【文章內(nèi)容簡介】 使用問候禮貌用語最好采用時效性問候，比如早上好、周末好、假期好、國慶快樂等。時效性的問候更顯得獨具特色和更加專業(yè)?？偠灾绻鄙倭嘶镜膯柡蛘Z，那么就會給人缺乏教養(yǎng)的感覺。求助于人時，一定少不了一個‘請’字。當(dāng)你需要別人幫助、理解、支持、配合自己的時候，一定要注意這個“請”字是不能少的。加不加請字與態(tài)度有關(guān)，有沒有請字就與品味教養(yǎng)劃等號了。比如你告訴對方“請稍候”、“請用餐”，這樣就顯得非常有禮貌，當(dāng)你告訴別人“吃吧”、“等一會兒”，這樣的語氣，熟人之間可以用，用之于外人就未必適當(dāng)。得到他人幫助、理解、支持時，必須使用感謝語：“謝謝！”當(dāng)別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，我們一定要養(yǎng)成一個主動向?qū)Ψ降乐x的習(xí)慣。感恩之心常存是做人的一種基本教養(yǎng)。特別要提醒大家注意的是在某些收費性服務(wù)崗位上，尤其需要在收費之后，向?qū)Ψ降乐x，道理很簡單，客人付費給我們，從某種意義上而言，對方就是我們的衣食父母，我們理當(dāng)感謝對方的支持。打擾、怠慢他人時，需要向?qū)Ψ降馈氨浮被颉皩Σ黄稹?。?dāng)你影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者是給別人添了一些不必要的麻煩之后，應(yīng)主動向?qū)Ψ秸f聲道歉或者對不起。需要使用抱歉用語的時候，理當(dāng)認真地去說，這也是一種基本的禮貌和教養(yǎng)。和交往對象告別時，應(yīng)主動對對方說：“再見！”、“保重”或者“慢走”。道別是接待客人的最后一個環(huán)節(jié)，如果忽視了這一環(huán)節(jié)，前面的努力就會大打折扣。當(dāng)我們與客人告別時，無論談話是否卓有成效，都應(yīng)牢記使用道別用語。五句基本禮貌用語：問候語“你好”、請求語“請”字、感謝語“謝謝”、抱歉語“對不起”、以及道別語“再見”，應(yīng)該是每個商務(wù)人員耳熟能詳?shù)模彩窃趯嶋H接待過程中必須人人熟記、人人使用、經(jīng)常使用的。第三節(jié) 熱情待客接待來賓時，光有文明與禮貌還遠遠不夠。更重要的是應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出熱情，真心實意。如果只講禮貌用語，只注意來有迎聲，問有答聲，去有送聲，但缺乏必要的熱情，就會給別人以被勉強，被脅迫，不耐煩的感覺。從接待禮儀的角度而言熱情待客有下列三個可操作的環(huán)節(jié)必須注意，即眼到、口到、意到，成為熱情三到。 所謂眼到是指接待來賓時，一定要目視對方，注意與對方交流眼神。面對客人時，必須養(yǎng)成雙眼正視對方的習(xí)慣，不看對方是失禮的行為，敷衍了事地看著對方也是失禮的行為，不用規(guī)范化的方法看對方更是失禮的行為。要注意自己看對方的時間長短是否合適，部位是否正確，要注意自己注視對方的角度是否給對方尊重友善之意，因為斜眼看對方，或者對對方進行全方位掃描的做法都是非常失禮的。待客之語，一定要讓對方聽清楚、聽得懂，否則勞而無功。所謂“口到”的含義，主要有兩個：(1)語言上無障礙口到的第一個含義是語言上無障礙。使用普通話是在接待國內(nèi)客人時必須注意的一個基本素養(yǎng)。會不會講普通話，不僅僅是個人素質(zhì)問題，也是一個單位的服務(wù)意識和對外開放的程度問題，所以需要引起高度重視。接待歐美客人時，一定要有精通外語的人在場，否則就會出現(xiàn)溝通障礙。(2)說話到位口到的第二個含義是要求在與別人進行溝通時，要說話到位，避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題，即你所說的與對方理解的不一樣。如果客戶到銀行交違章罰款，交完罰款后，小姐仍然使用禮貌用語“歡迎再來”，此時客戶會做何感想？這就出現(xiàn)了口到的問題。講任何禮貌用語、文明用語都需要因人而宜，這是非常重要的。待客時，最佳的表情應(yīng)當(dāng)是自然而大方。