【正文】 ，以便索取名片。在這種情況下，對(duì)方就不至于不回贈(zèng)名片給你。這種情況下把名片遞給對(duì)方，對(duì)方很有可能不會(huì)回贈(zèng)名片。所謂“來(lái)而不往，非禮也”，當(dāng)你把名片遞給對(duì)方時(shí)，對(duì)方不回贈(zèng)名片是失禮的行為，所以對(duì)方一般會(huì)回贈(zèng)名片給你。 (1)交易法交易法是指“將欲取之，必先予之”。（三）名片的索取與接受禮儀一般而言，索取名片不宜過(guò)于直截了當(dāng)。握手時(shí)不要僅僅握住對(duì)方的手指尖，也不要只遞給對(duì)方一截冷冰冰的手指尖。握手時(shí)不要把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)、推過(guò)去，或者上下左右抖個(gè)不停。與基督教徒交往時(shí)，不要兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀。除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允許握手時(shí)戴著墨鏡。不要在握手時(shí)爭(zhēng)先恐后，應(yīng)當(dāng)依照順序依次而行?？腿烁孓o時(shí)，應(yīng)首先伸出手來(lái)與主人相握。社交場(chǎng)合的先到者與后來(lái)者握手，應(yīng)由先到者首先伸出手來(lái)。年長(zhǎng)者與年幼者握手，應(yīng)由年長(zhǎng)者首先伸出手來(lái)。女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來(lái)。在社交、休閑場(chǎng)合，則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。作為一個(gè)細(xì)節(jié)性的禮儀動(dòng)作，做得好，好像沒(méi)有什么顯著的積極效果；做得不好，卻能突兀地顯示出負(fù)面效果。因?yàn)椴欢帐值囊?guī)則而遭遇尷尬的場(chǎng)面，是誰(shuí)也不愿意遇到的。而在介紹其中各自一方的具體人員時(shí)，則應(yīng)當(dāng)自尊而卑。鑒于此，上述介紹他人的基本規(guī)則是可以使用的。介紹集體，一般是指被介紹一方或雙方不止一人。⑦介紹來(lái)賓與主人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹主人，后介紹來(lái)賓。⑤介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者。③介紹年長(zhǎng)者與年幼者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長(zhǎng)者。根據(jù)一般規(guī)則，為他人作介紹時(shí)的商務(wù)禮儀順序大致有以下幾種：①介紹上級(jí)與下級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)。(1)介紹人的選擇一般而言，家里來(lái)了客人，女主人就是介紹人；單位來(lái)了客人，一般是專職人員，如公關(guān)人員、文秘等擔(dān)當(dāng)介紹人；如果來(lái)了重要客人，應(yīng)由本單位的最高領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任介紹人，表示對(duì)重要客人的尊重。報(bào)出擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作：有職務(wù)最好報(bào)出職務(wù)，職務(wù)較低或者無(wú)職務(wù)，則可報(bào)出目前所從事的具體工作。供職的單位及部門，如可能最好全部報(bào)出，具體工作部門有時(shí)可以暫不報(bào)出。應(yīng)當(dāng)一口報(bào)出，不可有姓無(wú)名，或有名無(wú)姓。一般而論，正式的自我介紹中，單位、部門、職務(wù)、姓名缺一不可。恰當(dāng)?shù)刈晕医榻B，不但能增進(jìn)他人對(duì)自己的了解，而且還能創(chuàng)造出意料之外的商機(jī)。自我介紹，絕對(duì)不可缺少。第三節(jié) 會(huì)面禮儀（一）介紹禮儀在商務(wù)交往中，人們往往需要首先向交往對(duì)象具體說(shuō)明自己的情況，即介紹。說(shuō)話聲音低一點(diǎn)，說(shuō)話速度慢一點(diǎn)，以便對(duì)方能夠理解和聽(tīng)懂。如果對(duì)方與你面談時(shí)，你面含微笑、點(diǎn)頭致意，表示若有所思，對(duì)方感覺(jué)一定很好。