解析客戶服務(wù)回訪工作-免費(fèi)閱讀
【正文】 檢查結(jié)果評分將計(jì)入各級客服部考核之中，并直接與相關(guān)責(zé)任人的待遇掛鉤。每月公布考核成績。這時我們一定要不遺余力地去解決。 對維修客戶的回訪：如果說目前的回訪制度不能操作的話，最主要原因應(yīng)該是我們客戶群太過于龐大。我們真正的目的是要在客戶的心目中樹立波導(dǎo)良好的品牌形象。 舉辦活動：選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)邀請用戶免費(fèi)參加我們舉辦的各種娛樂、優(yōu)惠活動，并適當(dāng)?shù)馁浰鸵恍┒Y品，中間可以穿插一些針對波導(dǎo)的培訓(xùn)。制定發(fā)送的信息內(nèi)容，這里提供以下幾種模式： 節(jié)日問候型：“親愛的波導(dǎo)用戶， 今天是xxx節(jié)，波導(dǎo)公司祝您節(jié)日快樂。 設(shè)定電話回訪的開場白很重要，有些人會覺得很突然，一下子不能明白或不能接受，在這里建議用如下語言：您好，這里是波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部，我們想了解一下您的波導(dǎo)手機(jī)現(xiàn)在使用情況；您好，xxx先生/小姐，對不起打擾您了，這里是波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部，您對波導(dǎo)手機(jī)有什么不滿意的地方嗎？…….。這里我們就以下幾種來展開討論：（一）、建立客戶每月維修日： 通過配合辦事處的促銷活動進(jìn)行宣傳告知，告訴客戶在每個月每個星期六、星期天是售后維修服務(wù)日，歡迎廣大客戶前來咨詢、維修，告知活動的具體時間（每天9：00—17：00）、具體地點(diǎn)（最好是固定的，如客服中心）。如，我們接電話是應(yīng)說：您好，波導(dǎo)公司；或者說：您好，波導(dǎo)公司客戶服務(wù)部。第二步逐步提高回訪率，將回訪用戶擴(kuò)大到所有維修用戶和新購機(jī)用戶，及時了解用戶需求，解決用戶困難，收集用戶對波導(dǎo)產(chǎn)品的意見、期望等。對沒有建立客戶服務(wù)中心的辦事處，應(yīng)有一名兼職文員從事客戶接待、用戶資料整理、客戶回訪工作，辦事處客服人員應(yīng)給予指導(dǎo)并參與。所以客戶回訪制度的建立則顯得日益迫切和重要了。二、 客戶服務(wù)回訪制度執(zhí)行的前提條件：客戶服務(wù)回訪制度的操作和長時間堅(jiān)持并取得較好的效果需要各方面的努力，需要客服人員、銷售人員的緊密配合，同時也需要其它軟、硬設(shè)施的到位。專職的或兼職的售后人員是客戶和波導(dǎo)間的橋梁和紐帶，要求其有足夠的經(jīng)驗(yàn)和能力，對他們的工作要求就是勤跑、多問、快解決。制訂科學(xué)合理的客戶滿意度評價辦法，對各地的客戶滿意度定期進(jìn)行調(diào)查。面對面的接待客戶時，應(yīng)該微笑著說：您好，這里是波導(dǎo)客戶服務(wù)部，請問您需要幫助嗎？當(dāng)客戶機(jī)器的故障暫時無法解決時，應(yīng)該這樣說：對不起，讓您久等了，我們會在xxx天內(nèi)給您解決？ 在現(xiàn)實(shí)的維修當(dāng)中，我們經(jīng)常會遇到一些提出“不合理”要求的客戶，因?yàn)榭蛻舨涣私饣虿焕斫馕覀兊南鄳?yīng)規(guī)定、我們的服務(wù)承諾。還可以選擇報紙、橫幅、 宣傳單頁等多種媒體方式來進(jìn)行宣傳，同時通過營業(yè)員、促銷員、客服人員以口頭的形式傳達(dá)。結(jié)束語建議這樣說：對不起，耽誤您的時間了，您的波導(dǎo)手機(jī)若有什么問題，請撥打服務(wù)電話xxxxxx；謝謝您的（配合）合作，對于您提出的問題，我們會立即（可以）解決，我們的服務(wù)地址為xxxxxxxx，電話為xxxxxx，請您前來維修，再見，等等。在今后的日子里，您所用的波導(dǎo)手機(jī)若有什么問題，請于我們聯(lián)系，我們竭誠為您服務(wù)！服務(wù)電話：xxxxxx，謝謝！”；（建議短信回訪節(jié)日有：元宵節(jié)、五一國際勞動節(jié)、中秋節(jié)。這種方式是最復(fù)雜的，但也是影響最廣泛的一種。以上的幾種回訪方式各有各的優(yōu)缺點(diǎn)，在現(xiàn)實(shí)的操
外語相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1