【正文】 即進行一次購買活動。信息收集者指的是進入一個網(wǎng)站有專門的信息收集的目的的群體,這些人對于收集哪一方面的信息已經(jīng)有了詳細(xì)的計劃,他們有購買的動機,但是不一定馬上購買,而且沒有確定購買的商品品牌和價格,在她們購買之前,她們需要收集和比較更多的商品信息。90%屬于單純?yōu)g覽者。單純?yōu)g覽者指的是在偶然情況下(比如通過搜索引擎)進入一個網(wǎng)站,沒有明確的目的,沒有明確的購買計劃,只是單純?yōu)g覽頁面的群體。所以，企業(yè)關(guān)注的焦點應(yīng)該從如何不斷改進產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到如何建立客戶忠誠上來，以客戶為中心的客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為電子商務(wù)時代企業(yè)制勝的關(guān)鍵。電商環(huán)境下的客戶細(xì)分及營銷策略傳統(tǒng)商務(wù)是以賣方市場導(dǎo)向，著眼于實物流，強調(diào)以產(chǎn)品為中心的營銷理念。總結(jié)前人學(xué)者，電子商務(wù)交易模式下客服可以從以下幾方面提升售后服務(wù)：①優(yōu)化電子商務(wù)流程；②實體+電子商務(wù)結(jié)合；③建立售后服務(wù)實體站；④加快售后服務(wù)處理速度；⑤完善退貨服務(wù)流程；⑥建立售后服務(wù)處理數(shù)據(jù)庫。西方管理學(xué)者認(rèn)為在電子商務(wù)環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量是指在虛擬網(wǎng)絡(luò)市場上，客戶對服務(wù)提供物的優(yōu)越性和質(zhì)量的總體評價和判斷。對于原則性的問題，關(guān)于產(chǎn)品的，不能售中服務(wù)于顧客的實際行動相伴隨，是促進商品成交的核心環(huán)節(jié)。重視售前服務(wù)，特別是在電子商務(wù)環(huán)境中面對市場更加細(xì)分的消費者，提高售前服務(wù)質(zhì)量已成為我國企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急?？头氖矍胺?wù)狹義的說，售前服務(wù)是指企業(yè)從產(chǎn)品生產(chǎn)后到銷售給消費者之前為消費者提供的服務(wù)。所以甭管誰對誰錯，顧客就是上帝，不要帶有情緒處理問題，在困難面前要有一定的承受能力。交際能力客服的主要任務(wù)是銷售，客服要善于溝通，對人的基本禮儀都要做到。對產(chǎn)品熟悉的同時，還包括相關(guān)知識，比如連衣裙，如果專業(yè)知識是裙子的顏色、尺碼、價格、面料，則相關(guān)知識就是搭配、工藝、適合群體、適合季節(jié)等。軟件上面的表情編輯，能夠拉近客戶的距離。通訊軟件的操作阿里旺旺、電腦操作發(fā)送郵件，管理文件，在網(wǎng)上收集資料等基本操作；打字速度要快，能夠盲打輸入；反應(yīng)靈敏，能夠同時和多人聊天，對客戶有耐性；引導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品，提高客單價，促成交易。針對消費者行為特點的客服技巧分析的產(chǎn)品設(shè)計，生產(chǎn)顧客需求的特定產(chǎn)品。如戴爾的直銷模式“GoDirect”,實現(xiàn)了戴爾的超速增長，滿足了顧客的特定需求；IBM 的“Alphaworks”讓消費者直接參與這種模式下，消費者是企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的本東接受者，他們無法表達自己的意愿和要求，而且由于技術(shù)、資金各方面條件的限制，企業(yè)也無法滿足顧客個性化的需求。7中原工學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué)院畢業(yè)設(shè)論文（雙學(xué)位）只要有耐性，消費者可以很理性的購買自己心儀的產(chǎn)品。選擇范圍擴大化和購買行為偏感性化在電子商務(wù)環(huán)境下，由于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的強大信息處理能力，消費者有了很方便而且很廣大的產(chǎn)品選擇余地。市場營銷的真正價值在于這個營銷組合為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的能力。Schultz提出了甚至有美國學(xué)者4P’s根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人在低層次的需求得到滿足后，往往會產(chǎn)生更高層次的需求，如尊重的需要、歸屬的需要和自我實現(xiàn)的需要。