【正文】 實未抵店的客房預訂是否取消或保留。11．（13：30）將自動退房房間報給收銀處、房務中心，檢查確認掛賬公司房、自用房是否續(xù)住并做處理及記錄。（3）及時知會其它部門，并要求其做好相應工作（如保安部，客人人身安全等）9．（09：30）請行李生將《客房營業(yè)報表》及當日報紙送呈給總經(jīng)理辦公室。7．（09：00）翻閱預訂資料，掌握VIP客人，團隊客情，會議情況。5．（08：10）了解當日客房出租情況，特別了解自用房，保密房等。3．（07：50—08：00）認真閱讀交班記錄本，按照《總臺交接班程序》進行交接，對不清楚事宜向上一班詢問。（22）完成上級交辦的其它任務。（20）按規(guī)定著裝及裝飾自己。（18）執(zhí)行、落實公安部門通緝令的協(xié)查工作，嚴格把好入住登記關。（16）按規(guī)定拔、打、接聽電話。（14）把客人的叫醒、行李收集、用餐時間等服務及時地通知給予相關崗位。（12）合理、高效、有針對性地為客人開房。（10）及時、準確的核對房態(tài)，保證任何時候房態(tài)的準確性。（8）認真閱讀及填寫各種單據(jù)及時確認預定、保證預訂、控制預訂、做好各項文檔的儲存工作。（６）掌握本酒店的各大型會議、宴會及其他重要活動情況，了解本市交通、商業(yè)、旅游、氣象、風俗等基本情況以滿足客人的問訊要求。（４）與本部門及其他部門同事保持良好的工作協(xié)作關系。（２）熟記酒店的一切規(guī)章制度、服務標準和規(guī)程。 遇到緊急意外、突發(fā)事件應立即向有關部門匯報。 做好各類話費統(tǒng)計。 熟悉話費標準、長途區(qū)號等。 嚴格遵守保密制度。 熟悉酒店常、長住客情況，當天重大接待活動與住客特殊服務要求。 掌握富士通功能、操作方法和注意事項、及密碼。 熟悉酒店所有內(nèi)部電話號碼、本市常用電話以及有關問詢知識?？倷C接線員崗位職責1負責客史檔案、問訊知識的歸類、整理。1負責落實VIP及團隊會議接待并及時通知有關部門做好接待工作。確保大堂井然有序，門前交通暢順；處理客人投訴及發(fā)生在大堂特殊事件；負責管區(qū)人員的調(diào)配和工作安排；對管區(qū)的衛(wèi)生負責；負責下屬員工的業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)；1負責下屬員工績效評估，按照制度給獎懲。負責管區(qū)安區(qū)消防工作的檢查，及時排除各種安區(qū)隱患。負責檢查下屬的工作，確保下屬的工作規(guī)范化，使下屬保持良好的工作狀態(tài)。前廳主管崗位職責 職位名稱：前廳主管直接上級：房務部經(jīng)理直接下級：總臺接待、行李生主要崗信職責：1|、對房務部經(jīng)理負責。（4）、用拖把清理積水。（2）、用化油劑清除車遺留的油污。（6）、墻面抹塵。 （4）、玻璃門、鏡子隨時清潔。 （2）、垃圾桶清潔：垃圾袋垃圾不能超過三分之二。③用噴好靜電劑的塵拖（提前12小時準備）平放地面，直線推塵。（1）、大堂地板：①先把地板邊角的沙粒、雜物清掃干凈。絕對不能大聲喧嘩，不能奔跑。（9）、地面清潔：涂清潔劑，由門里面向外面倒退擦洗。（7）、面盆清潔：涂清潔劑35分鐘，用軟抹布擦。（5）、鏡面清潔：將玻璃水稀釋后用抹布或涂水器手擦拭鏡面，然后用抹布式玻璃刮把水清潔干凈。（3）、沖恭桶、小便器污物，用便刷和潔廁劑去刷洗，注意恭桶小便器的邊角外面底部為重點。 公共衛(wèi)生間清潔程序（1）、檢查衛(wèi)生間設備有無損壞。（2）、如果有客人正在使用，應禮貌征得客人同意后，說：“對不起，可以更換煙缸嗎？然后用右手將一個干凈煙缸蓋在裝滿的煙缸上，一起拿走，同時將另一個干凈的煙缸放回原來的位置。 立式煙灰垃圾桶的清潔程序（1）、立式垃圾桶頂部盒內(nèi)倒入白石子，發(fā)現(xiàn)煙頭隨時揀出。（6）、每天用拋光機進行理石拋光。（4）、用抹布將水跡擦拭干凈，使其表面無污漬。（2）、將清潔劑均勻地噴在大理石地面上，使用指定工具來清潔。注意邊角刮不到的地方，要用抹布去擦干凈。若大塊玻璃或鏡面須將涂水器安裝在伸縮桿前面，上下垂直去擦洗。 機器清洗程序 （1）、濕洗：用低泡地毯水按比例稀釋，倒進單擦機水箱內(nèi)，將地毯刷按裝單擦機上，調(diào)好操作角度，從左往右，從里往外，前面往外，前面洗過之后，后面的要與前面地毯重合三分之一來清洗，這樣會銜接很好，不遺漏。（4）、用手刷由外里揉刷，然后用干抹布把污漬擦干凈。（2）、識別污漬種類：根據(jù)清洗清況選擇清潔種類，用量及稀釋比例。（4）、按一定的順序吸塵，以免遺漏。（2）、在吸塵前，清除大塊垃圾和尖利物品。PA各崗位操作程序目的：使員工熟悉PA工作程序，落實到工作中，提高本部門效率。