解析客戶服務(wù)回訪工作-文庫吧資料
2025-06-23 23:16本頁面
【正文】 寄一些資料、新產(chǎn)品介紹；若要親和客戶，可以郵寄慰問信或小禮物；若是節(jié)日，則對(duì)客戶郵寄一些賀卡等等……。（五）、郵寄回訪：篩選客戶資料，確定樣本量，盡量選擇沒留下電話號(hào)碼而有詳細(xì)地址的客戶來進(jìn)行，以彌補(bǔ)其它回訪方式的不足。這種方式是最復(fù)雜的，但也是影響最廣泛的一種。但缺點(diǎn)是：消耗人力、物力、財(cái)力。采取送禮品、為用戶調(diào)換或上門維修。） 維修回訪型：“親愛的波導(dǎo)用戶，感謝您使用波導(dǎo)手機(jī)，我們對(duì)上次您的手機(jī)維修給您帶來的不便表示歉意，如您還有什么問題，請(qǐng)與我們聯(lián)系，服務(wù)電話：xxxxxx，謝謝！”由于方式簡(jiǎn)單，效果顯著，我們可以考慮著重使用這種方式，對(duì)普通用戶，以一個(gè)季度回訪一次為佳（各地視具體情況而定）。在今后的日子里，您所用的波導(dǎo)手機(jī)若有什么問題，請(qǐng)于我們聯(lián)系，我們竭誠(chéng)為您服務(wù)！服務(wù)電話：xxxxxx，謝謝！”；（建議短信回訪節(jié)日有：元宵節(jié)、五一國(guó)際勞動(dòng)節(jié)、中秋節(jié)。當(dāng)然，若考慮整體效應(yīng)，也可以通過網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)公司對(duì)全省公司內(nèi)所有波導(dǎo)用戶進(jìn)行短信回訪。具體操作可以采用回訪人員單個(gè)發(fā)送和通過網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)公司群發(fā)。 對(duì)回訪中客戶提出的要求，必須在一天之內(nèi)解決自己這一環(huán)節(jié)所能解決的問題，暫不能解決的做好客戶的安撫工作。結(jié)束語建議這樣說：對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了，您的波導(dǎo)手機(jī)若有什么問題，請(qǐng)撥打服務(wù)電話xxxxxx；謝謝您的（配合）合作，對(duì)于您提出的問題，我們會(huì)立即（可以）解決，我們的服務(wù)地址為xxxxxxxx，電話為xxxxxx，請(qǐng)您前來維修，再見，等等。 各級(jí)辦事處客服根據(jù)樣本預(yù)估電話費(fèi)用，并上報(bào)省公司客服部審核，進(jìn)行費(fèi)用的核算。（二）、電話回訪： 電話回訪對(duì)象又可分新用戶、維修用戶及普通用戶。 準(zhǔn)備小禮品：給那些在維修日中前來維修機(jī)器，而機(jī)器又確實(shí)有問題的客戶一件小禮品，另外也可以給那些前來咨詢，但卻沒有檔案記錄的客戶一些小禮品，通過小禮品不僅能化解客戶來時(shí)的不滿情緒，還可以拉進(jìn)客戶和波導(dǎo)間的距離，增加人員間的理解和溝通。還可以選擇報(bào)紙、橫幅、 宣傳單頁等多種媒體方式來進(jìn)行宣傳，同時(shí)通過營(yíng)業(yè)員、促銷員、客服人員以口頭的形式傳達(dá)?？紤]到回訪成本、覆蓋面及效果，建議優(yōu)先使用前三種方式。四、 客戶服務(wù)回訪制度的實(shí)際操作方式可實(shí)際操作的回訪方式有許多種，如①電話回訪、②短信回訪、③建立客戶每月維修日、④郵寄回訪、⑤登門回訪和舉辦客戶活動(dòng)等等。 手機(jī)小常識(shí)售后人員、文員以及營(yíng)業(yè)員和促銷員，應(yīng)該具備一些手機(jī)的小常識(shí)，比如說：手機(jī)掉到水里了，應(yīng)該怎么辦？手機(jī)是否輻射強(qiáng)度過大，如何解釋，怎樣防護(hù)？等等。面對(duì)面的接待客戶時(shí)，應(yīng)該微笑著說：您好，這里是波導(dǎo)客戶服務(wù)部，請(qǐng)問您需要幫助嗎？當(dāng)客戶機(jī)器的故障暫時(shí)無法解決時(shí)，應(yīng)該這樣說：對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)在xxx天內(nèi)給您解決？ 在現(xiàn)實(shí)的維修當(dāng)中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些提出“不合理”要求的客戶，因?yàn)榭蛻舨涣私饣虿焕斫馕覀兊南鄳?yīng)規(guī)定、我們的服務(wù)承諾。 禮貌用語恰倒好處的禮貌用語能化解客戶一半的怨氣，所以各級(jí)人員要有全員服務(wù)理念和意識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面： 售后知識(shí)對(duì)售后文員來說，基礎(chǔ)的售后維修知識(shí)、我們的服務(wù)承諾必須了解，對(duì)各型手機(jī)的功能、性能指標(biāo)（如有無短信發(fā)送、中文輸入功能，
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