【正文】 銷售 ， 還會(huì)浪費(fèi)門店的有效陳列面 ， 進(jìn)而影響到門店的正常經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及形象 。在便利店中應(yīng)避免出現(xiàn)整扎銷售或者大包裝的產(chǎn)品 ， 既然便利店的定位是為應(yīng)急的需求 ， 量販包裝的商品是不屬于便利店銷售范圍的 ，便利店 銷售商品的選擇不是 “ 韓信點(diǎn)兵 ， 多多益善 ” 。在 商品的陳列方面 ， 有些便利店 過(guò)于遷就 某些商品的陳列面積 ， 有不少商品在3 個(gè)排面以上 ， 這樣的陳列為門店的商品品種單調(diào)創(chuàng)造了借口 ， 從而致使原本應(yīng)當(dāng)有 1200種商品左右的門店 ， 可能只有 500多種的商品上架 ， 其結(jié)果顯然是不足以滿足顧客的 選擇 需求。 ㈠ . 產(chǎn)品策略 1. 提高商品 的 陳列利用率 商品的選擇和陳列是一門學(xué)問(wèn) ， 如果做得好會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)便利 ， 并有極佳的促銷作用 ，反之，則會(huì)產(chǎn)生消極作用，雖然不會(huì)令消費(fèi)者反感，但卻無(wú)助于銷售的增長(zhǎng)。服務(wù)管理重點(diǎn)有： ? 服務(wù)用語(yǔ)：諸如“您好”、“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起”、“讓您久等了”、“歡迎再來(lái)”等，忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒(méi)有了”等冷硬語(yǔ)言； ? 缺貨處理：發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買的商品缺貨時(shí)，首先應(yīng)表示道歉，然后應(yīng)告知該商品 第 22 頁(yè) 共 113 頁(yè) 何時(shí)到貨，或主動(dòng)建議其他能取代的商品，最后店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補(bǔ)貨的參考信息，反饋給店內(nèi)相關(guān)的負(fù)責(zé)人； ? 投訴處理：處理客戶投訴時(shí)，嚴(yán)禁對(duì)客戶投訴推諉責(zé)任，應(yīng)以誠(chéng)摯 的關(guān)心態(tài)度，耐心聽(tīng)取其陳述后，酌情處理，不能由此造成顧客的流失。 1. 現(xiàn)場(chǎng)管理 現(xiàn)場(chǎng)管理主要職責(zé)是創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，增加來(lái)店顧客，提高消費(fèi)單價(jià)，擴(kuò)大銷售規(guī)模，現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)有： ? 衛(wèi)生 管理：店長(zhǎng)應(yīng)確保銷售場(chǎng)地的整潔，過(guò)道的通暢，設(shè)備、貨架布局的合理，并時(shí)時(shí)保持設(shè)備、貨架、柜臺(tái)、櫥窗等的干凈、明亮，店內(nèi)應(yīng)禁止擅自亂貼各類廣告等； ? 陳列管理：要求陳列商品豐富、貨架充盈，依據(jù)商品保質(zhì)期限，先進(jìn)先出，擺列方式必須確保顧客顯而易見(jiàn)、易拿易放，商品組合應(yīng)分類陳列合理； ? 商品管理：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)注重科學(xué)的商品管理方法，注意收集時(shí)點(diǎn)銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（ POS）的信息和利用 ABC 分析法，篩選出暢銷商品，并靈活運(yùn)用訂貨、補(bǔ)貨等調(diào)節(jié)措施，擴(kuò)大暢銷商品陳列空間，定期檢查暢銷商品的庫(kù)存和貨架，以確保暢銷商品不斷檔。關(guān)于管理的問(wèn)題因人而異，并與創(chuàng)業(yè)者的文化底蘊(yùn)和社會(huì)閱歷息息相關(guān)，在此，我們就便利店所涉及的一些問(wèn)題提供相對(duì)應(yīng)的策略和措施，供創(chuàng)業(yè)者參考。 