)略的高度出發(fā)，通過充分開發(fā)和有效利用企業(yè)內(nèi)外資源，探察、監(jiān)視和分析競(jìng)爭者行為動(dòng)態(tài)，通過有目的、有重點(diǎn)地搜集和分析競(jìng)爭者重大行動(dòng)、戰(zhàn)略能力和戰(zhàn)略績效，制定有效的企業(yè)競(jìng)爭對(duì)策。以往在靜態(tài)競(jìng)爭條件模式下，制定競(jìng)爭戰(zhàn)略很少考慮和預(yù)測(cè)競(jìng)爭對(duì)手一系列的攻擊反應(yīng)行為。企業(yè)戰(zhàn)略已不象過去那樣，可以按照預(yù)測(cè)、計(jì)劃、制定、實(shí)施的程序按部就班地進(jìn)行，現(xiàn)在企業(yè)需要不斷地根據(jù)變化的環(huán)境制定新的戰(zhàn)略才能保持自己生存。通過與用戶的溝通，加深了與用戶之間的相互了解，使企業(yè)進(jìn)一步明確了服務(wù)重點(diǎn)和企業(yè)改革方向，有效地保障了用戶的需求。公司加強(qiáng)售后服務(wù)的跟蹤、回訪工作，在跟蹤、回訪過程中，一方面可以聽取用戶意見，及時(shí)幫助用戶解決業(yè)務(wù)使用中的問題，另一方面又可以向用戶推廣新業(yè)務(wù)，介紹通信技術(shù)發(fā)展新動(dòng)向，豐富用戶業(yè)務(wù)使用方面的知識(shí)。對(duì)重點(diǎn)客戶專門進(jìn)行測(cè)試和維護(hù)服務(wù)，進(jìn)一步建立健全重點(diǎn)客戶檔案。為搞好對(duì)重點(diǎn)客戶的服務(wù)，通信企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化技術(shù)支撐工作，組織技術(shù)人員主動(dòng)上門進(jìn)行設(shè)備檢修，幫助解決技術(shù)上的問題，并與重點(diǎn)客戶建立了障礙處理聯(lián)絡(luò)人制度。在提高員工客戶意識(shí)的同時(shí)，要經(jīng)常深入客戶當(dāng)中，及時(shí)了解客戶需求，主動(dòng)為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和技術(shù)支持，為客戶提供滿意服務(wù)；把握時(shí)機(jī)，運(yùn)用技巧，通過向客戶提出問題，及時(shí)掌握客戶消費(fèi)意向，及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)；通過對(duì)服務(wù)全過程的思考、分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題，探求有效的解決方法；對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的情況和問題，及時(shí)總結(jié)，嚴(yán)加防范，不斷提升服務(wù)水平。要真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，首先需確立服務(wù)理念，解決廣大員工的認(rèn)識(shí)問題。在海天通信公司，企業(yè)管理創(chuàng)新不再僅僅是企業(yè)家的專有職責(zé)，管理創(chuàng)新主體是一個(gè)多層次的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，卓有成效地推進(jìn)企業(yè)管理創(chuàng)新，有賴于整個(gè)創(chuàng)新主體的不懈努力。知識(shí)工人對(duì)管理創(chuàng)新方案的態(tài)度、理解程度、運(yùn)作技能等在一定意義上決定管理創(chuàng)新成功的與否。知識(shí)工人在長期的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，會(huì)不同程度地發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，產(chǎn)生一些朦朧的想法，經(jīng)過反復(fù)體驗(yàn)最后上升為管理創(chuàng)意。相反，知識(shí)工人作為一個(gè)群體在以技術(shù)密集為特征的通信企業(yè)，如海天通信公司里成為管理創(chuàng)新主體卻是完全可能的。內(nèi)企業(yè)家自身的特點(diǎn)和創(chuàng)新行為特征，及其處于企業(yè)管理創(chuàng)新的承上啟下的地位，決定了其是企業(yè)管理創(chuàng)新主體的中堅(jiān)力量。（３）戰(zhàn)役性。（２）務(wù)實(shí)性。