對(duì)對(duì)方不重視，是一種極不禮貌的行為。 (1)惡語(yǔ)傷人與對(duì)方交談的過(guò)程中，有時(shí)難免會(huì)產(chǎn)生分歧，但是無(wú)論雙方分歧有多大，都要記住尊重對(duì)方，對(duì)其表示重視和友善，切勿惡語(yǔ)傷人。與外人交談時(shí)，尤其是與外國(guó)人交談時(shí)，應(yīng)回避個(gè)人隱私。(6)不得涉及個(gè)人隱私之事關(guān)心別人值得提倡，但是關(guān)心應(yīng)有度。(5)不得涉及格調(diào)不高之事 格調(diào)不高的話題包括家長(zhǎng)里短、小道消息、男女關(guān)系、黃色段子等。(4)不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行我們主張批評(píng)和自我批評(píng)，但是家丑不可外揚(yáng)。因此，在商務(wù)談話中不能涉及國(guó)家秘密與商業(yè)秘密。愛(ài)國(guó)守法是每個(gè)公民、每個(gè)企業(yè)界人士的基本職業(yè)規(guī)范，也是道德素養(yǎng)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有任何討價(jià)還價(jià)的余地。第二節(jié) 交談禮儀 在商務(wù)交往中，忌選的話題有六，統(tǒng)稱“六不談”。正式場(chǎng)合穿著西服、套裝時(shí)襪子出現(xiàn)問(wèn)題 一般人而論，穿襪子講究不多，最重要的講究是兩只襪子應(yīng)該顏色統(tǒng)一。在正式場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶 領(lǐng)帶和西裝套裝是配套的，如果是行業(yè)內(nèi)部的活動(dòng)，比如說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)到本部門視察，穿夾克打領(lǐng)帶是允許的。表61 西服穿著的三大禁忌袖口上的商標(biāo)沒(méi)有拆 袖口上的商標(biāo)應(yīng)該在買西裝付款時(shí)就由服務(wù)人員拆掉。鞋子、腰帶、公文包是白領(lǐng)男士身體上最為引人矚目之處，令其色彩統(tǒng)一，有助于提升自己的品味。(2)三一定律三一定律的含義是指男士穿著西服、套裝外出時(shí)，身上有三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這三個(gè)部位是指鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來(lái)。這種穿法容易使腿顯得又粗又短，術(shù)語(yǔ)叫做“惡性分割”，在國(guó)外往往會(huì)被視為是沒(méi)有教養(yǎng)的婦女的基本特征。因此，光腳也是不允許的。(3)光腳光腳不僅顯得不夠正式，而且會(huì)使自己的某些瑕疵見(jiàn)笑于人。襪子應(yīng)當(dāng)完好無(wú)損。切勿將健美褲、九分褲等褲裝當(dāng)成長(zhǎng)襪來(lái)穿。襪子一般為尼龍絲襪或羊毛高統(tǒng)襪或連褲襪。顏色以黑色最為正統(tǒng)。所以當(dāng)你與外國(guó)人打交道時(shí)，尤其是出訪歐美國(guó)家時(shí)，穿著黑色皮裙絕對(duì)不可以。 (1)穿著黑色皮裙在商務(wù)場(chǎng)合不能穿著黑色皮裙，否則會(huì)讓人啼笑皆非。氣質(zhì)和風(fēng)度顯現(xiàn)出來(lái)，事業(yè)也就擁有了更多成功的契機(jī)。迄今為止，沒(méi)有任何一種女裝在塑造職業(yè)女性形象方面，能像套裙一樣“一覽眾山小”。一般而論，在休閑場(chǎng)合，人們所適合選擇的服裝有運(yùn)動(dòng)裝、牛仔裝、沙灘裝以及各種非正式的便裝，比如T恤、短褲、涼鞋、拖鞋等等。休閑場(chǎng)合著裝的基本要求為舒適自然。必須強(qiáng)調(diào)在這種社交場(chǎng)合一般不適合選擇過(guò)分莊重保守的服裝，比如穿著制服去參加舞會(huì)、宴會(huì)、音樂(lè)會(huì)，就往往和周邊環(huán)境不大協(xié)調(diào)了。雖然這些場(chǎng)合不是在工作崗位上，但往往面對(duì)的是熟人。必須注意在非常重要的場(chǎng)合，短袖襯衫不適合作為正裝來(lái)選擇。除此之外還可以考慮選擇長(zhǎng)褲、長(zhǎng)裙和長(zhǎng)袖襯衫。(2)公務(wù)場(chǎng)合所謂公務(wù)場(chǎng)合是指執(zhí)行公務(wù)時(shí)涉及的場(chǎng)合，它一般包括在寫字間里，在談判廳里以及外出執(zhí)行公務(wù)等情況。