【正文】 對(duì)事物的認(rèn)識(shí)。通過(guò)自我評(píng)定可以判斷出組織的有效性和效率及質(zhì)量管理體系的成熟水平等方面；另外自我評(píng)定也可以將業(yè)績(jī)與外部組織進(jìn)行水平對(duì)比，從而有助于質(zhì)量改進(jìn)，提高業(yè)績(jī)水平。(二)控制供方過(guò)程的輸入①對(duì)供方相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的評(píng)價(jià)；②供方與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)比較；③對(duì)所采購(gòu)的產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、交貨情況及問(wèn)題的處理情況的評(píng)審；④對(duì)供方的管理體系的審核和對(duì)其有效和高效地按期提供所需產(chǎn)品的潛在能力的評(píng)價(jià)；⑤檢查供方有關(guān)顧客滿意程度的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)；⑥對(duì)供方的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)定，以確信供方在整個(gè)預(yù)期供貨及合作期間的履約能力；⑦供方對(duì)詢價(jià)、報(bào)價(jià)和招投標(biāo)的反應(yīng)；⑧供方的服務(wù)、安裝和支持能力以及滿足要求的歷史業(yè)績(jī)；⑨供方對(duì)相關(guān)法律、法規(guī)要求的意識(shí)和遵守情況；⑩供方的物流能力(包括場(chǎng)地和資源)；供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會(huì)認(rèn)可的情況。簡(jiǎn)述如下。過(guò)程測(cè)量和監(jiān)控為過(guò)程控制提供必要的信息，以便體系的各個(gè)過(guò)程持續(xù)滿足其預(yù)期目的的能力。組織內(nèi)人員提供質(zhì)量改進(jìn)信息的機(jī)會(huì)和途徑有下列幾種：①質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，主要是全面質(zhì)量管理活動(dòng)，如QC小組活動(dòng)，調(diào)查表，建議，意見(jiàn)書(shū)；②5S活動(dòng)，即開(kāi)展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為主題的強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理的活動(dòng)；③安全教育活動(dòng)；④lS014000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)推行活動(dòng)；⑤培訓(xùn)與教育；⑥聯(lián)系顧客及其它相關(guān)方的活動(dòng)；⑦過(guò)程控制，如發(fā)現(xiàn)不合格、糾正行動(dòng)、預(yù)防行動(dòng)以及故障處理等；⑧在質(zhì)量管理體系中參與內(nèi)部審核、管理評(píng)審和自我評(píng)定活動(dòng)。這些記錄同樣是值得重視的。質(zhì)量記錄包括：管理評(píng)審記錄，培訓(xùn)記錄，產(chǎn)品要求的評(píng)審記錄，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審記錄，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證記錄，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)記錄，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改記錄，供方評(píng)價(jià)記錄，產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，產(chǎn)品和過(guò)程的測(cè)量監(jiān)控記錄，顧客財(cái)產(chǎn)問(wèn)題記錄，過(guò)程確認(rèn)記錄，測(cè)量和監(jiān)視裝置核準(zhǔn)依據(jù)和結(jié)果記錄，以及內(nèi)部審核結(jié)果記錄等。對(duì)供方提供的物資的檢驗(yàn)及使用信息的分析，對(duì)其變化情況及趨勢(shì)的分析。組織應(yīng)規(guī)定數(shù)據(jù)收集的種類、項(xiàng)目、內(nèi)容和要求、頻度、數(shù)量及收集方式，傳遞管道和速度，分析及處置方法等細(xì)節(jié)。這里是指通過(guò)完成質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程而達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)或所策劃的結(jié)果，包括顧客回饋、過(guò)程績(jī)效、產(chǎn)品的符合性等一系列與體系和產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)的符合性。對(duì)照原有的質(zhì)量管理體系，改進(jìn)活動(dòng)貫穿產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程等四大過(guò)程。例如，適應(yīng)法律法規(guī)、主要市場(chǎng)、新技術(shù)的出現(xiàn)、質(zhì)量概念及顧客期望的變化等。審核人員必須向管理者報(bào)告審核結(jié)果，內(nèi)容包括審核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，所以說(shuō)也是在尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。