【正文】 報體系，確立危機級別 亨氏企業(yè)“蘇丹紅”事件 的情形明顯屬于一級危機，因為媒體報道在全國發(fā)布，造成較為嚴重的影響，媒體受眾很廣，部分消息以被網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播，造成影響非常嚴重。之所以要最高管理層參與危機管理，就是要保證危機管理的權(quán)威性、決策性； （ 2） 公關(guān)專業(yè)人員 是危機公關(guān)的理論參謀和具體執(zhí) 行者，負責危機公關(guān)程序的優(yōu)化和實施； （ 3） 生產(chǎn)、品質(zhì)保證人員 他們熟悉生產(chǎn)流程，容易把握生產(chǎn)過程出問題的環(huán)節(jié)，便于應(yīng)付來自消費者及媒體的疑問； （ 4） 銷售人員 對于流通程序熟悉，容易把握流通過程出問題的環(huán)節(jié)； （ 5） 法律工作者 作為企業(yè)的法律事務(wù)顧問熟悉企業(yè)日常運作過程中可能出現(xiàn)的法律問題，便于在法律程序上保證企業(yè)行為的正確性，特別是近年來企業(yè)與消費者之間的糾紛越來越頻繁、索賠金額日益看漲的情況下，法律工作者出面利于盡早通過法律途徑解決糾紛； （ 6） 消費者熱線接待人員（消費者投訴處理人員 ） 他們是接受消費者投訴、溝通信息和對外樹立形象的重要環(huán)節(jié)，危機公關(guān)的第一道門戶，如果處理得當?shù)脑挘鶗延赏对V引起的危機消滅在萌芽狀態(tài)。 這樣，就可以避免危機來臨時對外宣傳的無序、混亂以及由此可能產(chǎn)生的公眾猜疑，便于企業(yè)駕馭危機公關(guān)信息的傳播 。通過對亨氏企業(yè)案例的分析， 本人認為企業(yè)可以從以下方面進行危機的預防工作。在這一方面，亨氏企業(yè)“蘇丹紅”事件的化解處置， 也許能給我們的企業(yè)以很多的蘭州交通大學畢業(yè)論文 19 啟示。而外部的危機則主要是由外部的因素而引起，即由外部環(huán)境所決定，從某種程度上講，這種危機將是加入 WTO 后，我國企業(yè)將面臨的主要危機。 （二） 亨氏企業(yè)化解危機的經(jīng)驗啟示 企業(yè)面對的危機，既可以是內(nèi)部的，也可能是外部的。在這起危機事件中，亨氏玩了一招金蟬脫殼，盡管不能徹底脫掉干系，但也總算避免了媒體、消費者、政府的無盡責難。 到目前為止，亨氏“蘇丹紅一號”事件還未結(jié)束，媒體對于事態(tài)進展的關(guān)注還在進行，然而媒體關(guān)注的內(nèi)容已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，所有焦點都集中到亨氏的某原料供應(yīng)商、問題產(chǎn)品流向哪些城市、亨氏如何回收問題產(chǎn)品等問題上，對亨氏的責難、批駁的報道少了，事件的危機性影響得到了降低。出現(xiàn)這種原因與巨能鈣失敗的危機公關(guān)、對重要、敏感信息的披露不夠、沒有積極配合媒體等等，有很大關(guān)聯(lián)。 而 回顧 2020 年巨能鈣的危機，則完全不一樣。 面對大眾最新的消費心理和猜疑，亨氏快速、誠懇的表達一種對消費者負責任的態(tài)度，這對消費者來說是可以接受的。 政府、媒體和消費者在得知亨氏發(fā)布這個消息后，對于問題產(chǎn)品影響將會波及到什么地方、什么程度的擔心有所了解后都顯得較為冷靜。這個合情合理的解釋為亨氏贏得了時間和喘氣的機會，在事發(fā)地廣州，相關(guān)質(zhì)檢部門對亨氏所說的供應(yīng)商展開了調(diào)查取證，事實也確實如亨氏所料。 廣州查出亨氏含有“蘇丹紅一號” —— 亨氏即刻召開新聞發(fā)布會，宣布“蘇丹紅一號”很可能來自其一個原料供應(yīng)商，并緊急啟動招回行動。 據(jù)不完全統(tǒng)計，從 2020 年 3 月 6 日到 9 日，新華網(wǎng)、北京青年報、新浪、搜狐、廣州日報、南方都市報、洛陽日報等網(wǎng)絡(luò)、報紙媒體紛紛以 “ 退款 ” 、 “ 回收產(chǎn)品 ” 等醒目標題進行報道，一時間，有關(guān)亨氏 “ 回收產(chǎn)品、退款 ” 的 報道聚焦了外界所有關(guān)注者的眼球。