管理是一門藝術(shù)，也是一門學(xué)問(wèn)。 第 21 頁(yè) 共 113 頁(yè) 第四篇 經(jīng)營(yíng)管理 便利店作為最具競(jìng)爭(zhēng)力的新型零售業(yè)態(tài)，服務(wù)工作看似簡(jiǎn)單，其實(shí)包含著大量的知識(shí)、技巧以及煩瑣的勞動(dòng)。 ㈡． 辦理支票領(lǐng)購(gòu)手續(xù) 1． 經(jīng)辦人的照片； 2． 經(jīng)辦人的身份證復(fù)印件（通常工商銀行需要） ； 3． 設(shè)置開(kāi)立帳戶的密碼（通常工商銀行需要）。根據(jù) 中國(guó) 人民銀行關(guān)于結(jié)算賬戶管理的有關(guān)規(guī)定，每個(gè) 法人 僅可開(kāi)立一個(gè)基本帳戶，用以提取現(xiàn)金及日常結(jié)算支付等，并可根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需要，再開(kāi)立其他的一般帳戶。辦理稅務(wù)登記手續(xù)及須提供的材料如下： 1． 營(yíng)業(yè)執(zhí)照或有關(guān)主管部門批準(zhǔn)開(kāi)業(yè)的證明； 2． 有關(guān)合同、章程、協(xié)議書(shū)； 3． 銀行開(kāi)戶許可證； 4． 法人或負(fù)責(zé)人居民身份證； 5． 單位公章和財(cái)務(wù)專用章； 6． 房屋產(chǎn)權(quán)證書(shū)或租房協(xié)議； 7． 技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的全國(guó)統(tǒng)一代碼證書(shū)； 8． 稅務(wù)機(jī)關(guān)要求提供的其他證件、資料 。 申請(qǐng)個(gè)體工商戶獨(dú)資企業(yè)開(kāi)業(yè)登記， 除 須具備相應(yīng) 的經(jīng)營(yíng)能力與條件， 以及 本人提出書(shū)面申請(qǐng)外 （工商管理部門提供申請(qǐng)表格） ，還應(yīng)提供相關(guān)證明（件）： 1． 身份證明：申請(qǐng)人應(yīng)提供本人身份證 2． 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地證明： ⑴. 租房協(xié)議書(shū) 或 產(chǎn)權(quán)證明 ⑵. 進(jìn)入各類市場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的需經(jīng)市場(chǎng)管理辦公室蓋章批準(zhǔn) ⑶. 利用公共空地、路邊弄口等公用部位作經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的應(yīng)提供市政、城管、土地管理等有關(guān)職能部門的批準(zhǔn)件或許可證 3． 其他證明材料 第 19 頁(yè) 共 113 頁(yè) ⑴. 投資人簽署的個(gè)人獨(dú)資企業(yè)設(shè)立登記申請(qǐng)書(shū) ⑵. 企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書(shū) ⑶. 職業(yè)狀況承諾書(shū) 4． 從事國(guó)家專項(xiàng)規(guī)定的行業(yè)或經(jīng)營(yíng)范圍，應(yīng)提交有關(guān)部門的審批件 。 ? 工商行政管理局申領(lǐng)注冊(cè)登記手續(xù) 申請(qǐng)從事個(gè)體工商業(yè)經(jīng)營(yíng)的個(gè)人，應(yīng)當(dāng)持所在地戶籍證明及其他有關(guān)證明，向戶籍所在地的工商行政管理所提出申請(qǐng)。 商品驗(yàn)收是確認(rèn)并檢查商品質(zhì)量、審核商品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、發(fā)貨時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格、品種等，進(jìn)貨時(shí)理貨員應(yīng)手持送貨單或發(fā)票、收據(jù)、與送貨人逐一逐項(xiàng)清點(diǎn)，減少事后因退貨或其他原因造成的浪費(fèi)，避免以后發(fā)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)。 