【正文】 于餐桌上或包房內(nèi)照明開關(guān)上（6）若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候的時間或介紹客人到XXX其它分店，勿讓客人流失（7）當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位（1）客人到達(dá)門口6秒內(nèi)，必須有招呼（2）招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨XXX/先生/小姐，請問有預(yù)定嗎？/請問您貴姓/您訂的是X號，您這邊請”（3）無預(yù)定客人，當(dāng)時給其安排（4）出現(xiàn)等位時，安撫及服務(wù)等位客人（5）各樓領(lǐng)位充分利用對講機溝通客人動態(tài)，以便盡快安排等位客人（6）咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況、入座（1）（2）引領(lǐng)過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調(diào)整自己步速（3）安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿）（4）用正確的姿勢引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個位置您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？”（5）拉椅、讓座。在客人互相交談時，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。因為在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢必會影響服務(wù)工作的正常開展，也意味著對客人的失禮，這在管理和服務(wù)機制是不規(guī)范也是不允許的。餐廳服務(wù)人員對于廚師做出的菜肴要做到五不取：（1）數(shù)量不足不??；（2）溫度不夠不?。唬?）顏色不正不?。唬?）配料、調(diào)料不全不?。唬?）器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。（3）手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)外工作。（1）眼勤：善于察言觀色，通過細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問題，盡量服務(wù)在客人開口之前。（2）走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。19．三個介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導(dǎo)喝湯并配制第一碗20．保持臺面清潔，充分利用清臺夾21．勤加湯并攪鍋22．菜筐不可靠近鍋圈23．及時撤空盤，整理臺面，拼盤多用（四）“三輕、四勤、五不取”餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運用到實際服務(wù)中去。17．對給予幫助的客人道謝。15．在為這桌客人服務(wù)時會聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來”，“請稍等一下”，不要什么也不說。13．不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯，應(yīng)養(yǎng)成將客人點的菜記在本子上的習(xí)慣。12．客人看過菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點菜了。10．客人來到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因為很忙而怠慢了客人，這時更應(yīng)態(tài)度誠肯，語言得體。8．提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺位，人數(shù)多的到座位多的臺位。6．及時為客人服務(wù)，不要讓客人久等。如果客人看見是對著自己在笑，就會認(rèn)為是在議論嘲笑自己。服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時點的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來的晚的客人。我們的店常常因為滿客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人肯定會厭煩，并生氣起來。5．細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對客人的尊重?？腿耸莵淼昀锵硎芊?wù)的，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。4．服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點好的食物、隨聽隨到。2．注意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你服務(wù)。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。服務(wù)員不論什么時候，都應(yīng)對客人保持謙敬的態(tài)度，說話時都要面對客人。時刻保持對客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會有什么，其實不然，如果客人一進(jìn)店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費了。運用情境語言時，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。接待客人時，靈活的應(yīng)用情境語言，會讓客人有一種更親切的感覺，寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。服務(wù)員在提供服務(wù)時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務(wù)員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。只要這個句號不圓滿，一切都不會完美。如果客人對飯店滿意，臨走時會致謝的，如果服務(wù)員沒有意識到而草率的回答，那么客人的滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務(wù)的機會。(1) 清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒店有良好的第一印象。寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機會，要做好這一點，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨XXX”，那就不能表達(dá)對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會愉快?？腿耍骸拔也皇钦f不要了嗎？”問：“您不是還要一杯嗎？”這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。例如：你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。其實你錯了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個很失禮的人。根據(jù)這個店的類型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務(wù)方法。所以每個人都應(yīng)樹立我就是“XXX”的思想。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。)（二）集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)我們店里的服務(wù)員10個、15個或者更多，無論多少，團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會帶到工作中去，一個服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個店面、整個群體。思想交流是一項至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的?？汀９ぷ髦猩朴趦A聽顧客的語言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。是首先停下工作向客人道歉，然后主動的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動的服務(wù)體現(xiàn)在無論何時、何地，我們的錯還是客人的錯，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時，無論對誰，在為客人提供服務(wù)時，都應(yīng)該一絲不茍。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對一個酒店的評價。服務(wù)的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對有血有肉的人的一項工作，只是進(jìn)行簡單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會滿意的。