解析客戶服務回訪工作-免費閱讀
【正文】 檢查結(jié)果評分將計入各級客服部考核之中，并直接與相關(guān)責任人的待遇掛鉤。每月公布考核成績。這時我們一定要不遺余力地去解決。 對維修客戶的回訪：如果說目前的回訪制度不能操作的話，最主要原因應該是我們客戶群太過于龐大。我們真正的目的是要在客戶的心目中樹立波導良好的品牌形象。 舉辦活動：選擇適當?shù)臅r機邀請用戶免費參加我們舉辦的各種娛樂、優(yōu)惠活動，并適當?shù)馁浰鸵恍┒Y品，中間可以穿插一些針對波導的培訓。制定發(fā)送的信息內(nèi)容，這里提供以下幾種模式： 節(jié)日問候型：“親愛的波導用戶， 今天是xxx節(jié)，波導公司祝您節(jié)日快樂。 設(shè)定電話回訪的開場白很重要，有些人會覺得很突然，一下子不能明白或不能接受，在這里建議用如下語言：您好，這里是波導公司客戶服務部，我們想了解一下您的波導手機現(xiàn)在使用情況；您好，xxx先生/小姐，對不起打擾您了，這里是波導公司客戶服務部，您對波導手機有什么不滿意的地方嗎？…….。這里我們就以下幾種來展開討論：（一）、建立客戶每月維修日： 通過配合辦事處的促銷活動進行宣傳告知，告訴客戶在每個月每個星期六、星期天是售后維修服務日，歡迎廣大客戶前來咨詢、維修，告知活動的具體時間（每天9：00—17：00）、具體地點（最好是固定的，如客服中心）。如，我們接電話是應說：您好，波導公司；或者說：您好，波導公司客戶服務部。第二步逐步提高回訪率，將回訪用戶擴大到所有維修用戶和新購機用戶，及時了解用戶需求，解決用戶困難，收集用戶對波導產(chǎn)品的意見、期望等。對沒有建立客戶服務中心的辦事處，應有一名兼職文員從事客戶接待、用戶資料整理、客戶回訪工作，辦事處客服人員應給予指導并參與。所以客戶回訪制度的建立則顯得日益迫切和重要了。二、 客戶服務回訪制度執(zhí)行的前提條件：客戶服務回訪制度的操作和長時間堅持并取得較好的效果需要各方面的努力，需要客服人員、銷售人員的緊密配合，同時也需要其它軟、硬設(shè)施的到位。專職的或兼職的售后人員是客戶和波導間的橋梁和紐帶，要求其有足夠的經(jīng)驗和能力，對他們的工作要求就是勤跑、多問、快解決。制訂科學合理的客戶滿意度評價辦法，對各地的客戶滿意度定期進行調(diào)查。面對面的接待客戶時，應該微笑著說：您好，這里是波導客戶服務部，請問您需要幫助嗎？當客戶機器的故障暫時無法解決時，應該這樣說：對不起，讓您久等了，我們會在xxx天內(nèi)給您解決？ 在現(xiàn)實的維修當中，我們經(jīng)常會遇到一些提出“不合理”要求的客戶，因為客戶不了解或不理解我們的相應規(guī)定、我們的服務承諾。還可以選擇報紙、橫幅、 宣傳單頁等多種媒體方式來進行宣傳，同時通過營業(yè)員、促銷員、客服人員以口頭的形式傳達。結(jié)束語建議這樣說：對不起，耽誤您的時間了，您的波導手機若有什么問題，請撥打服務電話xxxxxx；謝謝您的（配合）合作，對于您提出的問題，我們會立即（可以）解決，我們的服務地址為xxxxxxxx，電話為xxxxxx，請您前來維修，再見，等等。在今后的日子里，您所用的波導手機若有什么問題，請于我們聯(lián)系，我們竭誠為您服務！服務電話：xxxxxx，謝謝！”；（建議短信回訪節(jié)日有：元宵節(jié)、五一國際勞動節(jié)、中秋節(jié)。這種方式是最復雜的，但也是影響最廣泛的一種。以上的幾種回訪方式各有各的優(yōu)缺點，在現(xiàn)實的操
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