三、內(nèi)部審核報(bào)告質(zhì)量管理體系的審核是指為獲得審核證據(jù)而對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)、獨(dú)立的并形成檔的過(guò)程。不合格報(bào)告可為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和分析與改進(jìn)活動(dòng)提供數(shù)據(jù)。組織應(yīng)建立有效的內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制，對(duì)收集整理、分析處理和利用信息的整套程序作出安排和規(guī)定。一方面通過(guò)在組織內(nèi)部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中進(jìn)行的測(cè)量和分析，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)；另一方面從顧客及其它相關(guān)方那里獲取關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度的信息進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)和改進(jìn)。這是最主要的兩個(gè)信息來(lái)源。對(duì)于其它相關(guān)方有關(guān)信息的來(lái)源也應(yīng)同時(shí)給予充分重視。其中不合格包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的不合格和支持過(guò)程的不合格?！皟?nèi)部審核”則是用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行的審核，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。四、管理評(píng)審的輸出管理評(píng)審是最高管理者對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行的系統(tǒng)的評(píng)價(jià)。②確保持續(xù)的充分性。在要素、過(guò)程也可能存在不能充分滿足的情況下，這一切都可以通過(guò)管理評(píng)審去發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求。管理評(píng)審勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量管理體系的變更。收集和分析的數(shù)據(jù)包括下列信息：①顧客滿意和不滿意信息；②關(guān)于產(chǎn)品要求的符合性信息。六、市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析的信息包括：與市場(chǎng)有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開(kāi)發(fā)以及需求動(dòng)態(tài)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)績(jī)；水平對(duì)比活動(dòng)的結(jié)果；市場(chǎng)評(píng)估及戰(zhàn)略研究結(jié)果；市場(chǎng)機(jī)會(huì)、劣勢(shì)及未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)；產(chǎn)品、過(guò)程和活動(dòng)對(duì)社會(huì)(尤其是對(duì)小區(qū))所產(chǎn)生的實(shí)際影響及潛在影響；市場(chǎng)需求；有關(guān)產(chǎn)品方面的回饋；故障調(diào)查活動(dòng)；市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。質(zhì)量記錄是尋求質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)和支持改進(jìn)過(guò)程的重要信息資源。因?yàn)樗鼈兂司哂杏涗涃|(zhì)量的重要作用外，還具有下列功能：量度和揭示組織及裝備的能力；從經(jīng)驗(yàn)中獲得教訓(xùn)；提供關(guān)于運(yùn)作條件失控的描述；提供預(yù)防失控的早期預(yù)報(bào)依據(jù)；發(fā)現(xiàn)潛在的薄弱環(huán)節(jié)；提高對(duì)不合格的反應(yīng)能力；避免研究、開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)重蹈失誤之覆轍；提高質(zhì)量改進(jìn)的有效性和效率；為質(zhì)量管理體系發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提供指引；品質(zhì)預(yù)測(cè)的依據(jù)；風(fēng)險(xiǎn)分析的參照信息。九、過(guò)程測(cè)量和監(jiān)控測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)是質(zhì)量管理體系的自我檢查、自我監(jiān)督和自我完善的重要手段。組織應(yīng)該對(duì)各過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和部位進(jìn)行測(cè)量。(一)產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控組織必須收集、分析有關(guān)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)和信息，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特性進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控。