【正文】 每增加 450 點(diǎn)可相應(yīng)多回饋 3 元現(xiàn)金券。 a)會(huì)員優(yōu)惠規(guī)則 1)免費(fèi)加入 ， 只要持本人有效身份證件至商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)填好申請(qǐng)表，即可輕松成為會(huì)員。 。還有財(cái)務(wù)部、人資部、防損課、保養(yǎng)課、行政課、招商課等幾個(gè)店直屬。門店?duì)I業(yè)面積為 15800 平米，近期每天的客流為 4000 左右。 在廊坊 欲望 感知績(jī)效 期望 全面滿意 欲望一致 屬性滿意 期望一致 信息滿意 圖 客戶滿意度新模型 河北工業(yè)大學(xué) 2020 屆?？飘厴I(yè)論文 9 2020 年 1 月 12 日， TESCO 在河北省的首家門店暨節(jié)能店 —— 廊坊周各莊店盛大開業(yè)。如今TESCO 在中國(guó)大陸一共 82 家店，華北地區(qū) 10 家、華東地 區(qū) 49 家，華南地區(qū)8 家，東北地區(qū) 15 家。 在中國(guó) 2020 年， TESCO 樂購(gòu)?fù)ㄟ^與當(dāng)時(shí)擁有 25 家樂購(gòu)超市的頂新國(guó)際集團(tuán)聯(lián)手，正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。目前，除英國(guó)外， TESCO 還在其他 12 個(gè)國(guó)家開展業(yè)務(wù)。截至2020 年 5 月， TESCO 在全世界擁有門店總數(shù)超過 3700 家，門店主要有四種形式第一種是 metro（大都會(huì)）私人會(huì)所，主要是貴族消費(fèi)的地方；第二種門店形式是 extra（指復(fù)合型大賣場(chǎng)）；第三種是 superstore（指超級(jí)大賣 場(chǎng)） ；第四種是 express（快捷 便利店）。 心態(tài)：滿意 行動(dòng)：愿意再次購(gòu)買，因?yàn)榈侥壳盀橹顾麄儩M足我不斷增進(jìn)的期望 積極擁護(hù)者 忠誠(chéng) 心態(tài)：無所謂 行動(dòng)：是否再次購(gòu)買還不太確定，要看有沒有更好地選擇 可能的支持者 一般忠誠(chéng) 心態(tài)：不滿意 行動(dòng)：不會(huì)再次購(gòu)買，他們沒能滿足我的需求 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手支持者 不忠誠(chéng) 圖 客戶忠誠(chéng)度模型 客戶滿意 客戶認(rèn)知價(jià)值 轉(zhuǎn)移成本 重復(fù)購(gòu)買意向 H2 H3 H1 H4 圖 客戶保持管理模型 河北工業(yè)大學(xué) 2020 屆?？飘厴I(yè)論文 8 3 樂購(gòu)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及其存在的問題 樂購(gòu)廊坊周各莊店簡(jiǎn)介 在國(guó)際 TESCO 是英國(guó)領(lǐng)先的零售商，也是全球三大零售商之一。 客戶滿意，就是客戶對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他期望值相比較后所形成的一種愉悅的感覺狀態(tài)。通常我們可以用某一特定產(chǎn)品或服務(wù)所占的購(gòu) 買份額，也叫“錢包份額”來衡量客戶忠誠(chéng)度。 河北工業(yè)大學(xué) 2020 屆?？飘厴I(yè)論文 7 客戶滿意與客戶忠誠(chéng) 客戶忠誠(chéng)就是客戶對(duì)企業(yè)員工、產(chǎn)品或服務(wù)的滿意或依戀的感情 。 圖中用箭頭表示了重復(fù)購(gòu)買意圖、客戶滿意、客戶認(rèn)知 價(jià)值、轉(zhuǎn)移成本之間的因果關(guān)系和影響方向。轉(zhuǎn)移成本與重復(fù)購(gòu)買意圖有正相關(guān)關(guān)系。 轉(zhuǎn)移成本是指客戶對(duì)結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本。不僅要將受益與為之付出的成本相比較，而且要將當(dāng)前供應(yīng)商的價(jià)值與最好可替代供應(yīng)商的價(jià)值相比較。 客戶保持管理 客戶保持管理是指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系（客戶關(guān)系是指從企業(yè)角度來看的企業(yè)與客戶之間的商務(wù)關(guān)系），使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。 4） 衰退期。 河北工業(yè)大學(xué) 2020 屆?？飘厴I(yè)論文 6 3） 成熟期。此時(shí)，客戶已開始為企業(yè)做貢獻(xiàn)，企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開始盈利，企業(yè)主要獲得的是基本購(gòu)買和增加購(gòu)買量的收益。 2） 形成期?？蛻糁皇窃囂叫缘叵律倭坑唵危灰琢亢苄?，由于雙方相互了解不足，客戶不會(huì)支付過高的價(jià)格；企業(yè)為了吸引和 獲取客戶，會(huì)增大服務(wù)成本、營(yíng)銷成本和交易成本，而產(chǎn)品成本在各階段基本不變，間接利益尚未發(fā)生。 表 21 客戶關(guān)系生命周期的 4個(gè)階段的特性、目標(biāo) 特征 考察期 形成期 成熟期 衰退期 銷售 客戶嘗試購(gòu)買 重復(fù)購(gòu)買，交易迅速增長(zhǎng) 重復(fù)購(gòu)買，交易量趨于穩(wěn)定 交易量較少 成本 高，表現(xiàn)為信息收集成本，客戶識(shí)別成本 相對(duì)高，表現(xiàn)為促銷成本、交易成本 趨于穩(wěn)定，表現(xiàn)為關(guān)系維系的成本 增高表現(xiàn)為資源內(nèi)耗 利潤(rùn) 低水平 關(guān)系接觸增加，推動(dòng) 利潤(rùn)迅速增長(zhǎng)，出現(xiàn)拐點(diǎn) 保持高水平穩(wěn)定 開始減少，出現(xiàn)拐點(diǎn) 客戶關(guān)系 信息不對(duì)稱，關(guān)系距離遠(yuǎn) 以交易事件為中心，關(guān)系距離接近 關(guān)系穩(wěn)定，長(zhǎng)期承諾 關(guān)系變得冷淡 營(yíng)銷目標(biāo) 信息溝通；客戶初步識(shí)別；說服購(gòu)買 價(jià)值觀相互認(rèn)同；客戶價(jià)值提升 保持關(guān)系長(zhǎng)期穩(wěn)定，獲取最大化互動(dòng)價(jià)值，建立長(zhǎng)期協(xié)作關(guān)系 客戶關(guān)系衰退覺察；識(shí)別流失客戶；關(guān)系終止或恢復(fù) b)客戶生命周期價(jià)值分析 1） 考察期。 