【正文】 即x＝0．1，表明產(chǎn)品的市場占有率只有平均市場占有率的1／10。圖中，x為相對市場占有率，用式子來表示是某產(chǎn)品的市場占有率 其中，“基數(shù)”即參考點。由橫坐標lgx＝177。因此，評價其市場狀況及發(fā)展趨勢，確定市場策略，對質(zhì)量改進和新產(chǎn)品開發(fā)的成敗也具有重要的意義。嚴格地說，質(zhì)量改進及新產(chǎn)品開發(fā)過程應(yīng)該包括市場的開發(fā)。二、產(chǎn)品的市場評價產(chǎn)品的市場評價法源于市場分析法，又稱為“波士頓評價法”或產(chǎn)品的“四象限評價法”。質(zhì)量改進工作面臨的任務(wù)是：改進產(chǎn)品以求新生；改進生產(chǎn)過程，提高質(zhì)量水平；重新評價產(chǎn)品和重新定位；降低成本；改進營銷策略，淘汰滯銷品。這一階段的努力方向是維持銷售勢頭，保住市場占有率，不斷創(chuàng)造新的銷售記錄?？傊P(guān)注品牌和信譽并及時開展市場預(yù)測。產(chǎn)品進入市場以后，為了迅速占領(lǐng)市場，質(zhì)量改進工作必須及時修改設(shè)計，廣泛收集顧客回饋意見；另一方面則是進行管理革新，采取強有力的促銷手段；還要加強對市場競爭對手及其它潛在阻力的調(diào)查研究，預(yù)測并提出對策。通過這種方法分析得出的結(jié)果是：耐用消費品的家庭普及率小于15％時，為導(dǎo)入期；普及率在16％～50％時為成長期；而普及率在50％—80％時，則為成熟期。按照日本等國家的經(jīng)驗，當(dāng)銷售量年增長率大于10％時，屬于成長期；當(dāng)它在0．1％～10％時，屬于成熟期；當(dāng)銷售量年增長率小于0％時，屬于衰退期。例如，用某種牌號汽車的市場壽命數(shù)據(jù)來分析比較現(xiàn)時汽車產(chǎn)品的銷售狀態(tài)；用黑白電視機的數(shù)據(jù)來分析比較彩色電視機的銷售狀態(tài)。判斷產(chǎn)品現(xiàn)時所處市場壽命周期的哪個階段，通常有以下3種方法。各不同階段之間的分界點，僅能靠對銷售量的較明顯變化加以確定，但是發(fā)現(xiàn)這個分界點仍然需要過程。產(chǎn)品市場壽命周期是一個定性的概念，要準確地判斷產(chǎn)品現(xiàn)時處于什么階段，是十分困難的。并非所有的產(chǎn)品的市場壽命周期都呈現(xiàn)如圖53所水的形態(tài)，也并不一定可以明確地劃分成4個階段。銷售量的年增長率為0．1％—l0％。3．成熟期產(chǎn)品銷售量繼續(xù)增長，直達最大限度而處于飽和狀態(tài)，并出現(xiàn)逐步下降的趨勢。而由于投入大量研制費用和營銷費用，銷售量有限，企業(yè)在這一階段幾乎無利可圖。1．導(dǎo)入期在這一階段，產(chǎn)品開始投入市場，銷售量緩慢增長，銷售量比較低。它只與市場銷售量有關(guān)而與產(chǎn)品的磨損或報廢與否無關(guān)。產(chǎn)品市場壽命周期是指產(chǎn)品從投入市場至退出市場的全過程 (簡稱產(chǎn)品壽命周期)。第四節(jié)產(chǎn)品分析一、產(chǎn)品市場壽命周期分析產(chǎn)品壽命周期的概念最早是美國一家管理咨詢公司1957年在《新產(chǎn)品管理》一書中提出的，其中波茲等人建議用銷售額 (量)作為時間的函數(shù)來描繪產(chǎn)品壽命周期圖。在進行了上述一系列分析之后，就可以基于事實和數(shù)據(jù)提出相應(yīng)的質(zhì)量改進建議。但是，如果僅僅把注意力集中在產(chǎn)品缺陷等質(zhì)量問題上，那就是孤立的和片面的觀察方法，要系統(tǒng)地從根本上解決問題，就應(yīng)該及時地明確地轉(zhuǎn)向系統(tǒng)因素的分析。其主題也在于識別存在問題和確定質(zhì)量改進的機會。