【正文】 ，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。來，小姐，這邊請?。ㄒ龑?dǎo)顧客去試穿） 營業(yè)高峰時段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失 答：（ 1）（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。一是我們的 “瓜 ”的確很甜，您試了就知道啦，這點我很有信心；二是我是賣 “瓜 ”的人，并且我已經(jīng)在這個店賣了很多年的 “瓜 ”了。這樣好嗎，您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些 …… （延長留店時間、了 解情況并建立信任） 19 你們賣衣服時都說得很好， 哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢 。 答：是的，您有這種想法我可以理解。您完全可以放心地選購！ （ 2）您有這種想法是可以理解的，不過我可以負責(zé)任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價商品，只是因為這個款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。不過這一點我可以負責(zé)任地告訴您，不管是正價還是促銷的衣服，其實都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。 顧客擔(dān)心特價品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購在騙他。 （ 3）：（對顧客）您的朋友真是細心，難怪會跟您一起來逛街呢。 答：（ 1）：（對關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。 ” （ 3）： “確實，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一件衣服對我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關(guān)系，不管顧客買不買，我們的服務(wù)都是一流的。請問您一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服？ ” （ 2）沒問題，小姐，現(xiàn)在買不 買沒關(guān)系，您可以先看看我們的衣服多了解一下我們的品牌。 答：（ 1）是的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。您買不買真的沒有關(guān)系，來，我先幫您把衣服的扣子解開吧。這件衣服是我們這個禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出五六件呢。 5 銷售中遇到的問題 導(dǎo)購建議顧客試穿 衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議 。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。 16 開票 ?當(dāng)顧客決定購買時，店員重復(fù)顧客所購產(chǎn)品的品名及價格，并提醒顧客進行產(chǎn)品的檢驗。根據(jù)顧客試穿情況，進行有針對性 加強，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時間。 三 、推薦 ?當(dāng)顧客猶豫不決時可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。 售中服務(wù) （ 1）服務(wù)流程 未成交型： 顧客：進 店 觀看 觸摸試穿 揣摩 離別 店員：迎接 適時介紹 試穿服務(wù) 勸說 送別 成交型： 顧客：進店 觀看 觸摸試穿 揣摩 成交 離別 店員：迎接 適時介紹 試穿服務(wù) 勸說 收銀 送別 一 .、迎接 ?顧客進店必須歡迎，面帶微笑并說：“歡迎光臨仙也慕 。 （ 6）檢查：店員須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進行仔細核對數(shù)目和價位等。 （ 5）陳列：核查后，店員須將不足商品補充齊全。 （ 4）核查：清點貨品，并仔細核查前一營業(yè)日報表。 （ 3）清潔：清掃店面，包括貨架、貨柜、地板、模特 、儲物室、試衣間等。 5 日常營業(yè)流程 進店 售前準(zhǔn)備 售中服務(wù) 售后服務(wù) 交接班 營業(yè)結(jié)束 離店 一、售前準(zhǔn)備 （ 1）進店：店員應(yīng)于營業(yè)時間前 30 分鐘進店，不得遲到。 ? 店員在工作中一定要做到：走路輕、說話輕、操作快、服務(wù)快，即“兩 快兩輕”。 ?根據(jù)顧客的實際客觀條件，推薦適合的服裝。 C、銷售技巧 店員除了將服裝展示給顧客，并加以說明之外，還要向顧客推薦服 裝，以引起顧客的購買的興趣。 例如：如何同時接 待幾位顧客 a 不要激動，著急，應(yīng)調(diào)整好精神狀； b 熱情、大方、文明禮貌，尊重每一位顧客； ?對工作抱有極大的熱情，能夠以真誠和笑容來面對每一位顧客。 以上各項違者一次以警告處罰，第二次處以每次 30元罰款，第三次及以上者辭退處理。 （ 10）認真完成店長交給的工作。 （ 8）了解工作范圍內(nèi)全部商品知識：款號、單價、型號、顏色、賣點、質(zhì)地等。 （ 6）有事必須事先填寫請假條，交給店長核準(zhǔn)后方可離開，不得擅自離崗。 （ 4）不允許 2 位或 2 位以上同時去茶水間或洗手間。 任何情況下不得與客人爭吵。 店長績效評定標(biāo)準(zhǔn) （ 1） 是否有效管理店員， 儀容儀表是否合格； （ 2）賣場是否整潔有序； （ 3） 顧客是否滿意專柜的服務(wù)態(tài)度； （ 4） 本職工作是否做到位，是否嚴(yán)格執(zhí)行公司的命令； （ 5）貨品賬目是否清楚； （ 6） 是否積極協(xié)助區(qū)域負責(zé)人的工作； （ 7） 每月的各種 銷售 報告 是否準(zhǔn)時上報區(qū)域 負責(zé)人； （ 8） 是否發(fā)揮主人翁精神， 保護店鋪所有的財產(chǎn) ； 9 （ 9） 銷售團隊是否有 凝聚力和對企業(yè) 的 向心力 ； 店長 商品 店員 顧客 賣場 10 二、店員工作職責(zé) The clerk job duties 1 組織結(jié)構(gòu) 店內(nèi)人員結(jié)構(gòu)： 店長 店員 2 店員職責(zé) （ 1）上班不準(zhǔn)遲到，必須提前 5 分鐘整理好工服，佩戴好胸卡，進入工作崗位。 （ 8）將 公司總部營銷中心 的銷售 目標(biāo)傳達給 店員 ，要掌握每日、每周、每月、累計等的目標(biāo)達成情況 ,帶領(lǐng) 店員努力 完成指定 的 8 銷售目標(biāo) ,領(lǐng)導(dǎo) 店員 提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。 （ 6） 編排每周 /每月工作計劃及確保各類文件妥善歸案處理 ，月底提交各種報表，包括月報表、結(jié)賬清單等等。 （ 4） 公司確定 POP 的活動背景、內(nèi)容，由店長負責(zé)制作宣傳海報。 （ 2）負責(zé)店內(nèi)貨品 、 財物 、現(xiàn)金安全及防火工作。根據(jù)市場轉(zhuǎn)變趨勢 ， 靈活 地 改變店內(nèi)存貨的陳列方式 ， 監(jiān)督貨品陳列的整齊、干凈 以及 平整 ，注重貨品的顏色搭配。 隔天上午，店長與商場核對前一天的銷售賬目，把賬目輸進電腦，每天、周、月都統(tǒng)計賬目，并把情況上報區(qū)域負責(zé)人。 并及時輸入 軟件