【正文】 形成有效反饋，從而使得從上至下的溝通更加順暢?！景咐?】如何讓大塊的文章得到有效地閱讀盡管作為商務(wù)文書的撰寫者應(yīng)該要盡力做到行文簡(jiǎn)潔，但在實(shí)際工作中，我們還是會(huì)經(jīng)常遇到需要部門的每個(gè)人都了解但是內(nèi)容卻又非常多的“大塊文章”；對(duì)于這種文章，大多數(shù)人很多時(shí)候都不愿意閱讀，因此也就無法發(fā)揮溝通的效果。正如我們?cè)谇拔闹兴治龅哪菢樱谌粘Ｉ虅?wù)環(huán)境中，目標(biāo)讀者并一定總是有時(shí)間來閱讀并分析商務(wù)文書；因此，商務(wù)文書的撰寫在意思鮮明的基礎(chǔ)上，一定要做到盡量簡(jiǎn)單，不要羅嗦冗長(zhǎng)。【自檢41】請(qǐng)對(duì)以下的內(nèi)容進(jìn)行修改以增加其可信度：“每個(gè)員工的績(jī)效考評(píng)將根據(jù)每個(gè)人的全面成長(zhǎng)來計(jì)算，公司將會(huì)用幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行綜合評(píng)分，希望每個(gè)員工重視個(gè)人的全面發(fā)展”____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－1例如，“我們?cè)谂Φ膼圩o(hù)環(huán)境”這句話是比較空洞的；而如果將愛護(hù)環(huán)境的具體行動(dòng)增加進(jìn)去則會(huì)極大地增加其可信度：“我們通過回收塑料、玻璃、鋁材和紙張的方式，盡最大努力地去愛護(hù)環(huán)境”。（五）增加可信度商務(wù)文書寫作的第五個(gè)技巧是增加可信度。 時(shí)間的通用性最后，就是要特別注意時(shí)間使用的通用性，具體的要求范例包括：① 商務(wù)文書中一律要使用公元的全稱，例如2003年不能縮寫為03年，也不要稱之為民國(guó)92年；② 在商務(wù)文書落款成文日期的部分，年度要采用中文的形式，例如“二○○六年”；③ 盡量不要用農(nóng)歷；④ 注意漢字和阿拉伯?dāng)?shù)字之間的搭配使用規(guī)則，不能出現(xiàn)“臘月15”以及“星期3”等錯(cuò)誤情況。 時(shí)間的精確性其次，在會(huì)議記錄或者電報(bào)等商務(wù)文書中則更加要把握時(shí)間的精確性，應(yīng)該在其中注明幾月、幾日、幾時(shí)、幾分甚至還有幾秒等精確的時(shí)間，并且越精確越好。這主要是指應(yīng)該要避免使用昨天、今天、明天、今年等時(shí)間約束不明確的時(shí)間代詞，這樣的表述并沒有太大的實(shí)際意義。在增加時(shí)間敏感性的過程中，應(yīng)該要注意以下三個(gè)方面的問題：198。在日常工作中，大家都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，即希望自己的所發(fā)出的商務(wù)文書在目標(biāo)讀者那里能夠被第一時(shí)間閱讀，從而使自己的溝通目的能夠盡快達(dá)成。（四）增加商務(wù)文書的緊迫性商務(wù)文書寫作的第四個(gè)技巧是增加其時(shí)間上的緊迫性。因此，在商務(wù)文書的寫作中，一定要注意就目標(biāo)讀者的良好表現(xiàn)進(jìn)行正面反饋，對(duì)其的缺點(diǎn)和不足予以修正性反饋或者負(fù)面反饋，但千萬不能聽之任之而沒有反饋。負(fù)面反饋就是與正面反饋相對(duì)應(yīng)的一種反饋形式，而“沒有反饋”則更加可以從字面上來予以理解。盡管在日常工作中由于意見分歧而導(dǎo)致的指責(zé)是不可避免的，但如果能夠?qū)⑿拚苑答佊枰杂行У倪\(yùn)用，則可以使自己的人際關(guān)系獲得很大的攀升。所謂“修正性反饋”，就是指當(dāng)目標(biāo)對(duì)象出現(xiàn)了一些問題的時(shí)候，撰寫者應(yīng)該在商務(wù)文書中給與其一個(gè)反饋，但這種反饋是以一開始的稱贊為前提的。