（5）每日應(yīng)清洗爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。（4）灶具底部發(fā)黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故。（3）火頭發(fā)黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應(yīng)予以調(diào)整，使扇形中心與噴嘴相對。如還打不著火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。關(guān)火時應(yīng)先關(guān)閉液化氣罐上總閥門，使管內(nèi)的液化氣燃燒完全后，再關(guān)閉灶上閥門，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內(nèi)有氣壓，造成接口松動。逆時針旋轉(zhuǎn)液化氣罐上閥門，打開液化氣罐上閥門開關(guān)，將點火槍伸入液化氣灶內(nèi)，與噴氣口距離適當(dāng)，然后將液化氣灶上的閥門開關(guān)慢慢打開，按動點火槍上按鈕點燃液化氣，調(diào)整燃燒火焰。（5）點火試驗，觀察火焰是否正常。嚴(yán)禁各類火種靠近，以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。（1）檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足；（2）檢查橡皮管是否老化、開裂、破損，有無被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動，管夾是否夾緊等。（九）液化氣灶操作規(guī)范液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。，應(yīng)主動查看解釋，如無法解決應(yīng)及時報告上級。將支票交回給收銀臺，支票存根用收銀夾送回客人。：把帳單和客人信用卡、相關(guān)證件送去收銀臺，檢查收銀員所開據(jù)的帳單數(shù)目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購單及帳單遞交給客人，遞上筆，請客人核對金額并在信用卡簽購單上簽名；把底單留給客人,將簽購單及帳單交回收銀臺，用收銀夾把信用卡、相關(guān)證件交回給客人并致謝。，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單？”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。擺放時應(yīng)注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。，擺在主人和主賓之間。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜。，也可從客人的對面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。報菜時，依據(jù)點菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，點頭示意：“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時吩咐。（2）當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時，服務(wù)員應(yīng)再次整理臺面，空出擺盤位置；依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹；若菜品過多，臺面擺不下時，應(yīng)征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。服務(wù)員先選好上菜口，一般是煤氣箱開門的一側(cè)即菜架一側(cè)，或根據(jù)客人座位情況和臺面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜。（3）向客人說明第一道菜是羊肉，然后是其他產(chǎn)品。”（2）檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。如果是鴛鴦鍋底，需詢問客人， 根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。（1）上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說：“對不起，打擾一下，這是您們點的鍋。（七）上鍋底、上菜在上鍋底前首先了解并確定客人所點的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。更換煙灰缸時應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。當(dāng)煙灰缸內(nèi)有3支煙蒂時，則必須更換煙灰缸。（六）點煙及撤換煙灰缸當(dāng)客人要抽煙時，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點煙。點菜完畢后，應(yīng)詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應(yīng)的酒水飲料，將所點的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。推銷時察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應(yīng)及時認(rèn)定客人的需求，此時不宜過多推銷其它菜品。，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語言詢問客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。推薦菜品、指點菜品時應(yīng)五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品；不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時詢問客人：“您看菜怎么樣？”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？在點菜過程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點菜夾，將點菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。當(dāng)客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。點菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省份地區(qū)，對賓客進(jìn)行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦 相應(yīng)的菜品，并配合詢問客人的具體要求。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。如果客人堅持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。另外每斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。點酒的客人和主人的酒最后斟倒。（3）斟酒時應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人。（1）斟酒前應(yīng)調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應(yīng)將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時，才可把酒杯拿在手上斟。（6）飲料、礦泉水：約3/4杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。（3）紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。泡沫與杯口持平。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。商標(biāo)朝向客人,讓客人辨認(rèn).：“對不起，打擾一下，這是您們點的酒，請問現(xiàn)在可以為您打開嗎？”（1）站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標(biāo)向外同掌心相對。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，檢查酒水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時更換處理。就餐服務(wù)過程中，應(yīng)隨時為客人斟茶，斟時先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。斟完后對客人說：“請用茶”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內(nèi)添滿茶水備用。撤盤時要巡視臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時關(guān)小火或關(guān)掉火. （四）斟茶、示灑、斟酒斟茶時，將茶壺放在墊有口布的托盤上