此外，還有其它一些特征，分析時應(yīng)予以識別指出。進行顧客投訴分析應(yīng)對這方面信息充分注意并加以識別。特別是對于單項的產(chǎn)品，要觀察其變化規(guī)律，作出相應(yīng)的判斷。分析的內(nèi)容可包括：統(tǒng)計比較期間，投訴宗數(shù)及涉及銷售量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與涉及批量的比較；單項產(chǎn)品的投訴比較，等等。對于質(zhì)量問題應(yīng)該同樣提出趨勢分析。(二)質(zhì)量問題的變化及趨勢質(zhì)量問題在這里包括產(chǎn)品缺陷、四大過程存在的問題(即上述“系統(tǒng)因素”)、顧客訴求的問題、相關(guān)方存在的問題及市場回饋的問題。如期初與期末，產(chǎn)品之間，顧客群體或地域之間的投訴數(shù)量或金額的變化。(一)投訴內(nèi)容的變化及趨勢顧客投訴內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格和型號，缺陷名稱，投訴宗數(shù)，涉及金額，顧客名稱或地域，發(fā)生投訴的顧客數(shù)量等等。五、顧客投訴特點及趨勢分析顧客投訴分析的結(jié)果應(yīng)是對顧客投訴特點及趨勢進行深入分析的基礎(chǔ)。四、系統(tǒng)因素影響力的分析系統(tǒng)因素是影響產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)生和發(fā)展的基本原因，對于消除缺陷、改進質(zhì)量以滿足顧客需求極為關(guān)鍵，因此，比較各系統(tǒng)因素的影響力分布情況，并確定主要的系統(tǒng)因素和次要的系統(tǒng)因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。任何產(chǎn)品缺陷都不是孤立的現(xiàn)象，它是質(zhì)量管理體系運作過程的“癥狀”，只有從系統(tǒng)的角度觀察問題、分析問題，對癥下藥，才能從根本上解決顧客投訴問題。例如，將產(chǎn)品實現(xiàn)一項細分成操作失控、配方不當(dāng)和工藝失控等子項；而資源管理也細分為倉庫管理、運輸管理、財務(wù)管理、理貨、計劃、物控等子項，則系統(tǒng)因素分析的責(zé)任指向就更加明確。應(yīng)該說這是符合事實的本質(zhì)的。觀察表5—12可以發(fā)現(xiàn)，就其中所列3種缺陷而言，原來確認的直接因素只有產(chǎn)品實現(xiàn)和資源管理2個過程，各負50%的責(zé)任。一般而言，查責(zé)任用直接因素，而找薄弱環(huán)節(jié)主要靠系統(tǒng)因素。系統(tǒng)因素是指產(chǎn)生產(chǎn)品缺陷的所有的相關(guān)因素，包括直接因素。檢驗方法術(shù)能確保發(fā)現(xiàn)缺陷；檢驗制度不完備等等?；貭t料管理失控；設(shè)備保養(yǎng)不善(有鐵屑或毛刺)等等。現(xiàn)場管理不嚴；原料混入雜質(zhì)；風(fēng)吹雜質(zhì)吸附于壓延輥上；操作規(guī)程及制度不嚴格，等等。這一宗投訴可以把它列入“產(chǎn)品實現(xiàn)”這項直接因素里進行分析，其直接責(zé)任部門是壓延車間。(二)系統(tǒng)因素上述“直接因素”往往并不是惟一的或者真實的直接責(zé)任人。(4)違約性不良是指產(chǎn)品存在漏檢或者未經(jīng)檢驗，無合格證或標識，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不符合要求，裝箱數(shù)量不準確，條形碼錯貼或漏貼，漏裝主要部件，混裝不合格產(chǎn)品，發(fā)錯產(chǎn)品型號規(guī)格，摻雜使假，衛(wèi)生及安全性違約，環(huán)保性違約，文字圖案商標錯誤或缺陷及其它問題。