由于內(nèi)企業(yè)家處于公司的決策層與基層之間，因而創(chuàng)新行為較為隱蔽，加之長期從事某一方面的管理實(shí)踐，這使得其創(chuàng)新成功率較高。２．內(nèi)企業(yè)家：管理創(chuàng)新的中堅(jiān)與企業(yè)家相比較，海天公司的內(nèi)企業(yè)家，也即中層管理人員的管理創(chuàng)新行為有著不同的特點(diǎn)。管理創(chuàng)新的結(jié)果存在著很大的風(fēng)險(xiǎn)，這固然會(huì)涉及到其它管理創(chuàng)新主體，但最終責(zé)任者只能是企業(yè)家。故所有的管理創(chuàng)新活動(dòng)都是在企業(yè)家直接或間接控制下進(jìn)行的。如前所述，管理創(chuàng)新是三位一體的結(jié)構(gòu)，并以企業(yè)家為領(lǐng)導(dǎo)中心。作為杰出的企業(yè)家，在海天公司的領(lǐng)導(dǎo)人總是能站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，從總體上把握管理創(chuàng)新目標(biāo)，使自身產(chǎn)生的管理創(chuàng)意或選擇他人的管理創(chuàng)意能更客觀、更全面、更實(shí)際。１．企業(yè)家：管理創(chuàng)新的主導(dǎo)無論是運(yùn)用自己的創(chuàng)意或是接受別人的創(chuàng)意進(jìn)行管理創(chuàng)新，企業(yè)家在管理創(chuàng)新中都居于支配地位。從海天公司的管理創(chuàng)新實(shí)踐看，較重大的管理創(chuàng)新都是由企業(yè)家、內(nèi)企業(yè)家和知識(shí)工人共同完成的。故企業(yè)操作層的管理創(chuàng)新主體必然是知識(shí)工人，知識(shí)工人提出管理創(chuàng)意并得到采納且參加了實(shí)施的全過程就可成為創(chuàng)新主體。知識(shí)工人(Knowledge worker)是指具有知識(shí)儲(chǔ)備的員工。正因如此，在內(nèi)企業(yè)家層面上往往有一個(gè)相對(duì)數(shù)量較大的管理創(chuàng)新主體群，并且充滿著創(chuàng)新活力。內(nèi)企業(yè)家是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的產(chǎn)物，處于企業(yè)決策層與基層的中間結(jié)合部，是具有實(shí)際管理經(jīng)歷和業(yè)務(wù)專長的大量管理人員的集合。內(nèi)企業(yè)家(Entrepreneurship)的概念，首先是由美國學(xué)者吉福德這意味著，能善用他人或下屬員工的創(chuàng)意進(jìn)行管理創(chuàng)新的企業(yè)家，雖然不是管理創(chuàng)新主體，但同樣可以成為一個(gè)有水平的、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代所需要的企業(yè)家。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)成功的定義發(fā)生了變化，衡量成功的尺度是創(chuàng)造力，即知識(shí)的生產(chǎn)率。具體來說，管理創(chuàng)新主體是由企業(yè)家、內(nèi)企業(yè)家和知識(shí)工人三部分所構(gòu)成的有機(jī)整體。因此，管理創(chuàng)新主體是自始至終參與管理創(chuàng)新全過程，即有自己的創(chuàng)意并成功地將其付諸實(shí)施的人，是由企業(yè)家、內(nèi)企業(yè)家和知識(shí)工人三部分所構(gòu)成的有機(jī)整體。這一過程是從管理創(chuàng)意產(chǎn)生到其在管理實(shí)踐中發(fā)揮作用的諸階段的集合。經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體永遠(yuǎn)是人，管理創(chuàng)新的主體也不例外。管理是個(gè)永恒的課題，但管理不是一成不變的，而是一個(gè)不斷發(fā)展創(chuàng)新的過程。第六，培育企業(yè)文化。要以提高效益為中心，從實(shí)際出發(fā)，力求解決一些實(shí)際問題；要正確處理好繼承和創(chuàng)新的關(guān)系，在繼承中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中再創(chuàng)新；實(shí)踐證明，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的戰(zhàn)略管理，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，必須把完善經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和規(guī)章制度建設(shè)，嚴(yán)格管理有機(jī)結(jié)合起來。