解析客戶服務回訪工作(已修改)
2025-06-29 23:16 本頁面
【正文】 客戶服務回訪工作細則編號：Q/BIRD客服1262002 提綱：一、建立客戶服務回訪制度的必要性二、客戶服務進行回訪制度的前提條件三、客戶服務回訪人員的培訓四、客戶服務回訪制度的實際操作方式五、回訪操作過程中應注意的事項及幾種特殊狀況的解決方式六、客服人員的考核標準七、回訪工作的監(jiān)督和考核八、回訪工作效果評估內(nèi)容：一、 建立客戶服務回訪制度的必要性：隨著波導市場份額的逐漸擴大，現(xiàn)在的售后服務已經(jīng)漸漸跟不上市場發(fā)展的需要，我們的服務水平已成了進一步擴大銷售的瓶頸。在花大力氣完善我們的客戶服務網(wǎng)絡、提高人員技能水平的同時，也應考慮豐富我們的服務內(nèi)容，拉近與客戶的距離，提高用戶滿意度?？蛻艋卦L是一項帶有親情特色的售后服務項目，是服務人員與我們的用戶面對面的交流與溝通，容易得到用戶的認可，且這種認可極有可能擴展到一個潛在的用戶組。所以客戶回訪制度的建立則顯得日益迫切和重要了。二、 客戶服務回訪制度執(zhí)行的前提條件：客戶服務回訪制度的操作和長時間堅持并取得較好的效果需要各方面的努力，需要客服人員、銷售人員的緊密配合，同時也需要其它軟、硬設施的到位。具體有以下幾個方面。 各級客戶服務部門是客戶回訪的執(zhí)行主體。根據(jù)客戶回訪操作執(zhí)行的特點和已有的經(jīng)驗，客戶服務部門應是客戶回訪的主要策劃者和執(zhí)行者。省公司客戶服務部是本省公司客戶回訪制度執(zhí)行的總體策劃者、實施者，辦事處客服是本區(qū)域內(nèi)客戶回訪制度的具體策劃、實施者，其他各級銷售網(wǎng)絡人員大力配合。隨著客戶服務網(wǎng)絡的不斷完善，達到一定銷量的辦事處必須要建客戶服務中心，每個客服中心必須要有一名專職售后文員從事日常的客戶接待、用戶資料整理、客戶回訪工作。當使用一些特殊回訪方式（如上門服務、特約維修日等）時必須有客服人員參與。對沒有建立客戶服務中心的辦事處，應有一名兼職文員從事客戶接待、用戶資料整理、客戶回訪工作，辦事處客服人員應給予指導并參與。專職的或兼職的售后人員是客戶和波導間的橋梁和紐帶，要求其有足夠的經(jīng)驗和能力，對他們的工作要求就是勤跑、多問、快解決。 資料的的收集、整理對客戶整體狀況的了解靠的是客戶資料，沒有客戶資料，就沒有回訪，或者是沒有針對性的盲目回訪。我們資料的最主要來源是客戶購機時的回執(zhí)單，回執(zhí)單內(nèi)容的完整性和真實性至關(guān)重要，不然就成為一張廢紙。這就要求各省公司總經(jīng)理、辦事處主任務必將此精神落實到基層，要求營業(yè)員、促銷員對客戶資料進行詳細的收集，并有辦事處專職或兼職文員整理、錄入?？蛻糍Y料還包括客戶的維修信息、回訪信息。對資料的的收集和整理的另一個要求就是盡可能地利用現(xiàn)代技術(shù)，目前省公司客服、辦事處客服所在的大中城市都已有了上INTERNET網(wǎng)絡的條件，總公司也有了支持這一工作的MIS系統(tǒng)平臺，所以要求有條件的辦事處必須將客戶資料錄入到MIS系統(tǒng)，不要再停留在登記花名冊的水平上，我們的目標是建立一個完整的、共享的客戶檔案數(shù)據(jù)庫。 統(tǒng)一部署，分步實施第一步實現(xiàn)對維修用戶50%以上回訪(在維修后兩個星期內(nèi)完成)，對新用戶實現(xiàn)10%以上回訪(在購機后一個月內(nèi)完成)。第二步逐步提高回訪率，將回訪用戶擴大到所有維修用戶和新購機用戶，
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