酒店前廳管理基礎(chǔ)知識-文庫吧資料
2025-06-28 03:00本頁面
【正文】 。 (5)團隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對。 (3)負責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當天的重要客人預(yù)分房間。(11)提供給客人的物品擺放整齊，清潔工具存放不暴露于客人視線之內(nèi) 6 .建立賓客檔案 7. 提供各類前廳服務(wù)前廳接待員工作流程 (1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。(9)定時清理垃圾筒內(nèi)污物，垃圾筒表面無污跡、水跡。(7)墻、地面光亮照人，特別應(yīng)注意擦拭小便池附近地面的尿液。(5)坐廁要暢通，不得有異物、便漬、水銹和異味，應(yīng)注意出水口不能有水銹。(3)不銹鋼光亮見本色。(1)鏡面光亮無灰塵，化妝臺臺面無水跡、無洗手液滴。(5)客梯與服務(wù)電梯的電梯門和內(nèi)部不銹鋼要求光亮，無手印、污跡；門軌道無污跡，無積塵；地毯無污斑；鏡面光潔、無污印。(3)不銹鋼鏡面、鋼質(zhì)裝飾品，毛面及不銹面保持光亮如新，見本色。、吊平頂、玻璃、金屬、電梯、木質(zhì)器材等(1)風(fēng)口、指示牌、喇叭、頂燈、外露管道等頂部設(shè)施保持無污跡、無積灰。 (1)大理石、花崗巖墻面經(jīng)清洗、打蠟、手工拋光后，保持表面光潔，無粗糙感。(2)水泥地、地磚、地面經(jīng)清洗和綜合保潔后，表面做到干凈、無污跡，保持材料的本色。三、定崗、定人、定時進行大堂、廁所、公共區(qū)域的清潔服務(wù)工作，服務(wù)規(guī)范、程序完善。 前廳清潔工作要求執(zhí)行標準 一、設(shè)立完備的大樓清潔（環(huán)境清潔、廁所清潔、公共區(qū)域清潔等）崗位，在規(guī)定時間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務(wù)。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。微笑服務(wù)，在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。針對不同性格的客人，我們可以采取不同辦法，比如：內(nèi)向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語氣柔和，對于有主見性格外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談，也許這樣我們會更容易取得銷售的成功。貼心式銷售。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。以便能為客提供更為快捷的服務(wù)。一站式服務(wù)。 19．注意客人體態(tài)語言，把服務(wù)提供在客人要求之前。 17．設(shè)立XF為禁煙樓層。 15．解答任何人關(guān)于市內(nèi)電話號碼、傳真號碼、電傳號碼和本地情況的查詢。 12．代客人打長途電話，將通話結(jié)果告訴客人。 10．在雨、雪天，迎賓員準備一把雨傘，在給客人開車門時替有可能淋到雨的客人擋雨。 8．在客滿或客人不能接受我店房價時，幫助客人聯(lián)系其它飯店的住宿。 6．給不住店的客人提供各種查詢和信息傳遞服務(wù)。 4．在CHECKIN時，注意客人的出生日期，如果客人生日，將信息通知大堂（若是常包房還需通知客房 部、餐飲部、銷售部），由大堂或與銷售部一起代表飯店送上一份生日禮物。 2．在旺季的情況下，很多有預(yù)訂的客人不能及時進房，特別是上午進店的客人可能會因房間沒有打掃好等等，遇有這類情況，可以發(fā)給他們一種卡片（或與房卡在一起），讓他們?nèi)ゾ瓢尚菹⒌群?，飯店免費提供酒杯飲料或雞尾酒。綜上
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