第五，積極推進(jìn)企業(yè)管理手段創(chuàng)新。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，經(jīng)過合理設(shè)計(jì)并實(shí)施后，并不是一成不變的，它們?nèi)缤锏臋C(jī)體一樣，必須隨著企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化而不斷的進(jìn)行改革，才能順利地經(jīng)過成長、發(fā)展的過程。企業(yè)管理的主體是管理組織。企業(yè)管理制度的改革和創(chuàng)新，必須使企業(yè)決策以市場(chǎng)需求為中心，以預(yù)測(cè)為依據(jù)，以調(diào)查研究為重點(diǎn)，以健全的民主為程序，建立領(lǐng)導(dǎo)意志與專家咨詢、專業(yè)建議和群眾意見相結(jié)合的機(jī)制，實(shí)現(xiàn)決策的民主化、科學(xué)化；必須深化勞動(dòng)人事制度改革，使人力資源得以合理開發(fā)和利用；樹立資金效率觀念，保證資本金的保值增值。因此，企業(yè)在建立現(xiàn)代企業(yè)制度的同時(shí)必須進(jìn)行全面的管理制度變革，以建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的科學(xué)體系。機(jī)制和管理是一個(gè)不可分割的有機(jī)整體，不存在沒有管理的機(jī)制，也不存在沒有機(jī)制的管理。第二，管理機(jī)制的建立要適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求。面對(duì)未來，需要的是能夠激勵(lì)人們敢于創(chuàng)新探索的管理機(jī)制。使管理效率成倍提高，從而使管理者把大部分時(shí)間用于創(chuàng)造性勞動(dòng)，成為創(chuàng)新的新型管理者。二是每個(gè)管理者都將成為創(chuàng)新者。，積極推進(jìn)企業(yè)管理變革和創(chuàng)新第一，創(chuàng)新是企業(yè)生存和發(fā)展的根本動(dòng)力。管理科學(xué)是現(xiàn)代企業(yè)制度的一個(gè)重要特征。第三，管理創(chuàng)新是企業(yè)實(shí)現(xiàn)科學(xué)化管理的必由之路。管理不是一成不變的，而是一個(gè)不斷發(fā)展創(chuàng)新的過程。其次，管理創(chuàng)新是企業(yè)生存和發(fā)展的重要保證。企業(yè)改革的方向是建立現(xiàn)代企業(yè)制度，這就要求企業(yè)管理必須伴隨著建立現(xiàn)代企業(yè)制度而實(shí)現(xiàn)變革和創(chuàng)新，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀要求。，是企業(yè)發(fā)展的必然要求首先，管理創(chuàng)新是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀要求。知識(shí)經(jīng)濟(jì)帶來的企業(yè)管理變化可概括為：（１）從重復(fù)性的工作轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新；（２）從個(gè)人工作轉(zhuǎn)化為小組工作；（３）從職能分工到以項(xiàng)目為基礎(chǔ)；（４）從某一技能發(fā)展為多技能；（５）從實(shí)物管理轉(zhuǎn)化為知識(shí)管理；（６）從自上而下的協(xié)調(diào)到同事間的協(xié)調(diào)。第二章：海天通信技術(shù)有限公司管理創(chuàng)新 管理創(chuàng)新概述管理創(chuàng)新總是針對(duì)具體的管理而言的。又由于企業(yè)研發(fā)（Ｒamp。第三,員工結(jié)構(gòu)不盡合理,技術(shù)人員紛紛走上了管理崗位,重視技術(shù)而不善于管理,導(dǎo)致經(jīng)營管理上的缺陷,不利于形成一個(gè)管理創(chuàng)新的良好氛圍。首先,企業(yè)還沒有建立好“產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)”的現(xiàn)代企業(yè)制度,公司內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)以及激勵(lì)與約束機(jī)制不完善。