裝維服務(wù)質(zhì)量提升工作實(shí)施方案20xx年-文庫(kù)吧資料
2025-06-03 01:16本頁(yè)面
【正文】 9月 措施四： 推進(jìn)小包區(qū)基礎(chǔ)上的滾動(dòng)派單制工作模式，保障員工休息 ? 優(yōu)化包區(qū)，每個(gè)小包區(qū)由一名裝維人員負(fù)責(zé)裝維工作 ? 建立工時(shí)池，將現(xiàn)有大片區(qū)優(yōu)化為 23個(gè)區(qū)域組，每個(gè)區(qū)域組在由 4－ 6名 左右的工程師組成的區(qū)域組內(nèi)滾動(dòng)派單，保證每天有 1名左右的工程師輪流休息 ? 滾動(dòng)派單：由綜調(diào)中心根據(jù)一定的派單策略和規(guī)則，對(duì)裝移維工程師在小包區(qū)優(yōu)先、就進(jìn)優(yōu)先的基礎(chǔ)上進(jìn)行滾動(dòng)調(diào)度，跨包區(qū)作業(yè)。 （質(zhì)的牽引） （質(zhì)與量的綜合） （基本保障） 完成時(shí)間： 8月底前 責(zé)任單位：客戶服務(wù)部 責(zé)任人：馮清 配合單位：人力資源部 措施三：以工時(shí)池為工具，統(tǒng)一維護(hù)定額，合理配置隊(duì)伍 ? 工時(shí)池是裝移維精確管理的基礎(chǔ)工具和方法，是維護(hù)包區(qū)劃分、員工薪酬模型的重要依據(jù)。 ? 提高員工滿意度是讓員工愛崗敬業(yè)的基礎(chǔ) ? 面對(duì)現(xiàn)狀，必須系統(tǒng)性的考慮問題，提出成體系的解決方案 按勞分配模式需要優(yōu)化 原因 四位一體尚未建立 問題 無(wú)代班人員，小包區(qū)包 干制，無(wú)法休息 障礙多，預(yù)處理攔截不到位 人均工作量飽和 日常儀表機(jī)具欠缺 專業(yè)裝備欠缺 薪酬滿意度低 員工歸屬感差 休息無(wú)法保障 員工疲于應(yīng)付 儀表裝備欠缺 公司形象受損 1 解決措施 建立發(fā)展通道，實(shí)現(xiàn)薪酬對(duì)應(yīng) 員工薪酬效益優(yōu)先，裝、維按量體現(xiàn)多勞多得 以工時(shí)池為工具，測(cè)算維護(hù)定額，合理配置隊(duì)伍 推進(jìn)小包區(qū)基礎(chǔ)上的滾動(dòng)派單制工作模式，保障正常休息 提升預(yù)處理能力和接入網(wǎng)質(zhì)量 配置常用儀表機(jī)具，提升效率 配置筆記本電腦 /3G終端等，打造寬帶精英團(tuán)隊(duì)專業(yè)形象 現(xiàn)有裝維工作模式必須轉(zhuǎn)變 薪酬分配導(dǎo)向 除裝移機(jī)外，效益優(yōu)先、多勞多得的分配原則體現(xiàn)不明顯 體外循環(huán) 績(jī)效考核會(huì)造成較嚴(yán)重的體外循環(huán) 滾動(dòng)派單與員工休息 基本不進(jìn)行滾動(dòng)派單，員工工作忙閑不均、休息難以保障 差異化服務(wù) 因動(dòng)態(tài)調(diào)度困難，差異化服務(wù)保障能力弱 ? 當(dāng)前，我公司主要采取小包區(qū)包干負(fù)責(zé)制作為裝維管理模式，存在以下弊端： 必須轉(zhuǎn)變裝維工作模式 從小包區(qū)包干負(fù)責(zé)制轉(zhuǎn)變?yōu)樾“鼌^(qū)基礎(chǔ)上的滾動(dòng)派單制 體外循環(huán)對(duì)裝維工作的影響： 體外循環(huán) 障礙進(jìn)系統(tǒng) ?看似方便了客戶 ?維護(hù)人員看似可以快速上門 ?通過(guò)預(yù)處理、寬心服務(wù)，快速解決客戶問題 ?客戶等級(jí)與服務(wù)時(shí)限一目了然，差異化服務(wù)得以保障 ?對(duì)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果能進(jìn)行有效監(jiān)控，更能保障客戶的利益 對(duì)客戶 ?必須上門，可能是客戶原因故障，維護(hù)人員跑冤枉路，增加無(wú)效勞動(dòng) ?員工工作量得不到完整體現(xiàn) ?通過(guò)預(yù)處理、寬心服務(wù)，有效減少上門工單量，減輕維護(hù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度 ?真實(shí)反映員工勞動(dòng)強(qiáng)度 對(duì)員工 ?體外工單的存在，增大了綜合調(diào)度、滾動(dòng)派單難度 ?會(huì)影響裝維管理分析，制定的措施可能會(huì)有偏差，甚至出現(xiàn)方向性錯(cuò)誤 ?可以按照預(yù)定派單規(guī)則對(duì)裝維人員進(jìn)行滾動(dòng)派單和科學(xué)調(diào)度 ?可以支撐裝維管控分析及措施制定，并為光進(jìn)銅退、線路整治等提供準(zhǔn)確指引 對(duì)企業(yè) 以工時(shí)池為基礎(chǔ)，維護(hù)從按包區(qū)用戶數(shù)計(jì)酬，轉(zhuǎn)變?yōu)榘葱拚瞎斡?jì)酬、按質(zhì)論價(jià)的薪酬模型 必須改變薪酬模型 措施一： 建立發(fā)展通道，實(shí)現(xiàn)薪酬對(duì)應(yīng) 年度總工資其中：月度崗位工資其中：月度績(jī)效工資其中：年終獎(jiǎng)65380 258564420 250563460 242558660 234557760 227056860 219552340 212051440 204550540 197046140 189545240 182044340 174540260 167039420 160038580 153034680 146033840 139033000 132029440 125028600 118027760 111024440 104023720 98023000 92019920 86019200 80018480 74015760 68015160 63014560 580一星二星一星一級(jí)裝移維維護(hù)二星一級(jí)營(yíng)業(yè)一星高級(jí)營(yíng)業(yè)三星二星職等19首席營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)2324202122薪酬標(biāo)準(zhǔn)28二星272526一星三星二星一星550400034001750151022602022253010002900240021001800160014001200880700崗位首席裝移維維護(hù)一星高級(jí)裝移維維護(hù)二級(jí)裝移維維護(hù)二星二級(jí)營(yíng)業(yè)12801070終端維護(hù)? 承接省公司裝維人員與四位一體全面對(duì)接工作，除電信自有維護(hù)人員外，通服承接的外包區(qū)域裝維員工要對(duì)接四位一體。 ?打造一支愛崗敬業(yè)、專業(yè)高效、充滿活力的裝維隊(duì)伍 總體思路 一支隊(duì)伍 三大轉(zhuǎn)變 ?從傳統(tǒng)指標(biāo)向客戶感知的
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