這些缺陷主要對人的美感和心理其它方面產(chǎn)生影響，不直接導(dǎo)致產(chǎn)品功能的降低或喪失。這“類質(zhì)量問題屬于嚴重的缺陷。通常顧客投訴的內(nèi)容可分為功能性不良、外觀尺寸不良、附件及包裝不良和違約性不良等4類(如表510所示)。利用的途徑是多方面的，其中之一是對投訴的構(gòu)成及產(chǎn)生因素進行基本的分析。二、顧客投訴構(gòu)成的分析顧客投訴暴露了產(chǎn)品及服務(wù)的缺陷和存在問題，顯現(xiàn)了顧客的訴求。一、顧客投訴基本情況的統(tǒng)計顧客投訴情況統(tǒng)計主要有3種形式，一種是按時間(如月份、年份)統(tǒng)計；另一種是按地區(qū)或顧客單位統(tǒng)計；還有一種是按產(chǎn)品統(tǒng)計。第三節(jié) 顧客投訴的分析顧客投訴包括投訴、回饋意見和返修及退換貨等情況，在這里也包括相關(guān)方的意見和投訴。輸入部分包括期初值、計劃值、目標值、標準值、設(shè)定值和期望值等等，輸出部分包括期末值、階段值、實績、測定值、讀取值和觀察結(jié)果等。這種方法主要用于技術(shù)領(lǐng)域，例如空白試驗，對照試驗，平行試驗以及系列試驗等(其示例見表55及表5 6)。表54 某產(chǎn)品若于特性因素值 樣號特性12345678910A項7010580701101106075120110B項1．02．02．03．03．52．02．02．03．02．0C項590590600610600595605600630650檢測結(jié)果合格不合格合格合格不合格不合格合格合格不合格為合格迭加比較法主要用于發(fā)現(xiàn)不相關(guān)或無明顯關(guān)聯(lián)的特性因素之間的相互關(guān)聯(lián)和相互影響，并且需要對觀察結(jié)果作進一步的研究。圖52和表54所體現(xiàn)的是迭加比較法的一般形式和做法。此案例為了查證電源電壓波動幅度值、波動持續(xù)時間和電壓波動最小值3種特性因素對產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度，將3種特性參數(shù)曲線迭加在一起進行比較。迭加比較的具體做法應(yīng)依案例的情況而決定，沒有固定方式。在質(zhì)量改進和技術(shù)創(chuàng)新活動中，深入地多角度、多層次地體察事物，善于發(fā)現(xiàn)比較異質(zhì)的對象是很有意義的?！庇秩缗舜┑娜棺拥拈L短，居然可以與股市的景氣程度相比較：股市景氣則裙子短，不景氣則裙子長。如2001年11月28日美國華爾街日報報導(dǎo)了這樣的一件事：近日全美口紅銷售頻傳佳績，但令人不安的是1990年美國陷入經(jīng)濟衰退時，口紅也是節(jié)節(jié)高升。又如我國著名的氣象學(xué)家、地理學(xué)家絲可楨在研究中國氣候的形成、特點、區(qū)劃及變遷等方面，運用了物候?qū)W方法研究古代氣候變化，比較了竹子、柑橘的生長和種植分布、候鳥遷徙、動物種群分布等變化，并研究天文記載、研究古詩詞，獲得大量可供比較的信息，在氣候研究方面做出了巨大的貢獻。例如硫化物焙燒，依據(jù)爐內(nèi)溫度變化進行投料，以控制爐內(nèi)溫度于適當(dāng)?shù)膮^(qū)間。表53 不同貯運月份聚氯乙烯薄膜制品缺陷發(fā)生頻數(shù)年 份月 份1月2月3月45月6月7月8月9月10月11月12月1999年2000年六、異質(zhì)比較法異質(zhì)比較法，就是被比較的對象之間不存在緊密的或規(guī)定的關(guān)聯(lián)，但存在著某種互相映射的關(guān)系，即比較甲事物的變化，可以預(yù)示、推測或證實乙事物的存在或變化。