【正文】 的市場佔有率只有平均市場佔有率的1／10。圖中，x為相對市場佔有率，用式子來表示是某產(chǎn)品的市場佔有率 其中，“基數(shù)”即參考點。由橫坐標lgx＝177。因此，評價其市場狀況及發(fā)展趨勢，確定市場策略，對品質改進和新產(chǎn)品開發(fā)的成敗也具有重要的意義。嚴格地說，品質改進及新產(chǎn)品開發(fā)過程應該包括市場的開發(fā)。二、產(chǎn)品的市場評價產(chǎn)品的市場評價法源於市場分析法，又稱為“波士頓評價法”或產(chǎn)品的“四象限評價法”。品質改進工作面臨的任務是：改進產(chǎn)品以求新生；改進生產(chǎn)過程，提高品質水準；重新評價產(chǎn)品和重新定位；降低成本；改進行銷策略，淘汰滯銷品。這一階段的努力方向是維持銷售勢頭，保住市場佔有率，不斷創(chuàng)造新的銷售記錄?？傊?，要關注品牌和信譽並及時開展市場預測。產(chǎn)品進入市場以後，為了迅速佔領市場，品質改進工作必須及時修改設計，廣泛收集顧客回饋意見；另一方面則是進行管理革新，採取強有力的促銷手段；還要加強對市場競爭對手及其他潛在阻力的調查研究，預測並提出對策。通過這種方法分析得出的結果是：耐用消費品的家庭普及率小於15％時，為導入期；普及率在16％～50％時為成長期；而普及率在50％—80％時，則為成熟期。按照日本等國家的經(jīng)驗，當銷售量年增長率大於10％時，屬於成長期；當它在0．1％～10％時，屬於成熟期；當銷售量年增長率小於0％時，屬於衰退期。例如，用某種牌號汽車的市場壽命資料來分析比較現(xiàn)時汽車產(chǎn)品的銷售狀態(tài)；用黑白電視機的資料來分析比較彩色電視機的銷售狀態(tài)。判斷產(chǎn)品現(xiàn)時所處市場壽命週期的哪個階段，通常有以下3種方法。各不同階段之間的分界點，僅能靠對銷售量的較明顯變化加以確定，但是發(fā)現(xiàn)這個分界點仍然需要過程。產(chǎn)品市場壽命週期是一個定性的概念，要準確地判斷產(chǎn)品現(xiàn)時處於什麼階段，是十分困難的。並非所有的產(chǎn)品的市場壽命週期都呈現(xiàn)如圖53所水的形態(tài)，也並不一定可以明確地劃分成4個階段。銷售量的年增長率為0．1％—l0％。3．成熟期產(chǎn)品銷售量繼續(xù)增長，直達最大限度而處於飽和狀態(tài)，並出現(xiàn)逐步下降的趨勢。而由於投入大量研製費用和行銷費用，銷售量有限，企業(yè)在這一階段幾乎無利可圖。1．導入期在這一階段，產(chǎn)品開始投入市場，銷售量緩慢增長，銷售量比較低。它只與市場銷售量有關而與產(chǎn)品的磨損或報廢與否無關。產(chǎn)品市場壽命週期是指產(chǎn)品從投入市場至退出市場的全過程 (簡稱產(chǎn)品壽命週期)。第四節(jié)產(chǎn)品分析一、產(chǎn)品市場壽命週期分析產(chǎn)品壽命週期的概念最早是美國一家管理諮詢公司1957年在《新產(chǎn)品管理》一書中提出的，其中波茲等人建議用銷售額 (量)作為時間的函數(shù)來描繪產(chǎn)品壽命週期圖。在進行了上述一系列分析之後，就可以基於事實和資料提出相應的品質改進建議。但是，如果僅僅把注意力集中在產(chǎn)品缺陷等品質問題上，那就是孤立的和片面的觀察方法，要系統(tǒng)地從根本上解決問題，就應該及時地明確地轉向系統(tǒng)因素的分析。其主題也在於識別存在問題和確定品質改進的機會。此外，還有其他一些特徵，分析時應予以識別指出。進行顧客投訴分析應對這方面資訊充分注意並加以識別。特別是對於單項的產(chǎn)品，要觀察其變化規(guī)律，作出相應的判斷。分析的內容可包括：統(tǒng)計比較期間，投訴宗數(shù)及涉及銷售量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與涉及批量的比較；單項產(chǎn)品的投訴比較，等等。對於品質問題應該同樣提出趨勢分析。(二)品質問題的變化及趨勢品質問題在這裏包括產(chǎn)品缺陷、四大過程存在的問題(即上述“系統(tǒng)因素”)、顧客訴求的問題、相關方存在的問題及市場回饋的問題。如期初與期末，產(chǎn)品之間，顧客群體或地域之間的投訴數(shù)量或金額的變化。(一)投訴內容的變化及趨勢顧客投訴內容包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格和型號，缺陷名稱，投訴宗數(shù)，涉及金額，顧客名稱或地域，發(fā)生投訴的顧客數(shù)量等等。