【正文】 里的硬環(huán)境不單是購(gòu)進(jìn)的硬件設(shè)備，還包括相應(yīng)的軟件。二是企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展電子商務(wù)，必然要調(diào)整內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)和人員部署，相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)方式肯定也會(huì)發(fā)生變化。下面從軟、硬以及技術(shù)方面對(duì)它進(jìn)行分析。它方便企業(yè)建立一對(duì)一的營(yíng)銷模式，降低成本提高效率，高質(zhì)滿足客戶的需求，這樣不僅僅可以讓客戶內(nèi)心的滿意度得到提升,還可以鞏固客戶的忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速提高市場(chǎng)份額的目標(biāo)，幫助企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足發(fā)展。 上述特征表明電子商務(wù)，雖然是一種新興的商務(wù)模式，但是卻以驚人的力量沖擊了傳統(tǒng)思維，為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施奠定了良好的基礎(chǔ)。而電子商務(wù)的范疇顯然廣闊得多，包括以電子技術(shù)為媒介，直接或者間接發(fā)生的市場(chǎng)交易活動(dòng)，而且不限于企業(yè)外部。在傳統(tǒng)生意中，最顯著的特點(diǎn)就是交易雙方有大量的人員接觸，費(fèi)時(shí)費(fèi)力；然而在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)會(huì)盡量減少工作人員與客戶的面對(duì)面接觸,為了省時(shí)省力,取而代之的便是利用機(jī)器和技術(shù)，和客戶進(jìn)行線上交流，了解客戶需求達(dá)成交易，甚至雙方到交易結(jié)束都沒(méi)有見過(guò)面，大大提高了運(yùn)作效率和自動(dòng)化水平。這種數(shù)字化信息交換沒(méi)有時(shí)間和空間的限制，雙方隨時(shí)隨地都能夠保持聯(lián)系。主要有以下幾個(gè)特性： （1）電子商務(wù)是經(jīng)濟(jì)主體間數(shù)字化信息的交換 電子商務(wù)中經(jīng)濟(jì)主體間數(shù)字化信息主要體現(xiàn)在交易過(guò)程中商家與客戶對(duì)商品的交流、服務(wù)流通的協(xié)調(diào)以及電子訂單的傳送等等，看起來(lái)形式不同，實(shí)質(zhì)上都是數(shù)字化信息的交換。所以廣義的電子商務(wù)不只是簡(jiǎn)單的網(wǎng)上買賣，而是電子數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)的全面應(yīng)用。 電子商務(wù)的定義 電子商務(wù)是電子信息技術(shù)和商務(wù)活動(dòng)的有效融合，然而分為狹義和廣義兩種不同意義的電子商務(wù)：其中狹義電子商務(wù)是泛指利用各種電子通信方式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)虛擬空間作為平臺(tái)，買賣雙方進(jìn)行線上交易的商貿(mào)活動(dòng)。 二十世紀(jì)90年代以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展并普及，如今電子商務(wù)也慢慢從早期簡(jiǎn)單 EDI 形式的應(yīng)用演變成了一種先進(jìn)的管理理念，這一理念不僅廣泛的滲入了商務(wù)領(lǐng)域的各個(gè)方面。CRM不僅僅為企業(yè)服務(wù)，同樣也為客戶服務(wù)，“雙贏”是雙方關(guān)系存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。它將商業(yè)實(shí)踐和電子商務(wù)等信息技術(shù)兩個(gè)方面都最佳化,并且使二者緊密結(jié)合在一起，這樣在許多方面都能為企業(yè)提供最好的解決方案，不僅優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量，而且還能提高企業(yè)的決策水平，從而對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行提升；另一方面，CRM不僅儲(chǔ)存了公司內(nèi)部的大量信息，同時(shí)也存有客戶的信息，而對(duì)于其中的動(dòng)態(tài)信息，企業(yè)內(nèi)部通過(guò)一些特定的方式可以可以對(duì)其進(jìn)行共享從而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本在很大程度上進(jìn)行降低。以客戶為中心，將客戶作為最重要的企業(yè)資源是它的核心思想，通過(guò)深入分析客戶需求，深度定制客戶服務(wù)，努力達(dá)成向客戶提供滿意甚至超預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)，這樣不僅是企業(yè)提升自己的過(guò)程，也是與客戶互動(dòng)，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定、相互信任關(guān)系的過(guò)程?！?Gartner Group 作為全球比較權(quán)威的研究組織，對(duì) CRM 給出的定義是：“客戶關(guān)系管理是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略”。