比較結(jié)果表明：在夏季和秋季貯運的薄膜，用來焊接制品發(fā)生缺陷的頻率較高。為了查找發(fā)生缺陷的直接因素，選擇了聚氯乙烯薄膜貯運日期與其所對應(yīng)的產(chǎn)品缺陷發(fā)生數(shù)量按月份進行比較。例如，有一種聚氯乙烯薄膜制品，會不定期、無規(guī)律地在生產(chǎn)中出現(xiàn)焊合不良的缺陷。特別是在質(zhì)量改進活動中，比較更是靈活的。比較的項目和范圍與比較的目的是緊密相關(guān)的，不要求全面比較，只對其中感興趣的一種或幾種特征進行描述。要涉及統(tǒng)計工具的運用。統(tǒng)計數(shù)字比較法的特點是：被調(diào)查的對象必須有較廣的層面；采集的數(shù)據(jù)經(jīng)過統(tǒng)計處理(如求平均值或百分比)；對統(tǒng)計結(jié)果進行比較。四、統(tǒng)計數(shù)字比較法統(tǒng)計數(shù)字比較法是一種大樣本的統(tǒng)計結(jié)果的比較。當(dāng)然，這種比較基本上都要基于數(shù)據(jù)。在質(zhì)量改進活動中，全面比較法也很有用處。比較的結(jié)果體現(xiàn)在評述性的檔(文章)中。實際工作中一般的做法是：收集數(shù)據(jù)一描出數(shù)據(jù)散布圖一通過觀測，決定采用什么函數(shù)去擬合—獲得經(jīng)驗?zāi)Ｐ鸵槐容^分析或計算結(jié)果。經(jīng)過比較，他又提出了一種理想的“Z模式”，并對其7種本質(zhì)屬性作了進一步比較(如表52所示)。例如，威廉。就是將被比較對象進行去粗存精、去偽存真、由此及彼、由現(xiàn)象到本質(zhì)地歸納和抽象成理論模式(或模型)，然后比較其模式的本質(zhì)特征。例如：香蕉貯藏在空氣、含微量乙烯的空氣和吸收排除乙烯的空氣等3種環(huán)境中的貯藏壽命的比較，如圖51所示。表51 塑料鋸割工具的比較工具加工速度表面質(zhì)量尺寸精度散熱效果適用范圍圓鋸片中稍差中差直線鋸割及修飾帶鋸較高較好較差好較厚的工件，可作曲線鋸割砂輪鋸高好好（水冷）直線鋸割，可鋸割玻璃鋼金剛石鋸最高最好好（水冷）直線鋸割，可鋸割玻璃、硼_環(huán)氧復(fù)合材料電熱絲較低稍差較差中直線或曲線鋸割，可作泡沫塑料及薄膜、薄板加工激光較高好好中直線或曲線鋸割，不適用于聚氯乙烯、酚醛、環(huán)氧等塑料超聲波較高好好好凡能用超聲波焊接的塑料都適用，但很脆或很軟的則不宜水噴射較高好好好直線或曲線鋸割，特別適用于織物、泡沫及層壓材料典型案例比較法是最簡便的比較方法。一、典型案例比較法典型案例比較法，就是在被比較的對象中間選擇有代表性的個體或案例，對其共同的本質(zhì)屬性(如a1, a2,……和b1，b2，……)進行比較研究。研究對象的數(shù)據(jù)，不可以無中生有，也不能張冠李戴或牽強附會，更不能“胸有成竹”，預(yù)先準備好結(jié)論。一般可通過選擇和調(diào)試儀器以及嚴格控制操作等途徑消除實驗的系統(tǒng)誤差；可通過運用數(shù)理統(tǒng)計方法縮小或消除偶然誤差；另一方面，對收集的數(shù)據(jù)必須嚴格審核和篩選。試驗條件、試驗方式、試驗設(shè)備、試樣處理、數(shù)據(jù)采集條件、數(shù)據(jù)處理方法及其它條件都必須保證一致或基本相同。對于比較對象要使用統(tǒng)一的概念和標準，注意避免二義性，避免概念的混淆或模糊不清，避免對不同對象使用木同標準。要選擇具有代表性或典型特征的指針進行比較，還要選擇共同或相似或同類的可比指標進行比較。主要根據(jù)目的選擇比較對象，并確定對象的范圍和規(guī)模。這對于比較管理學(xué)和質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展都是有益的。比較方法歷來在技術(shù)上有廣泛的應(yīng)用，在