五、顧客投訴特點及趨勢分析顧客投訴分析的結果應是對顧客投訴特點及趨勢進行深入分析的基礎。四、系統(tǒng)因素影響力的分析系統(tǒng)因素是影響產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)生和發(fā)展的基本原因，對於消除缺陷、改進品質以滿足顧客需求極為關鍵，因此，比較各系統(tǒng)因素的影響力分佈情況，並確定主要的系統(tǒng)因素和次要的系統(tǒng)因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。任何產(chǎn)品缺陷都不是孤立的現(xiàn)象，它是品質管制體系運作過程的“癥狀”，只有從系統(tǒng)的角度觀察問題、分析問題，對癥下藥，才能從根本上解決顧客投訴問題。例如，將產(chǎn)品實現(xiàn)一項細分成操作失控、配方不當和工藝失控等子項；而資源管理也細分為倉庫管理、運輸管理、財務管理、理貨、計畫、物控等子項，則系統(tǒng)因素分析的責任指向就更加明確。應該說這是符合事實的本質的。觀察表5—12可以發(fā)現(xiàn)，就其中所列3種缺陷而言，原來確認的直接因素只有產(chǎn)品實現(xiàn)和資源管理2個過程，各負50%的責任。一般而言，查責任用直接因素，而找薄弱環(huán)節(jié)主要靠系統(tǒng)因素。系統(tǒng)因素是指產(chǎn)生產(chǎn)品缺陷的所有的相關因素，包括直接因素。檢驗方法術能確保發(fā)現(xiàn)缺陷；檢驗制度不完備等等?；貭t料管理失控；設備保養(yǎng)不善(有鐵屑或毛刺)等等?，F(xiàn)場管理不嚴；原料混入雜質；風吹雜質吸附於壓延輥上；操作規(guī)程及制度不嚴格，等等。這一宗投訴可以把它列入“產(chǎn)品實現(xiàn)”這項直接因素裏進行分析，其直接責任部門是壓延車間。(二)系統(tǒng)因素上述“直接因素”往往並不是惟一的或者真實的直接責任人。(4)違約性不良是指產(chǎn)品存在漏檢或者未經(jīng)檢驗，無合格證或標識，產(chǎn)品結構不符合要求，裝箱數(shù)量不準確，條碼錯貼或漏貼，漏裝主要部件，混裝不合格產(chǎn)品，發(fā)錯產(chǎn)品型號規(guī)格，摻雜使假，衛(wèi)生及安全性違約，環(huán)保性違約，文字圖案商標錯誤或缺陷及其他問題。這些缺陷主要對人的美感和心理其他方面產(chǎn)生影響，不直接導致產(chǎn)品功能的降低或喪失。這“類品質問題屬於嚴重的缺陷。通常顧客投訴的內容可分為功能性不良、外觀尺寸不良、附件及包裝不良和違約性不良等4類(如表510所示)。利用的途徑是多方面的，其中之一是對投訴的構成及產(chǎn)生因素進行基本的分析。二、顧客投訴構成的分析顧客投訴暴露了產(chǎn)品及服務的缺陷和存在問題，顯現(xiàn)了顧客的訴求。一、顧客投訴基本情況的統(tǒng)計顧客投訴情況統(tǒng)計主要有3種形式，一種是按時間(如月份、年份)統(tǒng)計；另一種是按地區(qū)或顧客單位統(tǒng)計；還有一種是按產(chǎn)品統(tǒng)計。第三節(jié) 顧客投訴的分析顧客投訴包括投訴、回饋意見和返修及退換貨等情況，在這裏也包括相關方的意見和投訴。輸入部分包括期初值、計畫值、目標值、標準值、設定值和期望值等等，輸出部分包括期末值、階段值、實績、測定值、讀取值和觀察結果等。這種方法主要用於技術領域，例如空白試驗，對照試驗，平行試驗以及系列試驗等(其示例見表55及表5 6)。表54 某產(chǎn)品若於特性因素值 樣號特性12345678910A項7010580701101106075120110B項1．02．02．03．03．52．02．02．03．02．0C項590590600610600595605600630650檢測結果合格不合格合格合格不合格不合格合格合格不合格為合格疊加比較法主要用於發(fā)現(xiàn)不相關或無明顯關聯(lián)的特性因素之間的相互關聯(lián)和相互影響，並且需要對觀察結果作進一步的研究。圖52和表54所體現(xiàn)的是疊加比較法的一般形式和做法。此案例為了查證電源電壓波動幅度值、波動持續(xù)時間和電壓波動最小值3種特性因素對產(chǎn)品品質的影響程度，將3種特性參數(shù)曲線疊加在一起進行比較。疊加比較的具體做法應依案例的情況而決定，沒有固定方式。在品質改進和技術創(chuàng)新活動中，深入地多角度、多層次地體察事物，善於發(fā)現(xiàn)比較異質的物件是很有意義的?！