的經(jīng)營理念：IBM消費市場更加細(xì)分化傳統(tǒng)模式下，進行市場細(xì)分和市場定位的對象是消費群而不是單個消費者，細(xì)分市場的目的是針對不同消費者的需求提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。電子商務(wù)模式下消費者的行為特點電子商務(wù)建立在現(xiàn)今的信息技術(shù)平臺上，它的活動空間不是傳統(tǒng)的有形實體產(chǎn)品交換的空間，而是電子空間。一個好的客服能夠提升客戶忠誠度和回頭率，培養(yǎng)和積累回頭客。對客戶保留的價值認(rèn)可起源于對忠誠效應(yīng)的認(rèn)可，客戶保留如今已經(jīng)成為企業(yè)生存與發(fā)展的重要驅(qū)動力之一。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選著合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容咨詢商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。提高轉(zhuǎn)化率在淘寶網(wǎng)，每一個賣家都很關(guān)心轉(zhuǎn)化率這一指數(shù)。客服的一個笑臉表情或者一句親切的問候，都能夠拉近客戶的距離，讓客戶放棄最初的戒備，從而提升客戶滿意度，在客戶心目中樹立自己的良好形象，為提高企業(yè)的收益做鋪墊。塑造形象對于一個網(wǎng)絡(luò)消費者而言，展現(xiàn)在他們面前的是一張張圖片，既不能和商家面對面交流，也不能親手接觸產(chǎn)品，無法確保產(chǎn)品的實際信息，因此在選購時往往會產(chǎn)生一種距離感和懷疑感。按照客服的業(yè)務(wù)可以分為：①通過溝通工具如在這個網(wǎng)絡(luò)化時代，在這個電子商務(wù)爆發(fā)式增長的時代，這4中原工學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué)院畢業(yè)設(shè)論文（雙學(xué)位）個圍墻需要盡快推倒，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)應(yīng)該有所創(chuàng)新。萬，雖然增速有所放緩，但是如此大的基數(shù)亟需足夠多的就業(yè)崗位，這就業(yè)缺口卻不能和電商對客服的需求相呼應(yīng)。萬增長至年之間，我國大學(xué)畢業(yè)生從年到在大學(xué)及其他教育機構(gòu)，并沒有相關(guān)課程及培訓(xùn)甚至指導(dǎo)。電商客服的發(fā)展現(xiàn)狀伴隨著中國互聯(lián)網(wǎng)趨勢的壯大和發(fā)展，中國網(wǎng)絡(luò)營銷越來越顯示出重要的作用，電子商務(wù)客服作用也成為網(wǎng)絡(luò)營銷的一種重要手段了，國內(nèi)越來越多的大中小企業(yè)網(wǎng)站開始采用電商客服來對自己的網(wǎng)站進行營銷和推廣，電商客服作用越來越受到網(wǎng)站站長們的重視。我國電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀縱觀全球電子商務(wù)市場，各地區(qū)發(fā)展并不平衡，呈現(xiàn)出美國、歐盟、亞洲“三足鼎立”的局面。電子商務(wù)客服的現(xiàn)狀及重要性第二步，運用引出推理的研究方法研究電子商務(wù)環(huán)境下的消費者所需的客戶服務(wù)，引出我國電子商務(wù)客服所應(yīng)該具備的素質(zhì)，以及服務(wù)技巧。電商客服的給予客戶的服務(wù)成功與否直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)績甚至存亡！本課題的主要內(nèi)容，本課題首先探討了電商客服的重要性以及現(xiàn)狀和網(wǎng)絡(luò)消費者的行為特點，然后針對性的對電商客服給予和傳統(tǒng)客服以區(qū)別，并從產(chǎn)生訂單和培養(yǎng)回頭客兩方面研究了電商客服的一些服務(wù)技巧。電子商務(wù)不再是一種可有可無的選擇，而是每個企業(yè)生存發(fā)展都要考慮的事情。研究內(nèi)容和方法2中原工學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué)院畢業(yè)設(shè)論文（雙學(xué)位）電商商務(wù)全球化趨勢的時代，企業(yè)應(yīng)該打破傳統(tǒng)的客服常規(guī)，重視客服，創(chuàng)新客服。22%。89%的用戶在遭受糟糕的客服后轉(zhuǎn)移了供應(yīng)商。糟糕的客戶服務(wù)意味著公司冒著丟失銷售收入的風(fēng)險，70%的美國用戶表示他們會在提供友好和有幫助的公司那里多花80%的客戶因為糟糕的服務(wù)而放棄購買，另外年的調(diào)查，60%的美國人認(rèn)為很多公司在過去一年沒能提升他們的客戶服務(wù)。