意到就是表情、神態(tài)要熱情、友善而專注，具體而論，意到有以下幾個要求：(1)表情、神態(tài)自然通常情況下，表情自然，表示我們見多識廣，臨陣不慌，表情過分嚴肅實際上有怯場之嫌，不合適。但是在非常危急的關(guān)口、非常重要的關(guān)口和突發(fā)性事件降臨時，則另當(dāng)別論。(2)注意與交往對象進行互動表情要注意與交往對象進行互動，即你的表情應(yīng)與對方的表情相宜，對方高興的時候你不要不高興，對方不高興的時候你不要高興，絕對不要以一種表情，比如微笑，來以不變應(yīng)萬變。(3)表情大方表情應(yīng)落落大方，不卑不亢。這樣的表情不僅代表本企業(yè)良好的管理水平，也代表員工的良好素質(zhì)，會給客戶留下對企業(yè)的美好印象。本講小結(jié)商務(wù)接待工作是職業(yè)經(jīng)理人的一項經(jīng)常性工作。在經(jīng)濟蓬勃發(fā)展的今天，彼此往來的商務(wù)活動日趨頻繁，接待工作也隨著公司形象意識的增強而更講究規(guī)范。此時所使用的接待禮儀，要求主人文明待客、禮貌待客、熱情待客。如果商務(wù)接待工作在禮儀方面做到嚴謹、熱情、周到、細致，會大大加深客商對公司的了解，從而增強與公司合作的信心，促進雙方業(yè)務(wù)發(fā)展。第六講 公關(guān)社交禮儀第一節(jié) 著裝禮儀（一）商務(wù)人員職場著裝六忌 著裝過于鮮艷是指商務(wù)人員在正式場合的著裝色彩較為繁雜，過分鮮艷，如衣服圖案過分繁瑣以及標新立異等問題。著裝過于雜亂是指不按照正式場合的規(guī)范化要求著裝。雜亂的著裝極易給人留下不良的印象，容易使客戶對企業(yè)的規(guī)范化程度產(chǎn)生疑慮。在正式的商務(wù)場合身體的某些部位是不適宜暴露的，比如胸部、肩部、大腿。在正式的商務(wù)場合通常要求不暴露胸部，不暴露肩部，不暴露大腿。在社交場合穿著透視裝往往是允許的，但是在正式的商務(wù)交往中著裝過分透視就有失于對別人的尊重，有失敬于對方的嫌疑。在正式場合，商務(wù)人員的著裝不可以過于短小。比如不可以穿短褲、超短裙，非常重要的場合不允許穿露臍裝、短袖襯衫等等。特別需要強調(diào)的是，男士在正式場合身著短褲是絕對不允許的。在社交場合身著非常緊身的服飾是允許的。但是必須強調(diào)在工作場合和社交場合是有所區(qū)別的，因此在比較正式的場合不可以穿著過分緊身的服裝。設(shè)想一下，當(dāng)商務(wù)人員在工作場合穿著過于緊身的服裝，凸顯線條分明，又怎能體現(xiàn)自己的莊重呢？（二）商務(wù)人員職場著裝注意事項 鑒于每一位員工的形象均代表其所在單位的形象及企業(yè)的規(guī)范化程度，也反映了個人的修養(yǎng)和見識，因此商務(wù)人員的著裝必須與其所在單位形象、所從事的具體工作相稱，做到男女有別、職級有別、身份有別、職業(yè)有別、崗位有別，即“干什么，像什么”。如此這般，才會使商務(wù)人員的著裝恰到好處地反映自身的素質(zhì)，反映企業(yè)的形象。現(xiàn)實生活中，每個人的高矮胖瘦都不同。商務(wù)場合著裝強調(diào)揚長避短，但重在避短不在揚長。例如，一位身材很好的小姐，緊身上衣，迷你裙最能展現(xiàn)她的身材，但是這樣的著裝不適宜商務(wù)場合，商務(wù)場合還是穿職業(yè)套裝為好，這就是重在避短不在揚長；如果女士的腿不直，則可以選擇褲裝。這就是揚長避短。(1)區(qū)分場合在日常工作與生活中，商務(wù)人員的著裝應(yīng)當(dāng)因場合不同而異，以不變應(yīng)萬變顯然大為不妥。在不同的場合商務(wù)人員應(yīng)該選擇不同的服裝，以此來體現(xiàn)自己的身份、教養(yǎng)與品味。一般而言，商務(wù)人員所涉及的諸多場合有三：公務(wù)場合、社交場合、休閑場合。(2)公務(wù)場合所謂公務(wù)場合是指執(zhí)行公務(wù)時涉及的場合，它一般包括在寫字間里，在談判廳里以及外出執(zhí)行公務(wù)等情況。公務(wù)場合著裝的基本要求為注重保守，宜穿套裝、套裙，以及穿著制服。除此之外還可以考慮選擇長褲、長裙和長袖襯衫。不宜穿時裝、便裝。必須注意在非常重要的場合，短袖襯衫不適合作為正裝來選擇。