在不同的場(chǎng)合商務(wù)人員應(yīng)該選擇不同的服裝，以此來(lái)體現(xiàn)自己的身份、教養(yǎng)與品味。這就是揚(yáng)長(zhǎng)避短。商務(wù)場(chǎng)合著裝強(qiáng)調(diào)揚(yáng)長(zhǎng)避短，但重在避短不在揚(yáng)長(zhǎng)。如此這般，才會(huì)使商務(wù)人員的著裝恰到好處地反映自身的素質(zhì)，反映企業(yè)的形象。但是必須強(qiáng)調(diào)在工作場(chǎng)合和社交場(chǎng)合是有所區(qū)別的，因此在比較正式的場(chǎng)合不可以穿著過(guò)分緊身的服裝。特別需要強(qiáng)調(diào)的是，男士在正式場(chǎng)合身著短褲是絕對(duì)不允許的。在正式場(chǎng)合，商務(wù)人員的著裝不可以過(guò)于短小。在正式的商務(wù)場(chǎng)合通常要求不暴露胸部，不暴露肩部，不暴露大腿。雜亂的著裝極易給人留下不良的印象，容易使客戶對(duì)企業(yè)的規(guī)范化程度產(chǎn)生疑慮。第六講 公關(guān)社交禮儀第一節(jié) 著裝禮儀（一）商務(wù)人員職場(chǎng)著裝六忌 著裝過(guò)于鮮艷是指商務(wù)人員在正式場(chǎng)合的著裝色彩較為繁雜，過(guò)分鮮艷，如衣服圖案過(guò)分繁瑣以及標(biāo)新立異等問(wèn)題。此時(shí)所使用的接待禮儀，要求主人文明待客、禮貌待客、熱情待客。本講小結(jié)商務(wù)接待工作是職業(yè)經(jīng)理人的一項(xiàng)經(jīng)常性工作。(3)表情大方表情應(yīng)落落大方，不卑不亢。但是在非常危急的關(guān)口、非常重要的關(guān)口和突發(fā)性事件降臨時(shí)，則另當(dāng)別論。待客時(shí)，最佳的表情應(yīng)當(dāng)是自然而大方。如果客戶到銀行交違章罰款，交完罰款后，小姐仍然使用禮貌用語(yǔ)“歡迎再來(lái)”，此時(shí)客戶會(huì)做何感想？這就出現(xiàn)了口到的問(wèn)題。接待歐美客人時(shí)，一定要有精通外語(yǔ)的人在場(chǎng)，否則就會(huì)出現(xiàn)溝通障礙。使用普通話是在接待國(guó)內(nèi)客人時(shí)必須注意的一個(gè)基本素養(yǎng)。待客之語(yǔ)，一定要讓對(duì)方聽(tīng)清楚、聽(tīng)得懂，否則勞而無(wú)功。面對(duì)客人時(shí)，必須養(yǎng)成雙眼正視對(duì)方的習(xí)慣，不看對(duì)方是失禮的行為，敷衍了事地看著對(duì)方也是失禮的行為，不用規(guī)范化的方法看對(duì)方更是失禮的行為。從接待禮儀的角度而言熱情待客有下列三個(gè)可操作的環(huán)節(jié)必須注意，即眼到、口到、意到，成為熱情三到。更重要的是應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出熱情，真心實(shí)意。五句基本禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)“你好”、請(qǐng)求語(yǔ)“請(qǐng)”字、感謝語(yǔ)“謝謝”、抱歉語(yǔ)“對(duì)不起”、以及道別語(yǔ)“再見(jiàn)”，應(yīng)該是每個(gè)商務(wù)人員耳熟能詳?shù)?，也是在?shí)際接待過(guò)程中必須人人熟記、人人使用、經(jīng)常使用的。道別是接待客人的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如果忽視了這一環(huán)節(jié)，前面的努力就會(huì)大打折扣。需要使用抱歉用語(yǔ)的時(shí)候，理當(dāng)認(rèn)真地去說(shuō)，這也是一種基本的禮貌和教養(yǎng)。打擾、怠慢他人時(shí)，需要向?qū)Ψ降馈氨浮被颉皩?duì)不起”。感恩之心常存是做人的一種基本教養(yǎng)。比如你告訴對(duì)方“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)用餐”，這樣就顯得非常有禮貌，當(dāng)你告訴別人“吃吧”、“等一會(huì)兒”，這樣的語(yǔ)氣，熟人之間可以用，用之于外人就未必適當(dāng)。當(dāng)你需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合自己的時(shí)候，一定要注意這個(gè)“請(qǐng)”字是不能少的。總而言之，如果缺少了基本的問(wèn)候語(yǔ)，那么就會(huì)給人缺乏教養(yǎng)的感覺(jué)。從更專業(yè)的角度而言，當(dāng)我們?cè)诠ぷ鲘徫簧?