(三)財(cái)務(wù)測(cè)量財(cái)務(wù)測(cè)量包括：質(zhì)量預(yù)防及鑒定成本的分析；不合格成本的分析；內(nèi)部和外部故障成本的分析；壽命周期成本的分析。利時(shí) 這是一種全面的系統(tǒng)的定期的評(píng)定。俗話說(shuō)：“不怕不識(shí)貨，只怕貨比貨。作為一門學(xué)科，比較管理學(xué)是一種跨國(guó)度的研究課題。尼根希教授與S它產(chǎn)生的原因主要是：首先，第二次世界大戰(zhàn)以后，跨國(guó)公司迅速發(fā)展，但其經(jīng)營(yíng)方式和管理方法難以適應(yīng)所在國(guó)的經(jīng)濟(jì)、文化和政治背景及環(huán)境，為了公司的生存與發(fā)展，必須加以比較與分析；其次是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)技術(shù)的高度發(fā)展需要先進(jìn)的管理方法，而學(xué)習(xí)過(guò)程產(chǎn)生了“管理的可移植性問(wèn)題”(即因地制宜的問(wèn)題)，為比較管理的產(chǎn)生提供了可能性；第三，不同國(guó)家之間由于政治制度、意識(shí)形態(tài)及社會(huì)傳統(tǒng)的差異，其管理方法等方面也存在一定的差異，對(duì)管理方法的引進(jìn)和革新，需要比較鑒別；第四、由于管理學(xué)理論的各種學(xué)派的不斷出現(xiàn)，也就同時(shí)產(chǎn)生了一種對(duì)它們異同點(diǎn)、兼容性和互補(bǔ)性，以及其特殊規(guī)律和適應(yīng)范圍進(jìn)行比較研究的學(xué)科。這對(duì)于比較管理學(xué)和質(zhì)量管理學(xué)的發(fā)展都是有益的。要選擇具有代表性或典型特征的指針進(jìn)行比較，還要選擇共同或相似或同類的可比指標(biāo)進(jìn)行比較。試驗(yàn)條件、試驗(yàn)方式、試驗(yàn)設(shè)備、試樣處理、數(shù)據(jù)采集條件、數(shù)據(jù)處理方法及其它條件都必須保證一致或基本相同。研究對(duì)象的數(shù)據(jù)，不可以無(wú)中生有，也不能張冠李戴或牽強(qiáng)附會(huì)，更不能“胸有成竹”，預(yù)先準(zhǔn)備好結(jié)論。表51 塑料鋸割工具的比較工具加工速度表面質(zhì)量尺寸精度散熱效果適用范圍圓鋸片中稍差中差直線鋸割及修飾帶鋸較高較好較差好較厚的工件，可作曲線鋸割砂輪鋸高好好（水冷）直線鋸割，可鋸割玻璃鋼金剛石鋸最高最好好（水冷）直線鋸割，可鋸割玻璃、硼_環(huán)氧復(fù)合材料電熱絲較低稍差較差中直線或曲線鋸割，可作泡沫塑料及薄膜、薄板加工激光較高好好中直線或曲線鋸割，不適用于聚氯乙烯、酚醛、環(huán)氧等塑料超聲波較高好好好凡能用超聲波焊接的塑料都適用，但很脆或很軟的則不宜水噴射較高好好好直線或曲線鋸割，特別適用于織物、泡沫及層壓材料典型案例比較法是最簡(jiǎn)便的比較方法。就是將被比較對(duì)象進(jìn)行去粗存精、去偽存真、由此及彼、由現(xiàn)象到本質(zhì)地歸納和抽象成理論模式(或模型)，然后比較其模式的本質(zhì)特征。經(jīng)過(guò)比較，他又提出了一種理想的“Z模式”，并對(duì)其7種本質(zhì)屬性作了進(jìn)一步比較(如表52所示)。比較的結(jié)果體現(xiàn)在評(píng)述性的檔(文章)中。當(dāng)然，這種比較基本上都要基于數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)數(shù)字比較法的特點(diǎn)是：被調(diào)查的對(duì)象必須有較廣的層面；采集的數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)處理(如求平均值或百分比)；對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行比較。比較的項(xiàng)目和范圍與比較的目的是緊密相關(guān)的，不要求全面比較，只對(duì)其中感興趣的一種或幾種特征進(jìn)行描述。例如，有一種聚氯乙烯薄膜制品，會(huì)不定期、無(wú)規(guī)律地在生產(chǎn)中出現(xiàn)焊合不良的缺陷。比較結(jié)果表明：在夏季和秋季貯運(yùn)的薄膜，用來(lái)焊接制品發(fā)生缺陷的頻率較高。例如硫化物焙燒，依據(jù)爐內(nèi)溫度變化進(jìn)行投料，以控制爐內(nèi)溫度于適當(dāng)?shù)膮^(qū)間。如2001年11月28日美國(guó)華爾街日?qǐng)?bào)報(bào)導(dǎo)了這樣的一件事：近日全美口紅銷售頻傳佳績(jī)，但令人不安的是1990年美國(guó)陷入經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)，口紅也是節(jié)節(jié)高升。在質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)中，深入地多角度、多層次地體察事物，善于發(fā)現(xiàn)比較異質(zhì)的對(duì)象是很有意義的。此案例為了查證電源電壓波動(dòng)幅度值、波動(dòng)持續(xù)時(shí)間和電壓波動(dòng)最小值3種特性因素對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度，將3種特性參數(shù)曲線迭加在一起進(jìn)行比較。表54 某產(chǎn)品若于特性因素值 樣號(hào)特性12345678910A項(xiàng)7010580701101106075120110B項(xiàng)1．02．02．03．03．52．02．02．03．02．0C項(xiàng)590590600610600595605600630650檢測(cè)結(jié)果合格不合格合格合格不合格不合格合格合格不合格為合格迭加比較法主要用于發(fā)現(xiàn)不相關(guān)或無(wú)明顯關(guān)聯(lián)的特性因素之間的相互關(guān)聯(lián)和相互影響，并且需要對(duì)觀察結(jié)果作進(jìn)一步的研究。