在商務(wù)文書寫作方面也是一樣，在文書中撰寫者應(yīng)該有意識(shí)地多用一些正面的反饋去稱贊目標(biāo)讀者做得好的地方，多給與對(duì)方一些關(guān)懷。詹姆斯的研究結(jié)果表明，人類本質(zhì)中最深遠(yuǎn)的驅(qū)動(dòng)力就是希望具有重要性；換而言之，也就是說人們最殷切的需求是渴望得到他人的肯定。所謂“正面反饋”，就是指對(duì)別人的一種認(rèn)可。（三）進(jìn)行有效的反饋商務(wù)文書寫作的第三個(gè)技巧是進(jìn)行有效的反饋?！比绻凑铡白钕忍峒白x者而非自己”的原則，這個(gè)內(nèi)容應(yīng)該修改為以下的形式：“……貴方從張良的加入可以獲得有形和無形的好處，有形的好處是其財(cái)務(wù)技能可以幫助團(tuán)隊(duì)計(jì)算投資收益率和盈虧平衡點(diǎn)，而其樂觀向上的個(gè)性也會(huì)給團(tuán)隊(duì)帶來無形的好處。2.“最先提及讀者而非自己”的原則在“讀者為尊”的理念中，還有一條所謂“最先提及讀者而非自己”的原則。 “讀者為尊”的表述：“非常感謝在座各位的努力，由于你們的努力，我們公司在2005年超過了我們預(yù)期的目標(biāo)”。以下是兩種不同的表述，可以很明顯地看出其中的區(qū)別：198。1.“讀者為尊”的內(nèi)涵實(shí)際上，所謂的“讀者為尊”是運(yùn)用情感指數(shù)、提升對(duì)讀者的關(guān)注程度的觀念的一種延伸；其核心意思就是要求從對(duì)方的角度來表述問題。（二）努力做到“讀者為尊”在提出情感指數(shù)的基礎(chǔ)上，接下來進(jìn)一步提出“讀者為尊”這個(gè)技巧。對(duì)我來說，這是個(gè)不小的奚落，你我的確應(yīng)該密切關(guān)注他們的情況，我希望從你那里而不是從客戶那里知道最新一切的消息，……”。出于對(duì)小王進(jìn)行適當(dāng)指導(dǎo)的目的，請(qǐng)對(duì)這封郵件進(jìn)行必要的調(diào)整和修改。耐心等待吧，一切都會(huì)繼續(xù)下去的！唧唧歪歪____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案3－1請(qǐng)放心，這本書不會(huì)成半途而廢的，我會(huì)一直寫下去，希望你們繼續(xù)支持我這個(gè)還不成熟的小子。198。198。198。具體而言，增加情感指數(shù)的方法有如下四種：198。做了如此的修改之后，情感指數(shù)變?yōu)榱耍?（讀者處為3，撰寫者處為1），相應(yīng)的可以發(fā)現(xiàn)其親和力也得到了較大的提升。由于情感指數(shù)為負(fù)值，所以這句話讓目標(biāo)讀者聽起來就不是很舒服了。情感指數(shù)，是用在商務(wù)文書中提到目標(biāo)讀者的次數(shù)減去提到撰寫者自己或者公司的次數(shù)，如果結(jié)果為正值（即情感指數(shù)為正），說明文書是以讀者為中心的；如果結(jié)果是負(fù)值（即情感指數(shù)為負(fù)），則顯然難以獲得目標(biāo)讀者的良好感受。因此，如果在商務(wù)文書中能夠體現(xiàn)出相比自己更多的對(duì)于目標(biāo)讀者的關(guān)注，那么文書的親和力自然會(huì)得到很大的提高。正如前文所提到的，“溝通是被讀者理解的信息，而不是所發(fā)出的信息”，情感指數(shù)的高低可以真實(shí)地反映出商務(wù)文書的撰寫者是否站在目標(biāo)讀者的立場(chǎng)上來從事這項(xiàng)工作。通過實(shí)踐工作的積累和體會(huì)，商務(wù)文書寫作的技巧可以總結(jié)為以下六個(gè)方面：第五講 如何使文章生動(dòng)有效（上）當(dāng)然，初稿撰寫完成之后，還應(yīng)該進(jìn)行細(xì)致的校對(duì)，以使得文書更加地規(guī)范和生動(dòng)。