移動應(yīng)用商場業(yè)務(wù)培訓-文庫吧資料
2025-06-18 18:38本頁面
【正文】 線客服對投訴工單進行預(yù)處理，若能直接解決，則在規(guī)定時限內(nèi)回復一線客服；若不能直接解決，則通過 MM客服系統(tǒng)派單給三線客服。 開 發(fā) 者三 線 客 服歸 屬 省 移 動 客 服 人 員 ( 1 0 0 8 6 )一 線 客 服受 理 用戶 申 告結(jié) 束 處 理結(jié) 束 處 理錄 入 工 單是形 成 處 理 結(jié)果 ？是初 步 查 證 處 理交 基 地 客 服 專員 查 證 處 理否回 復 一 線 客 服處 理 結(jié) 果形 成 處 理結(jié) 果 ？否交 M o b i l e M a r k e t 客服 專 員 查 證 處 理答 復 客 戶 是審 核 處 理結(jié) 果 是 否 合格 ？查 證 處 理回 復 二 線 客 服 處 理結(jié) 果否客服場景概述 一、二線與三線的投訴工單交互流轉(zhuǎn)： 一線客服（前臺）受理客戶有關(guān) MM業(yè)務(wù)的投訴。 三、回復時限： 回復時限： 48小時內(nèi)首次回復客戶。 一線客服 職責 一、服務(wù)對象： 直接服務(wù)于終端客戶。 ? 二線客服：受理和處理由一級客服分發(fā)的投訴工單，并通過 MM客服系統(tǒng)提交工單給三線 。 ? 基地客服、應(yīng)用提供商以及開發(fā)者為三線客服。中國移動 移動應(yīng)用商場（ Mobile Market） 業(yè)務(wù)培訓 中國移動通信集團甘肅有限公司 數(shù)據(jù)部 2022年 11月 目錄 MM基本情況介紹 MM客服規(guī)則和流程介紹 MM業(yè)務(wù)使用 業(yè)務(wù)營銷要求
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