(3)社交場合對商務(wù)人員而論，所謂社交場合是指工作之余在公眾場合和同事、商務(wù)伙伴友好地進行交往應(yīng)酬的場合。雖然這些場合不是在工作崗位上，但往往面對的是熟人。社交場合著裝的基本要求為時尚個性，宜穿著禮服、時裝、民族服裝。必須強調(diào)在這種社交場合一般不適合選擇過分莊重保守的服裝，比如穿著制服去參加舞會、宴會、音樂會，就往往和周邊環(huán)境不大協(xié)調(diào)了。(4)休閑場合所謂休閑并不等于休息，這里的休閑是指在工作之余一個人單獨自處，或者在公共場合與其他不相識者共處的時間。休閑場合著裝的基本要求為舒適自然。換言之，只要不觸犯法律，只要不違背倫理道德，只要不有礙他人的身體安全，那么商務(wù)人員的穿著打扮可以完全聽?wèi){個人所好。一般而論，在休閑場合，人們所適合選擇的服裝有運動裝、牛仔裝、沙灘裝以及各種非正式的便裝，比如T恤、短褲、涼鞋、拖鞋等等。在休閑場合，如果身穿套裝、套裙，往往會貽笑大方。迄今為止，沒有任何一種女裝在塑造職業(yè)女性形象方面，能像套裙一樣“一覽眾山小”。對于女性經(jīng)理人來說，適宜地穿好套裙，形象立刻就會光鮮百倍。氣質(zhì)和風(fēng)度顯現(xiàn)出來，事業(yè)也就擁有了更多成功的契機。但下述四大禁忌，不可不察。 (1)穿著黑色皮裙在商務(wù)場合不能穿著黑色皮裙，否則會讓人啼笑皆非。因為在外國，只有街頭女郎才如此裝扮。所以當(dāng)你與外國人打交道時，尤其是出訪歐美國家時，穿著黑色皮裙絕對不可以。(2)裙、鞋、襪不搭配鞋子應(yīng)為高跟或半高跟皮鞋，最好是牛皮鞋，大小應(yīng)相宜。顏色以黑色最為正統(tǒng)。此外，與套裙色彩一致的皮鞋亦可選擇。襪子一般為尼龍絲襪或羊毛高統(tǒng)襪或連褲襪。顏色宜為單色，有肉色、黑色、淺灰、淺棕等幾種常規(guī)選擇。切勿將健美褲、九分褲等褲裝當(dāng)成長襪來穿。 襪口要沒入裙內(nèi)，不可暴露于外。襪子應(yīng)當(dāng)完好無損。如你穿一身高檔的套裙，而襪子卻有洞，如此就顯得極不協(xié)調(diào)，不夠莊重。(3)光腳光腳不僅顯得不夠正式，而且會使自己的某些瑕疵見笑于人。與此同時，在國際交往中，穿著裙裝，尤其是穿著套裙時不穿襪子，往往還會被人視為故意賣弄風(fēng)騷，展示性感之嫌。因此，光腳也是不允許的。(4)三截腿所謂三截腿是指，穿半截裙子的時候，穿半截襪子，襪子和裙子中間露一段腿肚子，結(jié)果導(dǎo)致裙子一截，襪子一節(jié)，腿肚子一截。這種穿法容易使腿顯得又粗又短，術(shù)語叫做“惡性分割”，在國外往往會被視為是沒有教養(yǎng)的婦女的基本特征。西裝穿著講究“三個三”，即三色原則、三一定律、三大禁忌(1)三色原則三色原則的含義是指男士在正式場合穿著西裝套裝時，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)。(2)三一定律三一定律的含義是指男士穿著西服、套裝外出時，身上有三個部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這三個部位是指鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。最理想的選擇是鞋子、腰帶、公文包皆為黑色。鞋子、腰帶、公文包是白領(lǐng)男士身體上最為引人矚目之處，令其色彩統(tǒng)一，有助于提升自己的品味。(3)三大禁忌三大禁忌簡言之是指在正式場合穿著西服、套裝時，不能出現(xiàn)的三個洋相。表61 西服穿著的三大禁忌袖口上的商標沒有拆 袖口上的商標應(yīng)該在買西裝付款時就由服務(wù)人員拆掉。如果在穿著西裝時，袖口上的商標還沒有拆掉，就顯得不懂行了。在正式場合穿著夾克打領(lǐng)帶 領(lǐng)帶和西裝套裝是配套的，如果是行業(yè)內(nèi)部的活動，比如說領(lǐng)導(dǎo)到本部門視察，穿夾克打領(lǐng)帶是允許的。但是在正式場合，夾克等同于休閑裝，所以在正式場合，尤其是對外商務(wù)交往中，穿夾克打領(lǐng)帶是絕對不能接受的。正式場合穿著西服、套裝時襪子出現(xiàn)問題 一般人而論，穿襪子講究不多，最重要的講究是兩只襪子應(yīng)該顏色統(tǒng)一。但在商務(wù)交往中有兩種襪子以不穿為妙，第一是尼龍絲襪，第二是白色襪子。