，特別是在窗口部門和服務(wù)性單位工作時(shí)，使用問(wèn)候禮貌用語(yǔ)最好采用時(shí)效性問(wèn)候，比如早上好、周末好、假期好、國(guó)慶快樂(lè)等。當(dāng)面對(duì)客人時(shí)，或者路遇客人時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ绞且环N基本的禮貌。以下五種最基本的禮貌用語(yǔ)，是日常接待中人人必講的。忽視這最后一個(gè)環(huán)節(jié)，來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲的種種良好表現(xiàn)都會(huì)前功盡棄。去有送聲是文明待客的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，所謂善始善終。有問(wèn)必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng)度。 所謂問(wèn)有答聲是指在自己工作崗位上當(dāng)班執(zhí)勤時(shí)，面對(duì)客人有問(wèn)必答，不厭其煩。當(dāng)公司員工在自己的工作崗位上接待來(lái)賓，或者面對(duì)外來(lái)客人時(shí)，都要具有強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向交往對(duì)象打招呼，或者問(wèn)候?qū)Ψ?。所謂“待客三聲”是指來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。第五講 服務(wù)與接待禮儀第一節(jié) 文明待客服務(wù)禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情。最后要遵守行事規(guī)范，以避免交際交往中的障礙和麻煩，展示自身的素質(zhì)。交際交往中適宜選擇的話題包括格調(diào)高雅的話題、輕松愉快的話題、時(shí)尚流行的話題、對(duì)方擅長(zhǎng)的話題。自尊有三個(gè)要點(diǎn)，即尊重自我、尊重自己的職業(yè)、尊重自己所在的單位；尊重他人有五要點(diǎn)，即尊重上級(jí)、尊重同事、尊重下級(jí)、尊重客戶、尊重所有人。本講小結(jié)交際交往中的禮儀理念是我們交際交往中應(yīng)熟知的“基本動(dòng)作”。因此穿著西裝必須遵守基本的商務(wù)交往規(guī)范——三色原則。所謂西裝往往是指在西方國(guó)家較為通行的兩件套，或者三件套的統(tǒng)一面料、統(tǒng)一色彩的規(guī)范化的用于正式場(chǎng)合穿著的男裝。此外你還要做好有所為，例如與別人交談時(shí)，你要選擇對(duì)方所擅長(zhǎng)的話題。所謂有所不為有所為，指的是在交際交往中要明確自己什么事情不能做，什么事情能做，什么事情必須做。為什么把這一長(zhǎng)度定為標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度呢？單排扣西裝不管是兩個(gè)扣、三個(gè)扣，還是四個(gè)扣，最下面的扣都是不系的。以下是幾項(xiàng)在交際交往中常用到的行事規(guī)范。第三節(jié) 行事規(guī)范所謂規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)，行事規(guī)范就是告訴你待人接物要標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化。時(shí)尚、流行的話題也是適宜談?wù)摰脑掝}，可以針對(duì)對(duì)方的興趣對(duì)時(shí)尚話題進(jìn)行選擇，如皇家馬德里隊(duì)到中國(guó)來(lái)進(jìn)行足球比賽，某某明星的演唱會(huì)，熱播的電視劇等。哲學(xué)、文學(xué)、歷史這樣一些有深度、有廣度的話題，不妨一談。例如雙方約定今天談?wù)撧k公用品采購(gòu)的問(wèn)題，就不要談?wù)撈渌掝}。所謂積極表達(dá)，就是選擇適當(dāng)?shù)脑掝}。尊重所有人，其人際關(guān)系安全才會(huì)有保障。雖然沒(méi)有必要見(jiàn)到人就交朋友，但也沒(méi)有必要傷害別人，所謂30年河?xùn)|30年河西，今天是一個(gè)普通人，日后也許就成了你事業(yè)成功的重要因素。(5)尊重所有人尊重所有人是一種教養(yǎng)?？蛻羰俏覀兊囊率掣改?，沒(méi)有客戶的支持，公司就無(wú)法生存。領(lǐng)導(dǎo)干部要深諳其中的道理。上級(jí)的工作，需要下級(jí)的努力及配合才能完成。作為上級(jí)而言，尊重下級(jí)是一種做人的美德。