海天以一流的技術(shù)、先進(jìn)的產(chǎn)品和貼心的服務(wù)回報(bào)社會(huì)、發(fā)展企業(yè)，為成為世界一流的數(shù)據(jù)通信設(shè)備供應(yīng)商和網(wǎng)絡(luò)解決方案提供商不懈努力。海天公司的歷史，不僅是一部技術(shù)進(jìn)步、業(yè)績攀升的歷史，更是一部海天人拼搏進(jìn)取、銳意創(chuàng)新的歷史。憑借優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)海天獲得了《中國計(jì)算機(jī)報(bào)》2003年網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品客戶滿意度調(diào)查首位的充分肯定。海天通信是國家火炬計(jì)劃重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)、國家863計(jì)劃項(xiàng)目承擔(dān)單位及國家信息安全成果產(chǎn)業(yè)化基地承擔(dān)單位，通過了ISO9001國際質(zhì)量認(rèn)證及CE、FCC認(rèn)證，并被國家科技部認(rèn)定為“國家重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)”、“國家火炬計(jì)劃重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)”，被信息產(chǎn)業(yè)部評(píng)為“全國信息產(chǎn)業(yè)業(yè)績優(yōu)秀企業(yè)”，被信息產(chǎn)業(yè)部、外經(jīng)貿(mào)部、國家計(jì)委、國家稅務(wù)總局認(rèn)定為“重點(diǎn)軟件企業(yè)”。還入圍了中華人民共和國財(cái)政部“金財(cái)工程”安全設(shè)備選型，并連續(xù)兩年成為《互聯(lián)網(wǎng)周刊》推薦的“中國電子政務(wù)IT百強(qiáng)”企業(yè)?，F(xiàn)海天公司形成了路由器、交換機(jī)、綜合接入、IP語音、網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)六大系列完善的產(chǎn)品線，可以提供高、中、低端設(shè)備，不僅可以為客戶提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，而且可以為客戶提供先進(jìn)的業(yè)務(wù)解決方案，滿足基礎(chǔ)硬件平臺(tái)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)及客戶增值服務(wù)等多種應(yīng)用需要。同時(shí)，海天公司還提供了對(duì)外的培訓(xùn)認(rèn)證體系，大批經(jīng)過培訓(xùn)認(rèn)證的海天工程師可以承擔(dān)海天網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)工作。三線支持機(jī)構(gòu)由研究開發(fā)部的科研專家及營銷部高層管理者組成，他們負(fù)責(zé)解決在網(wǎng)絡(luò)實(shí)施中出現(xiàn)的重大疑難問題，在第一時(shí)間針對(duì)客戶的要求對(duì)設(shè)備的相關(guān)硬件與軟件進(jìn)行及時(shí)的改進(jìn)與開發(fā)，進(jìn)行攻關(guān)。二線支持機(jī)構(gòu)由海天的客戶服務(wù)中心及產(chǎn)品測(cè)試中心、市場(chǎng)技術(shù)處組成，客戶服務(wù)中心擁有數(shù)十名資深技術(shù)支持工程師，他們均有三年以上構(gòu)建/維護(hù)數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)的豐富經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于從市場(chǎng)上反饋過來的技術(shù)問題進(jìn)行跟蹤解決，并記錄進(jìn)入客戶的檔案；產(chǎn)品測(cè)試中心由各專項(xiàng)產(chǎn)品測(cè)試工程師和技術(shù)經(jīng)理組成，試驗(yàn)中心具有完善的高、中、低端網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，可以根據(jù)疑難問題進(jìn)行環(huán)境的搭建及故障的還原，對(duì)專項(xiàng)產(chǎn)品進(jìn)行深入的技術(shù)分析。海天公司建立了完善的營銷