【正文】 務(wù)部門(mén)會(huì)議接待通知會(huì)務(wù)人員將會(huì)務(wù)信息要求對(duì)接清楚并進(jìn)行登記、記錄及上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人錄影音、視頻設(shè)備需求設(shè)備白板、紙張、鉛筆及會(huì)場(chǎng)布置停車場(chǎng)安排及安全跟蹤插花、水果、糕點(diǎn)、標(biāo)識(shí)牌通知工程主管進(jìn)行安排通知客服經(jīng)理安排布置會(huì)場(chǎng)通知秩序維護(hù)經(jīng)理通知客服經(jīng)理技術(shù)人員提前一小時(shí)設(shè)備準(zhǔn)備會(huì)務(wù)人員按要求會(huì)前各項(xiàng)準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)值勤人員安排、準(zhǔn)備客服經(jīng)理安排采購(gòu)物資準(zhǔn)備完成情況反饋客服經(jīng)理，并全程 跟進(jìn)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)完成現(xiàn)場(chǎng)布置，反饋客服經(jīng)理準(zhǔn)備情況，反饋客服經(jīng)理采購(gòu)物品到位后，通知會(huì)務(wù)人員準(zhǔn)備到位提前完成會(huì)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，反饋會(huì)議部門(mén)進(jìn)行會(huì)前檢查、確認(rèn)?！?如發(fā)現(xiàn)會(huì)議室外有大聲喧嘩者及影響會(huì)議的人員需立即予以上前制止：“對(duì)不起，先生/小姐，這里正在會(huì)議進(jìn)行中，請(qǐng)您小聲一些，謝謝?！?與甲方分承包方會(huì)議，如果甲乙方分開(kāi)，先甲方再乙方；如果甲乙方混坐，從甲方級(jí)別最高領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始按照順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蛏喜瑁唧w方向由領(lǐng)導(dǎo)的座位來(lái)決定。具體方向由領(lǐng)導(dǎo)的座位來(lái)決定　 與來(lái)訪單位會(huì)議，如果主賓分開(kāi)，先客人再主人；如果主賓混坐，從級(jí)別最高的客人開(kāi)始，按照順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蛏喜琛！?茶水、煙灰缸、果盤(pán)服務(wù)順序　 正式會(huì)議（特指設(shè)置主席臺(tái)的會(huì)議）：按照先主席臺(tái)后會(huì)議席，由前排至后排的總體原則服務(wù)。　 果盤(pán)服務(wù)　 水果于會(huì)議中途食用完需更換時(shí)，先對(duì)該桌前客人小聲說(shuō)：“給您更換一個(gè)果盤(pán)，好嗎？”征得顧客同意后撤走舊果盤(pán)，再補(bǔ)上事先準(zhǔn)備好的果盤(pán)。”　 注意避免和顧客身體發(fā)生接觸。 會(huì)務(wù)服務(wù)人員指引示意圖　 笑容面部保持自然親切的微笑；使用規(guī)范用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。　 引領(lǐng)客人時(shí)，宜用“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。 會(huì)務(wù)服務(wù)人員坐姿示意圖　 指引　 為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持2～3步。 會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿示意圖　 行姿身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，步幅適中均勻?！?飾品不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金、白金項(xiàng)鏈等飾品。5cm 工作牌佩戴位置示意圖　 工鞋穿黑色皮鞋；鞋上飾品不宜過(guò)多；皮鞋表面保持光亮。　 著裙裝時(shí)，西裙宜配長(zhǎng)襪和工鞋，西裙長(zhǎng)度于膝蓋上3厘米；著褲裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。附　錄　A （資料性附錄）會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)、服務(wù)要求　 儀表要求　 服裝要求　 根據(jù)實(shí)際情況選擇與制作會(huì)務(wù)人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋；保證會(huì)務(wù)人員的服裝、配飾的顏色與樣式統(tǒng)一。8　 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)　 征詢服務(wù)意見(jiàn)征詢意見(jiàn)時(shí)可考慮如下途徑：——訪談會(huì)議主辦方；——抽樣調(diào)查參與會(huì)議人員意見(jiàn)；——將服務(wù)過(guò)程中參會(huì)人員語(yǔ)言或非語(yǔ)言表達(dá)的相關(guān)信息詳細(xì)進(jìn)行記錄。檢查會(huì)議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報(bào)告會(huì)場(chǎng)管理員，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄。　 設(shè)施設(shè)備歸位清理租借、調(diào)用的物品，檢查有無(wú)缺失或損壞，清潔后歸還，做好相應(yīng)記錄。　 