無(wú)論你能力有多強(qiáng)，沒(méi)有其他同事的互相協(xié)作、互相配合，也無(wú)法成功地完成一項(xiàng)工作。(2)尊重同事尊重同事是一種本分。經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到這樣的言論：“我們領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)什么本事，他還不是靠……”其實(shí)，不能這么說(shuō)，有意見(jiàn)可以保留，不愿在此工作可以辭職，但是在工作崗位上下級(jí)服從上級(jí)是職業(yè)道德，是一種天職。這是禮儀中最重要的一個(gè)理念。在外人面前，不能罵單位、罵領(lǐng)導(dǎo)、罵同事，罵單位、罵領(lǐng)導(dǎo)、罵同事就是罵自己，這是沒(méi)有職業(yè)道德的表現(xiàn)。我們到一家公司工作，是雙向選擇的結(jié)果，公司選擇你，你也在選擇公司。一個(gè)不思進(jìn)取、不求上進(jìn)、不務(wù)正業(yè)的人，是無(wú)法得到別人的尊重的。一個(gè)人要想被別人真正尊重，就要有一技之長(zhǎng)。(2)尊重自己的職業(yè)做任何事情都要有一種刻苦鉆研、恪盡職守的職業(yè)道德約束。例如，有的人在開(kāi)會(huì)時(shí)頻繁地接電話，對(duì)其他與會(huì)人員產(chǎn)生干擾，甚至導(dǎo)致因小失大，產(chǎn)生不良后果。從理念三角度而言，自尊有以下三個(gè)要點(diǎn)。尊重不一定是指尊重別人，首先你要尊重自己。第四講 交際交往中的禮儀理念第一節(jié) 尊重為本在人際交往中，我們都懂得要敬重別人，但是很多人卻忽略了自尊。在溝通上應(yīng)做到雙向溝通，既要了解別人，又要讓別人了解自己。在行動(dòng)上，要因人而異，看對(duì)象講規(guī)矩，例如在使用汽車接送客人時(shí)，不同的場(chǎng)合，上座是截然不同的。滿族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉，蒙古族不食三鳥(niǎo)（雞、鴨、鵝）之內(nèi)臟，穆斯林忌食豬狗驢肉、忌飲酒（嚴(yán)格的不僅不喝酒，而且所有含酒精的飲料都不行，如醪糟）抽煙、忌吃動(dòng)物血液。例如：“王經(jīng)理，您喝茶還是喝咖啡？”這句問(wèn)話說(shuō)明只有這兩種飲料可以選擇，那么客人就不會(huì)選擇其他的飲料，也可以避免一些尷尬。對(duì)于這些問(wèn)題，客人可以憑自己的喜好回答，也許客人回答的飲料是你沒(méi)有準(zhǔn)備的，或者無(wú)法承受的昂貴飲料，所以使用開(kāi)放式問(wèn)題征詢對(duì)方是不合適的。使用開(kāi)放式問(wèn)題的缺點(diǎn)是給客人無(wú)限選擇，使你很難把握。例如在以飲料招待客人時(shí)不可回避的一個(gè)問(wèn)題，就是要以語(yǔ)言征詢對(duì)方。尊重的前提應(yīng)該是了解對(duì)方，也讓對(duì)方了解你，否則就無(wú)尊重可言。通常，在與人交往的過(guò)程中，一般人都有了解別人的意識(shí)，但在商務(wù)交往和公關(guān)交往中，只了解對(duì)方是不夠的，更重要的是要有被對(duì)方所了解的意識(shí)，也就是說(shuō)要有表現(xiàn)自己的意識(shí)。當(dāng)你接待高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、高級(jí)將領(lǐng)、重要企業(yè)家時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們喜歡選擇轎車的上座是司機(jī)后面的座位，因?yàn)樵撐恢秒[秘性比較好，而且是車上安全系數(shù)較高的位置。在這種情況下讓上賓坐后座，是不允許的。工作之余，三五好友外出吃飯活動(dòng)，這時(shí)車輛的歸屬一般是個(gè)人的，開(kāi)車的人是車主。公務(wù)接待時(shí)，副駕駛座一般叫隨員座，坐秘書、翻譯、保鏢、警衛(wèi)、辦公室主任或者導(dǎo)引方向者。參與活動(dòng)的車輛一般是歸屬單位的，駕駛司機(jī)一般是專職司機(jī)。轎車上的位次，大體上有三種情況，不同情況有不同的講究。男女在溝通上的差異告訴我們?cè)诮煌鶗r(shí)要看對(duì)象講規(guī)矩。如果你給女性指路，跟他說(shuō)東南西北，由于抽象思維能力不強(qiáng)，所以她反而會(huì)一頭霧水。而男性在這些方面卻恰恰相反。女性最大的短處在于抽象思維能力稍遜一籌。如能說(shuō)會(huì)道、觀察細(xì)膩、善于幻想等。講禮儀強(qiáng)調(diào)看對(duì)