【正文】 顧客流失的重要因素。，是因?yàn)閷?duì)超市的促銷(xiāo)商品質(zhì)量懷疑表7 對(duì)超市促銷(xiāo)商品質(zhì)量懷疑導(dǎo)致顧客流失 完全不同意不太同意一般同意非常同意59203824由表可見(jiàn)：同意或非常同意超市促銷(xiāo)商品質(zhì)量懷疑的被調(diào)查者占較大份額，可見(jiàn)超市促銷(xiāo)商品質(zhì)量不可靠，打著優(yōu)惠的幌子處理過(guò)期或劣質(zhì)商品。 超市促銷(xiāo)方面的原因分析，是因?yàn)槌写黉N(xiāo)活動(dòng)較少，很少買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品圖19 超市活動(dòng)少導(dǎo)致顧客流失由圖可見(jiàn)：同意或非常同意因?yàn)槌写黉N(xiāo)活動(dòng)較少，很少買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品而放棄某家超市的比例分別為44%、29%。，是因?yàn)槌胁豢梢允褂梅乾F(xiàn)金結(jié)算方式（如信用卡）圖18 不可以使用非現(xiàn)金結(jié)算方式導(dǎo)致顧客流失由圖可見(jiàn)：超市不可以使用非現(xiàn)金結(jié)算方式（如信用卡）不是導(dǎo)致顧客流失的主要原因，但超市應(yīng)盡量增加這個(gè)便利條件。，是因?yàn)槌胁痪邆鋵挸ǖ耐＼?chē)場(chǎng)，不方便購(gòu)物圖16 超市不具備停車(chē)場(chǎng)導(dǎo)致顧客流失由圖可見(jiàn)：對(duì)于超市具不具備寬敞的停車(chē)場(chǎng)，被調(diào)查者持一般態(tài)度，可見(jiàn)不是導(dǎo)致顧客流失的關(guān)鍵因素。，是因?yàn)槌袑?duì)你的投訴及抱怨沒(méi)很好的處理圖15 對(duì)顧客抱怨處理不妥導(dǎo)致顧客流失由圖可見(jiàn)：非常同意超市對(duì)于顧客的投訴及抱怨沒(méi)能很好的處理的比例占50%，可見(jiàn)超市在處理顧客投訴及抱怨方面的工作方面需要加強(qiáng)，妥善處理。，是因?yàn)槌胁荒馨磿r(shí)履行承諾（如退貨、補(bǔ)償）圖14 超市不能履行承諾導(dǎo)致顧客流失由圖可見(jiàn)：同意或非常同意超市不能按時(shí)履行承諾而放棄該超市購(gòu)物的比例分別為47%、38%，所占比例較大。，是因?yàn)樵诘陜?nèi)出現(xiàn)問(wèn)題（如不小心弄壞商品），員工處理方式和態(tài)度不令人滿(mǎn)意圖12 員工對(duì)問(wèn)題處理不滿(mǎn)導(dǎo)致顧客流失由圖可見(jiàn)：顧客在超市出現(xiàn)問(wèn)題，同意員工處理方式及態(tài)度不令人滿(mǎn)意而導(dǎo)致顧客流失的比例為50%，可見(jiàn)超市在處理顧客問(wèn)題時(shí)應(yīng)采用合理的解決方案。，是因?yàn)榈陠T不值得信賴(lài)，不能給不同的顧客以相應(yīng)的個(gè)性化建議圖11 店員不能給與個(gè)性化建議導(dǎo)致顧客流失由圖可見(jiàn)：同意或非常同意因?yàn)榈陠T不值得信賴(lài)，不能給不同的顧客以相應(yīng)的個(gè)性化建議而放棄某家超市的比例分別為47%、26%。，是因?yàn)榈陠T對(duì)顧客沒(méi)有禮貌圖10 店員不禮貌導(dǎo)致顧客流失由圖可見(jiàn)：持同意或一般態(tài)度的比例相對(duì)較高，可見(jiàn)店員應(yīng)該盡可能做到對(duì)顧客有禮貌，懂得起碼的禮儀?？梢?jiàn)店員不能及時(shí)協(xié)助顧客解決問(wèn)題是導(dǎo)致顧客流失的重要原因。 員工及超市服務(wù)方面的原因分析，是因?yàn)閱T工的外表和著裝不整潔表2 員工外表和著裝導(dǎo)致顧客流失 完全不同意不太同意一般同意非常同意4546356由上表可見(jiàn)：因?yàn)閱T工的外表和著裝不整潔而放棄某超市的調(diào)查者中持一般態(tài)度的占較大份額，可見(jiàn)員工的外表和著裝不是造成顧客流失的關(guān)鍵因素。，是因?yàn)槟阏J(rèn)為超市商品總體價(jià)格較高圖7 商品價(jià)格高導(dǎo)致顧客流失由圖可見(jiàn)：同意超市商品總體價(jià)格較高而放棄某家超市的人數(shù)較高，因此超市應(yīng)制定合理的價(jià)格。 商品的質(zhì)量、價(jià)格及種類(lèi)方面的原因分析1. 