【正文】 理方法場景：營銷員：“我是您朋友張小華的朋友，最近我為他做了一份保險(xiǎn)計(jì)劃，他覺得很滿意，認(rèn)為我們的咨詢比較有價(jià)值，應(yīng)該對(duì)您有幫助，所以建議我跟您聯(lián)系一下，提供相關(guān)資料給您參考，不知您什么時(shí)間比較方便？是明天上午十點(diǎn)，還是后天下午三點(diǎn)，我到您辦公室找你。現(xiàn)在給大家一個(gè)條件：你拿到的聯(lián)系方式是你的已經(jīng)做成的客戶推薦的朋友。場景：營銷員：“張經(jīng)理您好，請(qǐng)問您現(xiàn)在說話方便嗎？”客戶：“我正在開會(huì)”營銷員：“那我一個(gè)小時(shí)以后再給您打過去，您看好嗎？”步驟二，簡明扼要道明來意。第二部分：通話步驟一，確認(rèn)對(duì)方通話是否方便。 ”教學(xué)活動(dòng)：小組練習(xí)按照就近原則 3 人分為一個(gè)小組，小組里面一個(gè)人微笑，另外兩個(gè)人提微笑的意見，然后輪換。時(shí)間：5 分鐘培訓(xùn)師：“微笑不花一分錢，卻能帶來巨大的好處；微笑使你變得富有和強(qiáng)大；微笑能給你帶來好運(yùn)和友誼；微笑使疲倦者感到愉悅，使失意者感到歡快，使悲哀者感到溫暖；微笑是無價(jià)之寶；微笑使我們成功。第三，克服恐懼。讓學(xué)員跟讀三遍，聲音越大越好，培訓(xùn)師適當(dāng)鼓勵(lì)學(xué)員加大音量。 ”第二，建立自信。那么一起來看看我的選擇吧：客戶資料記錄本，筆，便箋。 ”教學(xué)活動(dòng)：提問回答（2 分鐘）培訓(xùn)師隨機(jī)選擇兩名學(xué)員，學(xué)員回答自己選擇的物品并解釋原因。時(shí)間：5 分鐘培訓(xùn)師：“每個(gè)人面前有很多物品，請(qǐng)選出你最需要用到的電話約訪的物品”教學(xué)活動(dòng)：模擬操作（2 分鐘）選擇的時(shí)間大概為 2 分鐘，可供選擇的物品有客戶資料記錄本、筆、便箋、訂書機(jī)、不干膠、裁紙刀、曲別針、公司業(yè)績報(bào)表、險(xiǎn)種說明書。我們電話約訪的目的是：約定與客戶見面的時(shí)間和地點(diǎn)?！笨蛻舨粷M意的掛斷電話，營銷員還在推銷：“我們的保險(xiǎn)很好的。6. 視頻案例教學(xué)在課程的小結(jié)部分，請(qǐng)學(xué)員完整的觀看一個(gè)關(guān)于電話約訪話術(shù)的范例視頻，幫助學(xué)生回顧前面所講的內(nèi)容，有利于更好理解所學(xué)內(nèi)容，并通過在最短時(shí)間內(nèi)的重復(fù)，達(dá)到盡快掌握的目的。5. 小組協(xié)作我們主要在培訓(xùn)心理素質(zhì)方面內(nèi)容時(shí)采用小組協(xié)作策略。采用團(tuán)體的形式，可以避免角色扮演耗時(shí)較多的缺陷，多組之間可以同時(shí)并行，方便培訓(xùn)師發(fā)現(xiàn)學(xué)員整體的掌握水平。4. 團(tuán)體角色扮演在練習(xí)部分，我們對(duì)學(xué)員進(jìn)行分組，通過角色扮演為其提供充分的參與、演練機(jī)會(huì)。成人學(xué)員都有小組成員：馮雪松、柴楣、汪韡、尹潔、地麗熱巴第 6 頁 共 15 頁一定的經(jīng)驗(yàn)背景，且對(duì)一些事物已經(jīng)形成自己的看法，采用頭腦風(fēng)暴的形式，讓學(xué)員貢獻(xiàn)自己的思考，甚至有可能給培訓(xùn)帶來一些新的收獲。3. 頭腦風(fēng)暴對(duì)于某些與實(shí)踐聯(lián)系尤為緊密的內(nèi)容，我們邀請(qǐng)學(xué)員發(fā)表自己的觀點(diǎn)，或者群策群力，想出解決問題的可能途徑。另外，我們將工作按照步驟要素進(jìn)行細(xì)分，逐步提供示范。2. 示范對(duì)于電話約訪中的每一個(gè)小技巧，除了創(chuàng)設(shè)真實(shí)情境外，我們還要求訓(xùn)練有素的專業(yè)人員作為助理培訓(xùn)師，進(jìn)行詳細(xì)的示范。1. 情境教學(xué)在教學(xué)過程中，對(duì)于電話約訪中的每一個(gè)小技巧，我們都為其設(shè)計(jì)一個(gè)真實(shí)具體的情境，以體現(xiàn)實(shí)際生活/工作中問題的復(fù)雜性。