第二節(jié) 交談禮儀 在商務(wù)交往中，忌選的話題有六，統(tǒng)稱“六不談”。(1)不得非議黨和政府不能非議國家、黨和政府，在思想上、行動上應(yīng)與黨和政府保持一致。愛國守法是每個公民、每個企業(yè)界人士的基本職業(yè)規(guī)范，也是道德素養(yǎng)問題，這個問題沒有任何討價還價的余地。(2)不可涉及國家秘密與商業(yè)秘密我國有國家安全法、國家保密法，涉及泄密的內(nèi)容是不能談?wù)摰摹Ｒ虼?，在商?wù)談話中不能涉及國家秘密與商業(yè)秘密。(3)不得非議交往對象的內(nèi)部事物與外人打交道時應(yīng)該牢記客不責(zé)主的概念，即不能隨便挑剔別人的不是，如果不是大是大非的問題，不能當(dāng)面使對方出丑、尷尬、露怯、難以下臺。(4)不得背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事與同行我們主張批評和自我批評，但是家丑不可外揚。在外人面前議論自己的領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的不是，會讓別人對你的人格、信譽產(chǎn)生懷疑。(5)不得涉及格調(diào)不高之事 格調(diào)不高的話題包括家長里短、小道消息、男女關(guān)系、黃色段子等。如果這些格調(diào)不高的話題從我方嘴里說出來，就會貽笑大方，會使對方覺得我方素質(zhì)不高，有失教養(yǎng)。(6)不得涉及個人隱私之事關(guān)心別人值得提倡，但是關(guān)心應(yīng)有度。在市場經(jīng)濟條件下，應(yīng)做到關(guān)心有度，尊重隱私，隱私問題不能隨便議論。與外人交談時，尤其是與外國人交談時，應(yīng)回避個人隱私。具體包括下列“五不問”。 (1)惡語傷人與對方交談的過程中，有時難免會產(chǎn)生分歧，但是無論雙方分歧有多大，都要記住尊重對方，對其表示重視和友善，切勿惡語傷人。(2)三心二意與人談話時，眼睛四處觀望，說明你三心二意。對對方不重視，是一種極不禮貌的行為。談話時要注意在方式、方法、表情、語言、內(nèi)容等方面與交談對象進行必要的互動。如果對方與你面談時，你面含微笑、點頭致意，表示若有所思，對方感覺一定很好。(3)大聲喧嘩說話的時候要養(yǎng)成細語慢聲的習(xí)慣，即聲音低、語速慢，不要大聲喧嘩。說話聲音低一點，說話速度慢一點，以便對方能夠理解和聽懂。低一點、慢一點是交談時尊重對方的重要要求。第三節(jié) 會面禮儀（一）介紹禮儀在商務(wù)交往中，人們往往需要首先向交往對象具體說明自己的情況，即介紹。介紹一般分為三種：介紹自己、介紹他人、介紹集體。自我介紹，絕對不可缺少。自我介紹，就是在必要的社交場合，把自己展現(xiàn)給其他人，以使對方認識自己。恰當(dāng)?shù)刈晕医榻B，不但能增進他人對自己的了解，而且還能創(chuàng)造出意料之外的商機。進行自我介紹，應(yīng)注意三點：其一，先遞名片；其二，時間簡短；其三，內(nèi)容完整。一般而論，正式的自我介紹中，單位、部門、職務(wù)、姓名缺一不可。 （1）姓名。應(yīng)當(dāng)一口報出，不可有姓無名，或有名無姓。（2）單位。供職的單位及部門，如可能最好全部報出，具體工作部門有時可以暫不報出。（3）職務(wù)。報出擔(dān)負的職務(wù)或從事的具體工作：有職務(wù)最好報出職務(wù)，職務(wù)較低或者無職務(wù)，則可報出目前所從事的具體工作。舉個例子，可以說“我叫唐里，是天秦廣告公司的公關(guān)部經(jīng)理”。(1)介紹人的選擇一般而言，家里來了客人，女主人就是介紹人；單位來了客人，一般是專職人員，如公關(guān)人員、文秘等擔(dān)當(dāng)介紹人；如果來了重要客人，應(yīng)由本單位的最高領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任介紹人，表示對重要客人的尊重。(2)介紹他人的先后順序 介紹他人時，先后順序的標準是：介紹雙方時，先卑后尊。根據(jù)一般規(guī)則，為他人作介紹時的商務(wù)禮儀順序大致有以下幾種：①介紹上級與下級認識時，先介紹下