會(huì)務(wù)用品清潔、消毒、歸位回收可重復(fù)使用的會(huì)議用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄，清潔桌椅、地面等，將座牌、桌椅等歸位。　 會(huì)后整理客服部應(yīng)當(dāng)將會(huì)后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。茶具的準(zhǔn)備、續(xù)茶要求可參見(jiàn)附錄G?！?會(huì)中服務(wù)客服部應(yīng)當(dāng)將會(huì)中服務(wù)時(shí)會(huì)務(wù)服務(wù)人員可能涉及的服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的言行舉止進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)以保證會(huì)務(wù)服務(wù)人員按照標(biāo)準(zhǔn)要求提供會(huì)中服務(wù)。大型會(huì)議主席臺(tái)座次的安排可參見(jiàn)附錄D；座談會(huì)和小型會(huì)議的會(huì)議臺(tái)座次的安排可參見(jiàn)附錄E。會(huì)議主席臺(tái)或會(huì)議臺(tái)座次安排、會(huì)議主題橫幅由會(huì)議主辦方提供，客服部協(xié)助會(huì)場(chǎng)布置?！?策劃客服部應(yīng)當(dāng)根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃，策劃內(nèi)容宜包含但不限于以下方面：——職責(zé)分工；——時(shí)間安排；——場(chǎng)地安排；——會(huì)務(wù)用品及硬件設(shè)施配備；——突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施；——會(huì)議秩序及安全。客服部應(yīng)當(dāng)對(duì)會(huì)務(wù)需求進(jìn)行書(shū)面登記并與主辦方確認(rèn)?！?需求確認(rèn)客服部在進(jìn)行會(huì)務(wù)需求了解時(shí)，應(yīng)當(dāng)針對(duì)公司可以提供的會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題向主辦方進(jìn)行提示，以引導(dǎo)主辦方更準(zhǔn)確的提出會(huì)務(wù)需求。A級(jí)會(huì)議服務(wù)詮釋：指國(guó)家、省、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)、重要性較高的外部接待會(huì)議、大型培訓(xùn)會(huì)議。制定工作規(guī)程時(shí)宜考慮但不限于以下要素：——物業(yè)使用人對(duì)服務(wù)的不同需求；——確立可以衡量的服務(wù)項(xiàng)目；——確定員工需要具備的能力；——確立員工崗位行為、禮儀規(guī)范?！?fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作?！浜暇S修人員，提供C級(jí)會(huì)議投影設(shè)備的相關(guān)操作?！?fù)責(zé)上午茶服務(wù)——節(jié)假日，協(xié)助保潔部做相關(guān)區(qū)域清潔工作?！浜瞎靖黝惔笮团嘤?xùn)、接待會(huì)議的后勤準(zhǔn)備工作及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，保障會(huì)議順利進(jìn)行。培訓(xùn)宜采用但不限于以下方式：——利用組織制定的服務(wù)手冊(cè)，聘請(qǐng)有職業(yè)資格的教師授課；——聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；——組織內(nèi)部指導(dǎo)；——定期進(jìn)行演練、考試；——經(jīng)驗(yàn)傳授等。會(huì)務(wù)服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)要求可參見(jiàn)附錄A。通過(guò)培訓(xùn)，使員工的行為規(guī)范符合組織理念，以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。　 培訓(xùn)　 概述客服部應(yīng)當(dāng)對(duì)會(huì)務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)性的培訓(xùn)，以幫助員工獲得提供優(yōu)質(zhì)會(huì)務(wù)服務(wù)所應(yīng)具有的職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)形象。　 基礎(chǔ)設(shè)施管理客服部應(yīng)當(dāng)制定明確的用于會(huì)務(wù)服務(wù)的硬件資源的保管、領(lǐng)用、清潔、消毒、維護(hù)等管理規(guī)定。4　 基本原則　 專業(yè)化客服部應(yīng)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展，所提供的管理和服務(wù)應(yīng)充分體現(xiàn)專業(yè)化素養(yǎng)?！?huì)務(wù)服務(wù)需求 Conference Service Demands主辦方要求客服部根據(jù)會(huì)議屬性提供相應(yīng)的會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容的行為?！?huì)務(wù)服務(wù) Conference Service客服部在物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)利用物業(yè)本身硬件資源為業(yè)主和物業(yè)使用人提供保證會(huì)議順利有序開(kāi)展的配套服務(wù)。GB/T —2