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客戶關(guān)系管理電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)論文-文庫吧資料

2024-09-02 14:53本頁面
  

【正文】 每增加 450 點(diǎn)可相應(yīng)多回饋 3 元現(xiàn)金券。 a)會(huì)員優(yōu)惠規(guī)則 1)免費(fèi)加入 , 只要持本人有效身份證件至商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)填好申請(qǐng)表,即可輕松成為會(huì)員。 。還有財(cái)務(wù)部、人資部、防損課、保養(yǎng)課、行政課、招商課等幾個(gè)店直屬。門店?duì)I業(yè)面積為 15800 平米,近期每天的客流為 4000 左右。 在廊坊 欲望 感知績(jī)效 期望 全面滿意 欲望一致 屬性滿意 期望一致 信息滿意 圖 客戶滿意度新模型 河北工業(yè)大學(xué) 2020 屆??飘厴I(yè)論文 9 2020 年 1 月 12 日, TESCO 在河北省的首家門店暨節(jié)能店 —— 廊坊周各莊店盛大開業(yè)。如今TESCO 在中國(guó)大陸一共 82 家店,華北地區(qū) 10 家、華東地 區(qū) 49 家,華南地區(qū)8 家,東北地區(qū) 15 家。 在中國(guó) 2020 年, TESCO 樂購(gòu)?fù)ㄟ^與當(dāng)時(shí)擁有 25 家樂購(gòu)超市的頂新國(guó)際集團(tuán)聯(lián)手,正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。目前,除英國(guó)外, TESCO 還在其他 12 個(gè)國(guó)家開展業(yè)務(wù)。截至2020 年 5 月, TESCO 在全世界擁有門店總數(shù)超過 3700 家,門店主要有四種形式第一種是 metro(大都會(huì))私人會(huì)所,主要是貴族消費(fèi)的地方;第二種門店形式是 extra(指復(fù)合型大賣場(chǎng));第三種是 superstore(指超級(jí)大賣 場(chǎng)) ;第四種是 express(快捷 便利店)。 心態(tài):滿意 行動(dòng):愿意再次購(gòu)買,因?yàn)榈侥壳盀橹顾麄儩M足我不斷增進(jìn)的期望 積極擁護(hù)者 忠誠(chéng) 心態(tài):無所謂 行動(dòng):是否再次購(gòu)買還不太確定,要看有沒有更好地選擇 可能的支持者 一般忠誠(chéng) 心態(tài):不滿意 行動(dòng):不會(huì)再次購(gòu)買,他們沒能滿足我的需求 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手支持者 不忠誠(chéng) 圖 客戶忠誠(chéng)度模型 客戶滿意 客戶認(rèn)知價(jià)值 轉(zhuǎn)移成本 重復(fù)購(gòu)買意向 H2 H3 H1 H4 圖 客戶保持管理模型 河北工業(yè)大學(xué) 2020 屆??飘厴I(yè)論文 8 3 樂購(gòu)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及其存在的問題 樂購(gòu)廊坊周各莊店簡(jiǎn)介 在國(guó)際 TESCO 是英國(guó)領(lǐng)先的零售商,也是全球三大零售商之一。 客戶滿意,就是客戶對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他期望值相比較后所形成的一種愉悅的感覺狀態(tài)。通常我們可以用某一特定產(chǎn)品或服務(wù)所占的購(gòu) 買份額,也叫“錢包份額”來衡量客戶忠誠(chéng)度。 河北工業(yè)大學(xué) 2020 屆??飘厴I(yè)論文 7 客戶滿意與客戶忠誠(chéng) 客戶忠誠(chéng)就是客戶對(duì)企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)的滿意或依戀的感情 。 圖中用箭頭表示了重復(fù)購(gòu)買意圖、客戶滿意、客戶認(rèn)知 價(jià)值、轉(zhuǎn)移成本之間的因果關(guān)系和影響方向。轉(zhuǎn)移成本與重復(fù)購(gòu)買意圖有正相關(guān)關(guān)系。 轉(zhuǎn)移成本是指客戶對(duì)結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本。不僅要將受益與為之付出的成本相比較,而且要將當(dāng)前供應(yīng)商的價(jià)值與最好可替代供應(yīng)商的價(jià)值相比較。 客戶保持管理 客戶保持管理是指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系(客戶關(guān)系是指從企業(yè)角度來看的企業(yè)與客戶之間的商務(wù)關(guān)系),使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。 4) 衰退期。 河北工業(yè)大學(xué) 2020 屆??飘厴I(yè)論文 6 3) 成熟期。此時(shí),客戶已開始為企業(yè)做貢獻(xiàn),企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入,開始盈利,企業(yè)主要獲得的是基本購(gòu)買和增加購(gòu)買量的收益。 2) 形成期??蛻糁皇窃囂叫缘叵律倭坑唵危灰琢亢苄?,由于雙方相互了解不足,客戶不會(huì)支付過高的價(jià)格;企業(yè)為了吸引和 獲取客戶,會(huì)增大服務(wù)成本、營(yíng)銷成本和交易成本,而產(chǎn)品成本在各階段基本不變,間接利益尚未發(fā)生。 表 21 客戶關(guān)系生命周期的 4個(gè)階段的特性、目標(biāo) 特征 考察期 形成期 成熟期 衰退期 銷售 客戶嘗試購(gòu)買 重復(fù)購(gòu)買,交易迅速增長(zhǎng) 重復(fù)購(gòu)買,交易量趨于穩(wěn)定 交易量較少 成本 高,表現(xiàn)為信息收集成本,客戶識(shí)別成本 相對(duì)高,表現(xiàn)為促銷成本、交易成本 趨于穩(wěn)定,表現(xiàn)為關(guān)系維系的成本 增高表現(xiàn)為資源內(nèi)耗 利潤(rùn) 低水平 關(guān)系接觸增加,推動(dòng) 利潤(rùn)迅速增長(zhǎng),出現(xiàn)拐點(diǎn) 保持高水平穩(wěn)定 開始減少,出現(xiàn)拐點(diǎn) 客戶關(guān)系 信息不對(duì)稱,關(guān)系距離遠(yuǎn) 以交易事件為中心,關(guān)系距離接近 關(guān)系穩(wěn)定,長(zhǎng)期承諾 關(guān)系變得冷淡 營(yíng)銷目標(biāo) 信息溝通;客戶初步識(shí)別;說服購(gòu)買 價(jià)值觀相互認(rèn)同;客戶價(jià)值提升 保持關(guān)系長(zhǎng)期穩(wěn)定,獲取最大化互動(dòng)價(jià)值,建立長(zhǎng)期協(xié)作關(guān)系 客戶關(guān)系衰退覺察;識(shí)別流失客戶;關(guān)系終止或恢復(fù) b)客戶生命周期價(jià)值分析 1) 考察期。 