首先，表示問題產(chǎn)品都已停止銷售，庫存已查封，承諾亨氏將全面回首問題產(chǎn)品，并當場公布了相關(guān)電話和具體回收辦法，這傳達了亨氏對問題不回避、對問題產(chǎn)品的非常重視并愿意承擔責任的信息；其次是表示問題可能來自原料供應(yīng)商，在真相尚不明晰的情況下，這種猜測 非常具有靈活性，既正好轉(zhuǎn)移視線，將焦點引向別處，又巧妙的對最關(guān)鍵的問題“亨氏產(chǎn)品為什么會含有蘇丹紅一號？”作出了回答。 三是 透露這些 “ 蘇丹紅一號 ” 可能來自一個原料供應(yīng)商所提供的辣椒精。 （ 1） 新聞發(fā)布會“表態(tài)”，降低信譽危機 亨氏被查出問題產(chǎn)品后，亨氏（中國）在事發(fā)地廣州舉行新聞發(fā)布會，亨氏中國區(qū)總裁齊松在新聞發(fā)布會上作了幾個關(guān)鍵的表態(tài)： 蘭州交通大學畢業(yè)論文 17 一是 表示亨氏美味源對金嘜桂林辣椒醬和美味源 225 毫升和 150毫升辣椒油兩種產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售均已停止，現(xiàn)有庫存產(chǎn)品已查封，直到調(diào)查完全結(jié)束為止。 緊接著相關(guān)媒體以及互聯(lián)網(wǎng)上展開了大規(guī)模的報道與討論，一時間，剛剛平靜了不久的“食品安全”海面，又掀起了巨浪，也致使亨氏企業(yè)陷入空前的危機當中。 原以為經(jīng)過多次的危機事件，企業(yè)會吸取教訓，重視廣大老百姓的健康安全，少生產(chǎn)些危害消費者生命安全的東西，政府部門會變的更負責任點，少走點形式，多干點實事，令大眾過的不那么提心吊膽一點，可沒想到的是，老傷未愈，新傷又至。凡是違反管理制度者，決不遷就，必須嚴格處理，要敢于硬碰，凡是認準了的，就要百折不撓，堅持到底。要根據(jù)行業(yè)形式，企業(yè)特點，做到工作目標準確，推進有力。尤其要結(jié)合管理中出現(xiàn)的傾向性問題，有針對性的做好工作。企業(yè)的內(nèi)部各個層次，各個方面的人們都要思想上高度一致，心往一處想，勁往一處使，防止相互推諉，相互扯皮。沒有落實，再好的管理措施則形同虛設(shè)。實際上是沒有責任心，拿原則做交易的表現(xiàn)，因而是十分有害的。經(jīng)不住戰(zhàn)友、同學、老鄉(xiāng)的說情，尤其經(jīng)不住自己親屬的規(guī)勸，這些思想觀點是完全錯誤的?？傉J為“人人都會犯錯”，“這次又不是故意的”，“下不為例罷了”?？傉J為沒有什么了不起的。在對違紀事件處理時，應(yīng)先克服以下幾種傾向。完備的規(guī)章制度是企業(yè)健康發(fā)展的有效保障，是企業(yè)基礎(chǔ)的中心內(nèi)容。在當今危機四伏，險象環(huán)生的企業(yè)發(fā)展道路 中，只有加強管理，嚴格管理，才能防微杜漸，確保企業(yè)永駐平安。企業(yè)應(yīng)該從戰(zhàn)略的角度來謀劃這個問題，要積極做好自我宣傳，及時通報企業(yè)情況，同時，切實加強與媒體工作者的聯(lián)系，建立友好、互信、親密關(guān)系，尤其是要注重支持新聞媒體的工作，使其真心關(guān)注企業(yè)，關(guān)心企業(yè)，并成為企業(yè)的貼心人。 (4) 加強與新聞傳媒的聯(lián)系 所謂新聞傳媒，指電視、電臺、報紙、互聯(lián)網(wǎng)等，他們是信息傳播的主要陣地，輿論導向的重要載體。企業(yè)可通過產(chǎn)品營銷活動，價格聽證會，售后服務(wù)和質(zhì)量追蹤調(diào)查等方式，向顧客宣傳企業(yè)，擴大企業(yè)影響，同時聽取顧客意見，改進產(chǎn)品性能，改善產(chǎn)品服務(wù)，為廣大顧客排憂解難。企業(yè)因為顧客的需要而存在，因為顧客的支持而發(fā)展。應(yīng)該經(jīng)常與社區(qū)加強聯(lián)絡(luò)，主動通報企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，生產(chǎn)經(jīng)營狀況，坦誠告知企業(yè)遇到的麻煩，真正把社區(qū)當成根據(jù)地，把社區(qū)民眾當成親戚朋友。 (2) 加強與所在社區(qū)的聯(lián)系 有人說：社區(qū)是企業(yè)的根據(jù)地。因此，在日常運行中，企業(yè)應(yīng)積極主動的向有關(guān)單位匯報工作，反映問題，使雙方渠道疏通，信息流暢。