不同領(lǐng)域的學(xué)者或者不同科研組織都從經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、信息技術(shù)等不同方面不同角度對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行釋義。現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展是產(chǎn)生客戶關(guān)系管理的重要因素之一，這是實(shí)現(xiàn)CRM 的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，是CRM功能豐富完善的理想手段。第四章: 電子商務(wù)環(huán)境下CRM的管理存在的問(wèn)題及解決對(duì)策研究，列出了當(dāng)前電子商務(wù)環(huán)境下CRM存在的一些問(wèn)題并且針對(duì)性的提出來(lái)解決問(wèn)題的方案及建議。第三章：電子商務(wù)環(huán)境下CEM的實(shí)施、管理策略，服務(wù)及技術(shù)支持。第二章：客戶管理關(guān)系和電子商務(wù)相關(guān)理論。吳榮梅（2013）則認(rèn)為電子商務(wù)環(huán)境下CRM現(xiàn)階段1對(duì)顧客忠誠(chéng)度缺乏，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)顧客忠誠(chéng)度管理；2對(duì)顧客的購(gòu)買缺乏過(guò)程性跟蹤，應(yīng)該利用電子信息建立顧客檔案對(duì)其進(jìn)行跟蹤管理；3缺乏完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)該建立完善的售后服務(wù)系統(tǒng) 論文研究?jī)?nèi)容安排第一章：緒論。李莉平（2014）提出許多商家無(wú)法真正認(rèn)識(shí)電子商務(wù)環(huán)境下的CRM的核心所在，他認(rèn)為需要要牢牢抓住客戶忠誠(chéng)，客戶價(jià)值，客戶關(guān)懷。趙永升(2011)孫宇萱（2014）提出了現(xiàn)階段許多商家缺乏的客戶的溝通，不了解客戶真正的需求，孫宇萱（2014）還提出了許多商家缺少對(duì)客戶消費(fèi)感受的了解以及缺少對(duì)客戶后續(xù)的服務(wù)，對(duì)于這類問(wèn)題孫宇萱認(rèn)為需要對(duì)客戶信息進(jìn)行分類保存以及對(duì)給商家?guī)?lái)不同評(píng)價(jià)的客戶進(jìn)行不同的客戶管理方式，以此尋找更多的溝通渠道來(lái)解決存在的問(wèn)題。4衰退期客戶關(guān)系管理策略，該策略由于寧、何濤、王新彪提出，楊焱認(rèn)為在該策略中可分為：反饋改進(jìn)策略，即通過(guò)網(wǎng)絡(luò)手機(jī)反饋信息，針對(duì)性的研究客戶流失的原因；客戶放棄策略，即企業(yè)結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)按照某種標(biāo)準(zhǔn)將客戶對(duì)公司的貢獻(xiàn)值進(jìn)行排列，放棄掉一部分低貢獻(xiàn)值的客戶，以實(shí)現(xiàn)有限資源的利益最大化。3成熟期客戶關(guān)系管理策略由于寧，何濤提出，劉枚蓮認(rèn)為該策略可分為客戶知識(shí)管理策略和客戶創(chuàng)新策略。1劉枚蓮（2005和楊焱（2005）習(xí)煒卿（2014）提出開拓期客戶關(guān)系管理策略，該策略有信息傳播策略和市場(chǎng)細(xì)分析策略組成。（2）陳燕予（2008）吳榮梅（2013）提出連鎖效應(yīng)策略，即通過(guò)分析部分客戶的購(gòu)買行為，找出共性，同時(shí)找出客戶細(xì)微的差異從而來(lái)推斷客戶其他的需求，在提高產(chǎn)品銷售量前提下，同時(shí)提高顧客的滿意度:3：售后客戶關(guān)系管理策略：張金輝(2010)和崔紅娟（2007）提出售后管理策略主要是售后服務(wù)，如后面幾項(xiàng)：首先要建立客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，追蹤服務(wù)策略，顧客自我服務(wù)策略，情感溝通策略。對(duì)于客戶的管理在不同的階段，企業(yè)應(yīng)該采取不同的策略。員工忠誠(chéng)是保持企業(yè)發(fā)展擁有其他大批忠實(shí)顧客的基礎(chǔ)與條件。（3）想要讓滿意客戶最終變成忠誠(chéng)客戶；企業(yè)便一定要重視客戶系統(tǒng)中所反饋的每一份信息，并及時(shí)處理,抽絲剝繭總結(jié)出客戶特點(diǎn)，細(xì)化客戶分類，盡最大努力來(lái)滿足不同類型客戶各個(gè)性化的需求，為客戶創(chuàng)造更多的額外價(jià)值，只有這樣企業(yè)才能更長(zhǎng)久的留下這些忠實(shí)客戶。田玲（2005）戴靜（2014）孫宇萱（2014）還指出客戶在電子商務(wù)中的客戶保持遇到了困難：客戶選擇的范圍越來(lái)越大，客戶流失風(fēng)險(xiǎn)就增加；客戶購(gòu)買決策也變得搖擺不定；客戶的期望值大大提高了。仲秋雁、肖南從客戶的角度出發(fā)，又可歸結(jié)為客戶的基本特征，心理特征，行為特征以及客戶與企業(yè)的關(guān)系特征4大類。（4）ECRM更具有實(shí)時(shí)性；胡桂紅（2010）提出在ECRM中的消費(fèi)者快速的接受大量的信息，所以消費(fèi)者的偏好也不斷地變化，這樣一來(lái)企業(yè)就必須不斷調(diào)整消費(fèi)者行為的改變，并立即產(chǎn)生應(yīng)對(duì)政策，才能掌握先機(jī)，贏得客戶。