（六）步驟六：撰寫初稿在經(jīng)過以上五個(gè)步驟之后，商務(wù)文書的寫作進(jìn)入撰寫初稿階段。當(dāng)然，層次結(jié)構(gòu)也可以采用不并列式，即并列地分析自己應(yīng)該參加這個(gè)培訓(xùn)的原因?！景咐?】有關(guān)申請(qǐng)參加培訓(xùn)的郵件某公司的一位財(cái)務(wù)人員想報(bào)名參加新會(huì)計(jì)制度的講解培訓(xùn)班，但是由于最近公司在控制成本，原則上是不批準(zhǔn)任何的培訓(xùn)申請(qǐng)的，所以她打算寫一份郵件給其經(jīng)理，讓他批準(zhǔn)并支持自己的請(qǐng)求。輻射法的好處在于不會(huì)漏掉撰寫者任何一個(gè)想法，在西方也被稱之為“腦力激蕩法”或者“頭腦風(fēng)暴法”。 輻射法而輻射法，則是一種發(fā)散的思維方法，即撰寫者從一個(gè)中心點(diǎn)出發(fā)，隨性地把聯(lián)想到的東西或者想法都集中在紙上。 提綱法提綱法是很常見的一種列提綱的方法，實(shí)際上就是圍繞商務(wù)文書的核心主旨，按照時(shí)間的順序以及邏輯關(guān)系將主要內(nèi)容全都羅列出來，然后往里邊填充具體的內(nèi)容。動(dòng)筆之前如果先做出一個(gè)大綱，那么在撰寫的過程中就能夠有的放矢，相比較而言更加的容易。由于現(xiàn)在計(jì)算機(jī)的廣泛普及，撰寫商務(wù)文書的這個(gè)步驟往往被大家所忽略，認(rèn)為直接動(dòng)筆開始撰寫比較有效率。（五）步驟五：列出文章的大綱在明確了商務(wù)文書的行動(dòng)目標(biāo)、正式程度、總體風(fēng)格以及層次結(jié)構(gòu)之后，撰寫的的五個(gè)步驟就是列出文章的大綱。選擇我們的產(chǎn)品將是您的明智的選擇。例如，以下這段廣告宣傳采用的就是行動(dòng)結(jié)果式的層次結(jié)構(gòu)：“夏天草坪長(zhǎng)得特別快，一個(gè)星期不剪就會(huì)很難看，夏日剪草是非常痛苦的一件事情，我們公司生產(chǎn)的XYZ型號(hào)家庭剪草機(jī)，可以使剪草這項(xiàng)繁重的體力勞動(dòng)便的輕松。198。198。198。198。198。在實(shí)際的工作環(huán)境中，出于不同的需要，分析問題式的層次結(jié)構(gòu)還有著以下四個(gè)類型：198。 適應(yīng)的情形在日常工作中，適用于這種層次結(jié)構(gòu)主要在報(bào)告、總結(jié)以及建議書等商務(wù)文書中常常被運(yùn)用。正因?yàn)楦鱾€(gè)層次是并列的關(guān)系，所以這種層次結(jié)構(gòu)的文書便于讀者按照其興趣或關(guān)注的重點(diǎn)來分段閱讀。198。198。 突出的重點(diǎn)連貫式的層次結(jié)構(gòu)突出的重點(diǎn)在于事情的前因后果以及發(fā)展脈絡(luò)。所謂“連貫式”，就是指商務(wù)文書的層次結(jié)構(gòu)按照事情發(fā)展的時(shí)間順序來展開。（四）步驟四：選擇文章的層次結(jié)構(gòu)在做好前三個(gè)步驟之后，撰寫商務(wù)文書進(jìn)入到第四個(gè)步驟——選擇文章的層次結(jié)構(gòu)。該秘書打算起草一份商務(wù)文書就這個(gè)將購(gòu)買計(jì)算機(jī)轉(zhuǎn)為租用計(jì)算機(jī)的想法向總經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。那么這種情形就屬于說服型，秘書撰寫商務(wù)文書向總經(jīng)理提出這個(gè)建議的時(shí)候，需要強(qiáng)調(diào)利益的所在——組織員工聽音樂會(huì)不僅可以給員工留下一個(gè)美好的回憶，還能夠提升其整體素質(zhì)。