輸入部分包括期初值、計(jì)劃值、目標(biāo)值、標(biāo)準(zhǔn)值、設(shè)定值和期望值等等，輸出部分包括期末值、階段值、實(shí)績(jī)、測(cè)定值、讀取值和觀察結(jié)果等。一、顧客投訴基本情況的統(tǒng)計(jì)顧客投訴情況統(tǒng)計(jì)主要有3種形式，一種是按時(shí)間(如月份、年份)統(tǒng)計(jì)；另一種是按地區(qū)或顧客單位統(tǒng)計(jì)；還有一種是按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)。利用的途徑是多方面的，其中之一是對(duì)投訴的構(gòu)成及產(chǎn)生因素進(jìn)行基本的分析。這“類質(zhì)量問(wèn)題屬于嚴(yán)重的缺陷。(4)違約性不良是指產(chǎn)品存在漏檢或者未經(jīng)檢驗(yàn)，無(wú)合格證或標(biāo)識(shí)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不符合要求，裝箱數(shù)量不準(zhǔn)確，條形碼錯(cuò)貼或漏貼，漏裝主要部件，混裝不合格產(chǎn)品，發(fā)錯(cuò)產(chǎn)品型號(hào)規(guī)格，摻雜使假，衛(wèi)生及安全性違約，環(huán)保性違約，文字圖案商標(biāo)錯(cuò)誤或缺陷及其它問(wèn)題。這一宗投訴可以把它列入“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”這項(xiàng)直接因素里進(jìn)行分析，其直接責(zé)任部門是壓延車間?；貭t料管理失控；設(shè)備保養(yǎng)不善(有鐵屑或毛刺)等等。系統(tǒng)因素是指產(chǎn)生產(chǎn)品缺陷的所有的相關(guān)因素，包括直接因素。觀察表5—12可以發(fā)現(xiàn)，就其中所列3種缺陷而言，原來(lái)確認(rèn)的直接因素只有產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和資源管理2個(gè)過(guò)程，各負(fù)50%的責(zé)任。例如，將產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)一項(xiàng)細(xì)分成操作失控、配方不當(dāng)和工藝失控等子項(xiàng)；而資源管理也細(xì)分為倉(cāng)庫(kù)管理、運(yùn)輸管理、財(cái)務(wù)管理、理貨、計(jì)劃、物控等子項(xiàng)，則系統(tǒng)因素分析的責(zé)任指向就更加明確。四、系統(tǒng)因素影響力的分析系統(tǒng)因素是影響產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)生和發(fā)展的基本原因，對(duì)于消除缺陷、改進(jìn)質(zhì)量以滿足顧客需求極為關(guān)鍵，因此，比較各系統(tǒng)因素的影響力分布情況，并確定主要的系統(tǒng)因素和次要的系統(tǒng)因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。(一)投訴內(nèi)容的變化及趨勢(shì)顧客投訴內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格和型號(hào)，缺陷名稱，投訴宗數(shù)，涉及金額，顧客名稱或地域，發(fā)生投訴的顧客數(shù)量等等。(二)質(zhì)量問(wèn)題的變化及趨勢(shì)質(zhì)量問(wèn)題在這里包括產(chǎn)品缺陷、四大過(guò)程存在的問(wèn)題(即上述“系統(tǒng)因素”)、顧客訴求的問(wèn)題、相關(guān)方存在的問(wèn)題及市場(chǎng)回饋的問(wèn)題。分析的內(nèi)容可包括：統(tǒng)計(jì)比較期間，投訴宗數(shù)及涉及銷售量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與涉及批量的比較；單項(xiàng)產(chǎn)品的投訴比較，等等。進(jìn)行顧客投訴分析應(yīng)對(duì)這方面信息充分注意并加以識(shí)別。其主題也在于識(shí)別存在問(wèn)題和確定質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。在進(jìn)行了上述一系列分析之后，就可以基于事實(shí)和數(shù)據(jù)提出相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)建議。產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期是指產(chǎn)品從投入市場(chǎng)至退出市場(chǎng)的全過(guò)程 (簡(jiǎn)稱產(chǎn)品壽命周期)。1．導(dǎo)入期在這一階段，產(chǎn)品開(kāi)始投入市場(chǎng)，銷售量緩慢增長(zhǎng)，銷售量比較低。3．成熟期產(chǎn)品銷售量繼續(xù)增長(zhǎng)，直達(dá)最大限度而處于飽和狀態(tài)，并出現(xiàn)逐步下降的趨勢(shì)。并非所有的產(chǎn)品的市場(chǎng)壽命周期都呈現(xiàn)如圖53所水的形態(tài)，也并不一定可以明確地劃分成4個(gè)階段。各不同階段之間的分界點(diǎn)，僅能靠對(duì)銷售量的較明顯變化加以確定，但是發(fā)現(xiàn)這個(gè)分界點(diǎn)仍然需要過(guò)程。例如，用某種牌號(hào)汽車的市場(chǎng)壽命數(shù)據(jù)來(lái)分析比較現(xiàn)時(shí)汽車產(chǎn)品的銷售狀態(tài)；用黑白電視機(jī)的數(shù)據(jù)來(lái)分析比較彩色電視機(jī)的銷售狀態(tài)。通過(guò)這種方法分析得出的結(jié)果是：耐用消費(fèi)品的家庭普及率小于15％時(shí)，為導(dǎo)入