在國外電商客服研究現(xiàn)狀A(yù)merican企業(yè)要成功，自己的服務(wù)一定要跟上消費者的需求。Akun（2013）從全新的客服定義，在其淘寶大學(xué)講師視頻里面論證了淘寶網(wǎng)店客服的對于一個淘寶網(wǎng)店的至關(guān)重要型。作者提出了客服發(fā)展的四個階段，當(dāng)前已經(jīng)發(fā)展至全面客戶服務(wù)階段。國內(nèi)電商客服研究現(xiàn)狀孫偉，蘇浩（2011）從客戶服務(wù)的概念出發(fā)，聯(lián)系當(dāng)前實際，分析了企業(yè)客戶服務(wù)在增強企業(yè)競爭方面發(fā)揮的重要作用。尤其，在電子商務(wù)環(huán)境下，消費者的更加細(xì)分化與更加個性化，這些都迫使生存在電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)以顧客為中心來設(shè)計自己才產(chǎn)品，以客戶至上為理念來提升自己的客服1中原工學(xué)院經(jīng)濟管理學(xué)院畢業(yè)設(shè)論文（雙學(xué)位）質(zhì)量。而忠誠的客戶在很大比例上式通過產(chǎn)品的服務(wù)來獲得的，優(yōu)秀的產(chǎn)品和完美的服務(wù)才能吸引得到自由化的消費者的青睞。更為重要的是，忠誠的顧客能像其他消費者推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并愿意為其接受的產(chǎn)品和服務(wù)支付較高的價格。85個百分點時，利潤上升的幅度將達到當(dāng)顧客忠誠度提升研究意義對當(dāng)前的企業(yè)來說，營銷上的成功已經(jīng)不僅僅是統(tǒng)計意義上的市場占有率，更應(yīng)該體現(xiàn)在擁有多少忠誠的顧客?？头苯勇?lián)系著客戶和企業(yè)，因此客服的的服務(wù)質(zhì)量直接決定了客戶的滿意度，客服的服務(wù)質(zhì)量直接影響了客戶的下單和成交率，客服對于企業(yè)有至關(guān)重要的橋梁作用！因此，在當(dāng)下電子商務(wù)爆發(fā)的時代，研究電商環(huán)境下的客戶服務(wù)有重要的應(yīng)用價值?？蛻糍Y源是每個公司都非常關(guān)注的，只有足夠的客戶資源才能夠發(fā)掘出更好的訂單，才能夠為公司帶來可觀的收益。顯然，電子商務(wù)作為世界發(fā)展的新趨勢，不僅有著廣泛的應(yīng)用領(lǐng)域，十分誘人的發(fā)展前景，而且將逐步成為連接生產(chǎn)、流通和消費的極其重要的經(jīng)濟活動方式。20021選題背景電子商務(wù)是網(wǎng)絡(luò)化的新型經(jīng)濟活動，正以前所未有的速度迅猛發(fā)展著，已經(jīng)成為主要發(fā)達國家增強經(jīng)濟競爭實力的戰(zhàn)略任務(wù)。緒 論案例分析服裝案例案例分析客戶培訓(xùn)過程新聘客服分類電商客服培訓(xùn)流失客戶調(diào)研注重與客戶感性溝通重視售后追蹤服務(wù)建立屬于自己的客戶數(shù)據(jù)庫電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理針對不同客戶群體制定差異化的營銷策略電子商務(wù)環(huán)境下的客戶細(xì)分...................................................... 105...................................................... 10...................................................... 10電商客服的基本要求................................................... 9消費者參與生產(chǎn)和流通循環(huán)的直接化..................................... 84服務(wù)需求主流化....................................................... 7電子商務(wù)模式下消費者的行為特點............................................. 7....................................................... 5電商客服的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢............................................. 4我國電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及