3． 理貨員暨驗(yàn)收員 理貨員是便利店中從事商品整理、清潔、補(bǔ)充、標(biāo)價(jià)、盤點(diǎn)等具體事務(wù)工作的人員。 2． 收銀員暨服務(wù)員 門店收銀員必須熟悉商品貨區(qū) 、商品價(jià)位、結(jié)算收銀管理，收集并提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理信息，確保貨幣及有價(jià)證券的安全。在此，我們僅就便利店員工的基本工作技能提供一些指導(dǎo)建議，究竟配置多少員工以及員工如何適應(yīng)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)和管理理念，創(chuàng)業(yè)者可根據(jù)自身特征和營(yíng)運(yùn)需要在招聘員工時(shí)自行取舍。具體裝潢裝飾要求為： 1. 基調(diào)： 由于便利店?duì)I業(yè)的時(shí)間比較長(zhǎng) ,加上其基本都是以銷售日常食品為主 (食品的銷售占 5060%),要求店堂的色彩要比較淡雅明快清新，地面由于燈光的反射效果，一般要求店面地板以素色、淺色為主，使用乳白色或是米黃色的地板招牌； 2. 招牌： 便利店的招牌一般等同于店面的臨街寬度，制作時(shí)不用考慮豪華，只需符合自己特點(diǎn)，能有效的契合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，且能符合便利店本身的特征，必要時(shí)為節(jié)約成本還可以考慮由企業(yè)贊助制作店前的 招牌； 3. 墻面： 只要平整，容易搞好衛(wèi)生，不至于灰塵 沉淀。 如果選擇個(gè)體自主經(jīng)營(yíng)，為了體現(xiàn)創(chuàng)業(yè)者的自我品牌形象和服務(wù)風(fēng)格，在店堂裝潢裝飾方面， 便利店的裝修不必講究奢華 ， 只要符合自己的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) ， 且能達(dá)到給顧客留下清潔 、舒適的環(huán)境即可 。 8． 競(jìng)爭(zhēng)者較少 商圈內(nèi) 應(yīng)盡量沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)者，因?yàn)?，無(wú)論如何，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的便利性將在一定程度上分流顧客，從而影響到經(jīng)濟(jì)效益。 7． 房租應(yīng)在一天的銷售額以下 便利店的營(yíng)運(yùn)必須建立在低成本的基礎(chǔ)之上，房租太高將阻礙便利店的規(guī)模擴(kuò)張，適宜的房租最好控制在一天的營(yíng)業(yè)額之內(nèi)。辦公樓內(nèi)的客流又是以購(gòu)買力水平比較高的白領(lǐng)為主，他們對(duì)便利店往往具有比較旺盛的即時(shí)需求。 4． 靠近人集聚的場(chǎng)所 能集聚人的場(chǎng)所主要指政府機(jī)構(gòu)、影劇場(chǎng)、警署、醫(yī)院、學(xué)校、游覽地等，它們可以為商店帶來(lái)大量的客流。 2． 緊挨車站 這里的車站主要指地鐵車站，或者公交車集散站，緊挨車站可以為商店帶來(lái)較多的 第 15 頁(yè) 共 113 頁(yè) 流動(dòng)顧客。每一店鋪的目標(biāo)人口在 2600— 3000人之間；如果以家庭為單位，若家庭人均為 3人，則家庭戶數(shù)在 840— 980戶之間。 便利店立地條件的核心是商圈內(nèi)的客流量，影響客流量的因素主要有： ? 商圈內(nèi)的家庭數(shù)和企事業(yè)單位數(shù)； ? 經(jīng)過(guò)商店門口的人流量、車流量； ? 沿街路況的形狀和商店周圍的開(kāi)闊度等。按照現(xiàn)行辦事流程和規(guī)則，主要涉及以下幾方面內(nèi)容： 1． 選定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 2． 