綜合以上，普遍認(rèn)為第一，客戶關(guān)系管理是“以客戶為中心“；第二 ， 客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶之間的交互行為 ； 第三 ， 客戶關(guān)系關(guān)系管理是以贏得客戶的 終身忠誠(chéng) 為 目標(biāo)。企業(yè)通過與客戶不斷的互動(dòng)，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進(jìn)而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤(rùn)?？蛻魯?shù)據(jù)庫是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄著企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有 關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，為后期的分析和決策提供支持。對(duì)顧客來說， CRM 關(guān)心一個(gè)顧客的“整個(gè)生命周期”；對(duì)企業(yè)來說， CRM 涉及企業(yè)“前臺(tái)”和“后臺(tái) ” ,需要整個(gè)企業(yè)信息集成和功能配合；對(duì)具體操作來說， CRM 體現(xiàn)在企業(yè)與客戶的每次交互上，這些都可能加強(qiáng)或削弱客戶與你做生意的愿望?？蛻絷P(guān)系管理的目的在于建立一個(gè)系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及售后支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系。CRM 的定義有許多，以下幾種定義從不同角度揭示了 CRM 的內(nèi)涵。 CRM 的產(chǎn)生，是河北工業(yè)大學(xué) 2020 屆?？飘厴I(yè)論文 4 市場(chǎng)需求和治理理念更新的需求，是企業(yè)治理模式和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的要求，是電子化浪潮和信息技術(shù)支持等因素推動(dòng)和促成的結(jié)果。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為核心“轉(zhuǎn)變。 第四章： 理論聯(lián)系實(shí)際對(duì)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀問題提出可行的方法或?qū)Σ?，以幫助企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。 介紹客戶關(guān)系管理定義以及與客戶關(guān)系管理相關(guān)的理論知識(shí)。介紹論文研究的背景和意義及論文的主要研究?jī)?nèi)容。希望自己運(yùn)用在學(xué)校所學(xué)的客戶關(guān)系管理知識(shí)與管理學(xué)知識(shí)，聯(lián)系自己的工作中 的 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)客戶關(guān)系管理存在問題進(jìn)行分析調(diào)研，能為樂購(gòu)超市的成長(zhǎng)提出建設(shè)性的意見。雖然超市有較強(qiáng)的 服務(wù)理念，但是在顧客滿意度和顧客的期望值做的不到位，應(yīng)該進(jìn)行一定的 調(diào)查與分析。 論文結(jié)構(gòu)安排 我通過在樂購(gòu)實(shí)習(xí)，感受到企業(yè)有很 好的顧客服務(wù)理念。隨著交易額的擴(kuò)大，雙方從關(guān)系中獲 得的回報(bào)日益增多，客戶關(guān)系得到延續(xù)并趨于成熟，相互依賴的范圍和深度也日益增加。 樂購(gòu)處于客戶關(guān)系生命周期成長(zhǎng)期，成長(zhǎng)期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展的階段。 當(dāng)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是一場(chǎng)決定企業(yè)繁榮興衰的激烈的客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容，客戶關(guān)系作為一種無形的資源，需要企業(yè)最大限度的鞏固和擴(kuò)大，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)平穩(wěn)盈利。提供正確的產(chǎn)品（或服務(wù)），提供給正確的客戶，以正確的價(jià)格，在正確的時(shí)間，通過正確的渠道去滿足客戶的需要和愿望。 選題的目的與意義 本文以廊坊周各莊樂購(gòu)超市 CRM 的研究為題目，運(yùn)用自己所學(xué)到的知識(shí)對(duì)實(shí)踐中客戶關(guān)系管理中存在的問題進(jìn)行研究，通過理論 聯(lián)系實(shí)際從客戶價(jià)值，客戶保持模型，客戶忠誠(chéng)度， 客戶保持 ，客戶生命周期，競(jìng)爭(zhēng)者的分析等方面綜合分析企業(yè)的客戶關(guān)系管理。其次， 運(yùn)用實(shí)踐得到的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)門店的會(huì)員制管理，周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，客戶滿意度和客戶保持管理現(xiàn)狀 進(jìn)行分