你放棄在某家超市購(gòu)物，是因?yàn)槌袃?nèi)出售的商品質(zhì)量沒(méi)有保證圖6 商品質(zhì)量導(dǎo)致顧客流失由圖可見(jiàn)。2. 你放棄在某家超市購(gòu)物，是因?yàn)樯唐窋[放不整齊，不便于尋找圖4 商品擺放導(dǎo)致顧客流失由此可見(jiàn)：同意因?yàn)樯唐窋[放不整齊，不便于尋找而放棄某家超市購(gòu)物的人數(shù)相對(duì)占較大比例，可見(jiàn)超市應(yīng)經(jīng)常理貨使商品擺放整齊，并標(biāo)有指示性標(biāo)志便于顧客尋找。 樣本人口統(tǒng)計(jì)特征分析圖1 性別圖2 年齡圖3 月收入水平從圖圖圖3中可看出：調(diào)查對(duì)象女性高于男性，可見(jiàn)女性是超市購(gòu)物的主體；年齡階段分布在314150的人數(shù)較多；月收入水平1000元以下占多數(shù)。（5）超市促銷(xiāo)方面的原因調(diào)查內(nèi)容包括：促銷(xiāo)活動(dòng)多少及促銷(xiāo)商品質(zhì)量。（3）員工及超市服務(wù)方面的原因調(diào)查內(nèi)容包括：?jiǎn)T工的外表及著裝、員工的解決問(wèn)題能力、員工的禮貌、員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、個(gè)性化建議、特殊服務(wù)、處理顧客抱怨等方面。 超市顧客流失原因研究問(wèn)卷的基本內(nèi)容（1）超市形象及購(gòu)物環(huán)境方面的原因調(diào)查內(nèi)容包括：超市店面的內(nèi)外裝修、商品的擺放、超市內(nèi)的布局。其中，問(wèn)卷設(shè)計(jì)是調(diào)查的主要內(nèi)容。 超市顧客流失原因研究的問(wèn)卷設(shè)計(jì) 通過(guò)預(yù)調(diào)查獲得了豐富的資料后，便可進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。過(guò)程是：(1) 確定研究目的；（2） 確定小組座談大綱；（3）確定被訪對(duì)象；（4）提交小組座談報(bào)告。 超市顧客流失原因研究預(yù)調(diào)查 超市顧客流失原因預(yù)調(diào)查解決的問(wèn)題超市顧客流失原因預(yù)調(diào)查主要通過(guò)超市形象及購(gòu)物環(huán)境；商品的質(zhì)量、價(jià)格及種類(lèi)；員工及超市服務(wù)；超市的便利性；超市促銷(xiāo)等五個(gè)方面來(lái)了解超市顧客流失的原因，并在資料獲得后，利用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系，對(duì)顧客流失原因進(jìn)行分析，同時(shí)制定相應(yīng)的規(guī)避策略。（3）抽樣的范圍和規(guī)模：地點(diǎn)：鄭州市區(qū)，共發(fā)出樣本100個(gè)。 抽樣方案 抽樣方案包括以下幾個(gè)方面：（1）抽樣原則：本次調(diào)查樣本的抽取按隨機(jī)原則進(jìn)行。冷靜地研究分析顧客流失，對(duì)于企業(yè)挽救危機(jī)、健康成長(zhǎng)具有十分重要的意義。但很多企業(yè)常常不知道失去的是哪些顧客，什么時(shí)候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會(huì)給他們的銷(xiāo)售收入和利潤(rùn)帶來(lái)怎樣的影響。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：每100個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客；每收到一個(gè)顧客投訴，就意味著還有2O名有同感的顧客；獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿(mǎn)意顧客成本的5倍；爭(zhēng)取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多6—10倍的工作量；客戶(hù)水平提高2成，營(yíng)業(yè)額將提升40％ 。所以，一位不滿(mǎn)意的顧客可能意味著該店失去5萬(wàn)元生意及5000元的利潤(rùn)；另一方面，企業(yè)通過(guò)計(jì)算顧客流失成本可以了解顧客價(jià)值。 