籌措投資資金 3． 店面裝潢裝飾 4． 招聘員工 5． 申請(qǐng)注冊(cè)公司 6． 辦理稅務(wù)登記 7． 辦理開(kāi)戶手續(xù) 8． 其他事項(xiàng)，諸如員工培訓(xùn)、管理規(guī)章、行業(yè)審批等 一、 選定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 在便利店行業(yè)，國(guó)際上流傳著這樣一句話：選址正確是 成功的一半。無(wú)論是店長(zhǎng)還是收銀員，應(yīng)該熟知商品的性能，并能在第一時(shí)間消除顧客的疑慮； ? 地段競(jìng)爭(zhēng)： 便利店的地段是決定便利店能否長(zhǎng)期生存和發(fā)展的主要因素，若存在相鄰地段便利店的競(jìng)爭(zhēng)，一般而言，靠近顧客來(lái)源的便利店獲得的機(jī)遇要大于其他便利店，即使相隔距離僅僅幾米或幾十米； ? 品種競(jìng)爭(zhēng)： 品種競(jìng)爭(zhēng)顯現(xiàn)的是便利性，如果品種單一或品種不夠豐富，則顧客的選擇余地就小；反之，若品種很多，就會(huì)誘使顧客擴(kuò)大消費(fèi)； ? 效率競(jìng)爭(zhēng)： 效率競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)于收銀結(jié)賬的時(shí)間長(zhǎng)短，無(wú)論何時(shí)，作為收銀員而言，必須立足于顧 客心理，盡可能將收銀時(shí)間縮短至最低限度，尤其是顧客排隊(duì)等待的時(shí)候。但是，若經(jīng)營(yíng)者過(guò)于追求商品的琳瑯滿目，而忽略消費(fèi)者的舒適購(gòu)物需求，尤其是環(huán)境的擁擠，將會(huì)促使某些消費(fèi)者退而求其次。 (詳見(jiàn)下表 ) 單位：元 序列 投資項(xiàng)目 小型店 中型店 大型店 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 數(shù)量 金額 一 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地 1 經(jīng)營(yíng)面積 50 ㎡ 100 ㎡ 150 ㎡ 2 就業(yè)崗位 5 人 8 人 12 人 二 營(yíng)業(yè)設(shè)備設(shè)施 36,560 63,060 76,560 1 多功能現(xiàn)調(diào) 飲料機(jī) 1 臺(tái) 2,400 1 臺(tái) 2,400 1 臺(tái) 2,400 2 咖啡 機(jī) 1 臺(tái) 800 1 臺(tái) 800 1 臺(tái) 800 3 微波爐 1 臺(tái) 960 1 臺(tái) 960 1 臺(tái) 960 4 收銀機(jī) 2 臺(tái) 3,800 3 臺(tái) 5,700 3 臺(tái) 5,700 5 熱狗機(jī) 1 臺(tái) 500 1 臺(tái) 500 1 臺(tái) 500 6 爆米花機(jī) 1 臺(tái) 1,200 1 臺(tái) 1,200 1 臺(tái) 1,200 7 冰柜系列 冷藏陳列柜 2 臺(tái) 4,600 3 臺(tái) 6,900 3 臺(tái) 6,900 冰激凌柜 1 臺(tái) 3,800 2 臺(tái) 7,600 2 臺(tái) 7,600 壽司柜 1 臺(tái) 2,500 1 臺(tái) 2,500 1 臺(tái) 2,500 風(fēng)幕柜 ※ ※ 1 臺(tái) 8,000 1 臺(tái) 8,000 8 空調(diào) 2 臺(tái) 9,000 3 臺(tái) 13,500 4 臺(tái) 18,000 9 貨架 10 只 4,000 20 只 8,000 30 只 12,000 10 其他設(shè)備 ※ 3,000 ※ 5,000 ※ 10,000 三 裝潢裝飾 20,000 35,000 60,000 四 場(chǎng)地租金（月度） 6,500 9,000 14,000 五 商品儲(chǔ)備 2020 10 60,000 3000 10 90,000 5000 10 150,000 六 工資津貼（月度） 8,000 15,000 19,000 七 經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 6,400 10,600 16,000 *** 投資預(yù)算 137,460 222,660 335,560 六、 市場(chǎng)描述 ㈠． 