我們只有樹立長久的憂患意識，努力建立廣泛、和諧、友好的外部 環(huán)境，切實注重與社會各界的聯(lián)絡(luò)溝通，廣交朋友，這才是我們應(yīng)該采取的態(tài)度。多個朋友多條路。他說：“在災難發(fā)生時，你根本不可能與陌生的組織建立聯(lián)絡(luò)或 向他們介紹你自己，只有事先建立聯(lián)系，才能有效的迅速解決危機。 4 創(chuàng)造和諧環(huán)境 美國紅十字協(xié)會主席伊麗莎白最后，企業(yè)的 歷史大事記等。第四，所有設(shè)備和負責人的照片。其次，詳細描述所有設(shè)備及其布局、面積和單位面積人數(shù)。企業(yè)危機處理中可能用到的信息首先是以下幾種：a、 主要利害攸關(guān)者的地址、電話和電傳序列； b、 董事會及董事會辦公室，包括聲譽管理者； c、 法律顧問，外部審計員，其它方面的顧問，主要銀行關(guān)系戶； d、 分支機構(gòu)的主要經(jīng)理； e、 主要客戶和供應(yīng)商； f、 主要股東； g、 工會領(lǐng)導人； h、 地方官員，包括公安、火警和醫(yī)療保健方面的人士； i、 公共官員； j、 社區(qū)和各企業(yè)的負責人； k、 主要傳媒的聯(lián)系人，等等。 （ 3） 信息充足。 （ 2） 設(shè)施齊備。在危機預控管理階段，應(yīng)按日常危機管理預算經(jīng)費，確保經(jīng)費到位，但在危機出現(xiàn)后，經(jīng)費的支出往往比以前更加緊迫，數(shù)量更大。 （ 1） 經(jīng)費到位。因此，在日常危機管理工作中，加強危機處置必需的硬件建設(shè)，是危機預控管理的一項重要工作。在這支隊伍的建設(shè)中，要特別注意隊伍的日常訓練，比如危機處置知識的積累，危機處置能力的培訓，尤其是抓好在復雜多變的情形下，進行綜合的實戰(zhàn)模擬演習，真正提高處置危機能力。普列塔大地震襲擊了該城市，震塌了房屋，引發(fā)了火災，而很多生命都因為疏散工作以及緊急醫(yī)療救助的得力而得以保全。 1989 年 8月，美國聯(lián)邦與州政府的一個 1000人的聯(lián)合災難處 理隊伍在舊金山演習測試一次地震應(yīng)急計劃。有道是戰(zhàn)無定法，法無定則，雖然制度本身是實踐經(jīng)驗的概括，但危機處理工作中的情況卻可能干差萬別，需要區(qū)別對待，因此，要提倡一切從實際出發(fā)，既要堅持原則，又要靈活處理。危機到來，統(tǒng)一號令，不允許隨心所欲、各行其事的現(xiàn)象發(fā)生，更不允許有悖危機處置制度以及有意泄密和阻撓危機處置的事情出現(xiàn)，一旦發(fā)現(xiàn)，毅然嚴肅處理。危機處置制度就是在這特定階段管理約束員工的行為規(guī)范，有了這個制度，就避免了危機處置和日常危機管理過 程中的隨意性和盲目性，進而提高危機處置的效率，減少企業(yè)損失。 (2) 制定危機處置制度。通過對干部、專家和工人的分類教育培訓，增強全員危機意識。從而使企業(yè)即便遭遇危機，則危機處置見危不驚，有條不紊。這是在危機處置和危機預測管理過程中，人人必須遵循的行為規(guī)范。要根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)和產(chǎn)品地特點，認真分析生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、服務(wù)等環(huán)節(jié)的危機特征，在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，制定出相應(yīng)的危機識別指標體系。全面持續(xù)地監(jiān)測分析各種有關(guān)跡象矛盾，采取科學果斷的處理方法，保障企業(yè)持續(xù)高效運行。危機處置機構(gòu)主要作用是領(lǐng)導和協(xié)調(diào)功能，即在危機 處置和日常管理中，及時溝通信息，定期檢查危機處置計劃，預測局勢變化趨勢，果斷調(diào)整應(yīng)急措施，在發(fā)現(xiàn)危機前兆時，統(tǒng)一指揮，避免各部門間的推諉、扯皮現(xiàn)象，增強企業(yè)對危機處置管理的水平。由于危機預防是企業(yè)一項經(jīng)常性的工作，所以，危機預防工作不能只是應(yīng)急，而應(yīng)該引起高度重視，并且長期堅持。完備的組織制度，是企業(yè)有效開展危機預控的必要保障。 