綜合以上,普遍認(rèn)為第一,客戶關(guān)系管理是“以客戶為中心“;第二 , 客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶之間的交互行為 ; 第三 , 客戶關(guān)系關(guān)系管理是以贏得客戶的 終身忠誠(chéng) 為 目標(biāo)。企業(yè)通過與客戶不斷的互動(dòng),提供信息和客戶作交流,以便了解客戶并影響客戶的行為,進(jìn)而留住客戶,不斷增加企業(yè)的利潤(rùn)??蛻魯?shù)據(jù)庫是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心,記錄著企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為,以及各類有 關(guān)活動(dòng)的狀態(tài),并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型,為后期的分析和決策提供支持。對(duì)顧客來說, CRM 關(guān)心一個(gè)顧客的“整個(gè)生命周期”;對(duì)企業(yè)來說, CRM 涉及企業(yè)“前臺(tái)”和“后臺(tái) ” ,需要整個(gè)企業(yè)信息集成和功能配合;對(duì)具體操作來說, CRM 體現(xiàn)在企業(yè)與客戶的每次交互上,這些都可能加強(qiáng)或削弱客戶與你做生意的愿望??蛻絷P(guān)系管理的目的在于建立一個(gè)系統(tǒng),使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及售后支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系。CRM 的定義有許多,以下幾種定義從不同角度揭示了 CRM 的內(nèi)涵。 CRM 的產(chǎn)生,是河北工業(yè)大學(xué) 2020 屆??飘厴I(yè)論文 4 市場(chǎng)需求和治理理念更新的需求,是企業(yè)治理模式和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的要求,是電子化浪潮和信息技術(shù)支持等因素推動(dòng)和促成的結(jié)果。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨,企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為核心“轉(zhuǎn)變。 第四章: 理論聯(lián)系實(shí)際對(duì)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀問題提出可行的方法或?qū)Σ?,以幫助企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。 介紹客戶關(guān)系管理定義以及與客戶關(guān)系管理相關(guān)的理論知識(shí)。介紹論文研究的背景和意義及論文的主要研究?jī)?nèi)容。希望自己運(yùn)用在學(xué)校所學(xué)的客戶關(guān)系管理知識(shí)與管理學(xué)知識(shí),聯(lián)系自己的工作中 的 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)客戶關(guān)系管理存在問題進(jìn)行分析調(diào)研,能為樂購(gòu)超市的成長(zhǎng)提出建設(shè)性的意見。雖然超市有較強(qiáng)的 服務(wù)理念,但是在顧客滿意度和顧客的期望值做的不到位,應(yīng)該進(jìn)行一定的 調(diào)查與分析。 論文結(jié)構(gòu)安排 我通過在樂購(gòu)實(shí)習(xí),感受到企業(yè)有很 好的顧客服務(wù)理念。隨著交易額的擴(kuò)大,雙方從關(guān)系中獲 得的回報(bào)日益增多,客戶關(guān)系得到延續(xù)并趨于成熟,相互依賴的范圍和深度也日益增加。 樂購(gòu)處于客戶關(guān)系生命周期成長(zhǎng)期,成長(zhǎng)期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展的階段。 當(dāng)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是一場(chǎng)決定企業(yè)繁榮興衰的激烈的客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn),客戶關(guān)系管理已經(jīng)成了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容,客戶關(guān)系作為一種無形的資源,需要企業(yè)最大限度的鞏固和擴(kuò)大,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)平穩(wěn)盈利。提供正確的產(chǎn)品(或服務(wù)),提供給正確的客戶,以正確的價(jià)格,在正確的時(shí)間,通過正確的渠道去滿足客戶的需要和愿望。 選題的目的與意義 本文以廊坊周各莊樂購(gòu)超市 CRM 的研究為題目,運(yùn)用自己所學(xué)到的知識(shí)對(duì)實(shí)踐中客戶關(guān)系管理中存在的問題進(jìn)行研究,通過理論 聯(lián)系實(shí)際從客戶價(jià)值,客戶保持模型,客戶忠誠(chéng)度, 客戶保持 ,客戶生命周期,競(jìng)爭(zhēng)者的分析等方面綜合分析企業(yè)的客戶關(guān)系管理。其次, 運(yùn)用實(shí)踐得到的經(jīng)驗(yàn),對(duì)門店的會(huì)員制管理,周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,客戶滿意度和客戶保持管理現(xiàn)狀 進(jìn)行分
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