我們認(rèn)為電話約訪的語言技巧可以通過反復(fù)練習(xí)得到，但其最核心的本質(zhì)的應(yīng)該是心理素質(zhì)，如勇氣、自信、沉著、冷靜等，心理素質(zhì)的鍛煉在培訓(xùn)中也同樣應(yīng)該受到關(guān)注。五、 學(xué)習(xí)內(nèi)容分析本堂課的教學(xué)內(nèi)容為技能型知識(shí)，不同于一般性的陳述性知識(shí)，這類知識(shí)有很強(qiáng)的操作性和實(shí)用性，要求學(xué)生實(shí)現(xiàn)從理解知識(shí)到應(yīng)用知識(shí)解決實(shí)際問題的遷移，因此，需要學(xué)員通過在具體情境中的操練掌握相關(guān)知識(shí)。通過學(xué)習(xí)者分析，我們發(fā)現(xiàn)幫助銷售人員改變對(duì)電話約訪的態(tài)度與觀念，幫助其掌握正確的電話約訪技巧，引導(dǎo)其慢慢熟練使用此方法進(jìn)行準(zhǔn)客戶的拓展，從而提高其銷售績效是保險(xiǎn)銷售人員的培訓(xùn)師應(yīng)該進(jìn)行考慮和付諸行動(dòng)的內(nèi)容。由于許多客戶對(duì)于保險(xiǎn)持有不良看法，因此對(duì)保險(xiǎn)銷售人員的分析中，我們也發(fā)現(xiàn)銷售人員很少喜歡使用電話進(jìn)行約訪，有些人認(rèn)為電話約訪的工作是最困難的，大多數(shù)銷售人員都懼怕進(jìn)行電話約訪的原因卻只有一個(gè)：電話里很容易遭到拒絕。三、 課程目標(biāo)本課程的培訓(xùn)目標(biāo)如下：? 讓學(xué)員認(rèn)清電話約訪在銷售流程中的重要性? 讓學(xué)員明確電話約訪的目的? 讓學(xué)員掌握電話約訪的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)需要做的工作? 讓學(xué)員了解并掌握電話約訪的基本步驟和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)? 讓學(xué)員掌握 4 種以上電話約訪的拒絕處理技巧? 讓學(xué)員獨(dú)立完成完整的電話約訪四、 學(xué)習(xí)者分析通過前面的需求分析，可以看出電話約訪對(duì)一位保險(xiǎn)銷售人員來說是很重要的習(xí)慣和技能，正確、有效地利用電話進(jìn)行約談，也是保險(xiǎn)銷售人員必修的科目之一，但是它的作用我們到底運(yùn)用了幾成？電話約訪極易遭到客戶的拒絕，特別是保險(xiǎn)推銷。由此看來，電話約訪對(duì)一位保險(xiǎn)銷售人員來說是很重要的習(xí)慣和技能。我們每個(gè)人都知道電話約訪在保險(xiǎn)行銷中非常的重要，電話是現(xiàn)化社會(huì)人與人必不可少的溝通工具，用電話與準(zhǔn)客戶進(jìn)行約談，既可以省時(shí)省力，又可以免去不必要的尷尬。對(duì)一些保險(xiǎn)銷售人員而言，最成功的客戶開拓方式是使用電話，這項(xiàng)必要的技巧能使準(zhǔn)客戶同意其前往拜訪，取得推薦函并獲得銷售資料。那么，如何正確、有效地利用電話進(jìn)行約談，怎樣才能有效安排電話約訪呢？本培訓(xùn)將通過電話約訪的目的、準(zhǔn)備、基本要素、基本步驟、拒絕處理幾方面的系統(tǒng)講解，并結(jié)合實(shí)際演練環(huán)節(jié)，在理論聯(lián)系實(shí)踐過程中，對(duì)保險(xiǎn)銷售人員的電話約訪技能進(jìn)行培訓(xùn)，提高其電話約訪的技能，從而提高其保險(xiǎn)銷售績效。然而要讓繁忙的或是備受打擾的顧客同意花時(shí)間見面，卻也不是那么容易，有的行業(yè)一周要打 1300 個(gè)電話才能約到一個(gè)客戶。電話約訪（TELEPHONE APPROACH ，即電話接觸）和電話銷售不同，它的目的很簡單，不是把產(chǎn)保險(xiǎn)通過電話賣給客戶，而只是為了見面進(jìn)行銷售面談，約定面談的時(shí)間和地點(diǎn)，所以電話約訪內(nèi)容要簡潔明了，開宗明義。否則貿(mào)然登門拜訪將是極不禮貌的行為，會(huì)引起客戶的反感，對(duì)自己的銷售產(chǎn)生難以預(yù)料的后果。小組成員：馮雪松、柴楣、汪韡、尹潔、地麗熱巴第 1 頁 共 15 頁保險(xiǎn)銷售人員電話約訪技能培訓(xùn)方案 ........................................................................................