那么這種情形就屬于解決問題型，秘書撰寫商務(wù)文書向總經(jīng)理匯報(bào)這個(gè)情形的時(shí)候，可以就選擇這個(gè)場(chǎng)所的好處及優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行自問自答，把這個(gè)事情分析清楚，力圖使得總經(jīng)理形成“雖然超支500元、但是物有所值”的認(rèn)識(shí)。那么這種情形就屬于簡(jiǎn)單型，秘書撰寫商務(wù)文書向總經(jīng)理匯報(bào)這個(gè)情形的時(shí)候，只要簡(jiǎn)單地提出在這個(gè)場(chǎng)地舉辦新年晚會(huì)的建議即可?！景咐?】有關(guān)新年晚會(huì)安排的信件某公司總經(jīng)理要求其秘書對(duì)公司新年晚會(huì)進(jìn)行安排，預(yù)算是5000元。這類文書在資源和立場(chǎng)兩個(gè)方面都遇到了障礙，因此達(dá)到成功有效溝通的幾率會(huì)很小，這樣的商務(wù)文書是否有值得花費(fèi)精力去撰寫應(yīng)該要三思而后行。198。198。 說服型而如果是說服型的商務(wù)文書，由于其行動(dòng)目標(biāo)與目標(biāo)讀者的初衷并不一樣，撰寫者需要通過商務(wù)文書來使其改變?cè)瓉淼南敕ɑ蛘哒J(rèn)識(shí)，所以盡管資源狀況是充足的，但仍然會(huì)需要與目標(biāo)讀者進(jìn)行反復(fù)多次的溝通才能達(dá)到目標(biāo)。這是因?yàn)檫@類商務(wù)文書的行動(dòng)目標(biāo)對(duì)于目標(biāo)讀者而言難度并不大，并且在立場(chǎng)上對(duì)方也持相同一致的態(tài)度，所以這類商務(wù)文書的內(nèi)容只要告訴目標(biāo)讀者有這樣一件事情即可，在篇幅上可以相對(duì)簡(jiǎn)短。根據(jù)以上游說矩陣的分析判定結(jié)果，可以按照以下的方式來把握商務(wù)文書的總體風(fēng)格：198。 解決問題型游說矩陣的第四象限代表著“盡管撰寫者與目標(biāo)讀者立場(chǎng)保持一致，但資源并不充足”的情形，這種情形即稱之為“解決問題型”。 艱難型游說矩陣的第三象限代表著“撰寫者與目標(biāo)讀者立場(chǎng)不一致且資源也不充足”的情形，這種情形即稱之為“艱難型”。 說服型按照同樣的分析方法，可以看到游說矩陣的第二象限代表著“資源充足，但撰寫者與目標(biāo)讀者立場(chǎng)并不一致”的情形，這種情形即稱之為“說服型”。 簡(jiǎn)單型從示意圖中可以看到，游說矩陣的第一象限代表著“撰寫者與目標(biāo)讀者站在同一立場(chǎng)上，并且資源充足、不存在障礙”的情形，這種情形即稱之為“簡(jiǎn)單型”。在游說矩陣中，縱坐標(biāo)表示資源的充足程度（即溝通的內(nèi)容是否在目標(biāo)讀者的資源及能力范圍之內(nèi)，是否強(qiáng)人所難），橫坐標(biāo)代表商務(wù)文書的撰寫者與其目標(biāo)讀者在立場(chǎng)上的一致程度（即雙方是否相互認(rèn)可）；換而言之，這兩個(gè)方面的因素共同決定了對(duì)商務(wù)文書總體風(fēng)格的最終選擇。____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－1決定文章的正式程度（二） 語氣而“語氣”，就指是在撰寫商務(wù)文書的過程中采取相對(duì)輕松愉快的口吻還是比較凝重嚴(yán)肅的口氣的選擇。 稱謂“稱謂”就是對(duì)目標(biāo)讀者的稱呼。按照正式程度來劃分，宣傳冊(cè)、政府公文、帶抬頭的信件、請(qǐng)柬以及行文正式的電子郵件附件都是正式的商務(wù)文書，通常會(huì)給目標(biāo)讀者以受到重視的感覺；而一般的電子郵件、便簽等則屬于非正式的商務(wù)文書。 形式這里所謂的“形式”，是指商務(wù)文書所采用的媒介的形式，例如發(fā)電子郵件、寄書信或者留便簽等。商務(wù)文書的撰寫者應(yīng)就這三個(gè)問題的實(shí)際情況在“1－10”之間來分別予以打分：如果特別了解目標(biāo)讀者就是10分，比較了解就是8分，而不了解甚至很不了解就是1－3分；如果是