要求正確佩帶胸卡。服裝要整齊，不能破損，紐扣齊全。同事之間要相互問候，碰到領導要主動打招呼、問好。上樓梯時，要靠邊上，要先讓下樓的人先下。素 質(zhì) 要 求員工遇到客人要有禮貌，講話時要目視對方。工作時間不許喝酒、吃帶有異味的食物。做為一名PA員工應該做到眼勤、手勤、腿勤，及時處理日常保潔工作。按時完成本崗位的工作，保證質(zhì)量，成為一名技術上專業(yè)化，有職業(yè)道德的PA員工。對本職工作要主動熱情、愛崗敬業(yè)、責任心強、認真仔細、好學上進。（11）負責酒店內(nèi)所有地毯和沙發(fā)的清潔。 管理好公共區(qū)域的機器、客用品清潔用品等各種用品。 巡視公共區(qū)域，隨時進行清潔保養(yǎng)工作。 負責公共區(qū)域內(nèi)部個幕墻玻璃及鏡面的清潔維護工作。 負責公共區(qū)域所有燈具、銅器、不銹鋼制品等清潔保養(yǎng)工作。 負責公共區(qū)域客梯、外圍及大堂的清潔保養(yǎng)工作。 負責公共區(qū)域客用洗手間的清潔、整理和服務工作。 負責公共區(qū)域的各種地面、墻面、天花板的清潔保養(yǎng)。 負責公共區(qū)域所有陳設裝飾去漬、上蠟、除塵清潔保養(yǎng)工作。 對領班負責，按規(guī)定的程序做好公共區(qū)域的清潔工作。（17）完成上級安排的其他工作。（15）負責及時傳達上級的指令并及時向上級匯報特殊情況。（13）負責管區(qū)的安全檢查。（11）負責下屬的在崗培訓。 耗品的控制和管理。 對周期衛(wèi)生、月計劃衛(wèi)生負責。 負責PA清潔劑及易對客房經(jīng)理負責。 對所管設備和用品負責。 負責管區(qū)清潔設備的日常保養(yǎng)，確保設備運轉正常。 負責管區(qū)衛(wèi)生，確保衛(wèi)生達標。 負責檢查下屬的操作規(guī)程。 負責處理當班發(fā)生的特殊事項。 負責主持班前、后會議，安排下級工作。 在工作中由于所接待客人的需求不一，可能會發(fā)生某班組的某種物資不足，而另一班組的同類物資閑置的情況，各班組應發(fā)揚互相支持、配合的確良精神，在雙方主管同意的情況下，按規(guī)定的借、還手續(xù)辦理，若約定歸還時間超越本班次，應在交接班本上注明。 當酒店出現(xiàn)季節(jié)性接待任務不足時，為避免勞動力過剩，可組織員工休假、培訓，還可利用接待淡季來保養(yǎng)客房。 因臨時性任務而出現(xiàn)人手緊缺時，客房部或主管可向上一級報告，由上一級管理人員協(xié)調(diào)處理。 當酒店出現(xiàn)人手緊缺時，客房部除了可以補允實習生外，還應注意合理安排人手，以老帶新，或?qū)⒐ぷ鞅憩F(xiàn)良好的公共區(qū)域服務員抽調(diào)至樓層服務組，而把臨時工配合于公共區(qū)域服務組。（2） 與保安部的協(xié)調(diào)（1） 客房部應向工程部提供有關客情預報，合作制訂客房大修計劃。 當客房清潔工具、設施設備等發(fā)生故障時，客房部應填寫報修單或電話通知工程部，工程部應及時派人修理，兩部應密切配合，對客房的設備設施進行定期的維護和保養(yǎng)負有重要責任。（5）（4）（3）（2） 與前廳的協(xié)調(diào)（1）08：00A、夜班寫出接班報告，簽離下班。B、07：50A、07：00A、C、B、06：00A、02：00A、C、B、24：00A、E、D、C、B、23：50A、C、B、23：00A、20：00A、 要求各樓層將班前會記錄本送至房務中心，并記錄隔天需要傳達的各項工作事項。B、18：00A、C、B、17：00A、E、D、C、B、16：30A、B、16：00A、D、C、B、15：50A、C、B、15：00A、C、B、14：00A、D、C、B、12：00A、C、B、11：30A、D、C、B、10：00A、F、E、D、C、B、08：00A、G、F、 閱讀“工作記錄本”，繼續(xù)完成上一班未完成的工作，重大或特殊事情及時向部門經(jīng)理及有關部門反映；E、 產(chǎn)接上一班編制的各類表格。B、房務中心工作流程下班前將工作間，杯具整理好，將夜班所發(fā)生的情況據(jù)實交接。當值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全，留意一切異常情況并反饋給當值領班和高值經(jīng)理，半小時巡樓一次并簽名。做好交接班后檢查所有空房和OOO房，并做好客人入住和來訪記錄。夜班服務員的工作流程23：50到辦公室簽到，領取鎖匙和對講機，認真閱看部門張貼的有關通知。下班前做好工作記錄。（將早班未做完的衛(wèi)生做好）17：00吃飯，吃飯時間不得超過半小時。中班服務員的工作流程15：5