防止顧客流失的重要意義企業(yè)可以通過(guò)計(jì)算一位顧客一生能為企業(yè)帶來(lái)多少銷(xiāo)售額和利潤(rùn)來(lái)衡量顧客價(jià)值，從而發(fā)現(xiàn)對(duì)顧客的保持是多么重要。2 顧客流失概述 顧客流失的概念顧客流失是指本企業(yè)的顧客由于種種原因轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。目的是通過(guò)對(duì)鄭州市超市顧客流失原因的研究提出我國(guó)超市有效應(yīng)對(duì)顧客流失的策略。向指導(dǎo)老師咨詢(xún)其對(duì)顧客流失的看法，同時(shí)和老師交流自己的見(jiàn)解，通過(guò)收集大量的資料，問(wèn)卷調(diào)查、訪談?wù){(diào)查等逐步形成自己對(duì)鄭州市超市顧客流失成因分析的具體看法。 研究的方法和內(nèi)容本文的研究方法:采用先建立研究對(duì)象的分析模型和分析框架，使研究過(guò)程規(guī)范化和科學(xué)化，然后使規(guī)范研究與實(shí)證分析相結(jié)合，從而得出科學(xué)而實(shí)際的結(jié)論。（12）夏永林從價(jià)值比較顧客流失態(tài)勢(shì)分析顧客流失的原因有：顧客購(gòu)買(mǎi)行為要受到來(lái)自文化、社會(huì)環(huán)境、個(gè)人特性和心理等方面的影響，這部分因素是企業(yè)無(wú)法控制的；顧客滿(mǎn)意與顧客流失是非線性的負(fù)相關(guān)的關(guān)系，絕大多數(shù)情況下，企業(yè)無(wú)法建立與顧客之問(wèn)的溝通渠道，也就無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確地為顧客提供服務(wù)、提高產(chǎn)品的核心價(jià)值和附加價(jià)值等，顧客滿(mǎn)意也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)，顧客滿(mǎn)意度越低，顧客流失率就越大；顧客考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時(shí)必然要考慮轉(zhuǎn)移成本，轉(zhuǎn)移成本與顧客流失率呈負(fù)相關(guān)，轉(zhuǎn)移成本的大小受到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和顧客建立新的顧客關(guān)系的成本的影響；顧客關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，識(shí)別期的顧客其轉(zhuǎn)移成本較低，顧客容易流失。（10）南劍飛認(rèn)為應(yīng)對(duì)顧客流失的對(duì)策：訪問(wèn)流失的顧客爭(zhēng)取把流失的顧客找回來(lái)；正確處理顧客投訴，提高解決顧客投訴問(wèn)題的效率（南劍飛，2002）。措施：為顧客創(chuàng)造或增加價(jià)值；設(shè)置較高的顧客退出障礙。面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，面對(duì)個(gè)性化多樣化的顧客需求，面對(duì)優(yōu)勝劣汰的游戲規(guī)則，企業(yè)唯有不斷地創(chuàng)新、創(chuàng)新、再創(chuàng)新，才能持續(xù)地發(fā)展與壯大（文舉，2008）。即在顧客和社會(huì)公眾中樹(shù)立、維持和提升企業(yè)形象；管理觀。即提供令顧客滿(mǎn)意的服務(wù)；員工觀。即樹(shù)立顧客滿(mǎn)意CS理念；產(chǎn)品觀 。原因：產(chǎn)品因素；服務(wù)因素；員工因素；企業(yè)形象因素；顧客因素；競(jìng)爭(zhēng)者因素；社會(huì)因素及其它因素。（8）文舉在《略論如何解決顧客流失問(wèn)題》中對(duì)顧客流失分類(lèi)：老顧客的流失率小于新顧客的流失率；中間顧客的流失率小于最終顧客的流失率；老年人的流失率小于青年人的流失率；男性的流失率小于女性的流失率。（7）鄭燦雷指出控制客戶(hù)流失對(duì)服務(wù)性企業(yè)的重要性：營(yíng)銷(xiāo)成本節(jié)約；重復(fù)銷(xiāo)售和推薦價(jià)值；口碑傳播；溢價(jià)。（6）吳鳴、蔣波從顧客流失原因著手認(rèn)為原因有以下幾方面：產(chǎn)品缺陷；服務(wù)缺