便利店 競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn) 第 13 頁(yè) 共 113 頁(yè) 便利店 競(jìng)爭(zhēng)就是 不同便利店 經(jīng)營(yíng)者之間的競(jìng)爭(zhēng)， 包括大型超市、小型超市、連鎖便利和自主便利等相關(guān)零售行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)。在此，我們僅列明培訓(xùn)的技能類別，有關(guān)如何培訓(xùn)以及培訓(xùn)內(nèi)容，創(chuàng)業(yè)者可依據(jù)具體要求進(jìn)行針對(duì)性實(shí)訓(xùn)或委托培訓(xùn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，顧客從進(jìn)入便利店到付款結(jié)束平均只需三分鐘的時(shí)間 ； 3. 時(shí)間的便利性 ： 一般便利店的營(yíng)業(yè)時(shí)間為 1624小時(shí)，全年無(wú)休，所以有的學(xué)者稱便利店為消費(fèi)者提供 “Any Ti me” （全天候） 式的購(gòu)物方式 ； 4. 服務(wù)的便利性 ： 很多便利店將其塑造成社區(qū)服務(wù)中心，努力為顧客提供多層次的服務(wù)，例如速遞、存取款、發(fā)傳真、復(fù)印、代收公用事業(yè)費(fèi)、代售郵票、代訂車票和飛機(jī)票、代沖膠卷等等，對(duì)購(gòu)物便利的追求是社會(huì)發(fā)展的大趨勢(shì)，這就決定了便利店具有強(qiáng)大的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。 便利店與超 第 11 頁(yè) 共 113 頁(yè) 市相比， 便利店具有四個(gè) “ 便利 ” 業(yè)態(tài)特征： 1. 距離的便利性 ： 便利店更靠近消費(fèi) 者，一般情況下，步行 510 分鐘便可到達(dá) ； 2. 購(gòu)物的便利性 ： 便利店商品突出的是即時(shí)性消費(fèi)，小容量 、 急需性等特性 ， 超市的品種通常在 2020 種至 3000 種左右，與超市相比，便利店的賣場(chǎng)面積?。?50150平方米），商品種類少，而且商品陳列簡(jiǎn)單明了，貨架比超市的要低，使顧客能在最短的時(shí)間內(nèi)找到所需的商品。 三、 行業(yè)特征 便利店在美國(guó)、日本等國(guó)家出現(xiàn)的時(shí)間和發(fā)展的背景并不完全相同。就便利店服務(wù)項(xiàng)目性質(zhì)而言，主要包含以下幾個(gè)方面： ? 商品銷售：各種便捷食品、飲料、煙草、酒等 ? 報(bào)刊雜志：各類新聞、時(shí)尚等傳統(tǒng)媒體資訊等 ? 即食食品：現(xiàn)熱、現(xiàn)制各種 壽司、魚(yú)餅 、面包等休閑小吃，以及堂吃服務(wù) ? 代理服務(wù)：諸如交通卡、電話卡等沖值，信件快遞、公用事業(yè)費(fèi)代 收等服務(wù) ? 特殊服務(wù)：諸如復(fù)印、打印等 二、 設(shè)備設(shè)施 便利店的經(jīng)營(yíng)設(shè)備和設(shè)施要求比較簡(jiǎn)單，主要包括： 1. 飲料機(jī)：青少年較喜愛(ài)碳酸飲料，若定位于青少年為主的便利店，可以考慮配置； 2. 咖啡機(jī)：在冬天飲料銷售不佳時(shí)，咖啡機(jī)所提供的熱飲可以提升商店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)； 3. 微波爐：提供衛(wèi)生快熱服務(wù)，可以節(jié)省客戶許多時(shí)間和繁瑣； 4. 收銀機(jī)：收付現(xiàn)金，一般每家店配置兩臺(tái)為宜，一臺(tái)日常運(yùn)作，一臺(tái)備用； 5. 熱狗機(jī)：經(jīng)營(yíng)對(duì)象主要為青少年； 6. 冰 柜：冰柜又稱冷柜，有冷藏和冷凍兩種，一般便利店都備有２個(gè)冰柜，一個(gè)是飲料柜，另一個(gè)作