庇秩缗舜┑娜棺拥拈L短，居然可以與股市的景氣程度相比較：股市景氣則裙子短，不景氣則裙子長。如2001年11月28日美國華爾街日報報導了這樣的一件事：近日全美口紅銷售頻傳佳績，但令人不安的是1990年美國陷入經(jīng)濟衰退時，口紅也是節(jié)節(jié)高升。又如我國著名的氣象學家、地理學家絲可楨在研究中國氣候的形成、特點、區(qū)劃及變遷等方面，運用了物候學方法研究古代氣候變化，比較了竹子、柑橘的生長和種植分佈、候鳥遷徙、動物種群分佈等變化，並研究天文記載、研究古詩詞，獲得大量可供比較的資訊，在氣候研究方面做出了巨大的貢獻。例如硫化物焙燒，依據(jù)爐內溫度變化進行投料，以控制爐內溫度於適當?shù)膮^(qū)間。表53 不同貯運月份聚氯乙烯薄膜製品缺陷發(fā)生頻數(shù)年 份月 份1月2月3月45月6月7月8月9月10月11月12月1999年2000年六、異質比較法異質比較法，就是被比較的物件之間不存在緊密的或規(guī)定的關聯(lián)，但存在著某種互相映射的關係，即比較甲事物的變化，可以預示、推測或證實乙事物的存在或變化。比較結果表明：在夏季和秋季貯運的薄膜，用來焊接製品發(fā)生缺陷的頻率較高。為了查找發(fā)生缺陷的直接因素，選擇了聚氯乙烯薄膜貯運日期與其所對應的產(chǎn)品缺陷發(fā)生數(shù)量按月份進行比較。例如，有一種聚氯乙烯薄膜製品，會不定期、無規(guī)律地在生產(chǎn)中出現(xiàn)焊合不良的缺陷。特別是在品質改進活動中，比較更是靈活的。比較的專案和範圍與比較的目的是緊密相關的，不要求全面比較，只對其中感興趣的一種或幾種特徵進行描述。要涉及統(tǒng)計工具的運用。統(tǒng)計數(shù)字比較法的特點是：被調查的物件必須有較廣的層面；採集的資料經(jīng)過統(tǒng)計處理(如求平均值或百分比)；對統(tǒng)計結果進行比較。四、統(tǒng)計數(shù)字比較法統(tǒng)計數(shù)位比較法是一種大樣本的統(tǒng)計結果的比較。當然，這種比較基本上都要基於資料。在品質改進活動中，全面比較法也很有用處。比較的結果體現(xiàn)在評述性的檔(文章)中。實際工作中一般的做法是：收集資料一描出資料散佈圖一通過觀測，決定採用什麼函數(shù)去擬合—獲得經(jīng)驗模型一比較分析或計算結果。經(jīng)過比較，他又提出了一種理想的“Z模式”，並對其7種本質屬性作了進一步比較(如表52所示)。例如，威廉。就是將被比較物件進行去粗存精、去偽存真、由此及彼、由現(xiàn)象到本質地歸納和抽象成理論模式(或模型)，然後比較其模式的本質特徵。例如：香蕉貯藏在空氣、含微量乙烯的空氣和吸收排除乙烯的空氣等3種環(huán)境中的貯藏壽命的比較，如圖51所示。表51 塑膠鋸割工具的比較工具加工速度表面品質尺寸精度散熱效果適用範圍圓鋸片中稍差中差直線鋸割及修飾帶鋸較高較好較差好較厚的工件，可作曲線鋸割砂輪鋸高好好（水冷）直線鋸割，可鋸割玻璃鋼金剛石鋸最高最好好（水冷）直線鋸割，可鋸割玻璃、硼_環(huán)氧複合材料電熱絲較低稍差較差中直線或曲線鋸割，可作泡沫塑料及薄膜、薄板加工鐳射較高好好中直線或曲線鋸割，不適用於聚氯乙烯、酚醛、環(huán)氧等塑膠超聲波較高好好好凡能用超聲波焊接的塑膠都適用，但很脆或很軟的則不宜水噴射較高好好好直線或曲線鋸割，特別適用於織物、泡沫及層壓材料典型案例比較法是最簡便的比較方法。一、典型案例比較法典型案例比較法，就是在被比較的物件中間選擇有代表性的個體或案例，對其共同的本質屬性(如a1, a2,……和b1，b2，……)進行比較研究。研究物件的資料，不可以無中生有，也不能張冠李戴或牽強附會，更不能“胸有成竹”，預先準備好結論。一般可通過選擇和調試儀器以及嚴格控制操作等途徑消除實驗的系統(tǒng)誤差；可通過運用數(shù)理統(tǒng)計方法縮小或消除偶然誤差；另一方面，對收集的資料必須嚴格審核和篩選。試驗條件、試驗方式、試驗設備、試樣處理、資料獲取條件、資料處理方法及其他條件都必須保證一致或基本相同。對於比較物件要使用統(tǒng)一的概念和標準，注意避免二義性，避免概念的混淆或模糊不清，避免對不同物件使用木同標準。要選擇具有代表性或典型特徵的指標進行比較，還要選擇共同或相似或同類的可比指標進行比較。主要根據(jù)目的選擇比較物件，並確定物件的範圍和規(guī)模。這對於比較管理學和品質管制學的發(fā)展都是有益的。比較方法歷來在技術上有廣泛的應用，在生活上它更是一種基本技能