（2）客戶關(guān)系的對(duì)象更加豐富；企業(yè)產(chǎn)品的最終客戶，還有供應(yīng)商，分銷商和零售商甚至還有內(nèi)部的部門，員工等內(nèi)部客戶。相比傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理，ECRM有許多明顯的特點(diǎn)。根據(jù)當(dāng)前國(guó)內(nèi)外學(xué)者發(fā)表的相關(guān)研究成果來(lái)看，目前針對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理研究主要集中以下幾個(gè)方面一、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵段曉華（2010）李莉平（2014）提出電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理是在傳統(tǒng)的商務(wù)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)的發(fā)展所創(chuàng)新的一種新興的顧客滿意管理。 研究綜述電子商務(wù)的興起不僅對(duì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和企業(yè)自身產(chǎn)生了劇烈的影響，同時(shí)也在很大程度上改變了消費(fèi)者的消費(fèi)行為和生活習(xí)慣。這可以給企業(yè)一種“任颶風(fēng)來(lái)襲，我自巋然不動(dòng)”的氣魄和從容?？蛻絷P(guān)系管理技術(shù)會(huì)通過(guò)從消費(fèi)者身上反饋得到的信息，來(lái)指導(dǎo)企業(yè)如何提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。但市場(chǎng)無(wú)論怎樣發(fā)展劇變，始終還是要將目光聚集到消費(fèi)者身上。這就要求企業(yè)運(yùn)作必須從客戶需求出發(fā)，這樣才使客戶的忠誠(chéng)度得以提升，企業(yè)才能在留住老客戶基礎(chǔ)上去發(fā)展新客戶，使企業(yè)在市場(chǎng)上占據(jù)更大份額。工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代因?yàn)榧夹g(shù)和產(chǎn)能等問(wèn)題形成的“賣方市場(chǎng)”直接轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“買方市場(chǎng)”，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式也不再以產(chǎn)品為中心，而是以客戶為中心。 隨著生產(chǎn)力飛速發(fā)展，如今商品也是越來(lái)越豐富，電子商務(wù)迅速興起，獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新趨勢(shì)，它把企業(yè)的生產(chǎn)、流通和消費(fèi)等各環(huán)節(jié)聯(lián)通在一起，這樣市場(chǎng)所需反應(yīng)時(shí)間得以縮短，為之減少許多成本。(4)根據(jù)CRM的要求,結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)或者結(jié)合具體業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上的問(wèn)題,深度優(yōu)化CRM應(yīng)用。以客戶細(xì)分和80/20原則為基礎(chǔ)的客戶管理策略在商業(yè)活動(dòng)中有非常廣泛的應(yīng)用價(jià)值。以自己產(chǎn)品的生命周期為基礎(chǔ)，判斷客戶在這個(gè)周期內(nèi)的終身價(jià)值（CLV）。 (2)針對(duì)客戶細(xì)分，科學(xué)制定客戶管理策略。各個(gè)行業(yè)企業(yè)都在承受挑戰(zhàn)，紛紛轉(zhuǎn)型，尋找突破口，客戶關(guān)系管理也因此越來(lái)越受重視。經(jīng)過(guò)20多年的沉淀，成就顯著，在許多領(lǐng)域都產(chǎn)生了非凡的影響,也創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。結(jié)合市場(chǎng)的需求以及技術(shù)發(fā)展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。 隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來(lái)越普及，數(shù)據(jù)處理技術(shù)越來(lái)越先進(jìn)。在1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。本德 Management strategy and customer relationship management in the presence of emerce environment Problems and Solutions Customer Relationship emerce environment.Key Words：Customer Relationship Management；Emerce；Management strategy； Countermeasuresii 目 錄摘 要 …………………………………………………………………………………………ⅰAbstract …………………………………………………………………………………………ⅱ第一章 緒論……………………………………………………………………………………1 研究背景及意義