比如 日本松下電器公司 就 有一 句著名的口號是：“制造產(chǎn)品之前先培育人才”。員工透過每天工作而獲得生存的意義，就會極大的激發(fā)他們的工作熱情和創(chuàng)造能力。 國內(nèi)外一些成功的企業(yè)都把對員工的教育培訓看作是一項“最合算的投資”。 1 加強全員教育 企業(yè)全員危機意識的形成，是企業(yè)行為得以貫徹落實的前提?！睂嵺`證明，在危機到來前就已經(jīng)有充分準備的企業(yè)，往往對危機問題處理的最好。揚曾經(jīng)說到：“面對任何危機，你首要的目標 是盡快結(jié)束危機。危機評價是預警分析的最終環(huán)節(jié) ，是對前期工作的總結(jié)判定，它對企業(yè)危機損失的每一個判定，又是下一步進行危機預控的“決策”依據(jù)。為此，在整個預測過程中，一要保證所查素材客觀、真實；二要堅持方法的科學性。 （ 3） 預測危機發(fā)展的方向。 （ 2） 分析危機產(chǎn)生的原因。這些人應(yīng)該是在危機管理方面理論知識寬廣 、 實踐經(jīng)驗豐富的人，最好應(yīng)該是復合型人才。要做好危機跡象分析應(yīng)從以下幾個方面進行： （ 1） 聽取專家的意見。 3 危機分析 所謂危機分析是根據(jù)危機識別的結(jié)果，利用與危機跡象相關(guān)的各種信息，對已被識別的危機跡象進行基本成因分析和發(fā)展趨勢預測，為危機預控提供依據(jù)，這是危機預防管理十分重要的環(huán)節(jié)。準確，就是對危機跡象的識別表述，要嚴謹認真，不能含糊其詞，文不達意。全面，就是要對危機跡象識別結(jié)論既有特征的描述，也有成因的描述；既有定性的描述，又有定量的描述；既有一般性描述，也有重點性的描述。這種綜合比較分析，是危機識別的基 礎(chǔ)依據(jù)。一方面要全面把握企業(yè)運行狀態(tài)，另一方面，則要把危機跡象放到企業(yè)運行背景下去考慮。 （ 2） 做出綜合比較分析。一類 是企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和公關(guān)狀態(tài)指標，它是分析危機跡象存在與程度的依據(jù)；一類是專用的企業(yè)危機狀態(tài)指標，它是直接測量危機跡象存在與程度的蘭州交通大學畢業(yè)論文 11 依據(jù)。這是危機跡象識別檢測的前提依據(jù)。 （ 1） 建立識別指標體系。它可以通過對已經(jīng)獲得的有關(guān)危機跡象的監(jiān)測信息的分析，具體描述和確定企業(yè)中已經(jīng)出現(xiàn)的危機跡象，為開展下一步危機診斷做好認識上的充分準備。 2 危機識別 所謂危機識別是根據(jù)危機跡象監(jiān)測收集的有關(guān)信息，在分析比較的基礎(chǔ)上，判斷危機跡象實際存在狀態(tài)。其次，要大力借助電子計算機等其它現(xiàn)代化手段在危機跡象檢測中的數(shù)據(jù)處理功能，努力進行方法創(chuàng)新，進而實現(xiàn)危機監(jiān)測工作的持續(xù)、快捷和準確。 （ 3） 檢測手段要現(xiàn)代化原則。在企業(yè)的發(fā)展中，危機的發(fā)生是由各種矛盾日積月累的結(jié) 果，在這些誘發(fā)危機的諸多矛盾中，存在著主要矛盾，這些矛盾的發(fā)展變化對于危機的發(fā)展起著重要作用。 （ 2） 抓主要矛盾原則。一方面連續(xù)監(jiān)測企業(yè)發(fā)展的總體運行狀況，做到整體把握，另一方面注重個別因素的連續(xù)性檢查，敏于發(fā)現(xiàn)事態(tài)的新變 化，努力挖掘事件背后的成因，及時有效的做好危機前期的排查引導工作。在危機發(fā)展中，不斷出現(xiàn)的相關(guān)事件是危機成因的本質(zhì)性東西，不放過每一個細小的因素，把握相互之間的聯(lián)系，采取全面分析方法，是獲取正確危機信息的前提。 蘭州交通大學畢業(yè)論文 10 （ 1） 連續(xù)監(jiān)測原則。這是企業(yè)危機預防管理的首要環(huán)節(jié)。預警分析的意義，就是通過對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營諸方面的分析研究，及時準確的把握企業(yè)發(fā)展的脈搏，積極有效的開展危機管理工作，使危機的發(fā)生概率降到最低程度。對內(nèi)警示的對象是